公司售后服务部管理规章制度
2024年售后服务管理制度9篇
2024年售后服务管理制度9篇目录第1篇物业管理中心售后服务管理制度第2篇售后服务管理制度第3篇钢铁集团公司外用工(外包工、售后服务人员)安全管理制度第4篇营销部售后服务管理制度格式怎样的第5篇售后服务管理制度怎么写第6篇营销部售后服务管理制度第7篇钢铁集团有限公司外用工外包工、售后服务人员安全管理制度第8篇售后服务管理制度(范例)第9篇公司售后服务管理制度营销部售后服务管理制度格式怎样的公司营销部售后服务管理制度 1.目的对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;2.适用范围适用于营销部内部销售服务管理工作;3.内容3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;3.2服务目标:3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.3.2.2车身故障,服务半径在100km以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100km,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;3.3服务人员行为规范:3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。
服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。
不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。
售后服务规章制度范本（2篇）
售后服务规章制度范本第一章总则一、为确保公司售后服务工作的顺利开展，建立完善的售后服务制度，根据国家相关法律法规及公司的实际情况，制定本规章制度。
二、本规章制度适用于公司所有售后服务人员，包括但不限于售后服务部门员工、工程师等。
第二章售后服务流程一、售后服务流程包括接待客户投诉、派遣工程师上门解决问题、跟进服务、技术支持等环节。
具体流程如下：1. 客户投诉：客户通过电话、邮件、在线平台等方式提出投诉，售后服务人员接待客户，并认真记录客户的问题和要求。
2. 工程师派遣：售后服务人员根据客户的问题和要求，派遣合适的工程师上门解决问题。
3. 问题解决：工程师按照要求上门解决客户的问题，并确保服务质量和效果。
4. 服务跟进：售后服务人员对客户投诉处理情况进行跟进，征求客户意见和反馈，及时解决问题，确保客户满意。
5. 技术支持：售后服务人员为工程师提供技术支持和指导，帮助他们更好地解决客户的问题。
二、售后服务流程严格按照以上步骤进行，确保每个环节的质量和效果。
第三章售后服务标准一、售后服务人员应遵守以下标准，确保提供高质量的售后服务：1. 服务态度：售后服务人员应友善、耐心地对待客户，解答客户的问题，提供周到的服务。
2. 服务效率：售后服务人员应迅速响应客户的投诉，并安排工程师尽快上门解决问题。
3. 服务质量：工程师应具备扎实的专业知识和技术能力，确保解决客户的问题，并留下工作记录。
4. 服务跟进：售后服务人员应及时跟进客户投诉处理情况，解决客户的问题，并进行满意度调查和反馈。
二、售后服务人员应严格遵守以上标准，提供优质的售后服务。
第四章售后服务考核一、为确保售后服务人员的工作质量和效果，公司将进行定期的售后服务考核。
二、售后服务考核内容包括但不限于客户满意度、服务态度、服务效率、服务质量等方面。
三、考核结果将作为售后服务人员绩效评价的重要参考。
第五章售后服务纠纷处理一、若客户对公司的售后服务质量存在异议，应立即向售后服务部门提出申诉。
售后维修服务规章制度
售后维修服务规章制度第一章总则第一条为规范售后维修服务行为，提高售后维修服务质量，维护消费者权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后维修服务机构及其工作人员。
第三条公司对售后维修服务机构及其工作人员实施监督管理，把售后维修服务纳入公司提供的整体服务范围。
第四条售后维修服务机构及其工作人员应当遵守国家相关法律法规，严格执行公司规章制度，积极主动为消费者提供优质的售后维修服务。
第二章售后维修服务机构的设置第五条公司应当根据市场需求和企业发展情况，合理设置售后维修服务机构。
第六条售后维修服务机构应当具备相应的资质和技术设备，保障维修服务的质量和效率。
第七条售后维修服务机构应当建立健全管理制度，明确工作职责，规范服务流程，确保服务质量。
第三章售后维修服务工作人员的要求第八条售后维修服务工作人员应当具备相关技术和专业知识，经过专业培训，熟悉公司产品和服务流程。
第九条售后维修服务工作人员应当具备良好的职业道德和服务意识，尊重消费者，保护消费者合法权益。
第十条售后维修服务工作人员应当遵守公司规章制度，维护公司形象，保护公司利益。
第四章售后维修服务流程第十一条消费者对公司产品出现质量问题或需要维修服务时，应当及时联系售后维修服务机构。
第十二条售后维修服务机构应当在接到消费者请求后，及时安排维修人员进行上门维修或者安排消费者送货到维修点维修。
第十三条维修人员在进行维修过程中，应当认真仔细，按照维修流程和操作规范进行操作，确保维修质量。
第五章售后维修服务质量监督第十四条公司应当建立健全售后维修服务质量监督制度，对售后维修服务质量进行定期检查和评估。
第十五条消费者对售后维修服务质量有异议或投诉时，公司应当及时处理并给予回复，保护消费者合法权益。
第十六条售后维修服务机构应当对工作人员进行监督管理，加强对维修服务质量的控制。
第六章其他规定第十七条对违反本规章制度的行为，公司将依据公司规章制度予以处理，并保留追究法律责任的权利。
售后公司规章制度范本(万能15篇)
售后公司规章制度范本（万能15篇）售后公司规章制度范本篇1（一）维护与保养作业程序第一条本公司售后服务的作业分为下列四项1、有费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
2、合同服务凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3、(本站)免费服务凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4、一般行政工作凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第二条有关服务作业所应用的表单规定如下。
第三条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主管派工。
第四条技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
第五条凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票另行前往收费。
第六条凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上。
并填具“修护卡”以凭施工修护。
第七条每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主管验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。
第八条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
售后服务中心规章制度
售后服务中心规章制度第一章总则第一条为规范售后服务中心的运作，确保顾客满意度，保障公司形象和利益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司售后服务中心及其相关部门。
第三条应遵守国家相关法律法规，遵守公司制度规定，严格执行本规章制度。
第四条售后服务中心的主要任务是负责公司产品售后服务事务，提供及时、高效的技术支持和服务。
第五条售后服务中心的服务范围包括但不限于维修、更换、技术支持、培训等。
第六条售后服务中心的服务对象为公司客户及其代理商。
第二章售后服务流程第七条售后服务中心接到客户维修申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出维修申请；2. 售后服务中心记录客户信息及故障描述，并安排工程师上门检修；3. 工程师上门检修，确定故障原因，并提出修理方案；4. 客户确认修理方案，并签署维修协议；5. 售后服务中心进行维修，保证质量；6. 客户验收，签字确认；7. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第八条售后服务中心接到客户培训申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出培训申请；2. 售后服务中心确认培训内容及时间，并安排培训师；3. 培训师进行培训，并提供相关材料；4. 客户参与培训，提出问题；5. 售后服务中心解答问题，保证培训效果；6. 培训结束后，进行培训总结，记录客户反馈。
第九条售后服务中心接到客户更换申请后，应按照以下流程进行处理：1. 客户联系售后服务中心，提出更换申请；2. 售后服务中心确认更换内容及时间，并安排工程师；3. 工程师上门更换设备，并保证设备正常运行；4. 客户验收，签字确认；5. 售后服务中心提供售后服务，并进行客户满意度调查。
第三章服务质量管理第十条售后服务中心应建立健全的服务质量管理体系，明确服务标准和服务流程。
第十一条售后服务中心应加强对工程师和培训师的培训和考核，确保其具备专业知识和技能。
第十二条售后服务中心应定期对客户进行服务满意度调查，了解客户需求和反馈，及时改进服务。
公司售后部管理制度
公司售后部管理制度一、服务宗旨确立“客户至上，服务先行”的服务宗旨，确保每一位客户都能获得及时、专业、满意的服务体验。
二、组织结构1. 设立售后服务部，明确部门职责，包括客户咨询、产品维修、退换货处理等。
2. 建立岗位责任制，明确各岗位的职责与权限，确保工作有序进行。
三、服务流程1. 建立标准化的服务流程，从客户咨询、问题诊断、解决方案提出到服务完成，每一环节都有明确的操作规范。
2. 实施信息化管理，通过CRM系统等工具记录客户的每一次服务请求和处理结果，以便于数据分析和服务改进。
四、服务质量1. 定期对售后服务人员进行培训，提升服务技能和专业知识。
2. 建立服务质量评价体系，通过客户反馈、服务时效等多维度指标评估服务效果。
五、客户关系管理1. 主动收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。
2. 建立客户信息档案，跟踪客户使用情况，提供个性化的服务方案。
六、退换货政策1. 制定合理的退换货政策，明确退换货的条件、流程和时限。
2. 简化退换货手续，减少客户等待时间，提高处理效率。
七、应急处理1. 建立应急响应机制，对突发事件迅速反应，最大限度减少客户损失。
2. 定期进行应急预案演练，确保团队在紧急情况下能迅速有效地行动。
八、持续改进1. 定期对售后服务流程进行审查和优化，不断提升服务质量。
2. 鼓励创新思维，积极采纳新技术、新方法以提高工作效率和服务水平。
九、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对售后服务部门的工作效率和服务质量进行监督检查。
2. 实行绩效考核制度，将员工的绩效与服务质量挂钩，激励员工提升服务水平。
售后公司的管理制度
第一章总则第一条为规范售后服务工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于本公司所有售后服务人员及相关部门。
第三条本制度旨在明确售后服务职责、工作流程、纪律要求等，确保售后服务工作的顺利进行。
第二章职责第四条售后服务部负责制定、实施、监督售后服务管理制度，确保服务质量。
第五条售后服务人员负责处理客户投诉、咨询、维修等工作，确保客户满意度。
第六条质量控制部负责对售后服务质量进行监督，确保服务符合国家标准。
第三章工作流程第七条客户投诉处理流程：1. 接到客户投诉后，第一时间记录投诉内容，了解客户需求。
2. 对客户投诉进行初步判断，属于本公司产品或服务问题的，转交售后服务人员处理。
3. 售后服务人员根据客户需求，提供解决方案，并跟进实施。
4. 客户满意后，及时向客户反馈处理结果，并做好记录。
第八条客户咨询处理流程：1. 接到客户咨询后，热情、耐心地解答客户疑问。
2. 如遇自身无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。
3. 对客户咨询进行记录，以便后续跟踪。
第四章纪律要求第九条售后服务人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，维护公司形象。
第十条售后服务人员应具备良好的职业道德，诚实守信，为客户提供优质服务。
第十一条售后服务人员应保守公司商业秘密，不得泄露客户隐私。
第十二条售后服务人员应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。
第五章奖惩制度第十三条对在售后服务工作中表现突出的个人或团队，给予表彰和奖励。
第十四条对违反本制度规定的个人或团队，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
第六章附则第十五条本制度由售后服务部负责解释。
第十六条本制度自发布之日起施行。
第七章质量控制第十七条售后服务人员应定期接受质量控制部门的检查，确保服务质量。
第十八条质量控制部门对售后服务工作进行全面评估，对存在的问题提出改进措施。
第十九条质量控制部门定期向公司领导汇报售后服务工作情况，提出优化建议。
第八章更新与修订第二十条本制度根据公司发展需要和市场需求，可进行适当修订。
售后管理规章制度完整版
售后管理规章制度完整版第一章总则第一条售后管理规章制度是为了规范售后服务流程，提高售后服务质量，保护消费者权益，加强企业售后管理而制定的管理规定。
第二条售后管理规章制度适用于本公司所有销售产品的售后服务部门，包括售后服务人员和相关管理人员。
第三条本制度内容包括售后服务流程、服务标准、责任分工和考核奖惩等内容，必须严格遵守执行。
第四条所有售后服务人员必须接受相关培训，了解并遵守本制度，确保能够按照规定进行工作。
第二章售后服务流程第五条售后服务流程包括接受投诉、查询问题、处理问题、解决问题和跟踪反馈等环节。
每一环节必须严格执行，确保问题得到及时处理和解决。
第六条客户投诉可以通过电话、邮件、在线客服等方式进行，售后服务人员必须在24小时内接受并记录投诉信息。
第七条查询问题环节应及时了解客户问题，明确问题的具体情况和要求，避免出现误解和延误。
第八条处理问题环节需根据客户问题的具体情况进行分析，寻找解决方案，制定合理的处理方案，并确保在规定时间内解决问题。
第九条解决问题环节应及时通知客户问题的解决结果，并做好相关记录和归档工作。
第十条跟踪反馈环节要求售后服务人员主动与客户联系，了解问题解决情况，收集反馈意见，及时处理客户提出的新问题或意见。
第三章服务标准第十一条售后服务人员必须以客户满意为宗旨，保证服务质量和效率，确保客户问题得到及时解决。
第十二条售后服务人员必须礼貌待人，谦虚有礼，不得对客户发表侮辱、辱骂等言论，要尊重客户的意见和权益。
第十三条售后服务人员要做到主动服务，关心客户需求，积极沟通，提供优质的服务体验。
第十四条售后服务人员要保持工作积极性和主动性，不得敷衍塞责，应认真听取客户意见，与客户共同解决问题。
第十五条售后服务人员要保证工作效率，延迟处理客户问题的情况需向领导汇报并说明原因。
第四章责任分工第十六条售后服务人员分为一线服务人员和后勤支持人员。
一线服务人员负责处理客户投诉、查询、处理等具体工作，后勤支持人员负责提供技术支持、信息录入等后勤工作。
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售后服务部治理制度
第一章售后中心职员守则
第二章考勤治理条例
第三章休假治理条例
第四章培训治理条例
第五章投诉治理条例
第六章救援车、代步车治理条例
第七章 24小时救援值班制度
第八章售后区域卫生治理条例
第九章常用及专用工具治理制度
第十章维修车辆返修治理条例
第十一章内部移车、试车治理条例
第十二章内部事故治理条例
第十三章维修竣工检验条例
第十四章车辆维修档案治理条例第十五章索赔旧件治理制度
第十六章废旧件治理制度
第十七章备件部治理制度
第十八章维修质量治理制度
第十九章安全生产责任制度
第二十章安全生产制度
第二十一章环境爱护治理制度第二十二章设备维护治理制度第二十三章例会治理制度
第二十四章设备操作规程
第一章售后中心职员守则
一、总则
1、热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵守国家政策法令。
2、热爱本职工作，坚守职业道德，维护企业声誉。
3、努力学习科学文化及专业知识，不断提高业务技术水平和服务质量。
二、服从领导
1、职员应切实执行上级指派的任务，不得无故拖延、拒绝和终止工作。
2、职员遇疑难或有不满，首先应先服从，然后逐级向上级请示或申诉，如遇意外情况，可越级请示或申诉。
3、请示或申诉要在问题扩大之前提出，使问题及时解决，幸免不必要的磨擦和误会。
三、严于职守
1、依规定上、下班，工作时刻内不得擅离职守、随意串岗或早退，下班后不得无故在作业区内逗留。
2、工作时刻内，谢绝亲友探访，不得随意处理私人事物，如有紧急事由，可向上级及时申请，按照公司正常流程执行。
3、除作业人员外，其他职员不许进入顾客车内；禁止在顾客车内吸烟、休息、听音乐和从事与作业无关的活动，一经发觉，不管职务，一律劝退。
4、幸免在公共场合高声叫喊或与顾客争辩，待客以热只是限，冷不失礼，不卑不亢为度，严禁与客户发生语言及肢体摩擦与冲突，情节严峻、造成不良阻碍者一经发觉，不管职务，一律劝退。
5、不准利用公司资源牟取私利和从事有损公司形象、利益的活动，一
经发觉移交司法部门、严惩不贷。
6、严格遵守设备、仪表的操作规程，不得野蛮作业；未按照使用讲明及及规程者给予口头警告，再次发生者按照“售后处罚条例细则”给予处罚，情节严峻者给予劝退处理。
四、工作态度
1、礼仪：待人接物热情大方、和气宽容、多用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先问好。
2、效率：专注作业，提高工效，杜绝拖沓陋习。
3、责任：对顾客、同事、公司高度负责，尽已所能圆满地完成任务。
4、忠实：有事必报，有错必纠，坚持实事求是，不搞阳奉阴违，欺上瞒下。
五、仪容仪表
1、职员必须保持良好的精神面貌和整齐的仪表。
男职员每天要修面（胡须每天刮出，头发长度不宜超过2.5cm,衬衫领口袖口保持洁净无汗渍），头发梳理整齐；女职员适当修饰头发（严禁披肩散发），整洁利落，不宜浓妆艳抹和佩戴过多珠宝首饰。
2、职员上班须按规定穿着制服和职员证；须常更换清洁制服；保持饱满的精神状态。
六、行为举止
1、保持良好品德操守，行为要符合社会和道德规范，私生活严谨，不许有伤风败俗行为。
2、禁止在作业场合谈天、睡觉、打闹嬉戏，不许以粗言秽语和粗野动作冒犯他人；行走时应沿直线，3米内见到客户、同事、陌生人必须问好，并按照公司礼仪标准上前询问“你好，我是售后ΧΧΧ，请问有什么能够帮到您吗？”；在楼梯过道、范围狭窄的通过区，以客为尊，尊者先行，并一致靠右步行，严禁胡乱穿插行走，未按照以上标准执行者，将按照“售后处罚条例细则”给予处罚。
3、职员有权利劝导制止以上行为不端者；公司对屡教不改者予以纪律处分，情节严峻者予以劝退。
七、上、下班考勤点到
1、上、下班考勤实行站队点到，点到前职员必须穿戴整齐，否则按仪容不整处理。
2、实行晨、夕会制度。
晨会要紧有工作安排、行政公告、通知、连续公司文化、提升打算、自我状态调整等科目，时刻操纵在15分以内；夕会要紧有工作总结、工作安排、心理释放等科目，时刻操纵在10分钟以内。
八、职员档案
1、公司保存职员个人档案一份，记载职员详细资料，包括地址、直系亲属的姓名、住址、原工作单位和联系电话等，应如实填写，做到忠实诚
信，不隐瞒、不假造。
公司对职员所有个人资料予以保密。
2、职员本人及其家庭成员资料记录如发生变化，如：迁移地址、婚姻状况、学习、分配、调动、晋升、出国、生育以及涉及刑事、民事判决等等情况应及时通知人事部变更，以免资料变异不实而导致当事职员正当权益受损。
职员若离职，以上材料均要保留备案，不予返还；若出现人事调动，及时备份，原档案随即移交新调动单位行政人事部。
九、顾客投诉
1、顾客是我们的老师，是企业存在的基石，职员必须高度重视顾客的“抱怨及投诉”，要依照“认同倾听，平复情绪，积极引导，快速处理，责任担当，结案跟踪”六步法，第一时刻处理，并把每次投诉汇总整理，把其作为改善公司治理的宝贵材料，全员学习、考虑。
十、公司财产
1、公司范围内所有企业有形资产、无形资产包括场地、建筑物、一切设备资源、企业声誉和帐册文件，均属公司所有财产，不可侵犯。
2、职员如因疏忽或蓄意而损坏公司财产或顾客车辆，应照价赔偿，蓄意破坏者另加处分，严峻者移交司法机关处理。
3、职员盗窃公司财产，或者盗窃顾客车辆财产、或职员财物，一经发觉，给予财物10倍金额的罚款；若其情节严峻触犯刑事法律者，将被立即开除并移交司法机关处理。
十一、爱护公物，维护环境卫生
1、顾客常常依照公司的外部形象做出评价，因此切勿弄污门窗、家具、墙壁以及设备，要爱护属于本人保管和使用的各种设备、工具，注意定期维修保养，幸免遗失或损失。
丢失或损坏设备、工具者要及时上报“工具治理人员”，按照相关价格进行赔偿。
2、节约水电能源和易耗品。
不准乱拿公物为己用（顾客车辆物品更不可侵犯）。
3、养成讲究卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物，在公共场所或车间发觉有上述杂物，应随时动手捡拾，以保持清洁、优美的环境。
十二、操纵吸烟
1、吸烟危害他人和自身的健康，烟头火种是火灾隐患。
职员不可在工作区域场所吸烟，只能够在指定的地点有限制地吸烟，烟蒂、烟灰不要丢在地上，应将烟蒂摁灭在烟灰缸内；不要叼着烟头离开吸烟区，不要边吸烟边在作业区域场所之间行走。
火患猛于虎，预防火警必须操纵吸烟。
发觉一次者，罚款1000元，第二次者直接开除。
职员有权对严峻违反控烟者加以劝导和制止，并可向公司举报拒不纠正者。
十三、保密
1、未经公司批准，职员不得向外界传播或提供公司内部资料；公司的。