行为观察量表(售票员)
人力三级考试指南 第四章 绩效管理
第四章绩效管理一单项选择题1绩效管理系统的设计包括绩效管理制度的设计与（B）A绩效管理内容设计B绩效管理程序设计C绩效管理方法的设计D绩效管理目标的设计2（C）是将考评期内员工的实际工作表现与绩效计划的目标进行对比，寻找工作绩效的差距和不足的方法A横向比较法B纵向比较法C目标比较法D水平比较法3（A）面谈要求参加者事先准备一些问题，而且要掌握提问和聆听的时机A双向倾听式B综合式C单向劝导式D解决问题式4品质导向型的绩效考评，以考评员工的（D）为主A品德B知识C行为D 潜质5加权选择量表法的具体形式是用一系列的形容词或描述性的语句，说明员工的各种（A）A工作行为B工作能力C工作态度D工作风格6关键事件法的缺点是（B）A无法为考评者提供客观依据B不能做定量分析C不能贯穿考评期的始终D不能了解下属如何消除不良绩效7强制分布法假设员工的工作行为和工作绩效整体呈（C）分布A偏态B正偏态C 正态D负正态8在剖析各种绩效差距的原因时，“工作计划性不周”属于（A）原因A个人B外部C 组织D管理9在绩效面谈中，反馈的信息应该“去伪存真”，这体现了有效信息反馈所具有的（D）A针对性B及时性C主动性D真实性10在本期绩效管理活动之后，将考评结果以及有关信息反馈给员工本人，并为下一期绩效管理活动创造条件的面谈，称为（C）A绩效计划面谈B绩效考评面谈C绩效总结面谈D绩效指导面谈二多项选择题1绩效管理的准备阶段需要解决的基本问题有（ACDE）A选择考评方法B收集考评资料C明确绩效管理对象D提出考评要素和标准体系E对运行程序、实施步骤提出具体要求2公司员工申诉系统的主要功能有（BCE）A使考评者了解员工意愿B减少矛盾和冲突C允许员工对绩效考评结果提出异议D提高员工的工作积极性E使考评者重视信息的采集和证据获取3按照绩效面谈的具体过程及其特点，绩效面谈可以分为（ABCD）A单向劝导式面谈B双向倾听式面谈C解决问题式面谈D综合式面谈E分析问题式面谈4为保证绩效面谈的质量，有效的信息反馈应具有（ABCDE）A真实性B针对性C及时性D主动性E适应性5属于分析工作绩效差距的具体办法有（ABD）A目标比较法B水平比较法C纵向比较法D 横向比较法E组合比较法6为了保障激励策略的有效性，应当体现（BCDE）A明确性原则B及时性原则C同一性原则D预告性原则E开发性原则7由于考评者与被考评者双方在绩效目标上的不同追求，可能产生（CDE）A员工目标矛盾B管理目标矛盾C员工自我矛盾D组织目标矛盾E主管自我矛盾8由于采用的效标不同，从绩效管理的考评内容上看，绩效考评方法可以分为（ACE）A品质导向型B目标导向型C行为导向型D过程导向型E结果导向型9目标管理法的优点包括（ABCD）A结果易于观测B适合对员工提供建议C直接反映员工工作内容D适合对员工进行反馈和辅导E便于对不同部门间的绩效做横向比较10为了检查和评估企业绩效管理系统的有效性，通常可以采用（BCDE）A系统分析法B座谈会C问卷调查法D查看工作记录法E总体评价法三简单题1请简述绩效面谈按照具体内容可以划分为哪几类。
某公司前台岗位行为观察量表
附：××公司（
月度）观察记录汇总表
××公司（ ××公司（ 公司
序号 员工姓名 观察时间
月度） 月度）观察记录汇录人
观察频率为2次/周。
备注
××公司前台岗位行为观察量表 ××公司前台岗位行为观察量表
序号 1 礼貌用语使用情况 □经常使用。5分 礼仪、行为 2 □礼仪规范、行为得体。5分 仪容仪表 3 □工作时间着正装，仪容整洁。5分 接听电话 4 5 6 7 □铃声响起三声内接听电话。5分 提交数据是否准确 □非常准确。5分 提交报表是否准时 □非常准时。5分 微笑服务 □始终面带微笑。5分 □有人出现时才面带微笑。3分 □从不面带微笑。0分 □偶尔不准时。3分 □经常不准时。0分 □一般准确，偶尔出错。3分 □经常出错。0分 □铃声响起超过三声才接听电话。3分 □铃声响起一直无人接听电话。0分 12% 10% 10% 5% 总分 记录人（签章）： 员工（签章）： 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 备注：《前台岗位行为观察量表》是对前台人员进行绩效考核的工具之一，由人力资源部绩效考核专员负责观察记录，采用随机的方式，观察频率为 □工作时间大部分时间着正装，仪容 □工作时间较少着正装，仪容不整 较整洁。3分 洁。0分 15% □偶尔出现礼仪不规范、行为不得体3 □经常出现礼仪不规范、行为不得 分 体不得体0分 18% □偶尔使用。3分 □从不使用。0分 考核项目及评分标准 权重 20% 得分
行为观察量表法
行为观察量表法实例
从不 从不 从不 从不 从不 从不
1 1 1 1
克服改革阻力的能力 a.向下属说明改革的细节 2 3 4
c.与员工讨论改革对他们产生的影响
5 5 5 5
总是 总是 总是 总是 总是 总是
2 2 2
b.解释改革的必要性
3 3 3
4 4 4
d.倾听员工所关心的问题
1 5 2 3 4 f.如果需要，指定下一次会面的日期，并对员工关心的问题作出答复 1 5 2 3 4 A项目分数由有关部门设定
行为观察量表的劣势
行为指标可能不全面。在理想状态下，为了满足指 导员工工作的需要，行为观察量表必须包含所有应 该包括进去的行为指标。但在现实条件下，因为人 们认知的局限性和投入的有限性，以及事物发展的 动态性。就不可能完备的，考虑到所有需要的相关 行为指标。 以同样的标准评估每一行为。行为观察量表中的 五级频率标度对每一行为都以同样的标准评估， 它并非是比率型标度，根本无法清楚的界定每一 行为发生率的标准。同时，行为观察量表在绝大 多数情况下没必要列出每一种反面行为，因此它 甚至可能并未包括某些特定的重要的反面指标。
行为观察量表法优势劣势
行为观察量表法的优势
使用方便。一方面，行为观察量表来源于员工们所做的系统的工作 分析。较高的员工参与度保证了评估指标的明确性、理解性以及较 高的适应性。另一方面，行为观察量表已经列出了员工因被观察的 行为，因此评估折只须指出这些行为发生的频率即可。 可单独作为岗位说明书和岗位说明书的补充。行为观察量表明确指 出了对给定工作岗位上的员工的行为要求，可以向员工说明他们被 期望的行为。 评估者对被评估者能做出较为全面的评估。行为观察量表向评估者 与被评估者具体说明了评估的全面和精确内容。要求评估者必须就 每一行为项，对被评估者作出评估。而不仅是在评估时才回忆和查 看所记录的被评估者的适当与不适当行为。
(完整word)儿童行为量表(CBCL)Achenbach
儿童行为量表（CBCL）Achenbach （家长用,适用于4-16岁儿童)第一部分：一般项目儿童姓名：性别：男□女□年龄：，出生日期：年月日年级： ,种族：父母职业（请填具体,例如车工、鞋店售货员、主妇等)父亲职业:母亲职业：填表者：父□，母□，其他人□填表日期: 年月日第二部分：社会能力Ⅰ（1）请列出你孩子最爱好的体育运动项目(例如游泳,棒球等）：无爱好□爱好： a。
b.c.（2)与同龄儿童相比,他（她）在这些项目上花去时间多少？不知道较少一般较多□□□□（3）与同龄儿童相比，他（她）的运动水平如何？不知道较低一般较高□□□□Ⅱ（1）请列出你孩子在体育运动以外的爱好（例如集邮、看书、弹琴等，不包括看电视)无爱好□爱好: a.b.c。
（2）与同龄儿童相比,他（她）花在这些爱好上的时间多少？不知道较少一般较多□□□□(3）与同龄儿童相比，他(她）的爱好水平如何？不知道较低一般较高□□□□Ⅲ（1）请列出你孩子参加的组织、俱乐部、团队或小组的名称未参加□参加： a。
b。
c。
（2)与同龄儿童相比，他（她）在这些组织中的活跃程度如何？不知道较差一般较高□□□□Ⅳ（1)请列出你孩子有无干活或打零工的情况(例如送报、帮人照顾小孩、帮人搞卫生等）没有□有： a.b。
c.（2）与同龄儿童相比，他(她）工作质量如何?不知道较差一般较好□□□□Ⅴ（1）你孩子有几个要好的朋友？无 1个 2—3个 4个及以上□□□□（2)你孩子与这些朋友每星期大概在一起几次？不到一次 1-2次 3次及以上□□□Ⅵ.与同龄孩子相比,你孩子在下列方面表现如何?较差差不多较好a.与兄弟姊妹相处□□□b。
与其他儿童相处□□□c.对父母的行为□□□d。
自己工作和游戏□□□Ⅶ（1）当前学习成绩（对六岁以上儿童而言）未上学□不及格中等以下中等中等以上a。
阅读课□□□□1b.写作课□□□□c。
算术课□□□□d.拼音课□□□□其他课（如历史、地理、常识、外语等)e. □□□□f. □□□□g. □□□□（2）你孩子是否在特殊班级？不是□是□，什么性质?（3)你孩子是否留级？没有□留过□，几年级留级质？留级理由：（4）你孩子在学校里有无学习或其他问题（不包括上面三个问题）?没有□有问题□，问题内容：问题何时开始：问题是否已解决？未解决□已解决□,何时解决：第三部分:行为问题Ⅷ。
行为观察量表法
行为观察量表法1、含义行为观察比较法，也叫行为观察量表法，是各项评估指标给出一系列有关的有效行为，将观察到的员工的每一项工作行为同评价标准比较进行评分，看该行为出现的次数频率的评估方法，每一种行为上的得分相加，得出总分结果比较。
如：从不（1分）、偶尔（2分）、有时（3分）、经常（4分）、总是（5分）。
2、行为观察量表法的作用行为观察量表法具体指出了员工需要做什么才能获得高绩效得分。
经理也可以根据行为量表去监控员工行为，并用具体的行为条件给出反馈，这样员工们便知道他们正在做什么正确的事，哪些行为需要加以矫正。
3、行为观察量表法的研制步骤行为观察量表法包含特定工作的成功绩效所需求的一系列合乎希望的行为。
运用行为观察量表，不是要先确定员工工作表现处于哪一个水平，而是确定员工某一行为出现的频率，然后通过给某种行为出现的频率赋值，从而计算出得分。
在使用行为观察量表法时，评估者通过指出员工表现各种行为的频率来评定工作绩效。
其研制步骤如下：(1)将内容相似或一致的关键事件归为一组形成一个行为标准。
例如，一个主管对工作做的好的员工的进行表扬或鼓励。
(2)由在职员工成分析人员将相似的行为指标归为一组。
形成行为观察量表法中的一个考评标准。
(3)评估考评者内部要一致，以判断另外一个人或另外一组是否会根据工作分析中得出的关键事件开发设计出相同的行为考评标准。
(4)检验行为观察量表法各个考评标准的相关性，或内容的效度。
检验内容效度的一种方法是：对关键事件分类前。
挑出10％的事件不参加分类，按照步骤1完成分类后，检查挑出10％的事件。
看看这些事件所描述的行为指标是否还未出现。
检验内容效度的另一种方法是：记录随着被分类的关键事件的增加而增加的行为指标的数目，如果对75％的关键事件分类后90％的行为指标已经出现，那么可以认定行为观察量表内容的效度是令人满意的。
4、优缺点行为观察量表法的优点(1)有助于员工对考评工具的理解和使用。
行为观察量表法
行为观察量表法的优势
有助于产生清晰明确的反馈。行为观察量表要求评估者有规律的进入 那些描述员工行为的事件的代表性样本。并鼓励评估者与被评估者之 间就其优缺点进行有意义的讨论。支持对员工在工作中表现出来的， 具体行为进行公开表扬与鼓励！将清楚明确的反馈与设立具体的目标 结合起来，有效的引导员工的正向行为。 评估者偏见减少。行为观察量表的内容效度分类系统的内部一致性以 及指标的内部一致性通常令人满意。并且，评估者无需对所观察到的 员工行为进行推断。而把评估重点放在设计行为清单，评估员工每种 行为发生的频率以及因素分析上，这减少了评估者的主观偏见。 评估准确性提高。因为事先已被告知要观察的内容，所以评估者能 够把注意力集中于员工的相关行为上，而且，评估者知道在与员工 讨论评估结果时需要有效的依据支持。就会努力记住员工的相关行 为，并留下相对较详尽，客观的描述性记录。
行为观察量表法实例
从不 从不 从不 从不 从不 从不
1 1 1 1
克服改革阻力的能力 a.向下属说明改革的细节 2 3 4
c.与员工讨论改革对他们产生的影响
5 5 5 5
总是 总是 总是 总是 总是 总是
2 2 2
b.解释改革的必要性
3 3 3
4 4 4
d.倾听员工所关心的问题
1 5 2 3 4 f.如果需要，指定下一次会面的日期，并对员工关心的问题作出答复 1 5 2 3 4 A项目分数由有关部门设定
进行汇总。评估者有时只要把那些表示员工具体行为发
生频率的数字简单相加就可以了。需要强调的是，为了
更好的对员工进行绩效辅导评估，事先必须清楚地知道 员工的工作职责以及应该观察员工的哪些行为。
行为观察量表法实施步骤
将内容相似或一致的关键事件归为一组形成 一个行为标准。例如，一个主管对工作做的 好的员工的进行表扬或鼓励。 由在职员工成分析人员将相似的行为指标归 为一组。形成行为观察量表法中的一个考评 标准。
专家系统行为观察诊断量表内容(一)
专家系统行为观察诊断量表内容(一)专家系统行为观察诊断量表内容简介在创作过程中，专家系统行为观察诊断量表是一项非常重要的工具。
它能够帮助创作者更好地了解自己的创作行为和思维方式。
本文将对专家系统行为观察诊断量表的内容进行详细阐述。
什么是专家系统行为观察诊断量表专家系统行为观察诊断量表是一种评估创作者在创作过程中展现出的行为和思维方式的工具。
通过使用这个量表，创作者可以更深入地了解自己的创作风格、工作习惯和创作愿景。
量表内容专家系统行为观察诊断量表的内容通常包括以下几个方面：1.创作者的行为表现。
这个部分主要关注创作者在创作过程中的行为表现，如是否善于团队合作、是否喜欢独立思考和决策等。
通过观察创作者的行为，可以了解其与他人的互动方式和工作风格。
2.创作者的思维方式。
这个部分主要关注创作者的思维方式，如是否善于逻辑思考、是否善于创新和解决问题等。
通过了解创作者的思维方式，可以更好地评估其在创作过程中的优势和劣势。
3.创作者的创作风格。
这个部分主要关注创作者的创作风格，如是否偏好传统风格或现代风格、是否善于表达情感等。
通过观察创作者的创作风格，可以更好地了解其个人特点和创作倾向。
4.创作者的创作意图。
这个部分主要关注创作者的创作意图，如是否追求商业成功、是否追求艺术成就等。
通过了解创作者的创作意图，可以更好地理解其创作动机和目标。
使用专家系统行为观察诊断量表的好处使用专家系统行为观察诊断量表可以带来以下几个好处：•更好地了解自己。
创作者可以通过量表反馈了解自己的行为和思维方式，从而更好地认识自己的创作特点和倾向。
•发现潜在问题和机会。
通过观察自己的创作行为和思维方式，创作者可以发现自己可能存在的问题和机会，并做出相应的调整和改进。
•与他人交流和合作。
专家系统行为观察诊断量表可以作为与他人交流和合作的基础，帮助创作者更好地与他人合作，提高工作效率和创作质量。
结论专家系统行为观察诊断量表是创作者的重要工具，能够帮助他们更好地了解自己的创作行为和思维方式。
行为观察量表（售票员）
【基本资料】 考评岗位：（ 售票员 ）
（2 分）
所在部门：（
）
被考评者：（
）
考评者：（
）
【考评说明】
（3 分）
考评售票员的行为，用 5～1 代表下列各种行为出现的频率，评定后填在括号内：
5 表示 总是 能观察到这一行为；
4 表示 经常 能观察到这一行为；
3 表示 有时 能观察到这一行为；
（
）
【等级划分标准】
A：4.5-5 分：优秀；
B：4-4.5 分：良好；
C：3-4 分：尚可；
D：1-3 分：不足；
本次考评等级：（
）
（3 分）
【签字确认】
（2 分）
考评者：
被考评者：
日期： 年 月 日
2 表示 偶尔 能观察到这一行为；
1 表示 从来没有 能观察到这一行为。
【考评项目】
（12 分）
权重
1．能有效地保证票款的收取；
（
）
50%
2．微笑服务，礼貌用语；
（
）
20%
3. 注意仪表，形象良好；
（
）
10%
4. 熟悉相关线路的中转情；
（
）
10%
5. 熟悉沿途重要设施的分布情况。
（
）
10%
加权总分
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【考评项目】（12分）
权重
1．能有效地保证票款的收取；（）50%
2．微笑服务，礼貌用语；（）20%
3.注意仪表，形象良好；（）10%
4.熟悉相关线路的中转情况；（）10%
5.熟悉沿途重要设施的分布情况。（）10%
加权总分（）
【等级划分标准】（3分）
A：4.5-5分：优秀；
某公司售票员行为观察量表
【基本资料】（2分）
考评岗位：（售票员）所在部门：（）
被考评者：（）考评者：（）
【考评说明】（3分）
考评售票员的行为，用5～1代表下列各种行为出现的频率，评定后填在括号内：
5表示总是能观察到这一行为；
4表示经常能观察到这一行为；
3表示有时能观察到这行为；
2表示偶尔能观察到这一行为；
B：4-4.5分：良好；
C：3-4分：尚可；
D：1-3分：不足；
本次考评等级：（）
【签字确认】（2分）
考评者：被考评者：
日期：年月日