百货商场服务的升级和创新
(完整版)百货商场服务提升措施
环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
商场服务创新100个小点子
商场服务创新100个小点子商场服务创新是提升顾客体验和忠诚度的关键。
以下是一些关于商场服务创新的100个小点子，旨在提供一些启发和灵感：1.智能导购：提供个性化的智能导购服务，根据顾客的喜好和需求，推荐适合的商品。
2.自助结账：设置自助结账系统，方便顾客自行完成结账，提高购物效率。
3.虚拟试衣间：提供虚拟试衣间服务，让顾客在家就能预览衣服上身效果。
4.智能停车：引入智能停车系统，实现快速、方便的停车服务。
5.会员专享优惠：为会员提供专享优惠，如积分换购、会员日折扣等。
6.移动支付：支持多种移动支付方式，如支付宝、微信支付等。
7.快递配送：提供快递配送服务，让顾客足不出户就能购买商品。
8.共享购物车：推出共享购物车服务，降低购物车的占用成本。
9.线上预约：支持线上预约试衣、咨询等服务，提高线下门店的运营效率。
10.智能导览：通过智能设备提供导览服务，帮助顾客快速找到所需商品区域。
11.亲子活动区：设立亲子活动区，为家长和孩子提供互动空间。
12.AR/VR体验：引入AR/VR技术，为顾客提供沉浸式购物体验。
13.定制化商品：提供定制化商品服务，满足顾客的个性化需求。
14.智能客服：部署智能客服系统，解答顾客疑问，提供即时服务。
15.会员积分兑换：支持会员积分兑换商品或服务。
16.线上商城：建立线上商城，方便顾客随时随地购物。
17.快闪活动：定期举办快闪活动，吸引顾客关注和参与。
18.电子发票：提供电子发票服务，方便顾客保存和报销。
19.智能仓储：采用智能仓储管理系统，提高库存效率和准确率。
20.二维码扫描：通过二维码扫描，方便顾客获取商品信息、优惠券等。
21.主题展览：定期举办主题展览，吸引顾客参观和互动。
22.跨界合作：与其他品牌或机构进行跨界合作，推出联名商品或活动。
23.绿色环保：倡导绿色环保理念，采用环保包装和可持续发展的材料。
24.社区团购：开展社区团购活动，满足一定数量的顾客享受优惠价格。
百货商场解决方案
百货商场解决方案在快节奏的现代社会中，百货商场充当着人们日常购物和休闲娱乐的重要场所。
然而，随着人们对购物体验的不断提升和市场竞争的日益激烈，百货商场需要不断更新和改进，以满足消费者的需求。
本文将探讨一些解决方案，以帮助百货商场在激烈的竞争中脱颖而出。
一、提供多元化的产品和服务百货商场应该提供多元化的产品和服务，以迎合不同消费者的需求。
除了传统的服装、配饰和家居用品等商品外，百货商场还可以引入一些新颖且具有创意的商品。
例如，可以开设专门的艺术品区域，展示和销售当地和国际艺术家的作品，吸引对艺术有兴趣的消费者。
此外，还可以提供定制服务，以满足个性化的需求。
通过提供多元化的产品和服务，百货商场可以吸引更多的消费者，并增加他们的购物体验。
二、创造独特的购物环境百货商场可以通过创造独特的购物环境，吸引消费者并提升他们的购物体验。
首先，百货商场可以注重店内的设计和布局。
合理的空间规划和美观的陈列方式可以让消费者感到舒适和愉悦，增加他们的购买欲望。
其次，可以引入一些特色装饰和艺术品，增添店内的趣味和格调。
例如，可以在商场中设置独特的雕塑或壁画，以吸引消费者的眼球。
最后，可以在商场内开设休闲娱乐区域，提供小型电影院、咖啡馆或游戏区等设施，让消费者可以在购物之余放松身心，享受愉快的购物体验。
三、改善服务质量和效率百货商场的服务质量和效率对于消费者的购物体验至关重要。
为了提升服务质量，商场可以培训员工，使他们具备专业的产品知识和良好的沟通技巧。
员工应该能够及时回答消费者的问题，并提供个性化的建议和帮助。
此外，商场还可以通过建立会员制度或优惠活动等方式，奖励忠诚的消费者，并增加他们的购买意愿。
另外，商场可以通过引入自动结账系统、智能导购机器人等科技设备，提高服务的效率，并减少排队时间。
通过改善服务质量和效率，商场可以留住现有消费者，并吸引新的顾客。
四、积极利用新技术随着科技的不断发展，百货商场可以利用新技术来提升购物体验和管理效率。
商场服务创新工作计划
商场服务创新工作计划一、工作计划背景随着消费者需求的日益多样化和个性化，传统的商场服务模式已无法满足市场的需求。
为了提升顾客满意度和忠诚度，本商场决定实施服务创新工作计划，通过创新服务模式，打造差异化竞争优势。
二、工作计划目标1. 提升顾客满意度至90%以上。
2. 增加顾客回头率至60%以上。
3. 提升商场整体销售额10%。
三、服务创新策略1. 个性化服务：通过顾客数据分析，提供个性化推荐服务，满足不同顾客的特定需求。
2. 智能化服务：引入智能导购系统，利用AI技术为顾客提供实时咨询和导航服务。
3. 便捷化服务：优化支付流程，推广电子支付和自助结账，减少顾客等待时间。
4. 互动化服务：设立顾客互动区，定期举办顾客参与的活动，增强顾客体验。
5. 增值服务：提供商品保养、维修等增值服务，增加顾客粘性。
四、具体实施步骤1. 市场调研：对目标顾客群体进行深入调研，了解其服务需求和偏好。
2. 服务创新方案设计：根据调研结果，设计具体的服务创新方案。
3. 技术引进与培训：引进智能服务设备，并对员工进行相关培训。
4. 试点实施：在商场内选择特定区域进行服务创新试点。
5. 效果评估与优化：对试点效果进行评估，根据反馈进行服务优化。
6. 全面推广：在评估优化后，将服务创新方案全面推广至整个商场。
五、时间安排1. 市场调研：第1-2个月2. 服务创新方案设计：第3个月3. 技术引进与培训：第4-5个月4. 试点实施：第6-7个月5. 效果评估与优化：第8个月6. 全面推广：第9-12个月六、预算计划1. 市场调研费用：预计5万元2. 技术引进费用：预计20万元3. 员工培训费用：预计10万元4. 试点实施费用：预计15万元5. 全面推广费用：预计30万元七、风险评估与应对措施1. 技术风险：选择成熟稳定的技术供应商，进行严格的技术测试。
2. 员工适应性风险：提供充分的培训和支持，确保员工能够熟练掌握新技能。
3. 顾客接受度风险：通过试点实施收集顾客反馈，及时调整服务方案。
百货商场服务提升方案
百货商场服务提升方案近年来，随着电商的崛起，传统的百货商场逐渐失去了一部分顾客，面临着巨大的压力。
为了在竞争激烈的市场中保持竞争力，百货商场急需提升其服务质量。
本文将提供一些提升百货商场服务的方案。
一、培训员工技能百货商场的服务质量与员工的技能直接相关。
因此，提升员工的服务技能是第一步。
商场可以通过举办定期的培训课程，帮助员工提高沟通技巧、顾客服务技巧和产品知识。
此外，商场还可以引入一些专业的培训机构，为员工提供更专业的培训和指导。
二、改善门店布局门店布局对顾客的体验有着重要的影响。
商场可以考虑重新设计门店布局，将商品分类排列整齐，方便顾客浏览和购买。
此外，商场还可以设置导购员工作站，为顾客提供更专业的引导和建议。
通过改善门店布局，商场可以提高顾客的购物体验，吸引更多的顾客。
三、提升产品质量百货商场的产品质量是吸引顾客的重要因素。
商场应该与品牌厂商加强合作，提供高品质的产品。
此外，商场还应该定期检查产品质量，确保所有商品的质量标准符合要求。
只有提供高品质的产品，商场才能赢得顾客的信任和忠诚度。
四、优化支付方式随着科技的发展，支付方式已经多种多样。
商场可以引入更多的支付方式，比如移动支付、支付宝、微信支付等，方便顾客的支付需求。
此外，商场还可以考虑推出会员制度，为会员提供更多的优惠和服务，增加顾客的忠诚度。
五、提供个性化服务个性化服务是提升商场服务质量的重要方面。
商场可以通过收集顾客的消费习惯和偏好，为顾客提供更个性化的购物体验。
例如，商场可以通过短信或邮件提醒顾客特价商品或促销活动，根据顾客的购物偏好定制推荐商品等。
个性化服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。
六、建立客户反馈机制客户反馈是商场改进服务的关键。
商场应该建立一个客户反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议。
商场可以通过短信、邮件或在线调查等途径收集顾客的反馈，并根据反馈内容不断改进自身的服务。
通过客户反馈机制，商场可以更好地了解顾客需求，提供更满意的服务。
商场服务提升方案
商场服务提升方案随着社会的不断进步和消费者需求的不断提升，商场作为消费者购物的重要场所，需要不断创新和提升服务水平。
本文将从几个方面探讨商场服务提升方案。
一、提升服务态度商场的服务人员是直接与消费者接触的重要群体，他们的服务态度直接影响到消费者的购物体验。
因此，提升服务态度成为商场服务的关键。
商场可以加强对服务人员的培训，培养出热情、耐心、专业的服务员队伍。
同时，商场还可以定期进行服务态度评估，通过激励措施来激发服务人员的积极性和主动性。
二、建立便捷的购物环境商场应该提供一个便捷的购物环境，使消费者能够舒适、方便地进行购物活动。
商场可以优化布局设计，合理规划商铺分布和通道设置，确保购物过程顺畅无阻。
此外，商场还可以增加便民设施，例如提供免费WiFi、无障碍设施等，满足不同消费者的需求。
三、优化商品展示和布置商场的商品展示和布置直接关系到消费者对商品的选择和购买意愿。
商场可以采用个性化、创意化的陈列手法，使商品更具吸引力和购买欲望。
同时，商场还可以加强商品陈列的维护和整理，确保商品始终保持良好的展示效果。
四、提升支付体验支付体验是商场服务中一个关键的环节。
商场可以引入刷脸支付、手机支付等新的支付方式，提高支付的便捷性和安全性。
此外，商场还可以增加自助结账设备，减少排队等待时间，让消费者享受更快捷的购物体验。
五、加强售后服务商场的售后服务是与消费者建立长期良好关系的重要环节。
商场可以建立完善的售后服务体系，为消费者提供快速、便捷的退换货服务。
同时，商场还可以增设售后服务台，培训专业的售后服务人员，提供专业的售后咨询和解决方案，增强消费者的满意度。
六、推行会员制度会员制度是商场管理和服务的重要手段。
商场可以推行会员制度，为会员提供独特的购物体验和优惠政策，提高消费者的忠诚度和粘性。
商场可以通过积分兑换、生日礼品、会员专属优惠等方式，吸引消费者成为会员，进一步提升服务水平。
综上所述，商场服务提升是一个持续不断的过程。
商场服务创新100个小点子
商场服务创新100个小点子随着社会的发展和人们消费需求的变化，商场作为现代购物的重要场所，也需要不断创新服务，提供更好的购物体验。
下面是100个商场服务创新的小点子，希望能够为商场提供一些创新思路。
1. 提供孩子活动区域，让家长可以放心购物。
2. 设立儿童抚养室，提供方便的喂养和换尿布的设施。
3. 设置充电区域，方便顾客充电。
4. 为老年人、身体不便的顾客提供轮椅租赁服务。
5. 提供免费的饮用水站，满足顾客的基本需求。
6. 在商场内设置导览牌，方便顾客找到目的地。
7. 提供免费的婴儿车使用服务。
8. 引入虚拟现实技术，让顾客可以试穿衣物或者体验商品。
9. 建立商场APP，提供在线购买和店内导购服务。
10. 设立瑜伽室、健身房等运动区域，满足顾客的健身需求。
11. 设立公共休息区域，提供舒适的座椅和休息场所。
12. 提供免费的咖啡或茶水，增加顾客的购物体验。
13. 构建室内导航系统，帮助顾客更方便地找到商品。
14. 提供上门修鞋、刻字等日常服务。
15. 设立专门的售后服务台，方便顾客处理售后问题。
16. 提供免费的电话和充电设备。
17. 设立VIP购物区域，提供个性化服务。
18. 提供免费的快递服务，方便顾客购物后的商品配送。
19. 设置无障碍通道，方便行动不便的顾客进出商场。
20. 建立顾客意见箱，收集顾客的反馈和建议。
21. 提供免费的停车位，方便顾客驾车来店购物。
22. 营造舒适的音乐氛围，增加顾客购物的愉悦感。
23. 为商场内的小摊贩提供免费或廉价的销售机会。
24. 提供个性化的定制服务，满足顾客的个性需求。
25. 设立快速结账通道，减少顾客的等待时间。
26. 提供多种语言的导购服务，吸引国际顾客。
27. 在商场内建立餐厅区域，满足顾客的用餐需求。
28. 提供免费的书籍和杂志阅读区域，方便顾客闲暇阅读。
29. 设立免费的手机充电宝租赁服务。
30. 提供免费的充气游泳池，让顾客的孩子可以在商场内玩水。
中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究
中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例探究近年来，中国百货商店在面临电子商务和购物中心的冲击下，面临着巨大的竞争压力。
为了生存和进步，中国百货商店开始乐观进行服务创新。
本文通过对北京当代商城的案例探究，探讨了中国百货商店如何进行服务创新的方法和实践，以及这些创新对商店进步的影响。
一、创新的服务理念北京当代商城作为北京市中心地区的一家著名百货商店，一直致力于提供高品质的产品和服务。
为了满足消费者多样化的需求和不息变化的市场环境，该商城推行了以“顾客至上”为核心的服务理念。
通过开展顾客调研和市场分析，商城不息探究和了解顾客的需求和喜好，并针对性地推出相应的创新服务。
二、创新的产品和服务北京当代商城革新传统百货商店的服务模式，推出了一系列奇特的产品和服务。
起首，商城在商品选择方面重视品质和时尚，引入国内外一流品牌，丰富产品种类，满足不同消费者的个性化需求。
其次，商城引入了个性化定制服务，包括服装定制、珠宝定制等，为顾客提供并世无双的购物体验。
此外，商城还开设了亲子游乐区、孩子教育中心等孩子服务设施，吸引了更多家庭消费者。
三、创新的营销策略为了吸引消费者并提高销售额，北京当代商城实行了多种创新的营销策略。
商城通过举办主题展览、时装秀等各种活动，吸引了浩繁消费者和媒体的关注。
同时，商城乐观与社区和周边企业合作，打造联合促销和优惠券等活动，增加了购物的实惠感。
此外，商城还引入了挪动支付、电子导购等技术手段，提升购物便利性和刺激消费。
四、创新的服务体验北京当代商城重视提升顾客的购物体验，通过创新的服务方式和环境设计来实现。
商城提供了宽敞明亮的购物环境，舒适的休息区和孩子游乐区，让顾客感受到愉悦和轻松。
商城还为顾客提供贴心的导购服务，让顾客能够得到专业的建议和援助。
与此同时，商城还重视在线线下的无缝衔接，通过网络平台和社交媒体进行线上线下互动。
五、创新的员工培训与激励北京当代商城重视员工的培训和激励，在服务创新中起到了关键作用。
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百货店服务管理的升级与创新
潘玉明（工作单位：翠微股份正心咨询）
2008年以后，大陆传统百货店内在管理在三个核心问题上（商品渠道管理、网络技术前瞻性应用、服务升级与创新）大体处于停滞状态。
如今，可以谈谈百货店服务管理如何升级的问题了。
一、服务转型升级的目标
美国诺得斯特龙采购集团前总裁盖尔考特（Gail Cottle）在中国百货业峰会上讲到，以服务为核心的管理模式是他们的特色化管理模板，核心是把接触顾客的营业员放在金字塔的最高端，围绕他们组织业务流程。
这是个战略管理层次的问题，中国百货店目前难以实现。
从日本零售业态10年来成长性指标比较图中看，百货业处于最差的位置，累计下跌22%，是百货店服务不好吗？不是。
基于经营模式的雷同、网络文化的覆盖以及消费价值观念的大变革，百货店的相对性价比在缩小。
这个宏观趋势，对于中国百货店的分析是有警示借鉴意义的。
假如中国百货店也存在这样的预期，如何通过服务忠实传达甚至增加百货店的价值？也就是说，如何确定百货店服务转型升级的目标？笔者认为可能的目标是：将服务分类量化、建立行为评价为基础的服务监管体系。
服务行为评价的本质，是依仗心理学与行为科学理论，建立与岗位作业指导书紧密结合的行为分解指标体系，它既适用于同级别评价，也适用于上级和外部评价，看似简单，内核是对目前松散的服务管理进行整合和升级。
从逻辑上讲，个性在先，提高个性化的服务行为价值，才能提高企业品牌价值，由此提高百货店的性价比。
我们或许很难改变一个传统企业管理理念，但是，我们可以比较容易地介入、改变员工的行为评价办法，用系统的行为评价的办法，刺激企业战略和流程的升级。
二、服务提升的途径
（一）一般思路的推演
作为顾客，并不知道服务质量标准到底如何，只能是感知到交货前后或使用过程中的差异性。
依据著名的服务质量差异化评价模式，日本服务产业生产协会编制的顾客满意度指数（JCSI）就是采取对比感受差异的方式采集数据，对全国的服务行业企业进行评价。
评价是反映管理质量的镜子。
作为企业内部服务质量管理系统（SQMS），理应当建立基本的服务管理体系，表现在文件上包括三个层次：一是战略规划范畴中的质量手册；二是服务质量手册和程序规范文件；三是服务流程与服务实施细则，包括作业指导书和实证记录文件。
按照ISO质量体系理解，目前百货店大体上已经完成这些任务了。
如果要突破、转型、升级，就可能有三种途径：一是战略突破，像诺德斯特龙那样扭转服务管理在企业战略管理中的地位；二是流程再造，提高服务管理在企业管理中的监管范围和权限；三是完善员工行为评价，建立服务行为评价体系。
联系现实，第三种途径的可行性最大。
一方面较少触动中上层关系利益，容易得到支持；另一方面，员工行为监管难度确实大，而且目前的管理状态是松散的、可评价性很差。
（二）服务行为评价体系
把服务管理转化为具体的个性行为评价，是国际包括零售业在内的服务行业通行的做法。
只是大陆传统百货业没有系统化开展这项工作而已。
对服务行为进行分类，最简单的方法是企业管理行为和员工个性行为。
通过管理行为打分表和数十种岗位行为打分表，形成立体的系统化行为监管体系，特别是让专柜导购员为服务监管人员打分，能够较好地解决服务监管人员自身的服务效率不稳定的老大难问题。
简单归纳如下。
1、企业管理行为
企业管理行为指标（示意）
需要强调的是，服务行为评价与目前部分店铺开展的星级评价或者服务礼仪风采大赛的主要区别在于，行为评价始终关注岗位行为的基本特点，进行分级提升管理，而星级评价和风采大赛，已经变成形式化的季节性比赛或舞台表演，脱离岗位行为的连续性评价，掺杂了其它因素，为降低服务行为系统化的质量提供了理由和借口。
另外，服务行为评价的理念和模式建立起来以后，具体的评价项目和行为评价点可以根据提升要求循序渐进，不断改进。
三、服务行为评价的意义
台湾的服务质量管理和服务行为评价活动起始于1993年。
监管权威机构是政府部级单位，目前的管理办法已经多次修改，效果明显，值得借鉴。
大陆零售监管机构和企业在服务管理方面也做了一些工作，但总体上略显苍白。
2002年中国商联会（以下简称中商联）设立全国商业质量奖，当年11月14日评选出第一批获奖单位，但是依据标准不规范，直到2007年才执行国标。
当在上海新世界百货评上全国质量奖以后，这个奖项分量似有不足。
2006年5月12日，商务部颁布《商品售后评价体系》SB/T-10401-2006。
其中包括8项，23个指标。
2012年2月份列为国家标准，从实际执行情况看，这个标准更适合制造业。
2006年，商务部制定百货店分等定级管理办法，随后评出第一批金鼎百货店。
其标准缺乏系统稳定性，对服务管理指导意义有限。
在2009年评选出第二批金鼎奖以后便无声无息了。
到2012年3月份的百货峰会上，又评选出来一批金鼎奖，不过，和当初分等定级的管理理念已经出现较大偏差。
2009年，中商联推出服务竞争力评价办法，几乎同时，又提出《服务质量管理规范》（GBT/T16868-2009），随后又提出《星级评估准则》（中商会
科[2010]13号），不久又发布文件，在“全国商业质量奖”基础上，增设卓越服务奖和卓越人力资源奖（中商会科[2010]19号），针对服务质量管理，又推出《星级评估管理办法》（中商会科[2010]22号）。
且不论标准平衡、信用统一、管理归口等疑问，上述管理文件均偏向宏观概念化评价，对店铺具体的服务管理指导意义不大。
有意思的是，目前（到2012年6月份）这些文件和思想都没有明确的下一步实施信息。
和国际化的服务行为评价活动相比较，基于行为评价的服务转型升级工作，对于百货行业乃至整个服务行业的发展都具有重大意义，要突破，靠自己！。