客服用语基本准则
客户服务中心规范用语（共5篇）
客户服务中心规范用语（共5篇）第一篇：客户服务中心规范用语一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy 很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。
客服规范用语
客服规范用语客服中心以此为标准，规范日常与客户的交流及沟通话术。
一、语言语速1、使用标准普通话遇到客户讲方言，但客户能听懂客服座席的普通话时：客服座席应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，不可以转换成客户的方言。
2、通话时保持语调：亲切、柔美、健康、热情、积极音量：保持客户可以听到的音量即可。
通话时禁止大声，避免影响其他客服座席的通话工作，忌突然放大音量。
3、注意不要使用口头语：“喂、拜拜、那个、哪里……如：询问或确认客户相关信息时“您好，请问您是XXX女士吗？”禁止使用：“您好，您是那个XXX女士吗？”“您是XXX是吗？”询问客户所在地时：“您好，请问您现在所在地？”禁止使用：您好，您是哪儿里？4、始终保持平和的语速，避免心情急躁而致使语速加快，且遇到客户熟练问题时应注意语速、注意分段、停顿，注意体会客户返映，给客户思考和在提问的时间。
二、各工作环节标准用语（一）开头语以及问候语1、问候语：“您好，礼品兑换中心****号，很高兴为您服务！”注：只能向客户提供座席号码，不能向客户提供姓氏等信息。
2、客户问候客服座席：“小姐（先生），您好。
”时，客服座席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服座席应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”注：让客户有被尊重的感受。
（二）结束语1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
2、咨询、兑换通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服座席：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”（三）特殊场景<一>来电无法听清时1、遇到无声电话时：客服座席：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
客服话术准则
客服话术准则
一、客服话术总则
1.态度友好，无论客户提出什么问题，都要以友善、耐心的态度回复，展现专业
与温馨的服务。
2.言辞准确，确保回复客户的话语准确无误，避免产生歧义或误解。
3.语言简洁明了，尽量用简练的语言表达，让客户快速理解。
4.尊重客户，尊重客户的意见和观点，避免对客户进行攻击或贬低。
5.适当使用术语，在专业性的问题上，可以使用一些术语来表达，但要避免过于
晦涩难懂。
二、客服话术具体要求
1.开场白：您好，这里是XX客服中心，有什么可以帮到您？
2.询问问题：感谢您选择XX产品/服务，请问您在使用过程中遇到了什么问题？
3.倾听问题：非常抱歉给您带来了不便，请您详细描述一下您的问题，以便我们
更好地为您服务。
4.解决问题：经过核实，您的问题是由于XXXX造成的，我们已经为您解决了问
题。
如有其他疑问，请随时联系我们。
5.结束对话：感谢您选择我们的产品/服务，祝您生活愉快！如有其他问题，欢迎
再次咨询。
三、客服话术注意事项
1.注意语气和措辞，避免使用带有攻击性或贬低客户的语言。
2.在解决问题时，要认真倾听客户的问题和意见，并尽快给出解决方案。
3.对于无法解决的问题，要向客户说明原因并给出相应的补偿措施。
4.在对话结束前，要确认客户是否满意，并感谢客户的咨询和信任。
客服服务准则范文
客服服务准则范文1.平等待客：无论客户的身份、年龄、性别、职业，我们都要平等对待。
不能根据客户的外貌或身份来判断他们的需求和重要性。
每个客户都应该得到同样的待遇和关注。
2.尊重客户：客户是我们的上帝，我们应该尊重他们的意见、需求和意愿。
在与客户交流时，我们应该采取尊重的态度，虚心倾听客户的问题和意见，并尽力满足他们的需求。
3.友好待客：与客户交流时，我们应该保持友好的态度和微笑。
通过友善的语言和肢体语言，我们可以让客户感受到我们的关心和温暖。
无论客户的情绪如何，我们都要保持冷静和友善，以便有效地解决问题。
4.及时回应：客户的时间很宝贵，我们应该尽力在最短的时间内回应客户的问题和需求。
即使我们不能立即提供解决方案，我们也应该告知客户我们的回应时间，并在承诺的时间内做出回应。
5.专业技能：我们要不断提高自己的专业技能，以便能更好地为客户解决问题。
我们应该熟悉公司的产品和服务，并了解解决常见问题的方法和技巧。
我们还应该善于沟通和协调，以便与其他部门和同事有效地合作。
6.解决问题：客户来找我们，往往是因为他们遇到了问题或困扰。
我们应该以解决问题为目标，尽力找到解决方案，并确保客户满意。
如果遇到无法解决的问题，我们应该向上级寻求帮助，并将解决情况及时反馈给客户。
7.保护客户隐私：客户的个人信息是机密的，我们应该保护好客户的隐私。
在与客户沟通时，我们要注意不泄露客户的个人信息，不擅自使用客户的信息，并遵守相关的法律法规。
8.记录和反馈：我们应该及时记录客户的问题、建议和意见，并将其反馈给相关部门。
这样可以帮助改善我们的产品和服务，并更好地满足客户的需求。
9.持续改进：客户的需求和市场环境都在不断变化，我们应该主动学习和适应，持续改进自己的服务水平。
通过参加培训和学习活动，我们可以提高自己的专业能力，为客户提供更好的服务。
10.善于倾听：最后，我们应该善于倾听客户的心声。
只有通过听取客户的反馈和建议，我们才能不断改进和创新，为客户提供更加符合他们需求的服务。
网上客服用语基本准则
客服基本用语准则态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉”严禁用：“哦，哦，恩的语气词”“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”“不”及带有“不”字的任何词；如不能便宜、不好意思、不行、到不了等。
“应该为：无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。
应该做到有问必答的原则！注意运用标点符号,标点符号也是带有感情色彩的,也是一种礼貌，所以也必须要运用好。
沟通中多用！号，也会给人带来好印象的。
1.热情的服务态度遇到客户咨询，就是一个开始。
所以每个客人都要用热情的态度去招待。
例如：错误客户：在吗？正确客户：在吗?客服：在的。
客服：您好！在的，请问有什么需要呢？客户：我想买衣服。
客户：我想买衣服。
客服：好的，看好了拍下来吧! 客服：好的，亲有看好的款式吗？…….. ……….其实能让顾客愿意和你交朋友才是真本事哦，合作愉快的可以加QQ，跟顾客拉近距离，而且有新货上架也更方便和他联系，推广产品，拉来订单，何乐而不为之啊？就算首次合作不成功，但是对自己的产品和服务没有什么意见的客人，我们也可以加为好友，下次遇上合适的产品可以推荐下！时间富足的话可以和客人聊聊家常，谈谈心啊，这样客人会觉得很开心，会成为忠实的客户，那么忠实的客户可以带来多少订单，那就是不可限量的了！2.沟通中多用语气助词现场销售，我们要设法用文字在客户的脑海中勾勒出我们耐心真诚服务的画面来。
文字中多用语气助词就是一个非常好的方法。
多加一些诸如“哟”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”、“哦”等语气助词后，效果就不同了。
也需多运用表情库里的表情，多添色彩。
淘宝常用语“亲”都可以多使用！例：错误客户：你好，请问这件衣服有货吗？正确客户：你好，请问这件衣服有货吗？客服：没有了！客服：亲，您好，这件衣服已经售完了！同类型的还有别的款式的!（表情）客户:哦! 客户:好的!（这个例子就是已经没话好说了）客服:看好了可以随时联系我哦!………………………….3.尺码问题当顾客选好了商品款式之后，最关心都是尺码问题了。
客服用语规范
客服用语规范一、客服日常用语：每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。
以笑脸开始，以笑脸结束。
其他表情可以自由发挥。
每个客服第一句话必须自报工号。
1、顾客：你好，在吗？客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？2、顾客：我想买XX系列XX衬衫客服：请问您穿多大码的？3、顾客：XX码客服：好的，请稍等，我看一下库存。
4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。
②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。
这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。
5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。
希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）886、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？客服：HANY与他们最大不同是面料优势。
HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。
凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。
HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。
8、顾客：你家只卖衬衫吗?客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。
关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。
请您多多关注我们哦~9、顾客：肤色不是很亮的人适合什么颜色的衣服？客服：您好!HANY衬衫所有的款式都是浅色系的，很好搭配肤色，您可以看一下sky silk 系列以及whitecollar系列（根绝当时库存），在面料纹路添加了天丝，很衬人肤色的比如粉色，蓝色，绿色以及经典百搭的白色。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
客服人员规范用语标准
客服人员规范用语标准客服人员规范用语标准;综述；客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌；基本礼貌和文明用语包括:请,您好、谢谢，对不起、;开场白用语；1。
常规开场白;例：“您好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的;2.重要节日开场白；如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则；例：“春节好!请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰；3。
客户问候客服人员：“小姐（先生客服人员规范用语标准综述客服人员在在线服务中应该尽量的使用以上的文明礼貌用语。
基本礼貌和文明用语包括:请，您好、谢谢，对不起、很抱歉、麻烦您、再见. 即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。
以客为先,礼貌友好，始终不急不躁，以愉快良好的精神回应每一个询问，服务每一位有需要的顾客。
开场白用语1. 常规开场白例:“您好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.想针对我们公司装修质量和服务的满意程度做个简单的回访.可能会占用您几分钟时间，请问您现在是否方便。
2. 重要节日开场白如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日好”、“春节好”等）例: “春节好！请问是X先生/女士吗？我是新颖装饰的客服专员.？？”3。
客户问候客服人员:“小姐（先生）您好”时客服人员应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮您?”沟通用语1。
提供的信息较长，需要客户记录相关内容时客服人员：“麻烦您记录一下，谢谢”2。
客户询问客服人员个人信息超出标准时客服人员：“对不起，我的工号是＊*＊*号。
”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
3. 客户提出建议时客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员,再次感谢您对我们工作的关心和支持。
"4。
请求客户谅解时客服人员:“对不起,请您原谅。
"或:“对不起,很抱歉。
”5。
客户向客服人员致歉时客服人员：“没关系，请您别介意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服用语基本准则:态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词2.知道，我不大清楚，我找不到人问3.你选吧，我也不懂4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语:——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈1.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
2.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。
3.您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
4.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。
（此不作为代理折扣条款，仍按协议代理价格）2.×××呵呵，您真的让我很为难，我请示下老板，看能不能给您×××折扣，不过估计有点难，您稍等……3.×××非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看×××元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。
这里我小小的讲解一点关于议价的说明：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。
有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。
因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。
他认为值就不贵，不值就贵。
所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。
他会问客户：“您为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。
问话的目的是找到客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。
因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。
所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“您觉得多少不贵呢？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。
然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释。
也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。
只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。
因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。
”您绝对放心，像我们这个产品，我们每天销售N份，从来没有降过价。
而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。
让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。
客户自然就不会讨价还价了。
支付的对话——客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感1.×××您好，已经为您修改好了价格，一共是×××元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
2.×××您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般快递可到达的城市是10元，江浙沪只要5元。
3.×××亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是×××号客服，感谢您的回顾。
4.×××您好，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服。
5.×××不客气，期待能再次为您服务。
祝您晚安好心情。
物流的对话——大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问。
1.×××我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。
2.×××您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。
这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解。
3.您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。
到达时间为2-5天。
4.您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。
5.您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费。
售后的对话1.×××您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。
2.×××请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1.发送受损商品的电子照片给我们。
2.我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：①，您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。
（但需要您为这个商品做好评）②，是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
③，是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。
这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……评价对话1.亲爱的买家，我是×××号客服代表。
感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。
如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退商品。
如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打免费电话××××××，我会立刻为您解决。
再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意。
客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。
所以，尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化。
并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。
一个成熟客服通常应能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多。
以往很多卖家不小心上了一个活动，结果导致客服措手不及而旺旺被挤爆，这样超过40%的交易都会因无人答复而流失。
而有了标准的客服对答体系，面对忽然加剧增加的咨询人数，客服都能够转化成购买，那么活动的销量会有极大的提升，这就是标准化不可思议的力量。
关于对话技巧，我只能按俺实际遇到的举举一些通用的例子了：1、询问是否有货您好，这款XX现在还有哦。
（强调现在还有，暗示现在不买，过一会不一定还有）2、还能再少点/能包邮吗？亲，这款XX现在做促销活动，已经没有那个利润包邮/减价了哦，请谅解。
（简明指出促销价已经很实惠，没利润了，通情理的买家一般就会答应的）3、3、再少点吧，东西好的话，我还会再来的。
（上面解决不了，谈判继续）①亲，请相信，我也很想爽快的让利给您的，同时也请理解，利润真的不足以包邮/减价了，您下次再来的话，就是老客人了，肯定会给您再优惠的，放心哈（绝对不能轻易让步，否则你刚才说的没利润就是假的了！这个时候一般的买家也会妥协了）②亲，促销价真的很低了，无法再包邮/减价了，老板也交代我们，真少不了的就不能少，说实话，就算卖您多点，我工资也不会高，卖您少点，我工资也不会少，可以的话，我不会不让利给您的。
（这个时候需要注意了，说出这句话，就算你自己是店主，你也马上变成打工的，但面对难缠的买家，只有化身有打工的，才能做好好先生，更好的跟买家PK，嘿嘿~让看不见的老板做黑脸去）4、你再和老板说说看吧，可以的话我就买了，好的话会介绍朋友来的（使用问题3的答2，难免遇到有些买家还要反抗，这时如果你放弃抵抗，无疑向买家证明你此前的话全都是空话，大话精呀！！）①哎，亲，您不是第一个叫我去和朋友说说看的了，不是我不肯帮您，是每次说了都碰一鼻子灰回来，我也不好受呐（好吧，买家强势，咱也不软弱，不行就是不行，不过如果是可以少点的，那请参考下面的答2）②好吧，我试试看，请相信，我也很乐意帮您，尽量做到让您满意的，您稍等一下，我和老板说一下看看……（过了一会）亲，恭喜您，老板松口了，春光满面的，怕是有啥得意的事，说句瞧瞧话，要是平时的他，是肯定让我无语的回来的，他说可以给您…包邮/减价（表明自己也是乐意帮助买家的，再赋予老板一个降价的理由，恭喜买家，说瞧瞧话，拉近彼此间的关系。