世界500强质量工具零缺陷计划
零缺陷的概念
被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦–克劳斯比（Crosbyism）在20世纪60年代初提出“零缺陷”思想，并在美国推行零缺陷运动。
后来，零缺陷的思想传至日本，在日本制造业中得到了全面推广，使日本制造业的产品质量得到迅速提高，并且领先于世界水平，继而进一步扩大到工商业所有领域。
零缺陷的概念零缺陷又被称为无缺点ZD。
零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。
它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。
开展零缺陷运动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
菲利浦–克劳斯比与“零缺陷”1952年，美国制造业的黄金时代来临，克劳斯比先生放弃了医生职业，在一家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。
从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。
在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！随着工作经历的不断增加，克劳斯比先生对质量管理的认识也在不断深化，并逐步提出了零缺陷管理的基本思想，如图1-1所示。
图1-1 克劳斯比对质量管理认识的发展过程1.医生的视角：预防产生质量从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。
他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。
这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。
检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。
检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。
世界500强企业要求必须掌握的16个管理学法则
【世界500强企业要求必须掌握的16个管理学法则】
8020法则：集中力量办大事；
150法则：两个选择，如果其中一个有51%的选择理由，就应毫不犹豫地选择它
51%法则：多一分胜算就出手
931现象：精诚所至，金石为开
1分钟管理法则：让你1分钟也有价值
1：8：25法则：顾客传播效应
360度考核法：圆满360的非凡魅力
4+2管理法则：战略的选择
6σ（西格玛）管理秘籍：“零缺陷”的商业管理秘籍
101℃营销：把沸点在提高1度
5S法则：轻松实现现代管理
4P-4C-4R营销理论：战场的改变，引致战术的变化
麦肯锡4S理论：七要素打造完美企业
米格-25效应：整体的最佳组合
市场的421法则：无序市场中隐藏有序
理财4321方案：神奇的理财方案配比
这些法则可以运用到企业管理的方方面面，比如说51%法则，它是突破问题难点，找到致胜点的关键点，我们做企业做管理，往往面对很多抉择，想要掌控全局，平衡各方面的矛盾和力量，得到最佳结果，51%法则就给我们提供了一个“平衡”和“制胜”的思路和方法。
世界500企业卓越管理五步法
CD - Customer Delight
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一、质量管理趋势及标杆研究
3、世界领先的质量管理水平标志
卓越绩效模式质量体系评分＞630分（63%），获得美国波多里奇奖、日 本戴明奖、欧洲质量奖，国家质量奖等知名大奖。
产品质量合格率超过6σ水平，售后保内故障率＜5%（丰田2005年IQS得分 105pp100, 2011年IQS得分101pp100，预测 2015年IQS得分为100pp100，小松 保内故障率2011年为5%） 客户满意度（CSI）＞ 90分（一汽丰田2006年CSI得分80.7，2011年CSI得 分83.8，预测2018年将达到90.0分）
综 合 实 力
公司 (运营) 质量
以品质为中心的 经营理念，卓越绩效模式
MBQ(质量经营)
零缺陷管理 QFD、FMEA 方针目标管理、全员参与 最先进的质量理念 全球畅销书/论文 世界顶级质量人才
TQM(全面质量管理
软 实 力
工作 (流程) 质量
自检互检专检 QC(质量检查) 检测技术
4M1E，Cpk SQC(统计质量控制） 统计技术运用 防止再发
第
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二、质量规划
1、生命周期产品质量管理
质量
用户满意
满足用户期望的 产品及服务
生产厂商
降低成本
客户满意度：
可靠性/性能/服务„
Hale Waihona Puke 经营绩效股东、员工等相关方
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二、质量规划
1.1、产品评价体系（用户）
开机故障(19个产品组中9个未纳入考核：搅拌站、摊铺
机、沥青搅拌站、正面吊、堆高机、履带吊、掘进机、液 压支架、旋挖钻机)
世界500强企业卓越管理五步法
世界500强企业质量战略规划与执行--五步卓越法
这一时期最具代表性的企业是福特汽车公司，代表人物为泰勒。
➢经济性差：每一个产品都进行检验，检查的成本高
➢预防性差：目的仅是检查产品的符合性
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三、现状及目标
1、现状
1.1、质量评价方法
已经建立的产品评价体系和管理评价体系（质量奖），但是这两大体系均存在较大的 改进的空间（红色字体部位为需提升的项目）。
产品评价 体系
• 具备产品评价的各项指标，例如：首次故障率、 早期故障率、维修换件率、用户满意度等
• 缺乏索赔率、质量成本 • 缺内部质量指标等 • 零部件公司产品评价体系空白
MacBook Air
随着社会的不断发展，卓越的企业充分挖掘用户的潜在需求，生产出
超越用户需求的划时代产品。这方面卓越的代表是 苹果公司，其生产的系列 手机、电脑等已 成为全球最受欢迎的产品。
卓越品质（品质创造）
战略水平 ·现场水平的管理 用户惊喜（CD）、确保公司利益
与相关方受益
➢魅力质量，超越用户期望
TQM 战略水平 · 现场水平的管理 用户满意（CS）确保公司 利益
➢全员性、全过程、全企业 ➢广泛使用QFD、FMEA等管理工具
ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求
CS : Customer Satisfaction
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二、质量战略趋势及标杆研究
1.3、高级阶段（全面质量管理TQM）
注：技术标准是由规格及标准所构成，规格规定由材料、产品等的构成，机能、尺寸、外观等和品质相关的一次性要素。作业标准 主要是规定业务的做法，决定其业务的责任、权限范围
零缺陷之父——菲利普·克劳士比
当追求更高的产品质量已经成为商业和制造业的一股蒸蒸日上的革新动力的时候，菲利普·克劳士比写下了《质量免费》这本畅销书。
在20世纪80年代，《财富》评出的世界500强中，大约40%的企业要就质量管理方面的问题求教于菲利普·克劳士比的咨询公司。
他在管理咨询领域的名气之所以如此之盛，部分原因是由于他能用一种通俗易懂的方式把质量管理思想方法的问题表达出来。
这种能力无疑是他40多年管理经验积累的结果。
生平及简历克劳士比，1926年出生于西弗吉尼亚州。
毕业于西部保留地大学，参加过朝鲜战争。
1952年，克劳士比的职业生涯始于一条生产线的质量管理工作。
在担任马西·玛丽埃塔公司的质量经理时，他提出了“零缺陷”概念，此后，他在国际电话电报公司担任副总裁和质量经理长达14年。
1979年出版的《质量免费》展现了克劳士比的个人兴趣所在，正是这些个人兴趣促使他离开了国际电话电报公司，创办了PCA并开始教授企业质量管理原理与实践。
1985年，他的公司资产已经超过3000万美元。
1991年他自PCA退休，另行创立了一家提供咨询和建议以协助目前与未来的公司主管成长的Career IV公司。
2001年8月，克劳士比去世。
主要思想克劳士比强调质量既不是不可捉摸的，也不是不可衡量的。
质量是战略上必需的，是能够被量化而且其底线也是可以被提高的。
对克劳士比来说，传统的质量控制手段形成的“可接受的”质量水平只是失败的明证而不是成功的保证。
质量控制的目标应该是按时满足所有要求，在第一次，也在每一次。
因此，质量控制的重点应该放在预防上而不是放在检验和返工上。
克劳士比的质量管理思路不是含糊不清的。
在他看来，质量的好、坏、高、低都是无意义的抽象概念，质量的真正含义应该是“满足要求”。
所谓“满足要求”是指产品应该满足企业根据消费者的需要而做出的规定。
他还认为出现次品的主要责任在管理人员，而不在工人。
产品质量的标准最初就是由管理人员定下的。
零缺陷精细化管理
（2）“零缺陷精细化”工作思维拓展的工具和方法 脑力激荡法 要因分析法 系统分析法
（3）“零缺陷精细化”工作思维拓展训练 全面思维训练 系统思维训练 动态思维训练
第八章 掌握“零缺陷精细化”的工作方法 （1）明确工作需求 明确职责需求 明确流程标准 识别达标差距 （2）做好系统防范 消除差距的四个方法 预先防范的三个要点 个人工作计划与保证措施 （3）工作执行到位 工作到位的四大要领 工作记录及相关表单 工作执行到位的两大保障——过程监控与结果可追溯性 （4）衡量工作结果 工作衡量的方法 工作分析的工具 将改进纳入下一个工作计划
零缺陷精细化管理
零缺陷精细化管理，是全面产品、服务质量管理最有效的方法之一，全球质量管理大师克劳士比的“零 缺陷管理”与日本丰田“精益生产管理”的融合。
一、零缺陷精细化管理的产生背景
零缺陷精细化管理，是深圳市众益康达企业管理咨询公司刘奇林老师综合全球质量管理大师克劳士比 的“零缺陷管理”与日本丰田“精益生产管理”提出来的一个管理模式概念。
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（1）企业是“六位一体”的利益平衡体
（2）“零缺陷精细化管理”对员工的意义
（3）“零缺陷精细化管理”对公司的意义
（4）“零缺陷精细化管理”对供应商的意义
（5）“零缺陷精细化管理”对客户的意义
（6）“零缺陷精细化管理”对股东的意义
（7）“零缺陷精细化管理”对社会的意义
第三章 我们能不能做到“零缺陷精细化管理” （1）推行零缺陷精细化管理的几点担心 零缺陷精细化管理费时费力 零缺陷精细化管理增加成本 零缺陷精细化管理要实现结果的一次做对是不可能的 零缺陷精细化只适合于生产管理 （2）零缺陷精细化管理成功案例分享 基层做好零缺陷精细化的典范 中层做好零缺陷精细化管理的典范 高层做好零缺陷精细化管理的典范
史上最标准品质手册(世界500强名企质量手册)
XXX质量手册文件编号/ Doc No.：版本/ Version制订日期/ Prepare Date：修订日期/ Modify Date：内容0. 介绍 (3)1. 范围 (3)2.引用标准 (3)3. 术语和定义 (3)4. 质量管理体系 (4)5. 管理职责 (6)6. 资源管理 (9)7. 产品实现 (11)8. 测量，分析和改进 (15)0. 引言我司（，），有限公司是全球LED行业的顶级制造商集团的在华子公司。
公司的目标是成为各世界著名电动工具及家用电器的首选供应商。
1. 范围该质量手册旨在将我司（，）所运行的质量管理体系文件化，以确保产品与服务的质量与整体的运营目标相适应。
质量管理体系的范围仅适用于以下组织的行为及运作XX有限公司中华人民共和国经营范围： LED灯具，电源驱动我司，的质量管理体系根据ISO9001：2008条款编写。
2.引用标准ISO 9001:2008 质量管理体系- 要求3. 术语和定义本手册采用ISO9000中的术语和定义。
4. 质量管理体系 (质量管理体系)4.1 总要求我司（，）已建立文件化的质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并依照ISO9001的标准持续改进其有效性。
一整套程序文件对主要的过程进行详细说明。
本手册及质量管理体系程序中对确保这些过程的有效运行及控制的标准及方法进行了介绍。
最高管理者确保必要的资源及信息的可获得性，以便对这些流程进行辅助及监控。
最高管理者应监视，测量，分析这些过程，并实施必要的措施以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。
管理体系中未纳入外包过程的控制，原因是所有采购的物料均按照国内、国际安规标准，具有特定的安规符合性、普遍性，整个过程仅仅是一般的采购过程，因此未纳入控制。
4.2文件要求4.2.1 总则本手册对质量管理体系的文件管理进行了详细的规定，质量管理体系文件包括质量方针及质量目标。
除了SO9001所要求的文件外，还包括为了确保其过程的有效策划，运行和控制所需的文件。
7个零缺陷案例
7个零缺陷案例案例1：清溢精密光电（深圳）有限公司零缺陷管理案例概要清溢精密光电（深圳）有限公司简介清溢公司是由香港美维集团有限公司投资的港资独资企业，正在进行股份制改造酝酿上市。
其主要产品为LCD用普通铬版、彩色STN用铬版、IC封装铬版和PI印刷用液体凸版，广泛应用于平板显示、集成电路、线路板、微机电等行业。
目前，市场区域已经从中国大陆、香港、台湾扩展到新加坡、马来西亚、韩国、以色列，日本、美国及欧洲，成为3M、SONY等世界知名企业的稳定供应商。
质量管理发展里程碑1999年4月通过ISO9002质量保证体系认证。
2000年7月正式实施零缺陷管理。
2002年9月获首届深圳市质量管理奖。
2003年10月获首届广东省质量管理奖，获全国质量管理奖提名。
2004年9月获全国质量管理奖。
清溢公司实施零缺陷大事记摘录2000年5月，清溢公司总经理陈扬菊参加克劳士比中国学院（零缺陷管理中国研究院）培训，初次接受“零缺陷”理念。
2000年7月，清溢公司在克劳士比中国学院（零缺陷管理中国研究院）辅导下正式推行“零缺陷管理”。
2000年12月，清溢公司组织主管以上干部总结推行“零缺陷管理”半年以内的经验，完善本专业流程，形成《清溢公司零缺陷管理大纲》。
2002年上半年，组织全体职工对公司零缺陷工作流程进行优化细化，将零缺陷基本要素落到各个工序和环节。
2002年10月，清溢公司将ISO 9000、ISO 14000、BS7799以及《全国质量管理奖评审标准》在“零缺陷”理念指导下进行整合，形成统一的公司运行体系。
2003年12月26日，深圳市康佳通信科技有限公司和康佳集团股份有限公司一行10人在深圳市质协副秘书长的带领下到清溢参观并交流零缺陷管理。
2003年12月29日，中国《品质》杂志社主办、克劳士比中国学院和清溢精密光电（深圳）有限公司协办的首届“全国中小型高新技术企业卓越管理现场会”在深圳市高新技术工业园清溢公司召开。
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世界５００强质量工具零缺陷计划
【工具定义】
“零缺陷”又称无缺点(ZD)。
零缺陷的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己生产的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。
它要求生产者、工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误，在生产中根据产品的质量、成本与消耗、交货期等方面的要求来合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。
零缺陷强调预防系统控制和过程控制。
开展零缺陷活动可以提高企业全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证产品质量和工作质量。
【适用范围】
适用于企业的质量管理工作。
相关知识
零缺陷计划的由来
1961年年末，美国马丁公司奥兰多分公司承制陆军潘兴飞弹，双方。