客户投诉管理方案计划程序
-/
客户投诉处理程序
一
1.目的
1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；
1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理
和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。
2.适用范围
2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义
3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4. 职责：
4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投
诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚；
4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投
诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；
4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的
提议，申请改进报告和负责监督落实；
4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉
内容的限期改进和责任负责。
4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都
必须知会或申报管理者代表和总经理。
5.程序：
5.1投诉分类
5.1.1客户服务行为的投訴
5.1.2营业人员专业工作事务投诉
5.1.3 产品质量投訴
5.2投诉承接
5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；
5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容；
-/ 5.3投诉的传递
5.3.1客户对服务内容的投诉
⑴销售员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销副总审核，区内投诉权限由销售员处理，并每月汇总传递给售后服务部；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越销售员审批权限，则在一个工作日内报请营销副总审核后，在24小时内给予回复；
⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递；
⑷公司售后服务部在接到投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；
⑸相关责任部门在收到内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复售后服务部，报请营销副总审批后，将投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5.3.2营业人员工作事务投诉
⑴针对销售员工作技能和态度事务的投诉，售后服务部一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，并回复投诉客户；
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到售后服务部，由售后服务部报请营销副总审批，获得审批的内联单由售后服务部回复，同时通知被投诉人员的直接上司。
5.3.3产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉，售后服务部在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；
⑵售后服务部在承接客户投诉时，对向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司销售员将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任销售员，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；
⑷原则上，要求责任销售员在2～3个工作时内到达投诉客户现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任销售员需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
⑸销售员在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题、明显使用不当问题、难以界定问题原因等三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于及时处理；
⑹销售员在鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的，公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；
⑺不论何种情况，销售员必须以同情心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，要委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户排忧解难。
5.4客户投诉处理的相关规定
5.4.1所有的客户投诉，在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、销售员服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；
5.4.2属于营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决办法，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；
5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担；
5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用。
5.4.6如果由于销售员不负责任，对明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，则由销售员承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任销售员的相关惩罚。
5.5界定责任的相关费用承担处理
5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。
5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；
⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；
⑶如果属于销售员能够明显界定的产品质量的性质问题，由于销售员的责任心不强或者销售员的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予销售员承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。
5.6投诉处理异议解决
5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和销售员工作服务问题
-/
⑸经过质量部门界定的质量问题产品，由质量部門提交处理意见；对于不良品处理和解决措施由质量部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改进措施落实；
⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由售后服务部传递、知会管理者代表和公司总经理，并将处理意见，向客户传达、沟通和回复。
5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任
⑴销售员界定投诉事件和调查结果的真实性，并向公司申报；
⑵质量部门审核、界定产品质量的真实原因，并对界定结果给予处理或提出解决产质量量问题的建议；
的，可以直接向公司直接投诉；公司将秉公做出最后的处理裁决。 5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5.7投诉处理审批流程和权责
5.7.1经过销售员现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：
⑴责任销售员现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；
⑵附上根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销副总审批；
⑶经过审批的投诉文档由售后服务部传递给销售员，报请公司审批，并决定是否退货回公司；
⑷经过审批以后的投诉文档，由售后服务部根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由质量部负责问题界定；
⑶销售员对所发生的投诉，进行调查和提供证据、照片、资料，决定是否退回公司；售后服务部审核《不良品投诉处理书》的内容是否规范和齐全；
5.8资料的备档保存：
5.8.1公司售后服务部将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；
5.8.2质量部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
二
1.目的
1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；
1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1.3通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户
服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2.适用范围
2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3.定义
3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4.职责：
4.1区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回
复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；
4.2区域经理负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的
产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；
4.3营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4.4品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，
申请改善报告和负责监督落实；
4.5营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期
改善和责任负责。
4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或
申报管理者代表和总经理。
5.程序：
5.1投訴分類
5.1.1营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投訴
5.1.2营业人员专业工作事务投诉
5.1.3 产品质量投訴
5.2投诉承接
5.2.1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；
5.2.2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投
诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情
绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
5.2.3将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录
复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；
5.3投诉的传递
5.3.1客户对营业政策和客户服务内容的投诉
⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉
登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给
营业总部文员；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请
营销总监审核后，在24小时内给予回复；
⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或
样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；
⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据
投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并
协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；
⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的
时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文
员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所
文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5.3.2营业人员工作事务投诉
⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要
理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投
诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单
经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被
投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单
回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文
员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投
诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉
客户。
5.3.3产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批
号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉
登记反馈表》中；
⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，
向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客
户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第
一时间内赶到投诉客户现场取样；
⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户
现场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定
时间后按约定的时间到达处理
⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当
问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与
客户一致的认识，便于即使处理；
⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的
利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的
感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解
释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；
⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需
求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业
的态度为客户解忧排难。
5.4客户投诉处理的相关规定
5.4.1所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场
鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面
的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须
提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；
5.4.2属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式
向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
5.4.3属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何
人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当
问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费
用，公司负责产品质量问题的修理服务；
5.4.4如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，
并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产
品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；
5.4.5如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用。
-/ ⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；
⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品
5.4.6但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关
责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5.5界定责任的相关费用承担处理
5.5.1明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
5.5.2属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果和客户意见书面反馈公司；
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。
5.5.3如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；
⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；
⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生
的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承
担的比例在费用的30～60％范围内。
5.6投诉处理异议解决
5.6.1如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直
接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。
5.6.2如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决
质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5.7投诉处理审批流程和权责
5.7.1经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：
⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；
⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；
⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）
⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；
投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复
结果。
5.7.2不良品申报审批内容、权限和责任
⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总
部申报；
⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产
质量量问题的建议；
⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、
资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不
良品投诉处理书》(附件三)的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性
和必要性；
⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合
公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；
⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对
质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理
的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。
5.8资料的备档保存：
5.8.1公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；
5.8.2公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据
和批复的处理意见书进行分类整理归档；
5.8.3品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处
理问题产品的意见书进行分类归档。
顾客投诉的分类
5.2.1按顾客投诉的内容可分为：
产品质量的投诉；
运输包装的投诉；
服务质量的投诉；
其他方面的投诉。
5.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。
5.3顾客投诉的记录及分类
5.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表”。
5.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。
5.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人（一般为销售经理）。
5.4顾客投诉的分析
处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。
5.5顾客投诉的处理
5.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。
5.5 .2最终方案经销售总经理批准后执行。
处理顾客投诉的要求
处理顾客投诉的要求
一、形象；表情举止
1、形象：
*企业的形象
*领导者的风采
*展现你的风采
2、表情举止：
*沉着稳定要有自信心
*处理投诉时注意眼神、视线、表现出全神贯注
*脸部放松，态度和蔼
二、语言：
1、礼貌用语请字当头
2、语气、语调、用词
3、使用道歉语，感谢语配合肢体语言
三、应变能力包括：
1、公关交际能力
2、协调能力
3、自控及承受能力
4、经验储存能力
5、拥有业务知识及社会知识
四、投诉原则的运用：处理投诉
致歉聆听
态度语场聆听过程
气合结合特点
用拿
词出
方
致谢满足顾客要求案
帮助精口头承诺
谢谢指神
再导物
次质
光
临
五、及时处理，消灭在萌芽之中
把顾客投诉消灭在原发地就地解决，消灭在萌芽之中，不要上升到上一级处理。
六、提升服务质量，搞好质量管理
从服务、品质、卫生、环境（设施、服务）全面着手到位。
首先抓服务，抓门店服务上的薄弱环节，进行培训，抓典型例子举一反三，进行教育。
职责
2.1 市场部信息课负责客户投诉的受理、分类上报、处置情况跟踪、处置效果分析工作。
如何有效处理客户投诉
营销服务类知识讲座-销售技巧
（第六期）
本讲内容
客户投诉分析
正确处理客户投诉的原则
处理顾客投诉的原则
有效处理客户投诉的意义认知
客户服务人员的投诉处理能力及其评估
客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个统一的表格。比如说遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题，面对口头的人身攻击不采取对抗的姿态，会放下手头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答。表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助，知道在什么情况下请出自己的上司，语调自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，避免指责自己的同事或公司。当不满的客户走了以后，能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件，能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进。
处理客户投诉的意义
◆百分之九十不满意的客户从来不抱怨。
◆对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!
◆多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。
客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。
"三株"最后胜诉了，可是最终给很企业造成很大的打击和创伤。
客诉处理实务
客诉处理实务
客诉处理的重要性
客诉对于象"三鹿"这样的知名品牌来说，可谓是最常见的"危机事件"了。每一起客诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。
消费者投诉心态
第一类人：提建议和意见，希望厂家改善产品品质
和销售服务。
第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，
得到安慰。
第三类人：挣钱的契机。
第四类人：故意找麻烦。
消费者对知名品牌的态度
* 消费者对知名品牌抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免由失望，有失望而生气。
* 知名企业都很在意消费者的感受。
* 大公司都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。
客观效应
* 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。
如何面对顾客抱怨？
消费者满腔怨气排山倒海般的向企业冲击过来。做为客诉处理人员，如何面对这汹涌而来的波涛呢？
处理客诉的立场
立场一：消费者的合法权益
处理投诉把握的原则
* 顾客至上
* 真诚守信
* 不可激化矛盾
* 《消费者保护法》
* 不可轻易以现金形式解决冲突
处理投诉标准程序
（1）聆听并认真记录；
（2）表示感谢；
（3）表示歉意；
（4）帮投诉人分析出问题的可能性；
（5）征求投诉人解决意见；
（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；
（7）留下我们的服务电话，并道别。
注意事项
（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。
（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。
（三）尊重事实，对确系我方责任者要勇于承担，积极处理；对非由我方责任者，亦应感谢消费者对公
司的关心。
（四）对客户进行解释时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。
（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。
注意事项
（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或
工程质量管理计划
工程质量管理计划 目前，龙池项目的前期报建工作正进行中，即将全面进入施工阶段，为搞好现场管理工作，确保工程质量、进度，制定如下计划。 一、统一思想，理清思路，采取措施，确保工程质量。 1、检查各单位的质量保证体系的建立情况、质量保证措施的制订和落实情况。管理机构设立，人员数量、资质、工作态度等，对照招投标文件、施工合同及有关规范，对不满足要求的，尽快以书面形式通知其公司，立即限期整改，1周内整改完毕，对整改不到位的进行处罚或中止合同。 2、检查各施工单位机械进场情况，是否符合招投标文件、施工合同及工程质量的要求，责成监理、施工单位保证按要求进场。由各驻工地代表会同监理单位2天内完成统计工作并汇报。不符合要求的限1周内必须配备齐全，不能按要求配备的，公司将从公路等部门替其租赁机械，聘用机械手，所有费用及租金按实从其工程款中扣除；或者尽快与其中止合同。 3、督促监理、施工等单位把住原材料及中间产品的检测试验关，对于土工试验，施工单位自己做的同时送检测站做，同时监理平行试验，业主进行抽样送检，把住试验关，为工程报验提供基础依据。 4、严格工程验收程序。中间产品及工序（分项）、部位（分部）的验收是保证工程质量的最后一道防线。要经常检查工程的验收是否符合有关要求，发现未验收及弄虚作假或验收不合格就进行下道工序的，坚决按合同、法规及有关规范进行整改，并进行严历处罚，对不
能按要求整改的，坚决报有关行政管理部门进行处理并与其中止合同。 5、树立全面质量管理意识，明确职责。要树立全员质量意识，检查施工、监理单位的质量保证和质量管理，做到质量一票否决，严格要求施工、监理单位认真开展全面质量管理活动，贯彻质量管理条例，严查关键工序、质量隐患。 二、在确保工程质量的前提下，采取措施赶工期，保证施工进度。 1、按照该工期计划及招投标文件、施工合同，要求施工、监理等相关单位保证机械、人力、资金、技术等资源的投入。 2、督促检查施工、监理单位工期保证措施的制定、落实情况，如高温、雨季、夜间施工赶工措施。 3、努力配合拆迁、协调交叉施工，狠抓关键节点工程，尤其做好基础开挖开工工作。从一开始就严格按合同要求施工、监理单位人员、机械设备进场，以确保工期和质量。 三、建立巡查制度及快速反应机制，做好施工现场管理工作。 1、强化调度会制度，建立有效工作机制。每天早晨8：30在公司会议室召开由总工主持，由公司驻工地代表、监理员参加的现场管理调度会；每周末召开一次参建单位调度会。调度会要汇报现场组织管理情况，质量情况、进度情况、施工环境问题及解决情况。对存在的问题，当即安排相关人员、单位限期解决，工作安排有记录，并检查具办人的办理情况。 2、建立值班调度制度。每晚8：00到次日6：00，现场管理组
客户投诉管理制度96233
1. 2. 3.总则 1.1为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理制度。 1.2凡客户对产品或技术服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理制度的规定处理。 1.3本制度包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 4.客户投诉处理流程
5.客户投诉分类 3.1客户投诉 依客户投诉原因的内容分为：一般性投诉和严重性投诉。 3.1.1一般性投诉： a）建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求；b）误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉； c）非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的； d）产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。 3.1.2严重性投诉： a）客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的； b）客户投诉涉及媒体、律师、公安、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的； c）客户投诉索赔金额较大的； d）其他严重损害公司利益或声誉的。 6.投诉调查与处理 4.1责任 4.1.1市场部： a）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期； b）了解客户投诉的要求及客户投诉理由有效性的确认；
c）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助； d）填写《客户投诉处理单》，并迅速传达投诉信息与处理结果； e）建立《客户投诉记录》，每月汇总上报客户投诉情况； f）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时反馈交涉结果及客户满意度； 4.1.2技术部 a）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告； b）针对投诉问题改善对策的提出 4.1.3质控部 a）客户投诉质量的检验确认，投诉案件的调查； b）责任部门问题处理及改善对策措施的检查、执行、督促和效果确认。 4.1.4生产运营部 a）处理方式的核查、批示及责任归属的判定； b）协助有关部门与客户接洽，客户投诉的调查及妥善处理。 4.1.5责任生产车间 a）有义务无条件配合本公司有关部门处理客户投诉案件的调查； b）针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查； c）提报被投诉产品的生产单位、机台班次、生产人员、生产日期等其他生产信息；
给水管道工程质量管理控制方案总结
给水管道工程质量管理控制方案为保证工程质量目标的实现，建立以项目经理、项目工程师为首的质量保证体系组织结构。工程施工前进行充分的质量策划，由项目工程师负责组织编制项目质量计划，制定工程质量目标并对目标进行分解，明确各级人员的质量责任，实行全面质量管理。严格执行项目质量计划，以预测预控为主，完善施工过程的工艺设计，加强过程控制，保证达到预期的施工质量。 项目部质量保证体系组织机构图详见附图 工程项目质量管理组织机构：建立与质量管理体系相适应的组织机构的隶属关系及相互联系。包括各级质量管理机构设置，明确各机构的隶属关系和职责范围，各机构工作衔接与相互联系。 1.目标管理 我们对单位工程的各个分部工程进行目标分解，以加强施工过程中的质量 控制，确保分部、分项工程合格率的目标，从而顺利实现工程的质量目标。 2.过程质量预控 1）项目开工之初，编制项目策划、创优计划、质量检验计划等。 2）加强对图纸、规范的学习
项目将定期组织技术人员、现场施工管理人员以及作业队的主要有关人员进行图纸和规范的学习，做到熟悉图纸和规范要求，严格按图纸和规范施工。同时也给图纸多把一道关，在学习过程中对图纸存在的问题及时找出，并将信息及时反馈给设计院。 3）施工前编制施工组织设计、专项施工方案、措施交底，用以指导工程的施工。编制时严格按照优质工程的要求，结合工程实际认真编写，并掌握施组的指导性、方案的部署性、交底的可操作性，做到三者互相对应、相互衔接、相互交圈，层次清楚、严谨全面，符合规范，使之真正成为我们施工中可以遵循依靠的指导文件。 4）注重对作业队伍的选择 我们将选择具有一定类似工程经验、信誉好且与公司长期合作的作业队伍参与本工程的施工，我公司对作业队伍已建立了一套完整的管理和考核办法，对作业队伍进行质量、工期、信誉和服务等方面的考核。从根本上保证项目所需劳动者的素质，为工程质量目标奠定坚实的基础。 5）做好培训和交底 增强全体员工的质量意识是创过程精品的首要措施，项目将定期组织质量 讲评会，同量组织到创优内外部单位进行观摩和学习，并邀请上级质量主管领导和专家进行集中培训和现场指导；项目还将做好规范、标准和技术知识的培训工作，促使项目人员的素质不断提高，从人的因素上消除产生质量问题的源头。 项目对作业队伍主要管理人员也要进行施工质量管理的培训，对作业班组长及主要施工人员，按不同专业进行技术、工艺质量综合培训，未经培训或培 训不合格的作业队伍不允许进场施工。项目责成作业队伍建立责任制，并将项 目的质量保证体系贯彻落实到各自施工质量管理中，并督促其对各项工作落
6-目标、指标和管理方案控制程序
四川省ＸＸ科技包装有限公司 目标、指标和管理方案 控制程序 文件编号：LX-QEO-MP06 版本号：A0 编写： 审核： 批准： 受控状态：受控 发放号： 发布日期： 实施日期：
1.目的 明确管理体系相关目标、指标和管理方案的策划、实施、控制的程序和方法，达成公司经营目标。 2.适用范围 适用于公司质量、环境、职业健康安全目标、指标和管理方案的制定、展开、实施和控制。 3.术语 无 4.职责 4.1总经理：组织公司管理目标、指标的制定。批准各部的管理目标、指标和管理方案。 4.2部长：对公司管理目标和指标进行分解和展开，制定本部的管理目标、指标和管理方案，并予以实施和控制。以及批准下属各科（或各车间）的管理目标、指标和方案。 4.3科长/车间主任：根据公司和所属部的管理目标和指标进行分解和展开，制定本科/本车间的管理目标、指标和管理方案，并予以实施和控制。 4.4行政部：组织各部门目标、指标和管理方案的制订；对目标、指标和管理方案的实施和完成情况进行监督、测量和考核。 5.程序 5.1目标、指标的制定 目标、指标的制定应满足以下要求： a)目标和指标应是管理方针的具体化，与管理方针相适应； b)应考虑顾客、法律法规和其他要求、相关方的意见，以及自身的重要环境因素和重大危险源； c)可选择的技术方案； d)财务、运行和经营要求； e)目标和指标的制定应根据以往业绩和现有资源状况，并考虑改进、提高的可能性； f)以年度为周期设定目标和指标。必要时也可以在当年期间设定阶段性的目标和指标； g)目标和指标应尽可能量化。若确实不便于量化，则应明确规定达到目标不同阶段的具体准则； h)各部门的目标和指标应体现公司和上级主管部门目标和指标在本部门的分解和展开，应包括相关部门对本部门的要求，应包括本部门主要业务过程的绩效考核指标，目标、指标具体的制定在《目标、指标、管理方案制定记录表》体现。 5.2管理方案的制定 管理方案包括：满足要求所需的内容；根据组织的目标、指标的分解落实，管理方案也应相应地逐步细化，可以具体到组织运行的基本要素（如岗位），并使各相关层次与职能的方案与其所承担的目标、指标相对应；规定实现目标、指标的职责、方法和时间表和所需的人力、技术、财务资源。管理方案具体的制定在《目标、指标、管理方案制定记录表》体现。
工程质量管理计划
施工质量管理计划 1.1确保工程质量的技术组织措施 质量是工程项目的生命线，也是公司的生命线。 1.1.1施工质量目标 本工程质量要求达到《建筑工程施工质量验收统一标准》（GB-50300-2001）中的“合格”标准。 质量目标：确保整体工程质量的目标。工程交验一次合格率100%；合同履约率100%；客户满意率100%。 质量方针：遵规守约服务；精心设计施工；创造客户价值；持续发展创新。 1.1.2施工质量保证体系 为保证质量目标的实现，本工程的项目管理将严格按“ISO9001全面质量管理体系”的实施规定进行规范化管理，采取强有力的质量保证措施，以确保本工程达到国家现行施工质量验收“合格”标准。 ISO9001全面质量管理体系是工程施工的实施依据之一。 精心设计是公司的质量目标之一，公司强大的技术设计能力、技术支持力量和技术人员敬业态度是工程质量的保证； 科学的项目管理和熟练的施工队伍保证项目质量目标的具体实现； 公司具有专门的质量安全部对项目全过程质量实行监控； 完善的培训体系保证客户顺利地接收系统，应用系统； 完善的工程服务体系和售后服务体系保证系统的有效运行。 质量是工程项目的生命线，也是公司的生命线。 1.2质量保证措施 在智能弱电工程项目质量控制中，要对施工过程质量进行控制，也要对最终产品的质量进行控制。因此，质量控制的依据应体现这两部份质量控制的要求，要重点对材料、配件、
设备的质量进行控制和对工序质量进行控制，除了共同的合同文件、设计图纸以外，还有各种专门的技术性法规或其他规定。 1.2.1材料和设备质量的控制依据 A、有关产品的技术标准； B、有关试验、取样、方法的技术标准； C、有关材料和设备验收、包装、标志的技术标准。 D、凡涉及新用材料时，应有权威的技术检验部门关于其技术性能的鉴定书。 1.2.2工序质量的控制依据 A、有关智能建筑安装作业的操作规程。操作规程是为保证工序质量而制定的操作技术规范，必须严格执行； B、有关施工工艺规程及验收规范。这是以分项、分部工程或某类实体工程为对象而制定的保证其质量的技术性规范； C、凡属采用新工艺、新技术、新材料、新结构工程，应事先进行试验，在此基础上制定出施工工艺规程，并应进行必要的技术鉴定。 1.2.3质量控制中的工具、技术和方法 在弱电系统工程项目实施及开发过程中，都应该在质量保证活动中合理地使用质量保证活动的支持工具、技术和方法。 1.2.4常用几种工具 A、各种材料及设备的质量及规格测试诊断工具 这些工具应能进行设备的拓朴关系分析、单元测试及功能测试。不仅能提供各种测试诊断结果，还能生成性能分析报告，以协助组织最终交付业主的有效测试验收用例的集合。 B、系统配置管理工具 支持配置管理人员对配置的更新管理；支持配置管理人员在不同的工程文档相关内容之间进行相互检索，并确定同一工程文档某一内容在工程文档中的涉及范围；同时还应支持系统配置管理人员对系统配置更改进行科学的管理。 C、工程文档辅助生成工具及图形编辑工具 主要用来绘制描述系统分布及结构的系统结构图、设备连通图以及绘制描述系统特性的一些其他图形。项目实施开发人员利用这个工具的正文及图形编辑功能，可以比较方便地
客户投诉管理规章制度
客户投诉管理规章 制度 1
客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进质量改 进与售后服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪 改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称”客户投诉”)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成 损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报”异常处理单”反应有关单位改进)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 2.质量投诉发生原因 2
表14.6.2 (六)处理部门 (七)处理职责 3
各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、 防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及 效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处 4
工程质量管理实施计划方案
工程质量管理实施方案 一、工程概况： 本工程位于深圳市宝安区松岗镇碧头工业区，碧头车站的西侧，位于规划的松福大道与朗碧路交叉口的西北侧，长度约1179m，宽度约324m。本次我部承担车辆段咽喉区范围内（J1K0+000~J1K0+760）全部土建及装修施工任务，咽喉区长755.16m、宽约120.2～296.4m，桩基础2572根，承台1979个，盖体结构为单层框架结构，净高9m，分为4个小区；盖内外共14个单体工程，即综合楼、牵引变电所、压缩空气站、调机工程车库、污水处理站、材料棚、物资库、联合功率试验间、试车机具间及跟随所、洗车机库、附属生产用房、涂装间以及2个门卫。总建筑面积约14.25万平方米，总造价约9亿元。 二、工程质量管理目标 1、单位工程一次验交合格率100%；优良率90%以上，配合建设单位全线创优； 2、无重大质量事故发生； 3、多创优质、样板工程。 三、成立质量管理领导小组 为加强武广客运专线XXTJ-Ⅲ标一项目队四工区施工项目的质量管理、强化质量监控、严格质量程序、规范质量行为，实现集团公司“兑现合同承诺，留下时代精品”的质量目标，对本工区施工项目的质量工作进行全面的领导。 质量管理领导小组
质量管理小组成员名单： 组长：唐武斌 副组长：常晓义陆仁宗 组员： 四、质量保证体系 1.建立完善的质量保证体系 按照ISO9002标准和集团公司质量体系要求，切实贯彻执行局集团“兑现合同承诺、留下时代精品”的质量方针，建立质量体系和工区主任质量责任制，明确工区主任、工区总工程师、各级管理、检验、试验、技术、操作人员的质量责任，明确各职能部门的质量职责，明确项目施工全过程中应进行质量监控的环节和质量监测点，制订具体的监控措施，明确执行者和检验者，用工序质量保证项目质量，以工作质量来保证工程质量，并以样板开路，实现质量一次成优、整体成优的目标。 建立健全质量保证体系，明确质量体系要素的职能分配，贯彻国家有关质量的法律、法规，定期召开质量会议，研究项目施工质量管理工作，发现问题，及时处理解决。逐级签订质量承包合同，使各级明确自己的质量目标，制定各自的质量规划，达到全员参加，全面管理的目的，充分做到“工程质量，人人有责”。 2.质量保证体系图 见图（1）； 3.质量体系要素在工区各部门的分配见职能分配表 见表（2）。
HSF目标指标和方案管理程序版
H S F目标指标和方案管 理程序版 集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
永保化工（香港）有限公司 永保科技（深圳）有限公司 （程序文件） 文件名称：HSF目标、指标和方案管理程序 文件编号： 编写：审核： 批准：生效日期： 版本号： C 受控号：
1、目的： 为消除明确HSF管理物质目标及指标和削减计划的制定、评审、修订及宣传的方法。
2、适用范围： 本规定适用于本公司HSF目标、指标和方案的管理。 3、职责： 品管部制定HSF管理物质目标及指标和削减计划，HSF管理者代表审核。 HSF管理物质目标及指标和削减计划的最终结果由总经理确认。 具体实施责任由各部门负责人负责。 4、定义： 无 5、工作程序: HSF管理物质目标及指标和削减计划的拟定 管理者代表负责召集HSP管理体系推进会议，结合本公司HSF方针等政策、意图，根据下列事项进行综合考虑，拟定出HSF目标及指标。 a. 有关RoHS指令、WEEE等法律、法规的要求事项； b．HSF管理方针的理念； c．本公司的承诺事项； d．污染源评价结果的记录事项。 HSF管理物质目标及指标和削减计划的设定 品管部提交HSF管理物质目标及指标和削减计划给HSF管理者代表，HSF管理者代表审核后，总经理根据本公司财务、运作及商业上的有关要求，对 HSF管理物质目标及指标和削减计划进行最终的确认。 HSF管理物质目标及指标和削减计划的登记 品管部将经总经理确认后的HSF管理物质目标及指标和削减计划记录在《HSF 目标指标及管理方案一览表》、《危害物质削减计划》、《危害物质削减 计划追踪单》中，并传达至各部门HSF负责人。 HSF管理物质目标及指标和削减计划的评审/修订。 HSF管理者代表应定期对HSF管理物质目标及指标和削减计划进行评审，评审HSF管理物质目标及指标和削减计划是否符合有关法律、法规及公司对环 境相关环节的要求，并将评审结果以书面形式交总经理批准后,予以发行. HSF管理物质目标及指标和削减计划的修改应考虑以下几方面：
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
质量管理体系和保证措施方案
一、质量管理体系与保证措施 1.质量方针 我公司贯彻执行“质量第一、用户至上，以优质工程和优质服务求生存、图发展。”的质量方针，做到持续改进和持续满足客户要求，为用户提供满意产品。公司通过了ISO9001质量体系认证，有着完善的管理制度和强大的综合优势。职工队伍的相对稳定为工程服务的连续性提供了保证，进货渠道合法性为工程质量提供了有力的保证。 2.质量目标 （1）分项工程交验合格率100%； （2）单位工程交验合格率100%； （3）本工程质量合格，争创优质工程； （4）质量管理体系文件、质量活动记录完整，与工程同步； （5）与业主、监理、设计保持良好关系，共同合作搞好质量管理。 我们将按照企业成熟的项目管理模式，层层监督落实质量管理制度，充分发挥企业的整体优势和提供专业化施工保障，严格按照三个体系的标准建立的质量保证体系来运作，以专业管理和计算机管理相结合的科学化管理体制，全面推行科学化、标准化、程序化、制度化管理，以一流的管理、一流的技术、一流的施工和一流的服务以及严谨的工作作风，精心组织、精心施工，履行对建设单位的承诺，确保本工程质量目标的实现。 3.质量保证体系 3.1质量控制和保证的指导原则
（1）首先建立完善的质量保证体系，配备高素质的项目管理和质量管理人员，强化“项目管理，以人为本”。 （2）严格过程控制和程序控制，开展全面质量管理，树立创“过程精品”、“建设单位满意”的质量意识，使该工程成为我公司具有代表性的优质工程。 （3）制定质量目标，将目标层层分解，质量责任、权力彻底落实到位，严格奖罚制度。 （4）建立严格而实用的质量管理和控制办法、实施细则，在工程项目上坚决贯彻执行。 （5）严格执行质量检查和审批等制度。 （6）广泛深入开展质量职能分析、质量讲评，大力推行“一案三工序”管理措施即“质量设计方案、监督上工序、保证本工序、服务下工序”。 （7）利用计算机技术等先进的管理手段进行项目管理和质量管理和控制，强化了质量检测和验收系统，加强质量管理的基础性工作。 （8）大力加强图纸会审、图纸深化设计、详图设计和综合配套图的设计和审核工作，通过确保设计图纸的质量来保证工程施工质量。 （9）严把材料（包括原材料、成品和半成品）设备的出厂质量和进场质量关。 （10）确保检验、试验和验收与工程进度同步；工程资料与工程进度同步；竣工资料与工程竣工同步；用户手册与工程竣工同步。 3.2建立有效的质量管理保证体系 按照企业的项目管理模式，以ISO9001：2000标准建立有效的质量保证体系，并制定项目质量计划，推行ISO9001 国际质量管理体系标准，以合同为制约，强化质量的过程和程序管理和控制。项目经理部推行专业责任工程师负责制，在施工过程中对工程质量进行全面的管理与控制；使质量保证体系延伸到每个操作人员，通过明确分工，密切协调与配合，使工程质量得到有效地控制。 根据质量保证体系，建立岗位责任制和质量监督制度，明确分工职责，落实施工质量控制责任，各岗位各负其职。根据现场质量体系结构要素构成和项目施工管理的需要，成立由项目经理领导、技术负责人组织实施的质量保证体系，生
流程管理落地实施方案
流程管理落地实施方案V1.0 1流程管理目标 流程管理的核心是从企业战略出发，关注流程是否增值，关注有效输入和输出，通过高效团队协作，实现企业的整体目标。流程管理是以企业流程为管理对象，以流程梳理为基础，对流程体系进行策划、优化，并通过流程体系的运行实施、监控、评估和改进，实现流程的持续改进。 流程管理工作的开展主要根据企业的战略目标，以关注跨部门跨岗位团队合作，注重持续改善流程绩效为出发点，使企业流程规范化标准化，从而提高企业整体运行效率和经营效益，具体表现如下： 满足公司治理要求 有效降低操作风险，减少潜在损失 优化流程设计，提高工作效率 及时发现流程中的控制薄弱点，提高风险控制能力 确保公司战略和管理能够有效落地执行 确保建立和完善职责权限体系，分清责任 确保决策层进行全局把控，提供科学决策的数据信息依据 管理层/中层的业务处理权利和责任落实，有效监督和控制企业运作 为基层提供工作指南，提高工作效率，改善工作质量 促进经验知识的积累，建立企业知识库 2流程管理范围 按照价值链分析方法和APQC分类框架，企业业务流程主要分为两大类，即业务流程（直接价值链过程）和管理支持流程（间接价值链过程）。流程管理的范围包括企业所有的业务流程和管理支持流程。 房地产企业的流程主要包括： 业务流程：项目论证、项目策划、设计管理、招采管理、工程管理、成本管理、营销管理、客户服务、物业管理 管理支持流程：运营管理、财务管理、人力资源管理、行政管理 3流程管理职责
各业务部门的职责 ?针对其部门内的流程：对其所负责的流程要明确流程目标；设计其 规定范围内的流程；确定流程界限；协调流程接口；确定子流程并 指定所有者；监督流程的运行效果；持续改进流程。 ?针对跨部门/跨岗位的流程：清楚本部门/本岗位与其他部门/其他岗位 的工作衔接关系，在流程运行过程中要高度协作配合，明确流程接 口上下环节之间的交接标准，特别是对于输入输出标准的规定和要 求达成一致，避免相互推诿和扯皮。 流程管理部门职责 ?流程体系策划 ?流程质量评审，如合规性审查 ?流程运作情况监督和管理，记录分析流程运行情况 ?流程运行评估 ?组织协调各部门的流程工作，特别是跨部门的流程优化 4流程管理过程 流程管理主要分为4个阶段： 4.1流程体系策划P 以企业现有流程为基础，分析企业流程运行现状，并借鉴行业最佳实践经验，对企业流程进行梳理识别，建立并完善企业流程管理体系。 4.1.1流程体系设计原则 从企业战略目标出发定义部门岗位职责，剔除对内外部客户不增值的活动，工作过程中设置质量检查机制即过程控制与结果控制 并重（设置关键风险控制点），注重事前控制，及时纠偏，特别是 对于房地产开发项目来说具有一次性，返工成本极高，因此加强过 程控制、关键节点和阶段性成果的把控有利于降低运营风险。 4.1.2流程体系主要内容：主要分为四大类成果 4.1.2.1流程体系结构：描述流程相互关系，流程的分类分级，如流 程总图，分类分级的业务模型（流程结构与关系图）、流程分 类分级清单
项目工程质量管理策划书
项目工程质量管理策划书 编制中心总经理钱钢 相关中心总经理黄劲松 分管副总裁审核/审批郭君 执行总裁审核/审批许华芳 总裁审批 日期2011年12月22日
一、工程概况：对工程的地点、分期状况、基地面积、建筑占地面积、建筑容积率、建筑覆盖率、 绿化率、地上地下车位数、总建筑面积、地上地下建筑面积、详细分物业建筑面积、幢数、层数、基础形式、结构形式、用途等进行描述，说明勘察设计单位、施工单位、监理单位及开竣时间等。此外，应对工程的特点、难点加以说明，以便制订出针对性的控制方法和程序。 二、工程管理的依据：包括法律、法规、技术规范、地方规定、承发包合同、公司规定规章等。 三、工程的质量目标：确定项目的质量、进度、安全等方面的目标，分解成阶段性的具体目标，如： 项目开发质量控制目标（创优率、渗漏率、缺陷率等）；项目开发进度主要控制目标（开工、开盘、结构封顶、竣工交付等）；项目开发安全控制目标（一般事故发生率、重大伤亡率、安全文明施工目标）等。 四、工程质量管理架构：包括公司为此工程成立的项目部的人员配备、岗位分工和职责；施工单位 的管理机构和项目经理、技术负责人、各主要管理人员的情况；监理单位的管理机构和项目总监、总监代表、专业监理工程师的资格、职称、岗位等情况。 五、工程质量控制措施：根据项目开发工程质量控制目标和本项目的特点，确定相应的关键控制点， 并制定防止质量通病的具体措施，及针对本项目样品封样和工艺样板的详细清单等的技术和管理等方面的具体保证措施。 六、现场安全文明施工控制措施：根据项目开发安全控制目标和本项目的特点，确定相应的关键控 制点和重大危险源，并制定相应的技术和管理等方面的具体保证措施。 七、其他:区域公司和地产公司可根据实际情况编写，需包含但不限于以上内容，根据项目实际可 进行充实完善。
客户投诉管理制度_规章制度.doc
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
(项目管理)项目质量管理方案
1、目的 为确保万邦置业工程质量，科学有序地进行工程质量管理工作，提高工程质量管理的程序化、标准化，从而保证工程质量，规范现场管理，特制定此工作指引。 2. 定义及适用范围 2.1 定义：工程质量管理工作是指公司在获得土地之后，地区公司的工程管理部门为保证工程的顺利进行，达到项目的总体发展目标，针对具体工程而制定的各种质 量保障计划和措施。 2.2 适用范围：本制度适用于公司全额投资或控股项目的内部工程质量管理，不属此范围的项目，区域公司结合实际情况确定其具体管理办法。 3、管理依据 3.1 《招投标文件》。 3.2 《施工合同》、《监理合同》。 3.3 《施工组织设计》。 3.4 施工图纸等设计文件。 3.5 国家、地方现行施工规范、验收规范、法律法规行政性文件等。 4、项目质量管理工作流程 见图示 5、工程质量管理 5.1 质量目标：本项目工程全部达到合同规定目标，现场管理全部达
到安全文明示范工地 5.2 项目开工前的质量管理 5.2.1 对监理工程师的资格审查 工程管理部应对监理单位派出的监理工程师进行资格审查，核对监理人员数量、资格证书是否与监理合同的规定相一致、是否具备资格、工作人员数量是否足够等。在核对无误后，再将监理工程师的姓名、性别、专业、技术职称、资格证书名称、证书号码进行登记，为了更有效的监控监理工作，要求监理单位在各施工阶段上报工程管理部《监理人员分工表》 5.2.2 场地“三通一平”的实施，施工临时排水、施工路口手续的办理 及各种施工许可证的报批报建。工程开工之前，工程管理部负责安排现场的“三通一平”（水通、电通、路通、场地平整），市场研发部办理场地临时排水及施工路口手续的工作。同时，市场研发部根据项目发展总体进度计划并按照政府有关之规定及程序办理各项施工许可证的报批报建手续。 5.2.3图纸会审及设计交底：工程开工前要先做好图纸会审和设计交底工作。图纸会审至少应有两次，第一次为公司内部（设计部、营销部、工程管理部及设计院等）的会审，主要解决建筑及功能上的问题，由设计部主持；第二次会审为开工前或开工前期的会审（设计部、工程管理部、设计院、监理单位、施工单位等），主要解决施工工艺上的问题，由工程管理部主持。图纸会审中提出问题及处理意见要详见
目标指标和管理方案控制程序.doc
3目标指标和管理方案控制程序1 浙江松德汽车配件制造有限公司文件编号：SD /AD2016-2012 版本/修订：A/0 目标、指标和管理方案 控制程序 汇编: 文件编制小组 审批: 受控状态: 受控 持有者: 分发号: 2014 -04-5发布2014 -04-5实施浙江松德汽车配件制造有限公司发布 1. 目的 为建立、实施与改进公司质量、环境管理体系，实现对质量、环境目标和指标及其管理方案的管理，持续改进全厂的安全经济运营、环境绩效。 2. 适用范围 适用于全公司范围内质量、环境目标、指标、管理方案的制定、更改、实施及监控。
3、职责 3.1管理者代表负责制定公司的质量/环境目标和指标及其管理管理方案。 3.2各部门负责制定本部门质量/环境目标和指标及其管理管理方案。 3.3办公室负责跟踪与监督公司及各部门目标和指标及其管理方案的执行情况。 4 程序 4.1目标、指标 4.1.1目标、指标的制定依据: ——质量、环境方针的内容； ——有关法律、法规、行业标准及其他要求； ——公司的重要环境因素； ——来自相关方的信息与要求； ——环境行为、活动的持续改进以及污染预防的承诺； ——可选择的最佳技术，以及经济上、运作上的可行性； ——实施的进度，以及可调整性的要求。 4.1.2目标、指标的制定
a)目标、指标分为公司级总目标、指标和各部门级分解目标、指标。各级目标、指标见管理手册中的规定。 b)目标、指标的制订应密切结合全公司和各部门的生产、经营和管理工作实际，近、中、远期目标相结合，要目标明确、具体、量化，具有较好的可操作性和可考核性，能充分调动部门和员工的工作积极性。 c)办公室于每年管理评审前组织相关部门根据公司质量、环境方针、全公司年度环境因素、评价结果，以及其他内外界因素的变更及其实施的可操作性，制定或调整公司新的质量、环境目标、指标，由管理者代表审核后，报总经理批准生效。 d)各相关部门根据公司质量、环境目标、指标进行分解落实，制订各部门级指标并组织实施。 4.1.3目标、指标的更改 a)在质量、环境方针、法律法规及其他要求、管理方案的进度状况、公司的实际生产经营情况以及相关内外界因素等发生变更时，目标、指标应重新评审和修订；也可在管理评审时进行目标、指标的评审。 b)质量、环境全的目标、指标由办公室组织相关部门进行更改，经管理者代表审核后，报总经理批准生效。 4.1.4目标、指标的宣贯和实现 a)公司级目标、指标应以文件形式(可与管理手册一起)下发，通过公告板、会议、宣传栏、部门及班组学习等方式，对公司各
项目质量管理计划
目录 一、工程概况 二、质量管理组织机构 1.质量管理领导小组 2.质量管理体系及质量保证体系 3.质量管理目标 三、质量生产责任制 1.项目部质量生产责任制 2.作业层的质量生产责任制 四、工程质量过程控制 1.测量控制 2.设计文件及技术标准审查 3.施工技术交底 4.技术资料及质量记录的管理和控制 5.物资采购和进货检验控制 6.检验、测量和试验仪器控制 7.关键工序和特殊工序质量控制 8.对不合格品的控制 9.劳务队伍的质量管理和控制
五、质量管理制度 1.工程质量检查制度 2.工程质量自纠制度 3.工程质量事故申报制度 4.隐蔽工程检查签证制度 5.质量教育制度 6.质量分析会制度 7.纠正和预防制度 8.质量跟踪卡制度 六、工程质量检查程序 1.工程质量检查制度 2.施工工序检查 3.隐蔽工程检查 4.检验批及分项、分部、单位工程检查 5.工程竣工检查 七、现场管理（含质量管理）检查评比制度 八、关键工序质量控制及防范措施 1.防范技术失误造成工程事故的措施 2.防原材料质量不合格的措施 3.防范既有线要点施工延点事故的措施 4.房屋建筑工程
项目质量管理计划 一、工程概况 工程名称：湘潭固体废弃物综合处置中心项目 工程地点：湖南湘潭九华工业园 建设单位：北京桑德环境资源股份有限公司 监理单位：湖南电力建设监理咨询有限责任公司 设计单位：城市设计研究院 二、质量管理组织机构 ⒈质量管理领导小组 项目部成立质量管理领导小组，对项目的质量全权负责，履行项目质量的管理职责。 组长：刘成明 副组长：徐希军、李富煌 组员：周华盛、戴鑫、陈炎、陈湘辉、胡文辉 质量管理领导小组负责定期质量检查、召开质量分析会议，分析质量保证计划的执行情况，及时发现问题，研究改进措施，积极推动全面质量管理工作的深入开展。 ⒉施工质量管理体系（见图一）施工质量保证体系（见图二）
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
项目质量管理措施方案
1、质量管理体系 1.1、项目质量目标概述 我公司始终坚持“质量第一”的方针，确保施工全过程始终处于受控状态，质量活动规范有序，保证工程施工质量。 （1）质量方针 规范受控，贯彻始终，质量第一，确保履约。 （2）质量目标 ①保持按GB/T19001-2000idtISO9001-2000建立的质量保证体系持续有效的运行。 ②确保产品质量合格率100%。 ③杜绝重大质量责任事故。 1.2、项目质量管理原则 （1）、以顾客为关注焦点:项目组织依存于其顾客的需求。因此，项目组应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望领导作用。 （2）、领导作用:在这里要突出项目经理的作用,以项目经理为组织核心并协调各个部门来开展工作。 （3）、全员参与:产品质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，上自厂长、下至工人人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能生产出用户满意的产品。 （4）、过程方法:过程方法实际上是对过程网络的一种管理办法,它要求组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用。 （5）、管理的系统方法:在质量管理中采用系统方法，就是要把质量管理体系作为一个大系统，对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。
（6）、持续改进:制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 （7）、以事实为决策基础:基于事实的决策方法指有效的决策是建立在对数据和信息进行分析的基础上，它要求尊重客观事实，尽量用数据说话。 1.3、项目质量管理原理： （1）系统原理； 项目是由不同的环节、不同的阶段、不同的要素所组成的，项目的各环节、各阶段、各要素之间存在着相互矛盾又相互统一的关系。因此在项目质量管理过程中，应运用系统原理进行系统分析，用统筹的观念和系统个的方法对项目质量进行系统的管理，使得项目总体达到最优。 （2）PDCA循环管理； PDCA循环可分为四个阶段 图