顾客投诉及信息反馈制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
客户投诉处理规章制度
客户投诉处理规章制度为了提高公司对客户投诉的处理效率和服务质量，确保客户权益得到有效保障，特制定本客户投诉处理规章制度。
本规章制度适用于公司所有部门和员工。
任何客户对公司产品或服务不满意的情况，均可按照本规章制度进行投诉处理。
一、投诉渠道1. 客户投诉渠道包括：投诉电话、邮件、信函以及公司官方网站上的在线投诉栏目。
2. 公司各级部门负责收集、处理和跟踪客户投诉，并在规定时间内作出回应和处理。
二、投诉受理流程1. 客户进行投诉后，投诉受理人员应当尽快与客户联系，了解相关情况，并向客户说明处理流程。
2. 投诉受理人员应当将客户投诉的事项、时间、处理人以及处理结果等信息记录并及时归档。
三、投诉处理时限1. 公司对客户投诉的处理时限如下：a. 对于一般性投诉，公司应当在收到投诉后的48小时内进行初步核实并予以回复；b. 对于复杂的投诉，公司应当在收到投诉后的7个工作日内进行全面调查并给予回复；c. 如果无法在规定时限内处理完毕，公司应当及时向客户说明原因，并给出处理进展的预计时间。
2. 如果客户对公司的初步回复不满意，客户可要求进一步调查和处理。
公司应当配合并在规定时限内给予回复。
四、投诉处理责任人1. 公司各级部门应当设立专人负责处理投诉，明确处理责任人的姓名和联系方式。
2. 处理责任人应当具备良好的业务知识，熟悉公司的产品和服务，并具备处理投诉的相关经验和技巧。
五、投诉结果通知1. 公司应当在处理完成后及时将投诉结果通知客户，并取得客户的确认。
2. 投诉结果通知应当清晰、准确地说明公司已采取的措施以及对客户提出的要求和意见的处理结果。
六、备案和反馈公司应当将所有的投诉信息进行备案，并对投诉信息进行定期分析和评估。
定期向上级部门提交投诉处理结果的报告，以便公司改进服务质量。
七、追溯和整改公司应当定期对投诉案件进行追溯和整改，查找问题的根源，并采取相应的纠正和改进措施，以避免同类问题的再次发生。
八、保密与处罚公司对客户投诉信息应当严格保密，未经客户同意，不得将投诉信息泄露给外部人员。
处理客户投诉与反馈制度
处理客户投诉与反馈制度1. 前言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户的满意度和忠诚度对企业的长期发展至关紧要。
为了更好地处理客户投诉和反馈，改善客户体验，提高企业形象和竞争力，订立本《处理客户投诉与反馈制度》。
2. 定义•客户投诉：指客户因感到不满意而向本公司提出的书面或口头的不满意的看法、建议或埋怨。
•客户反馈：指客户自动向本公司供应的察看、评价、建议和感谢等。
3. 投诉与反馈渠道为确保客户投诉和反馈的及时性和准确性，客户可通过以下渠道向公司供应相关信息：—客户服务热线：在工作日的工作时间内，客户可拨打客户服务热线，通过电话向客户服务代表供应投诉和反馈信息。
—客户服务邮箱：客户可通过向客户服务邮箱发送邮件的方式供应投诉和反馈信息。
—客户服务网页：客户可登录公司官方网站中的客户服务页面，填写在线表单供应投诉和反馈信息。
4. 投诉与反馈受理流程4.1 客户投诉处理流程•步骤1：接受投诉。
客户服务代表接收到投诉后，将在1个工作日内向投诉人回复确认，并记录投诉内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：调审核实。
客户服务代表将投诉内容转交至相关部门，由相关部门负责人指派专人负责调审核实，并在3个工作日内完成调查，并形成调查报告。
•步骤3：处理投诉。
依据调查报告，相关部门负责人订立处理方案，并在5个工作日内向客户服务代表供应反馈。
•步骤4：客户回访。
客户服务代表将处理方案向投诉人进行回访，并记录回访结果，以确认投诉是否得到妥当处理。
•步骤5：投诉总结。
投诉部门依据每月的投诉情况进行统计和总结，并提出改进方案，以减少仿佛投诉事件的发生。
4.2 客户反馈处理流程•步骤1：接收反馈。
客户服务代表接收到反馈后，将在1个工作日内向反馈人回复确认，并记录反馈内容、时间、渠道等相关信息。
•步骤2：反馈分类与分析。
客户服务代表将反馈信息进行分类并交由相关部门负责人进行分析，以了解客户的需求和看法。
•步骤3：反馈处理与改进。
相关部门依据反馈内容订立相应的处理措施，并在10个工作日内向客户服务代表供应处理结果。
客户投诉管理制度(五篇)
客户投诉管理制度客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，透过科学、系统的投诉/需求统计分析，到达完善服务资料、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体资料2.1定义2.1.1客户投诉:是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应状况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2客户需求:是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体资料按投诉/需求的性质分:有效投诉与需求(沟通性)投诉2.2.1客户有效投诉:是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障(如运动器械故障、电梯故障等)造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉;B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉;C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉;D.客户对公司的产品质量问题提出投诉;2.2.2客户需求:是指客户针对公司各项服务(基础服务、对客服务)所提出的咨询、需求及推荐，以及由于非公司因素引发的客户不满(包括无效投诉、非正当客户需求)。
A、求助型:客户有困难或问题需给予帮忙解决的。
B、咨询型:客户有问题或推荐向公司联络的。
C、发泄型:客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序:章:客户咨询类:投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户意见/投诉登记表》，立即同相关部门联系了解状况，在____小时内答复客户，在《客户意见/投诉登记表》记录答复结果。
章:客户意见类:由接收部门录入《客户意见/投诉登记表》向部门主管或经理汇报、请示。
投诉反馈机制制度范本
投诉反馈机制制度范本一、总则第一条为保障广大消费者、客户、员工及社会各界人士的合法权益，提高本机构服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本投诉反馈机制制度。
第二条本投诉反馈机制适用于本机构提供的各项产品和服务。
第三条本机构对投诉者提出的投诉，将秉承公平、公正、公开的原则，严格按照本制度进行处理，确保投诉者的合法权益得到有效维护。
二、投诉范围第四条投诉者可以对本机构提供的以下范围内的产品和服务进行投诉：1. 产品质量问题；2. 服务态度问题；3. 售后服务问题；4. 合同履行问题；5. 其他损害投诉者合法权益的问题。
三、投诉渠道第五条投诉者可以通过以下渠道提出投诉：1. 拨打本机构客服热线；2. 发送电子邮件至本机构客服邮箱；3. 邮寄信件至本机构客服地址；4. 访问本机构官方网站的投诉专区；5. 其他本机构认可的投诉渠道。
第六条本机构将在收到投诉后，尽快进行核实并采取相应措施，确保投诉得到及时、有效的处理。
四、投诉处理第七条本机构对投诉的处理流程如下：1. 收到投诉后，客服人员立即进行记录，并在24小时内进行初步核实；2. 如有需要，客服人员将在48小时内联系投诉者进一步了解情况，并根据投诉性质转交相关部门处理；3. 相关部门收到投诉后，应在3个工作日内制定处理方案，并将处理结果反馈给投诉者；4. 如投诉涉及复杂事项，需延长处理时间的，应向投诉者说明原因，并告知预计处理完成时间；5. 投诉处理结束后，本机构将对投诉处理情况进行汇总和分析，不断改进服务质量。
五、投诉反馈第八条本机构承诺对投诉者的个人信息予以保密，除依法应当向有关部门提供外，不向任何第三方泄露。
第九条本机构将在投诉处理结束后，向投诉者反馈处理结果，并对投诉者提出的问题和诉求给予解释。
第十条本机构将定期对投诉反馈情况进行汇总和分析，发现问题及时整改，不断提升产品和服务质量。
六、违规处理第十一条对违反本投诉反馈机制规定的行为，本机构将依法追究相关责任人的法律责任。
公司客户投诉处理制度办法
公司客户投诉处理制度办法8篇公司客户投诉处理制度办法篇1为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。
第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。
第三条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。
第四条客户投诉处理流程：1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。
2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。
如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。
3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。
4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。
5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。
6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。
7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。
第五条各部门客户投诉的处理职责：技术部：1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。
综合部：1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。
总经办：1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
信息反馈制度
信息反馈制度信息反馈制度是指为了及时获取用户对产品或者服务的意见、建议和投诉，并对这些反馈进行有效处理和改进的一套规范化的流程和机制。
它是企业与用户之间沟通的桥梁，能够匡助企业了解用户需求，改进产品和服务，提升用户满意度。
一、反馈渠道1. 官方网站：在官方网站上设立专门的反馈通道，用户可以通过填写在线表单或者发送电子邮件的方式进行反馈。
2. 客户服务热线：设立24小时客户服务热线，用户可以通过电话方式进行反馈。
3. 社交媒体平台：在企业的社交媒体平台上设立专门的反馈帖子或者留言板，用户可以通过评论、私信等方式进行反馈。
4. 产品或者服务使用过程中的反馈按钮：在产品或者服务界面上设置反馈按钮，用户可以直接点击按钮进行反馈。
二、反馈内容1. 意见和建议：用户可以提出对产品或者服务的改进意见和建议，包括功能改进、界面优化、用户体验等方面。
2. 投诉和问题：用户可以投诉产品或者服务存在的问题，如质量问题、服务不到位等，同时可以提出自己的疑问和困惑。
三、反馈处理流程1. 接收反馈：企业需要设立专门的反馈接收团队，负责接收来自各个渠道的用户反馈。
2. 分类整理：将接收到的反馈进行分类整理，分为意见和建议、投诉和问题等类别。
3. 优先级评估：根据反馈的重要性和紧急程度，对反馈进行优先级评估，确保重要问题能够得到及时处理。
4. 反馈回复：对于意见和建议，企业应及时赋予用户回复，表示感谢并说明后续改进计划；对于投诉和问题，企业应及时回复用户，并提供解决方案或者处理进度。
5. 反馈分析：定期对反馈进行分析，总结用户的共性需求和问题，并提出相应的改进措施。
6. 改进实施：根据反馈分析的结果，及时对产品或者服务进行改进和优化，并向用户进行通报。
四、反馈效果评估1. 用户满意度调查：定期对用户进行满意度调查，了解用户对反馈处理的满意程度，发现问题并及时改进。
2. 反馈数据统计：对反馈数据进行统计和分析，了解反馈数量、类型和处理进度等指标，为改进工作提供数据支持。
投诉内容反馈制度范本
投诉内容反馈制度范本一、总则第一条为保障广大消费者的合法权益，及时有效解决消费者在使用产品或服务过程中遇到的问题，提高企业服务质量，制定本投诉内容反馈制度。
第二条本制度适用于我公司对消费者投诉内容进行收集、处理、反馈的全过程。
第三条我公司承诺，对消费者的投诉内容进行全面、客观、公正的调查和处理，并给予及时、准确的反馈。
二、投诉内容收集第四条投诉渠道：1. 设立投诉热线，方便消费者进行电话投诉。
2. 设立投诉邮箱，方便消费者进行邮件投诉。
3. 设立投诉在线客服，方便消费者进行网络投诉。
4. 在公司官方网站、微信公众号等平台公布投诉方式和投诉指南，引导消费者正确投诉。
第五条投诉内容要求：1. 投诉内容应真实、完整、明确，包括消费者基本信息、产品或服务购买和使用情况、投诉具体事项及诉求等。
2. 投诉内容应遵守国家法律法规，不得含有不良信息。
三、投诉内容处理第六条投诉内容处理流程：1. 收到投诉后，及时进行登记，并于24小时内进行初步审核。
2. 根据投诉内容，对公司相关部门进行分工，展开调查。
3. 调查过程中，如需消费者提供补充材料，应及时与消费者取得联系。
4. 根据调查结果，制定处理方案，并报相关负责人审批。
5. 处理方案审批通过后，及时通知消费者处理结果。
1. 及时处理：对消费者投诉内容，应在规定时间内完成处理，给予消费者及时反馈。
2. 客观公正：处理投诉内容时，应保持客观公正，不偏袒任何一方。
3. 责任到人：对投诉内容，应明确责任部门和责任人，确保问题得到妥善解决。
四、投诉内容反馈第八条投诉内容反馈方式：1. 电话反馈：通过投诉热线，向消费者反馈处理结果。
2. 邮件反馈：通过投诉邮箱，向消费者反馈处理结果。
3. 在线反馈：通过投诉在线客服，向消费者反馈处理结果。
4. 官方网站公告：在公司官方网站公布投诉处理情况，供消费者查阅。
第九条投诉内容反馈内容：1. 投诉处理结果：告知消费者投诉内容处理的具体情况。
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顾客投诉及信息反馈制度
为使顾客投诉及信息及时有效地得到处理，特制定本制度。
1、营销部负责顾客投诉和其他售后服务信息的接受、接听、登记和来人来函的接待办理工作。
及时将顾客投诉和其他售后服务信息分别填写《顾客投诉记录》和《售后服务信息记录》，并对记录进行编号、存档。
2、信息搜集人员接受顾客投诉及其他售后服务信息后，要及时填写《顾客投诉意见反馈表》，并如实陈述投诉内容，于接收投诉后8小时内将反馈表交公司办公室。
3、公司办公室接到《顾客投诉意见反馈表》后，及时进行登记备案，并根据顾客投诉内容和性质于4小时内将反馈表传递到个相关部门和分管领导。
4、各部门接到《顾客投诉意见反馈表》后，要立即着手调查和进行研究，并填写出调查结论，于2日内将反馈表送交公司办公室。
5、顾客投诉、顾客意见处理后，要及时将处理结果通知顾客，并跟踪征询顾客的意见，直到顾客满意为止。
6、营销部负责建立客户档案，每半年走访或用信函与客户联系一次，征求反馈意见及市场信息，并将有关意见、信息传递到各有关部门。
7、公司办公室负责人对顾客投诉和信息反馈调查处理情况的监督工作，对违犯程序和规定的部门进行处理。