ISO9001-2015退料补货规范
ISO9001-2015售后服务工作流程及管理规范
售后服务工作流程及管理规范（ISO9001：2015）一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5 宣传我公司的产品及配件三、售后服务的标准及要求1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表四、管理考核办法1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响2.1 和用户发生口角，顶撞用户2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的2.3 因个人原因未及时为用户服务的2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次五、业务程序1、差旅费报销审批流程。
ISO9001-2015物料收货作业规范
物料收货作业规范（ISO9001：2015）1．目的：对本公司进料的数量进行控制，确保进料的数量满足生产的需要。
2．适用范围：适用于本公司对外采购的物料及外发加工的半成品。
3．职责：3．1 资材课：负责货物的清点与入库工作。
3．2 品管课：负责物料的品质检验工作。
4．工作内容：4．1 供应商(或加工协力商)送货车到厂区后，应及时将《送货单》交至资材课相关仓管员。
4．2 仓管员收到单后核对《送货单》与采购部《请购单》是否有误，如果有误，即通知采购部门确认错误之因素，并及时更正。
4．3 仓管员将货卸到指定放置区域，核对箱数及数量是否有误，无误后开出《进料验收单》与《入仓单》一起交给品管课，并通知IQC进行进料验收。
4．4 品管IQC收到《进料验收单》与《入仓单》后，按《进料检验程序》进行检验。
4．5 经检验合格者，在《进料验收单》上注明(AC-CEPT)，并在物料包装明显位置上贴上合格标签，填写《检验记录表》，将《进料验收单》回执给资材课仓管员。
4．6 不合格品在《检验记录表》上注明，并呈交上级主管，按《不合格品管制程序》进行处理。
4．7 资材课仓管员收到IQC的单据后，按《进料验收单》的实际收入数量入好帐目。
4．8 表单的保存与分发：仓管员在次日上午将单据集中送到部门统计员处，由统计员统一送到财务处。
5．相关文件：5．1 进料检验程序6．使用表单：6．1 送货单6．2 请购单6．3 进料验收单6．4 入仓单6．5 检验记录表附件：流程图验货通知单来货日期：物料编码：送货单：供应商：物料名称：订单：来货数量：抽查数量：检查日期：检查结果：货仓品管：检查员：自制入库单半成品成品交库单位：订单号：品质状态：日期：相关凭证：交库人：仓管员：审核： IPQC：制单：半成品仓发料记录日期：半成品仓进仓记录日期：IQC来料检验报告。
ISO9001-2015进料检验不合格品处理程序
进料检验不合格品处理程序（ISO9001：2015）1目的制定组件进料检验发现的不合格品的处理办法，确保材料出现不合格时能有效及时的处理。
2范围本办法适用于公司IQC检验范围内所有不合格物料的处理。
3相关文件3.1不合格品控制程序4定义4.1不合格品：所有来料检验发现的不符合质量标准的原物料。
4.2退/换货：将不合格物料全部退回供应商或部分与供应商更换。
4.3特采：不合格物料因客户、生产需求急迫，客户或销售部代表客户同意授权，或投入后不影响产品功能、构造机能、特殊外观要求及应用功能性，不造成人身安全，可满足最终客户使用品质的不合格品做特殊接收的状态，等同让步接收。
4.4厂内挑选：经过协商，由公司相关部门代为厂商全检不合格品，挑选合格品投入生产，不合格品由采购部负责办理退/换货，并由厂商赔偿工时损失。
4.5供应商挑选：由供应商负责按照我司要求对不合格品进行全检（可派人员来我司进行挑选等）。
5职责5.1质量部（IQC）：物料的检验及物料不合格的及时反馈。
5.2质量部（PQC）：针对特采物料上线使用情况进行跟踪及数据统计。
5.3SQE：不合格物料的评审，联系供应商对已发现的不合格物料进行确认及推动改善。
5.4采购部：不合格物料的评审，联系供应商对不合格物料进行处理。
5.5PMC：物料安全库存的确认；及特采物料上线使用前的信息发布。
5.6工程部：负责对材料的安全性、功能性使用的影响进行评审判定，必要时实施相关实验。
5.7生产部：不合格物料的评审，在线不合格物料的及时提报，配合做好厂内挑选工作，确保合格品投入生产。
5.8仓库：不合格物料的分类存放。
5.9质量部：负责对不合格材料作出最终判定；6环境满足客户要求，符合行业标准7职业健康安全满足客户要求，符合行业标准8管理内容8.1特采原则8.1.1对产品的使用，确定安全性、公害性及功能性的顾虑原则，不致产生客户抱怨事件发生时。
8.1.2对产品功能及产品价值的影响很微小时。
退补料管理规定,退补料工作流程,仓库退补料管理办法
为了确保工厂的退补料工作顺利实施开展，保证退料能及时供给生产线，加速订单的生产进程，按期供货给客户,特制定本规定。
适用于本公司的退补料作业经品质部判定供应商来料不良；因存放条件太差,仓库发料时发现变质、破损不良物料；生产现场发现不良物料。
在生产过程中造成物料的损坏导致的不良。
品质部负责来料的检验,对检验的不良数据做出判定；将检验出的不良参数反馈到相关部门，并跟进不良处理的结果；对生产制程中出现的不良物料由做出判定何种原因造成,分清权责，要求生产部门其分开标识、摆放；不良物料（五金/硅胶/电源线/外购）经由品质部IQC检验确认后方可退料；塑胶不良物料由装配IPQC确认（包括确认何种原因造成）后方可退料。
4.2采购部负责对品质部判定出的来料不良进行处理；负责退料相关程序的协调与处理；要求供应商及时将退货给予补回；对于在生产制程中发现的来料的不良要及时进行处理；对生产车间损坏、遗失的补料,协助及时购买。
4.3生产部（各车间）将品质部判定出的不良品作好标识并返工；在制程过程发现来料不良的物料，经品质部判定后退仓处理；对上序退料返工，相应的物料供应部门应在8小时内将退料补齐；在生产过程中因本部门原因导致的物料不良损坏，应开据补料单进行补料；因存放条件、库存时间久导致的不良，相应的部门应积极配合，及时处理不良物料；对生产车间损坏、遗失的补料要及时协助补回。
4.4仓库将品质部判定出的不良物料进行的标识，区分存放；督促采购和相对应的物料供应部门及时将不良物料退回；接收车间经品质判定的不良物料的退仓。
PMC部跟进车间不良物料的处理结果；督促相关部门对退料的补回的情况；对不良物料的补料情况时进行统计汇总；当物料来料不良时,根据生产的上线时间和物料的不良程度;做出是否可挑选的命令。
作业流程5.1仓库对供应商的来料开出报检单交品质IQC进行检验。
5.2 IQC根据仓库的报检单对来料进行检验，检验不合格将检验报告交采购、PMC会签不良物料的处理意见。
ISO9001-2015客户退货处理程序（中英文）
ISO9001-2015客户退货处理程序（中英⽂）客户退货处理程序Customer Returned Product Handling（ISO9001：2015）1.0⽬的Purpose:对客户退货有效控制，并正确处理，为改善措施提供分析资源，⽤以指导⽣产。
To provide a system, handle customer returned products including the authorization, transfer and replacement, and find the root cause, to support thorough improvement action then get smooth process.2.0范围Scope：客户退货Customer returned goods3.0定义Definition3.1RMA: RMA is short for Return Material Authorization. 客户退货批准书3.2批退：指客户IQC检验不合格后，需整批⼀次退货量。
Returned batchsize: Means the quantity of once returned products from a customer IQC inspection non-conformity.3.3PM：Program Manager 项⽬经理3.4PA：Program Assistant 项⽬助理3.5QE：Quality Engineer 品质⼯程师3.6FQC： Final Quality Control终检3.7QD：Quality Department品管部3.8ME：Manufacturing Engineer制程⼯程师3.9ISF: Inventory Scrap Form. The form no is QF-PM-016. 报废单，表格编号为：QF-PM-0163.10RMA Area：Customer Return Area which is designated to place allcustomer returned products.客户退货区，专门⽤于存放客户退货。
ISO9001-2015仓储管理程序A0
仓储管理程序（ISO9001：2015）1.目的规范仓库管理，以确保仓库物料在收、发、存及搬运过程中的有序作业。
2.适用范围本程序适用于公司所有仓库物料的管理。
3.职责3.1 PMC部仓库负责采购物料的收货、仓库物料的发放及库存物料的管理。
3.2品质部负责来料的检验、生产退料的检验、成品出货的检验及仓库超期物料的复检。
3.3采购部负责物料采购及来料不良的退货处理。
3.4生产部负责按生产制令领料、对产线来料不良退库、产线报废的补料申请及产成品入库。
3.5 PMC部计划负责物料发放的核准控制。
4.程序4.1供应商来料4.1.1物料点收4.1.1.1供应商按照我司《采购单》上的交货日期安排送货；开具的《送货单》品名、规格和数量应与《采购单》一致，来料应放置在待检区内。
4.1.1.2仓库收货人员首先依据采购单与供方之送货单进行相关项目核对（即单单核对），然后按送货单与实物进行核对（即单物核对），确认来货之品名、规格、数量及订单号码、交货期等项目无误后，给予签字并加盖收货专用章。
4.1.1.3仓库收货人员收货完成后，打单员打出《进货单》通知品质部IQC检验；IQC依据《质量检验控制程序》进行来料检查，检查后将结果通知货仓,不合格品来料由IQC出具《来料检验评审报告》依据报告结果进行相关处理；4.1.2物料入库经IQC判定合格之物料，仓管员办理入仓、入账手续；同进仓管员依规定区域按要求存放。
4.2物料发放4.2.1生产部依生产计划进行领料安排；仓库依据《领料单》进行物料发放；物料发放应按照“先进先出”原则。
4.2.2超额领料：由生产部门提出到打单员处打出《超额领料单》，生产主管及PMC部经理经成本中心审核，报总经理/授权人批准后予以发放。
4.2.3物料退仓4.2.3.1当生产使用过程中发现有来料不良，由IPQC开立《不合格品评审单》，经评审为无法使用，则由生产部开立《退料单》并附《不合格品评审单》退仓库；IQC据此进行确认并开立《检验报告》，依据报告结果进行处理；4.2.3.2属生产良品退仓，退料部门打打单员打《退料单》上注明品名、规格、数量，经部门主管、IQC签名后方可退回仓库；仓管员核对无误后，将所退物料储存于仓库规定的材料存放区，并登记入帐。
退、换、补料管理规定
生产部
品质部
《退料单》《换料单》《补料单》
5.1.2
5.2.1仓管员根据《退料单》《换料单》《补料单》对生产车间开出的数量进行核对清点是否与实物相符，相符则签名核收，不相符则拒绝收货。
仓库
《退料单》《换料单》《补料单》
5.1.3
5.1.3.1仓管员对退库良品存放回该物料区。
5.1.3.2仓管员对生产车间调换的不合格物料进行整理、分类、做好标识，存放于不合格物料区。
物控部
序号
流程
工作说明
责任部门
使用表单
5.1.4
5.1.4.1仓管员根据《换料单》、《补料单》进行换料、补料。（换料只能一对一调换，不是相同物料不予调换）
物控部
《换料单》《补料单》
NO：
换 料 单
生产单号：成品名称： 数量：日期： 年 月 日
物料编码
物料名称
规格型号
单位
数量
换料原因
责任人
备注
生产部门： 组别（流水线）： 审核： 仓库：
NO：
补 料 单
生产单号： 产品名称： 数量： 日期： 年 月 日
物料编码
物料名称
规格型号
单位
数量
补料原因
责任人
备注
生产部门： 组别（流水线）： 审核： 仓库：
使用表单
5.3.1
5.3.1.1对生产车间退换回仓库的不良品，原则上全部退回相应的供应商，仓管员对退换回仓库的不良品物料按供应商分类整理好后隔离存放到退货区；
5.3.1.2对已入库而发现在使用过程中无法使用的未发放的物料，经IQC确认不合格后，由仓管员及时将该物料隔离存放到退货区；
ISO9001-2015补料管理办法A0
补料管理办法（ISO9001：2015）1.0目的为规范补料作业，确保补料满足生产需要且受控，制订本流程。
2.0范围适用于所有生产物料的补充发放作业。
3.0职责3.1生产部：负责补料申请及补料领料工作；3.2PMC部（仓库）：负责补料的发放工作；3.3PMC部(物控)：负责补料的审批工作。
4.0作业程序4.1物料员负责统计本车间完成生产任务尚缺物料，填写《退/补料单》报车间主管；在不能明确尚缺物料量时，可在《退/补料单》“备注”栏写明有多少产品未能完成；或在不能明确是否缺料但有疑问时，通过《内部联络单》或口头方式向物控员反馈；4.2车间主管审核物料员的缺料统计，确认属正常补料的，则签署《退/补料单》，由物料员向物控员提出补料申请；4.3 如果属于人为错误导致损失的补料，按《质量管理条例》规定应该赔偿的，车间主管须同时开出《次品罚款申报单》，经生产部经理审核后随《退/补料单》交物控员提出补料申请；4.4物控员在接到《退/补料单》1小时内核实缺料情况，决定是否给予补料并签署意见；若不同意补料，则给出处理意见，必要时报告PMC部经理处理。
若属于人为错误导致损失的补料，物控员负责将收到的《次品罚款申报单》于批准补料时起8个工作小时内交财务部会计；4.5车间物料员将同意补料的《退/补料单》送交仓库，仓管员依《退/补料单》进行备料、发放；4.6物控员检讨缺料情况，提出如加强生产监控、损耗率调整、补充采购等建议，并组织实施；4.7仓管员按《退/补料单》的实际补料数量，于当天登记好《材料收发存帐》并按规定传递单据。
5.0处罚规定5.1车间物料员填写的《退/补料单》未注明原因或有意弄虚作假、原因不属实者，处罚物料员5元/单；5.2未办理有效补料手续而进行补料的，处罚相关责任人（包括领料人员与发料人员）所补物料价格的2倍罚款；5.3物控员未在1小时内核实缺料情况并作审批的，处罚5元/单；5.4物控员未于批准补料时起8个工作小时内将收到的《次品罚款申报单》交财务部的，处罚2元/单/小时。
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退料补货规范
（ISO9001：2015）
1.0目的
对本厂退料补货进行控制，确保退料补货能及时满足生产之需求及保证产品质量。
2.0使用范围
使用本厂规格不符之物料、超发之物料、不良之物料和呆料。
3.0职责
3.1仓库负责退料的清点与入库工作;
3.2质检部负责退料的品质检验工作;
3.3生产车间负责安排退料工作与补料申请.
4.0工作程序
4.1退料汇总
4.1.1生产车间将不良物料分类汇总后,填写《退料补货申请单》一式三联,.上面注明物料“名称、规格、数量”及退货“原因”。
并把《退料补货申请单》一式三联全部交于质检部对退料进行品质鉴定。
4.2品质判定
4.2.1质检部接到生产车间呈交的《退料补货申请单》时，及时着手对退料进行品质鉴定，将不良物料分为报废、不良品、良品三类，并在《退料补货申请单》上注明判定意见。
对于规格不符物料、超发物料、及呆料退料时，车间可在备注栏注明，不须经质检部可直接退到仓库。
4.3单据派发
4.3.1质检部对退料品质鉴定完毕后，及时把《退料补货申请单》退还给生产车间，由生产车间把该单交于财会签加意见后，车间负责派发，第一联车间留底存档；第二联交仓库作为退料补货依据；第三联交财会，当天进账核算。
4.4退料
4.4.1生产车间将分好类的物料送至仓库，仓管员根据《退料补货申请单》上所注明的分类数量，经清点无误后，分别按不同的位置收入，挂上物料卡，注明“名称、数量、型号、状态”等；报废料须经仓管员先过磅后，方可安排人员送至废料区报废。
4.5补货
4.5.1因退料需补货者，需按《退料补货申请单》上的对应数量办理补货手续。
4.6账目登记
4.6.1仓管员及时将当天的所有单据凭证按实际数量电脑入账。
4.7表单保存
仓管员必须将当天的单据分类归档、保存，作为可追溯性依据。
5.0相关文件
5.1《五金制程检验标准》
5.2《不合格品控制程序》
6.0质量记录
6.1《退料补货申请单》
6.2《退料单》
退料补货申请单日期：。