4-中国移动台席人员服务标准作业指导书.doc
中国移动服务规范
表达关切之意的工作用语。 1、问候多位顾客三原则： （1）统一问候：“大家好” （2）由尊而卑的礼仪习惯 （3）由近而远的顺序 2、标准式问候用语： （1）“您好”（2）“各位好”（3）“大家好”（4）“好久不见，您好吗？”
。 1、欢迎光临2、欢迎您的到来3、见到你很高光4、恭候您的光临 注意：注目、点头、微笑、握手、鞠躬 （四）征询用语 在服务过程中，服务人员往往需要以语言主动向服务对象进行征询。 1、“请问您要办理什么业务？”2、“请问您需要帮助吗？”3、“我能为您做些什
么？”4、“请问我能帮您做些什么？” 5、“请问您还需要其他帮助吗？”这一点服务结束时尤为重要。
不开语气。 语气包括两个方面的内容，一方面是具体的思想感情，另一方面是具
体的声音形式，而这二者又都是以语句为基本单位的。因此，语气的 概念又表述为具体思想感情支配下的语句的声音形式。语音作为语言 的物质外壳，是语气表达所必须依据的支撑物。语言有表意、表情、 表态的作用，语气相应也具有表意、表情、表态之分。 三、语调 语调就是说话或朗读时的抑扬顿挫，轻重缓急。语调由句调、停顿、 重音、语速等四个基本要素构成。
路漫漫其悠远
第二节 服务规范用语
（五）应答用语 应答用语是指服务人员在工作岗位上服务于人之时，用来回应服务对象的召唤，或是在
答复其询问之时所使用的专门用语。 是的，很高兴为您服务；好的，我明白您的意思；请不必客气；您太客气了；不要紧；
没关系 （六）致谢用语 标准式致谢用语：李先生，谢谢； 加强式致谢用语：十分感谢，万分感谢，非常感谢 具体式的致谢用语：有劳您了，让您替我们费心了，给您添了不少麻烦 （七）道歉用语 抱歉，对不起，请原谅，不好意思 （八）告别用语 再见，请慢走，欢迎再来 (九)请托语 请稍候、劳驾、打扰、麻烦您帮我一个忙
移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范
移动服务礼仪员工培训营业场所服务规范为了加强营业场所服务质量标准化行为的管理，规范营业场所环境以及前台工作人员的日常服务工作，特制定本规范。
本规范适用于各生产中心所有前台（直接接待客户的员工）工作人员的日常服务工作全过程。
一、环境卫生（一）营业场所地面保持干净，无纸屑、烟头等杂物。
柜台内、店面死角、两柜台中间、桌子下面的垃圾也应清除干净。
垃圾倒到指定地点，不能撒落在经过的路上。
清洁后的地面不能太湿，以免员工和客户滑倒。
（二）柜台、货架、展架、空调、收银台、茶几、门窗等保持清洁、无灰尘,柜台下接近地面的部分应擦拭干净，营业展柜始终保持干净明亮。
（三）营业场所内的玻璃与镜子保持明亮，无其它印痕。
（四）清洁工具应放在隐蔽位置，不应使客户看见。
（五）营业厅内无异味，保持通风透气。
（六）保持营业场所休息区整洁。
二、服务设施、用品（一）营业厅内桌椅摆设合理，以不妨碍工作、行走为宜。
（二）照明用灯应适时开启，灯光不刺目。
（三）各类办公用品（如印台、复写纸、大头针、各类印章等）摆放整齐。
（四）柜台各类单据及营业用品（票据、验钞机、计算器、保险柜、复印机等）摆放整齐并保持清洁。
（五）宣传资料整齐地摆放在资料架上，资料充足；各类张贴悬挂的宣传品上无灰尘，不杂乱，无脱落；各种宣传展板摆放整齐，保持清洁。
（六）张贴、悬挂的宣传品之间不要重叠或遮挡，要注意数量和间距。
（七）“客户意见本”摆放在柜台醒目位置，客户书写工具准备齐全。
（八）私人物品需放在指定地点，不应放在营业区。
三、商品（样机）陈列（一）柜台内的商品。
（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
（4）脚跟并拢，脚呈“v”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
2.女士（1）头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。
（2）双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
（3）双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手虎口相握自然叠放于小腹前。
中国移动营业厅值班长服务标准作业指导
中国移动营业厅值班长服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2010年1月名目一、目的 (3)二、值班长的工作职责 (3)三、值班长工作内容 (4)（一）值班长每日必做 (4)1、班前工作 (4)2、班中工作 (5)4、班后会议 (6)（二）值班长每周必做 (6)（三）值班长每月必做 (7)营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在关心营业厅现场治理人员把握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。
二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层治理人员，负责协助店长开展上传下达、职职员作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。
现场治理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时刻许多于80%；营业忙时不得离开现场。
值班长的要紧职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。
（2）内部治理：对内部职员进行检查、监督、指导，推动服务改善。
为关心值班长方便地明白得和经历工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记⑤灵活调配保秩序⑥班后会议别不记得三、值班长工作内容（一）值班长每日必做1、班前工作每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。
要紧内容包含总结昨日工作情形、营销服务政策通知等相关文件的传好班前会记录。
班前会以夸奖为主，要紧对职员进行班前鼓舞。
切忌在班前批判打击职职员作积极性。
➢班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情形、设备的正常运转情形、安全设施、营业员仪容外表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。
内容包括：①营业厅环境卫生；②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情形，依照5S要求检查营业台席物品的放置情形，检查各类宣传资料到位情形；③检查单据、资源使用情形，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情形，做好请领、充实、分配、治理工作；④对营业厅所有设备的开启情形及运转情形进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；2、班中工作➢现场巡检上班后1小时内在厅内进行全面巡视，确保营业厅一天工作有良好的开始。
移动公司前台服务规范
营业厅常用服务用语#
1、先生/小姐，早上好（中午好/下午好/周末快乐/节日快 乐）！ 请问有什么需要我帮助的吗/请问您需要办理什么 业务？
2、您的业务在我这里办理，您请坐。 3、请告诉您手机号码，好吗？我先帮您查询！请告诉我机主
姓名，可以吗？ 4、对不起，这里是无烟营业厅，麻烦您把烟灭一下，谢谢！ 5、请问您是否已设置了服务密码？您可以凭服务密码办理简
信用保证金/现金充值）发票/证件，请您收好。 19、请您稍等片刻，我马上请我们的值班经理来接待您。
服务用语规范
• 20、如果我刚才解释得还不够清楚，我可以再为您解释 一遍好吗？
• 21、如果您事后还有其他内容想咨询的，欢迎拔打免费 客服热线10086，或者前来营业厅,我们会为您提供最优 质的服务。
• 22、请您核对上面填写的内容及背面的协议，认为正确 的，请在签名栏中签名，谢谢！
• 23、您的业务已办理完毕，请问还有什么需要我帮忙的 吗？
• 24、请对我的服务留下您宝贵的意见，谢谢合作！ • 25、谢谢您的光临！再见！
营业厅流动人员服务用语
• 1、先生/小姐，（早上好、中午好、下午好！）！欢迎您 的 光临！请问有什么需要我帮忙的吗？/请问您需要办 理什么业务？
人员行为规范
现场服务纪律
不可在办理客户业务时处理其他事务（若有特殊情况，需征得客户同 意）； 不可未经准许无故离开工作岗位； 不可以技术术语和行业术语为难客户； 不可推诿客户，实行首问责任制； 不可在工作场合与人闲谈闲聊、或干与工作无关的事； 不可以貌取人、态度冷漠，要尊重客户； 不可与客户发生争执； 不可在仍有客户等待时暂停受理或离岗、下班。
• 2、先生/小姐，不好意思，我是实习生，这问题我需要证 实一下，请您稍等好吗？
移动营业厅人员服务规范
服务仪容——发式
女士：
长发：用发夹束起，发髻高度为从发 根开始三个手指的高度为宜，要求前 不遮眉； 短发：前不遮眉，侧不盖耳，后不触 肩
男士：
三不原则：前不遮额，后不触领， 侧不盖耳
注：男女士头发均要求勤洗头发，无头 皮屑，且梳理整齐，且不得染夸张颜色， 颜色以接近自然色为宜。
你还没听懂啊。
2、先交钱。
3、听懂了
吧。
第二章 课程目录
1 基础服务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
服务触点分析—门迎岗
预检、分流、咨询
协助客户取号
对进入厅店的客户进行证件预检 一级分流引导 简单咨询解答
主动询问客户所需办理的业务类 型，协助而不是帮助客户取号
服务仪表——鞋、袜
袜子干净无异味，女性穿肉色袜， 裙装一律搭配连裤袜或长筒袜，袜 子不褪落和脱丝
鞋袜搭配得当，系好鞋带，颜色为 深色。鞋面洁净亮泽，无尘土和污 物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异，或者无鞋跟。女士着 “三包鞋”。
第二章 课程目录1 基础源自务形象 2 基础服务行为 23 基础服务语言 24 岗位服务职责
?起身问候?对视微笑?来有迎声?核对票号?唱收唱付?双手接递?接物致谢?递送单页?请客入座?业务预检?征询客户?接一安二招呼三?首问责任制?业务推荐?暂离致歉?回座致谢?二次确认?起身送别?叫号服务流程规范文档仅供参考如有不当之处请联系改正
营业厅人员服务规范
中国移动通信集团 XX公司 XX分公司
第二章 课程目录
行为规范——站姿
基本姿态 头部 手部 腿部 脚部
中国移动服务规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
服务中心作业指导书
客户服务中心作业文件会议服务工作流程.0会议服务基本环节1.1会前的准备工作1.1.1首先要掌握使用会议室的单位、参加人数、时间、何人参加等情况及其要求。
1.1.2按要求布置会场，摆放所需用具。
1.1.3调节室内空气和温度。
1.1.4检查电源、调试扩音、灯光效果。
1.2入场时的迎宾服务工作1.2.1服务员应站在会议室门口迎接，对年老体弱者搀扶进门，帮助客人挂好衣、帽。
1.2.2客人坐定后，应由一名服务员由里向外顺序倒上饮用水。
1.2.3要了解会议工作人员所坐位置，以便有事联系。
1.2.4入场完毕后，要随时关闭会议室的门。
1.3开会过程中的服务工作1.3.1坚守岗位，注意观察和控制会议室的门，维持秩序，保持会议室周围安静，保证会议安全。
1.3.2注意观察开会情况，适时续水，一般会议中间只续水１次，主席台第一次续水在会议开始后２０分钟左右时进行，第二次起以后每隔３０分钟续一次水。
讲话人每换一位应换一个杯子。
1.3.3适时送毛巾，一般的会议在中间送一次毛巾，重要会议可酌情增送一次。
为主席台和茶话会送毛巾中可采用摆放的办法。
1.3.4接传电话可通过会议工作人员，不得大声传呼。
1.3.5注意观察会议室温度及音响效果。
1.4会议结束时的服务工作1.4.1会议结束时应及时打开会议室的门，在门口欢送客人并帮助年老体弱的客人取下衣帽，帮助穿戴。
1.4.2向会议工作人员问清下次会议的有关事宜，并征求对服务方面的意见和要求。
1.4.3进行安全检查，关闭电器电源。
检查会场有无客人丢失的文件及物品。
1.4.4检查设备、用具有无短缺和损坏。
如有应填写物品赔偿费，请会议工作人员签字并交结帐处。
1.4.5打开门窗通风换气。
1.4.6清扫会议室卫生，必要时进行消毒。
1.4.7关窗、拉上窗帘，关灯、锁门。
2.0会议服务工作程序2.1布置会场的工作程序2.1.1根据会议人数和要求摆好桌椅，将多余的桌椅撤去。
2.1.2搞好会场内外卫生。
中国移动营业厅岗位标准作业指导
中国移动营业厅岗位标准作业指导中国移动通信集团陕西有限公司营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗位）中国移动陕西公司二○○九年十月目录一、目的1二、范畴1三、岗位职能1四、岗位工作模块3五、综合咨询岗位人员作业指导4（一）主动迎客41、工作要点42、场景示范4（二）回答客户咨询、宣传举荐业务51、工作要点52、场景示范7（三）客户引导和教育81、工作要点82、咨询讲明案例9（四）现场和谐、坚持秩序141、工作要点142、场景示范14（五）台席环境爱护161、保险箱治理162、班后注意事项162、台席勤整理17附录18咨询台席物品治理规范18营业厅岗位标准作业指导（综合咨询岗）一、目的本作业指导旨在明确营业厅综合咨询岗位工作标准规范，加大该岗位人员服务标准提升二、范畴本指导书适用于营业厅综合咨询岗位和流淌咨询岗位人员。
三、岗位职能营业厅是公司的窗口，而综合咨询又是营业厅的窗口和门面，更是营业厅的“百科全书”，综合咨询人员要深入了解客户的咨询题与需求并提供相应的咨询服务，最大限度地点便客户，把服务播撒到营业厅的边边角角。
综合咨询岗位人员的要紧服务职责：1．迎送客户2．回答客户咨询、宣传举荐业务3．客户引导和教育4．现场和谐、坚持秩序5．台席环境爱护营业厅综合咨询岗岗位职责表四、岗位工作模块五、综合咨询岗位人员作业指导（一）主动迎客1、工作要点1）班前预备查仪容：上班前先检查自己的仪容外表、着装装扮应符合行为规范的要求，并按照要求在晨会时与其他同事进行互查；练微笑：练习微笑30秒钟（如果是早班营业员，可在班前会中由晨会主持人带领练习微笑，如是其它时刻交接班的同事，没有班前会的，则需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪）；理台席：预备上班时（或交班时），清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品（包括零钞票、宣传单、协议）完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统。
咨询台席物品摆放治理规范详见【附录】。
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笔业务。
台席人员在服务方面的主要职责有:Байду номын сангаас
（1）
按照服务规范要求准确、快速办理业务；
（2）
台席的秩序维护和客户安抚
（3）
客户教育
（4）
主动推荐新业务
（5）
维持所在台席以及周边的环境卫生
为帮助导购人员方便地记忆服务职责，公司将台席人员的服务职责标准编写
成口诀，内容如下：
仪容仪表整理到
唱收唱付要做到
起立迎候笑问好
业务推荐少不了
请坐询问何需要
提醒自己要微笑
证件资料核对好
资料凭证入封套
业务受理快又好
起身送客姓氏道
3
营业厅服务标准作业指导
（台席岗位）
中国移动
2010年1月
一、目的3
二、台席人员的工作职责3
三、台席人员标准作业指导4
（一）、业务办理4
（二）、台席前秩序维护和安抚7
（三）、台席环境维护7
营业厅服务标准作业指导
（台席岗位）
、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工 作的关键以及有关作业的规范化要求， 并通过场景模拟，深化员工对规范要求的 理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、 导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。