【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》

【学霸笔记】《客户关系管理与渠道管理》《客户关系管理与渠道》【上课时间】7月9-10日【上课地点】中山大学【上课班级】中山大学营销总监25班【授课老师】程广见老师营销君有话说很多同学私下跟营销君请教：如何能够牢牢记住课堂老师传授的营销干货，不轻易忘记呢？营销君掐指一算，1960年美国国家训练实验室（NTL Institute）画出的“学习金字塔”图可以帮大家解决这个难题！通过听讲学习可以记住5% (如大学课程)通过阅读学习可以记住10% （如阅读书籍、文章）通过视听软件学习可以记住20% （如APP、视频）通过示范和演示学习可以记住30% 通过小组讨论的形式学习可以记住50% 通过练习所学知识可以记住75% 如果学完马上应用（或教给别人）的话可以记住90%。

所以为了让自己更好掌握，上完课程我们要及时转训、转训、转训......学霸一：王导一、客户关系营销1.、客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持大客户需要的全部商业活动。

决定客户采购的五要素是：1.价值2.需求3.价格4.信赖5.体验我们销售的前提是客户有需求，然后是产品的价值，再然后是产品的价格，再是客户对产品的体验感觉，再然后是对你的信赖，最终导致成交。

客户的满意度=体验-期望值，当体验同等于期望值的时候，客户的满意度为0，是基本满意，当满意度小于0，也就是体验小于期望值的时候，客户就是不满意了，那就会导致客户流失率增大，我们就需要回头看那5要素自己哪些地方没有做到位，需要立即改变提升了，当满意度＞0的时候，对客户来说这就是惊喜了，就会产生转介绍，这时候口碑营销就出现了。

对于客户需求，我们要区分什么是客户想要的和客户需要的。

需要的：是客户刚需的（比如：性价比高，基本服务，还有诚信），想要的：比如最低价格，个性服务，信用政策和诚实。

诚信和诚实的区别是：诚信是说到做到，诚实是实事求是。

在营销谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。

2、关键客户拓展的六个步骤：也称作为销售漏斗管理，对销售机会进行分级管理，确保在每个步骤采取主动的销售行动，推动销售机会向下发展。

①客户分析：分析客户的资料和客户公司的组织架构②建立信任：建立信任关系，你帮助别人一次，你也要让别人帮助你一次，这样关系就会把关系一直维持下去。

被人需要是一种幸福，对身边的人慷慨一点，别那么吝啬。

③挖掘需求：用次序技术，不同的人用不同的方法去获取很多的信息。

次序技术是：在销售谈判中面对鹰羊狐驴四类人的三种方法，面对鹰类型自信自大自负的人我们要采用听→问→说的顺序来对付，听：是了解对手和投资尊重，中国文化是礼尚往来，我认真的听你说了，待会儿你也要听我说，问：面对这类人我们问的问题要是力量型的提问，问题是封闭式的，让对方做单选题。

面对驴和羊类型的内向的人我们要采用说→问→听的方法，他内向不爱说，你也不说就没法交流了，面对狐类型的人我们要采用问→听→说的方法。

④呈现我们的价值，包括产品、专业、服务。

⑤获取承诺，也就是谈判完成签合同。

⑥回收账款，客户的体验超出期望值就会产生转介绍，开始二次销售。

二、鹰羊狐驴四类人的特点及应对方法鹰的特点：强势、果断、霸道，这类一般是决策人。

他们分析能力强，逻辑推理能力强，对数字、金钱敏感，对情感、人不敏感。

鹰派的应对方法：投其所好，备课找共同语言比如电影电视（谍战），历史、政治、话题等，友谊型销售对鹰不起作用，我们要用历史数据和事实来说话，表现出你的职业化和专业化。

羊的特点：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，怕被骗。

在客户关系中，羊扮演的角色是向导、内线，平衡关系的粘合剂。

羊的应对方法：羊很善良，但不代表羊傻，你必须要诚信对待说到做到。

还有得提醒一下，你认为最安全的人最要小心。

狐的特点：狡猾、聪明、反应快、多疑、狡辩、爱贪小便宜、胆小。

狐的应对方法：先给他小甜头，如果不按照你的意思做就威胁他。

鹰杀狐。

驴的特点：喜欢反对、喜欢挑战、喜欢折磨你，不差钱，钱不是他的，一般是企业中的技术财务把关者。

关注谈判过程，不关注谈判结果。

驴的应对方法：让驴爽，迎合他，Yes.But （接篮球法则：是的我理解你的感受，但是我不同意你的观点）三、关键客户全脑图分析A象限：A≧6分，倾向于鹰；A≧9分，鹰；原则性强，不易被说服，IQ高，用时间来说明一切，公司内部日久见人心，公司外部增加弹性，变得圆滑一点。

B象限：B≦3要自由，以德服人；B＞3仔细认真，保守，忠诚。

内部：财务、行政、质检外部：公务员、转业军人、医护人员这类人关注细节。

B≧5执着、一根筋，驴类型的，集中精力想问题。

C象限：C≧6，羊类型的人，好人EQ高，沟通好，不敢提要求，肢体语言丰富。

这类人适合关系营销、服务营销和直销。

D象限：D≧7属于狐类型的人，想象力丰富，喜新厌旧，跳跃性思维，反应快，胆大，聪明，文艺，有趣，这类人适合做投资类，抓得住机会。

AB象限：简称左脑人，特点是理性，一般是理科生，管理者。

AD象限：简称大脑人，干什么成什么，鹰＋狐的特点，鹰＋狐＝狼，缺点是对事不细致，对人不细腻，容易遇到小人，需要寻找自己的贵人。

CD象限：简称右脑人，会玩，善玩，一般是文科。

好用直觉，灵活多变随性，女性多。

BC象限：简称边缘人，固守传统文化，人性关怀，很强的合群趋势，不会为了达成目标而牺牲别人。

AC象限：矛盾体，纠结，最近一年内发生了大变化的事情。

每个人都会有一段时间变成这类人，给的忠告是：坚持自己原有的价值观，不管之前发生过什么，只做眼前，你未来有可能走向的图形是正方形。

四、1 2 1公式分别是：1向导、2采购氛围的任意2种人、1营销人员向导：是指有机会有可能给我们提供有用信息的人（但不一定给你）内线：是指已经给我们提供有用信息的人。

如何从向导转换为内线就需要我们做公关工作了。

五、管理法则问自己两个问题：下属员工是能力问题还是态度问题，能力问题我们辅导，态度问题我们激励。

解决下属能力问题的5步骤①整合资源②辅导③减压④换岗⑤换人在辅导中凸显的三个问题：①辅导者知识不成体系②理论与实践操作结合不起来③缺乏提炼六、方法提炼1、谈判是一种投资，谈判是有节奏的，一山放出一山拦（一张一弛）2、有德无才，其才堪用有才无德，其才慎用德才兼备，其才控用3、眼看，耳听，心感受4、销售管理谈判中，不能往回谈5、拒绝不是反对，是反应，赞同不代表采购6、永远先分析对方的组织架构7、一个是向导的人不一定是内线，一个是内线的人已经是向导，保护内线，如果你不为内线好，内线也不会真正为你好8、销售切入点：客户的真正需求与现有使用品牌之间的差，找到切入点以后，回头看采购氛围，关注KPI9、作为销售管理者，要成为一个会讲故事的人10、一件事只有先感动自己，才能感动别人11、关系营销是营销的核心12、诚实：实事求是诚信：说到做到13、在销售谈判中，我们要尽量满足客户需要的，少量满足客户想要的，只要比对手好，客户必然采购我们的产品。

14、需要的：刚性必需品想要的：奢侈品，欲望15、那些想不出故事来描述自己的企业文化和顾客的人，都是闷在办公室里太久的人16、其身内，其言外者，疏其身外，其言深者，危17、作为销售管理者，要学会坚持，再坚持，会拐弯18、对旁边的人慷慨一点，别那么吝啬19、销售中，沟通注重谈判过程，谈判关注结果20、你觉得最安全的人，最要小心21、Yes.But接篮球法则：是的，我理解你的感受，但是我不同意你的观点22、销售：由内向外，以产品为出发点营销：由外向内，以客户需求为出发点23、小利对自己，大利对客户24、把有限的资源做重新分配，但不是平均分配25、抓住对方的因果关系，把不利转化为有利26、过山车式的为人处事最伤人27、面对时间性压力源，99％的时间用来备课28、把简单的动作练到极致就是绝招，把一件事以小学生的口吻对别人呈现29、一个销售人员想要给别人一碗水，自己就得准备一桶水30、不要总是忙着给自己做解释31、要警惕自己已经说清楚了，可对方没看到也没听到32、不管你现在遇到了怎么样的困难，坚持自己原有的价值观，不管至少发生了什么，只做现在学霸二：张颖忙了两天，静下心来回味程老师两天的课程，课程精彩，互动有趣，唯一遗憾的是第一天上课迟到1个小时，现在想想，学习迟到是一件很吃亏的事，因为精华部分可能就那么一个小时给错过了。

但并不是说程老师的课只有那么一个小时精彩哦，正因为后面太过于精彩，以至于我觉得特别浪费那一个小时的迟到时间。

好了，言归正传，好好总结，学以致用，希望能给同学们带来一些不一样的收获。

学习重点：1、性格分析老师通过：鹰、羊、狐、驴这四种动物，简单生动的将人的性格划分为A\B\C\D四个区，并用全脑图的方式将四种性格归类在一个圆圈里。

在这里，我们首先要明白我们学习性格分析的重要性。

我们学习了那么多的沟通与谈判的技巧，可是在真正的运用过程中，却会遇到很多问题，更甚者，会怀疑理论的正确指导性。

那这是为什么呢？其实原因是我们总是在面对不同类型和性格的人，如果连对方的秉性都没摸清，只有技巧生搬硬套，又怎能一招制胜一剑封喉呢？不同的人，接受的沟通和谈判方式不一样，技巧运用和策略也不一样。

鹰派的人：强硬、果断、霸道、真实、有力量、分析能力强、逻辑推理能力强、对数字和钱敏感，对情感和人不敏感。

在这种人面前，“友谊型”或者“关系型”销售都不起作用，拿数据和可验证的事实说话比较管用。

羊派性格的人：温顺、随和、善良、好说话、容易上手，很怕狐派性格的人，怕上当受骗。

这种人在一个团队里大多充当着粘合剂的作用，没有实际权力，却能平衡其中的关系，在销售谈判中，我们可以寻找这类人做自己的向导或发展为内线。

狐派性格的人：狡猾、聪明，IQ高、反应快、多疑、飘忽不定、喜欢狡辩，爱贪小便宜，胆儿小，所以得出“鹰杀狐”的结论。

驴派性格的人：一根筋、犟、执着、讲原则、认死理、不会轻易转弯，这种人往往做事非常认真、细致，谈判注重过程而不注重结果。

那么，针对这四类人打交道的时候，要有不同的策略，策略不对，效果会非常不理想。

与鹰派打交道，要体现足够的尊重，说话要适当简单明了，不要拐弯抹角，更不能太世故，多用数据和事实说话，否则对方会很不耐烦甚至反感。

与羊派打交道，要体现友善和气的一面，要动之以情晓之以理，用真情、真心、真行去感化对方。

与狐派打交道，要格外小心，反应速度要非常快，说话之前要想好，否则你会陷入非常被动的境地。

同时，也要做好判断，到底对方是不是在给你下套。

与驴派打交道，切忌不要与他们争辩，往往过程复杂，结果却不理想。

你可以试探之后，去拿你的结果倒逼过程，要反着来，否则，你会消磨很多时间和精力。