中国保监会关于2016年前三季度保险消费投诉情况的通报
保险消费投诉三季度内容
保险消费投诉三季度内容
为了满足市民对保险消费的监督和保护需求，以下是2019年保险消费投诉三季度的内容：
（一）保险购买环节投诉：
1、虚假或不透明宣传营销，误导消费者购买保险；
2、以不正当因素影响消费者购买决策，如搭售、贿赂等；
3、保险销售人员擅自变更、更改保险产品、责任等内容；
4、未根据消费者需求设计合适的保险产品。
（二）保险理赔环节投诉：
1、对赔偿事项、金额、时限等未能及时告知消费者；
2、理赔过程中存在相关材料不全、补充问题等导致付款延误；
3、保险公司以种种理由拒绝理赔申请；
4、赔偿金额不符合合同约定。
（三）其他保险消费投诉：
1、不正当的保险收费；
2、客服人员服务质量差，不提供及时准确信息；
3、保险公司存在违规经营行为。
以上是保险消费投诉三季度的内容，希望能够对大家了解保险消费投诉的情况有所帮助。
中国保监会关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报-国家规范性文件
中国保监会关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报各保监局，各保险公司：根据《关于开展保险公司投诉处理考评工作的通知》（保监消保〔2013〕162号）的要求，保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。
现将有关情况通报如下：本次投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司[1]（含信用保险公司）、72家人身保险公司[2]（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。
经测算，2016年财产保险公司平均得分为77．79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82．95分，35家公司低于平均分。
主要考评指标结果如下：一、定性指标考评情况定性指标包括制度建设、组织管理和应急处理三项，每项最高得10分，最低得0分。
（一）制度建设。
主要考评保险公司是否建立投诉处理制度和流程、突发事件应急预案、内部考核评价制度及责任追究制度等。
经考评，该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（二）组织管理。
主要考评保险公司投诉处理体制架构是否健全，是否成立保险消费者事务工作委员会、确定投诉处理职能部门和负责人、明晰工作职责、建立投诉处理专人专岗制度和投诉处理信息化系统等。
该项工作各公司落实情况良好，143家公司均未出现扣分情况。
（三）应急处理。
主要考评保险公司发生涉及消费者权益的突发事件时，是否按照要求及时上报保险监管机构、采取有效措施妥善处理并有效处置潜在及重大风险。
有1家公司因未按规定时间上报投诉处理工作报告，被扣除2分。
二、定量指标考评情况主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标[3]。
（一）万张保单投诉量。
该指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。
指标满分15分，等于基准值[4]得9分。
2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6．51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57．75%。
得分为0分的公司有33家，占比46．48%；人身保险公司万张保单投诉量平均得7．63分，比上年提高1．14分。
中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报-
中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会2012年前三季度保险消费者投诉情况通报（2012年）近期，保险消费者权益保护局对2012年前三季度保监会及各保监局受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉件进行了统计分析。
现将有关情况通报如下：一、总体情况2012年前三季度，中国保监会及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量10289件，同比增长159.10%，反映有效投诉事项12365个，同比上升174.84%。
其中，电话投诉7265件，占有效投诉总量70.61%，同比增长5758.87%；信件投诉1549件，占比15.05%，同比下降9.73%；网络投诉784件，占比7.62%，同比下降34.17%；来访投诉691件，占比6.72%，同比下降26.49%。
2012年5月，12378维权热线开通成为保险消费者表达诉求的重要渠道。
前三季度，中国保监会及各保监局共办结各类涉及保险消费者权益的有效投诉事项11583个，办结率达93.68%，帮助消费者维护经济利益总计17177.16万元。
全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请11013件，实际调处7548件，为消费者挽回经济损失16466.24万元。
（一）从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉分布于除西藏之外的35个地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1841件）、山东（1022件）、河南（947件）、广东（849件）、浙江（562件）、江苏（487件）、河北（482件）、辽宁（399件）、福建（351件）、陕西（347件）。
保险消费投诉处理季度报告
保险消费投诉处理季度报告1 推动保险消费投诉处理工作的开展保险是风险转移的重要手段，对于提高社会风险承载能力、满足个体和社会多样化保险需求都有重要意义。
但随着保险业的不断发展，一些保险公司在保险销售及服务环节存在欺诈、虚假宣传等问题，影响了公众对保险的信任和投保意愿。
因此，保险消费投诉处理工作的开展显得尤为关键。
为推动保险消费投诉处理工作的开展，中国银保监会十分重视该领域的监管，建立健全了投诉举报平台，明确了监管要求和监管方式。
各大保险机构也积极配合相关监管机构的要求，严格落实各项制度和规定，积极引导消费者理性投保、维护自身合法权益。
2 保险消费投诉数据呈现据银保监会公布的数据，在2020年第一季度，全国保险业共受理投诉举报13.67万件，环比增长2.2%。
其中，消费投诉举报占总量的90.6%。
涉及保险代理人的投诉占比较大，占比近六成。
其次是涉及车险的投诉，占比超过三成。
在保险消费投诉的具体问题中，最为突出的是虚假宣传、拒赔、服务不到位等问题，这些问题为消费者带来了实实在在的损失。
因此，保险公司应从这些问题入手，提升服务水平、加强员工培训、严格执行合规要求等举措，保障消费者合法权益。
3 保险消费投诉处理工作亮点1.保险机构积极主动化解纠纷，维护消费者权益。
各大保险公司纷纷成立了客户服务部门，尽可能解决消费者遇到的问题。
同时保险公司也积极开展投诉处理过程全程跟踪，确保问题得到妥善解决。
2.银保监会联动多部门共同开展监管，取得明显成效。
为提高保险消费者权益保护水平，银保监会积极联合消防、公安等相关部门，共同开展专项整治活动，遏制保险代理人、经纪公司等问题企业的违规行为，宣传保险消费知识，提高公众对保险消费的认知水平。
4 保险消费投诉处理工作存在问题1.消费者对保险投诉处理流程不了解，导致对自己的维权意识不强。
为解决这一问题，保险公司与监管机构应加强披露，将保险消费投诉的流程、程序、时限等公开透明，方便消费者了解自身权益和维权渠道。
中国保监会关于2016年6月保险消费投诉情况的通报
中国保监会关于2016年6月保险消费投诉情况的通报【法规类别】保险综合规定【发文字号】保监消保[2016]118号【发布部门】中国保险监督管理委员会【发布日期】2016.07.07【实施日期】2016.07.07【时效性】现行有效【效力级别】XE0303中国保监会关于2016年6月保险消费投诉情况的通报（保监消保〔2016〕118号）各保监局，各保险公司：现将2016年6月保险消费投诉情况通报如下：一、总体情况2016年6月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2095件[1]，同比下降19.85%，环比下降15.49%。
其中，12378热线电话投诉1902件，占有效投诉总量的90.79%；信件投诉85件，占比4.06%；来访投诉49件，占比2.34%；网络投诉59件，占比2.82%。
2016年6月，中国保监会机关及各保监局接收的保险消费者反映的有效投诉中，涉及保险公司合同纠纷类投诉1914件，占比91.36%；涉嫌保险公司违法违规类投诉176件，占比8.40%；涉及中介机构合同纠纷类投诉2件，占比0.10%；涉嫌中介机构违法违规类投诉3件，占比0.14%。
2016年6月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量38947个，同比上升36.43%，环比下降1.01%，实际接听总量35368个，同比上升33.13%，环比下降1.31%，接通率90.81%，群众满意度98.91%。
二、保险公司投诉情况（一）财产保险公司。
2016年6月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉1053件，占有效投诉总量的50.26%。
其中，有效投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（193件）、国寿财险（165件）、平安财险（161件）、太平洋财险（138件）、中华财险（52件）、众安在线（36件）、华安财险（26件）、天安财险（26件）、华泰财险（23件）和都邦财险（22件）。
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2014.11.14•【文号】保监发〔2014〕89号•【施行日期】2014.11.14•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文关于印发《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》的通知保监发〔2014〕89号机关各部门、培训中心，各保监局，中国保险行业协会，中国保险学会，中国精算师协会，中国保险保障基金有限责任公司，中国保险信息技术管理有限责任公司，各保险集团（控股）公司，各保险公司：为进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，我会制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》。
现印发给你们，请结合本单位实际贯彻执行。
中国保监会2014年11月14日中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见保险消费者是保险业赖以生存发展的前提和根基。
保护消费者合法权益是保险监管机构的核心职能，是保险行业的共同责任。
为贯彻落实党的十八届四中全会精神和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号），推进依法监管、严格依法保护、倡导依法维权，进一步做好新形势下保险消费者权益保护工作，现提出以下意见。
一、总体要求（一）指导思想。
紧紧围绕“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求，以完善制度、健全机制为前提，以实施预防性保护、过程性保护为重点，以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心，以加大查处力度、加强监督考核为手段，以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础，着力解决关系消费者切身利益的突出问题，着力提升消费者的保险知识水平和维权能力，切实保护消费者的合法权益。
（二）基本原则。
一是坚持依法合理。
依照法律规定保护消费者的合法权益，尊重保险合同当事人约定，在法律允许的范围内支持消费者的合理诉求。
中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报-
中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国保监会关于2013年上半年保险消费者投诉情况的通报（2013年）中国保监会保险消费者权益保护局对2013年上半年中国保监会及各保监局接收的所有涉及保险消费者权益的投诉件进行了统计分析。
现将有关情况通报如下：一、总体情况2013年上半年，中国保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共9710件，同比增长54.35%，反映投诉事项10451个[1]（一件投诉件可包含多个投诉事项。
），同比增长54.78%。
其中，电话投诉7809件，占投诉总量80.42%，同比增长93.29%[2]（电话投诉主要来自12378热线，该热线于2012年4月26日开通，故2012年上半年电话投诉量总体较少，2013年上半年同比增长较多。
如从热线开通以来的电话投诉量看，2013年4月26日至6月30日电话投诉2389件，同比下降40.56%。
）；信件投诉897件，占比9.24%，同比下降20.34%；网络投诉543件，占比5.59%，同比下降6.86%；来访投诉461件，占比4.75%，同比下降14.94%。
从4个投诉渠道占比看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
（一）投诉量的地区分布从投诉件涉及的地区看，保险消费者投诉主要分布在华北、华东等地区，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1939件）、河南（895件）、辽宁（640件）、江苏（590件）、陕西（483件）、广东（480件）、山东（479件）、河北（447件）、浙江（431件）、福建（356件）。
中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报
中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2013.10.23•【文号】保监厅函[2013]312号•【施行日期】2013.10.23•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】保险,消费者权益保护正文中国保监会关于2013年前三季度保险消费者投诉情况的通报（保监厅函〔2013〕312号）各保险公司、各保监局：现将2013年前三季度保监会及各保监局受理的涉及保险消费者权益的投诉情况通报如下：一、总体情况2013年前三季度，保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总量共15080件[1]，同比增长28.44%，反映投诉事项16016个[2]，同比增长27.25%。
其中，12378热线电话投诉11998件，占投诉总量79.56%，同比增长43.72%；信件投诉1533件，占比10.17%，同比下降11.49%；网络投诉807件，占比5.35%，同比下降7.56%；来访投诉742件，占比4.92%，同比下降5.84%。
从4个投诉渠道占比和升降数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。
前三季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为121503个，实际接听总量为113841个，接通率为93.69%，满意度为98.90%。
其中，热线共记录工单115178件[3]，形成属于维权投诉工单27846件[4]，占比24.18%；属于对保险知识和保险条款的咨询工单（包括代理合同纠纷和公司内部管理）42447件，占比36.85%；属于要素不全的无效投诉、投诉处理进度和结果查询的工单44885件，占比38.97%。
（一）投诉件分布情况。
1.从投诉事项涉及的类别看，涉及保险公司的合同纠纷类投诉12016个，占比75.02%，同比增长27.63%；涉及保险公司的违法违规类投诉3800个，占投诉事项总量的23.73%，同比增长26.16%；涉及中介机构的合同纠纷类投诉34个，占比0.21%，同比增长17.24%；涉及中介机构的违法违规类投诉166个，占比1.04%，同比增长27.69%。
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中国保监会关于2016年前三季度保险消费投诉情况的通报
【法规类别】保险综合规定
【发文字号】保监消保[2016]223号
【发布部门】中国保险监督管理委员会
【发布日期】2016.10.28
【实施日期】2016.10.28
【时效性】现行有效
【效力级别】XE0303
中国保监会关于2016年前三季度保险消费投诉情况的通报
（保监消保〔2016〕223号）
各保监局，各保险公司：
现将2016年前三季度保险消费投诉情况通报如下：
一、总体情况
2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量17110件[1]，同比下降15.60%，反映有效投诉事项17238个[2]，同比下降
17.33%。
其中，12378热线电话投诉15513件，占有效投诉总量的90.67%；信件投诉809件，占比4.73%；来访投诉326件，占比1.91%；网络投诉462件，占比2.70%。
2016年前三季度，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量360715个，同比上升50.33%，实际接听总量324099个，同比上升46.09%，接通率89.85%，群众满意度98.66%。
保监会及各保监局接收的17110件有效投诉中，实际办结16848件，办结率达98.47%，帮助消费者维护经济利益共计40400.17万元。
对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，中国保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告20次，罚款239万元，并对75人次进行监管谈话，下发监管函77份。
二、财产险公司投诉情况
2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收涉及财产险公司的有效投诉8734件，占有效投诉总量的51.05%。
其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（2007件）、平安财险（1420件）、太平洋财险（1079件）、国寿财险（1041件）、中华财险（349件）、众安在线（334件）、天安财险（206件）、华安财险（174
件）、大地财险（168件）、华泰财险（149件）和阳光财险（149件）。
这11家公司有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的81.02%。
2016年前三季度，财产险公司万张保单投诉量[3]平均值为0.02件/万张。
其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：中原农险（2.49件/万张）、中煤财险（0.95件/万张）、现代财险（0.90件/万张）、利宝保险（0.90件/万张）、鑫安车险（0.88件/万张）、合众财险（0.82件/万张）、都邦财险（0.66件/万张）、中航安盟（0.65件/万张）、泰山财险（0.65件/万张）和东京海上（0.63件/万张）。
2016年前三季度，财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为1.28件/亿元。
其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安在线（14.80件/亿元）、史带财险（14.76件/亿元）、鑫安车险（5.76件/亿元）、中煤财险（5.14件/亿元）、都邦财险（4.29件/亿元）、利宝保险（4.13件/亿元）、泰山财险（3.93件/亿元）、合众财险（3.90件/亿元）、美亚财险（3.43件/亿元）和富德财险（3.28件/亿元）。
三、人身险公司投诉情况
2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收涉及人身险公司的有效投诉8333件，占有效投诉总量的48.70%。
其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（2977件）、新华人寿（916件）、平安人寿（752件）、泰康人寿（636件）、人民人寿（553件）、太平洋人寿（508件）、富德生命（320件）、太平人寿（205件）、平安养老（141件）和阳光人寿（110件）。
这10家公司有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的85.42%。
2016年前三季度，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.11件/万张。
其中，万张保单投诉量居前10位的公司依次为：新光海航（1.34件/万张）、华汇人寿（1.15件/万张）、中银三星（0.83件/万张）、中德安联（0.75件/万张）、汇丰人寿（0.73件/万张）、平安健康（0.64件/万张）、人民健康（0.48件/万张）、复星保德信（0.45件/
万张）、中意人寿（0.42件/万张）和君龙人寿（0.38件/万张）。
2016年前三季度，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.45件/亿元。
其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（4.70件/亿元）、新光海航（3.69件/亿元）、北大方正（2.35件/亿元）、中华人寿（1.71件/亿元）、弘康人寿（1.59件/亿元）、平安健康（1.32件/亿元）、太平养老（1.31件/亿元）、中美联泰（1.28件/亿元）、光大永明（1.25件/亿元）和君龙人寿（1.22件/亿元）。
四、投诉反映的问题
2016年前三季度，中国保监会机关及各保监局接收的17238个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉15629个，占有效投诉事项总量的90.67%；涉及保险公司涉嫌违法违规类投诉1564个，占比9.07%；涉及保险中介机构合同纠纷类投诉29个，占比
0.17%；涉及保险中介机构涉嫌违法违规类投诉16个，占比0.09%。
反映的主要问题如下：
（一）财产险。
消费者有效投诉事项涉及财产险的共有8465个。
其中，保险公司合同纠纷类投诉8271个，涉嫌违法违规类投诉182个；保险中介机构合同纠纷类投诉8个，涉嫌违法违规类投诉4个。
在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷6377个，占比77.10%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映理赔金额争议、理赔时效争议和责任认定争议等；承保纠纷1219个，占比14.74%，主要反映电销扰民、出险记录导致次年保费上浮争议、未经同意承保等问题。
表1：财产险投诉事项统计表（单位：个）。