售后三包件退件质量鉴定与三包索赔管理办法
“三包件”管理办法
“三包件”管理办法1.目的规范“三包件”的领用、旧件的处理，为顾客提供及时、有效的售后三包服务，以使顾客满意，特制定本管理办法。
2.用户来厂进行“三包”服务2.1赔偿零件价值在300元以上，领料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.2赔偿零件价值在300元以下，领料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，领料单和退库通知单上应注明该车厂编号和赔偿原因。
2.3赔偿零件价值在50元以下，领料时应由售后服务人员在领料单和退库通知单上注明该车厂编号和赔偿原因，库房保管员方可发放。
3.外出进行“三包”救急服务3.1维修零件价值在300元以上，借料时应由质管部主管或盖质管部章和总工程师共同签字，库房保管员方可借出，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.2维修零件价值在300元以下，借料时应由质管部主管签字或盖质管部章，库房保管员方可发放，同时，借料单上应注明该车厂编号和维修原因。
3.3维修零件价值在100元以下，售后服务部人员可就近购件处理，同时发票上用户签字注明该车厂编号和维修原因。
4.维修服务站进行“三包”服务维修服务站根据所在地区“峨眉山、科威达”牌客车的拥有量，每月向我公司提供售后三包常用件的备件请示报告，由质管部根据上两月的维修三包换件情况和当月客车的服务站所在地区的销售量，对服务站提出的备件请示报告进行审核，并提出建议，由主管销售的副总经理或总工程师批示后，由质管部开出领料单，并盖有质管部章，库房保管员方可发放。
5.“三包”旧件管理办法5.1凡经“三包”换下的旧件，由质管部按要求填写“三包服务赔偿单”。
5.2公司人员去进行“三包”服务换件后，旧件必须带回工厂。
在偏远山区服务且无铁路的，小件必须随身带回；大件或小件较多的，必须与用户协商送到就近火车站发回，特殊情况需向质管部主管汇报，请示处理意见。
三包服务管理制度
第一章总则第一条为加强我公司的售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、家居用品等。
第三条本制度旨在明确三包服务（包修、包换、包退）的范围、期限、程序和责任，确保三包服务工作的规范化和制度化。
第二章三包服务范围第四条包修服务1. 在产品购买之日起一年内，因产品质量问题导致的故障，我公司提供免费维修服务。
2. 产品在包修期内，因非人为因素导致的损坏，我公司提供免费维修服务。
3. 包修期内，维修服务包括更换零部件、维修、调试等。
第五条包换服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退换货要求。
2. 产品在包换期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求更换同型号、同规格的产品。
3. 包换服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第六条包退服务1. 在产品购买之日起七日内，消费者可凭有效购物凭证，对我公司销售的产品提出退货要求。
2. 产品在包退期内，因质量问题导致的故障，消费者可要求退货。
3. 包退服务不适用于以下情况：a. 产品因使用不当、保养不善导致的损坏；b. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；c. 产品因不可抗力因素导致的损坏。
第三章三包服务期限第七条包修期限：自购买之日起一年。
第八条包换期限：自购买之日起七日内。
第九条包退期限：自购买之日起七日内。
第四章三包服务程序第十条消费者提出三包服务要求时，需提供以下材料：1. 有效购物凭证；2. 产品说明书；3. 产品保修卡；4. 故障现象描述。
第十一条消费者将产品送至我公司指定的维修点，维修点工作人员将进行初步检查。
第十二条维修点工作人员根据检查结果，判断产品是否属于三包服务范围，并告知消费者。
三包索赔管理办法
目的:为维护公司及经销商的利益，为更好的对所发生的三包索赔进行管控，特制定本办法。
适用范围：适用于各经销商、财务部、售后服务部、其它相关部门。
职责：1 经销商负责三包范围内的维修服务与保修费用结算申报。
2 售后服务部负责三包费用的审核、三包旧件的鉴定与回收。
3 财务部负责三包费用的财务复核，并返充三包费用。
三包索赔流程1、三包索赔原则车辆发生三包维修的，车辆的三包索赔采用纸质单据形式上报（见附件1），由三包索赔员签署审核意见后回传经销商。
索赔件必须粘贴“三包件故障卡”，是否三包，以回寄售后服务部索赔件库房后实物鉴定结果为准。
2、索赔件交付流程2.1、经销商对当月发生的索赔件进行收集整理，将索赔件进行打包，并邮寄至售后服务部索赔件库房，邮寄费用先由经销商进行垫付，在邮寄索赔单据时将发运单及发票一同发运，在结算时加入此项费用。
2.2、索赔件包装时需提供装箱单，索赔件装箱单两联即可，经销商留存一联，售后服务部索赔件库房一联。
2.4、索赔件经索赔件库房索赔件鉴定员鉴定完毕后，在装箱单上对鉴定结果进行标注，并签字确认。
2.5、鉴定完毕后由索赔件库房库房管理根据装箱单进行清点并对结果进行签字确认，确认后入库处理，在每月25日前将索赔件汇总后交由物资课向供应商索赔。
3、单据制作及交付流程3.1、经销商对于车辆产生的索赔制作纸质索赔单（附件1），索赔信息内容包括车辆基本信息及相关维修信息等。
3.2、月底25日前将当月制作完成的纸质单据与索赔件同时寄出，单据与索赔件分开包装，单据采取快递方式进行邮寄或直接送达。
3.3、售后服务部三包索赔员根据索赔件鉴定结果及索赔信息，对索赔单据进行审核，根据审核结果进行结算。
3.4、售后服务部三包索赔员根据审核结果，为经销商开具三包索赔结算单据，各种费用按相关索赔政策予以计算。
4、索赔款的支付4.1、经销商根据售后服务部审核通过的索赔单(上个月）填写索赔结算汇总（附件2），由经销商进行签字确认，并加盖公章后回寄至售后服务部，售后服务部签字确认后传递至财务部。
三包管理办法
产品质量“三包”管理办法1.目的强化产品“三包”的管理。
2.范围适用于公司产品在文件规定的“三包”期内的管理。
3.职责3．1售后服务部3．1．1负责判定用户使用的产品是否在“三包”期内。
3．1．2负责对产品“三包”后换下的零、部件及电气原器件，带回公司办理“三包”手续，并将实物妥善保管。
3．1．3负责对产品“三包”后的零部件，进行维修，并把不能使用的零部件负责归入废品库。
3．2技术部门负责对“三包”维修后更换的零部件及电子器件的可用性进行确认,并分析原因。
负责对售后服务部提供的不合格品数量进行确认，并对入废品库的维修部件按月进行统计整理。
4．定义4．1经营性“三包”：维护用户与公司的发展关系而实施的“三包”。
4．2质量性“三包”：用户在正常情况下使用本公司产品时，无任何意外及人为损坏之情况下，出现的产品故障而实施的“三包”。
4．3隐患性“三包”：为维护公司信誉，对已出厂的产品发现有质量隐患而实施的“三包”。
4.工作程序4.1产品“三包”的确认4.1.1售后服务部维修人员根据用户反映对产品进行“三包”判定维修，并按规定填写三包维修登记卡。
4.1.2对经营性“三包”，须经销售总经理同意，维修人员方可办理“三包”。
4.1.3对隐患性“三包”，须经技术部负责人同意，维修人员方可办理“三包”。
4.1.4对质量性“三包”，由售后服务部维修人员确认。
4.1.5办理产品质量“三包”，由维修人员执填写完整的维修卡、三包卡和废品件，按程序经相关部门签字确认。
4.1.6售后服务部每月将”三包”情况统计报表于每月月底28日前报技术部负责人。
4.2根据维修人员提供的三包维修登记卡，技术部门对能否再利用的零部件进行确认，按要求在登记卡上签字。
4.3技术部4.3.1根据维修人员提供的三包维修登记卡，对是否三包进行确认，按要求在登记卡上签字，以便随时核查、分析、整改和落实质量赔偿责任。
4.3.2凡未按要求办理者（如未填写用户名称、电话、安装日期、产品编号、故障现象及原因、换件名称及数量等），技术部负责人有权拒绝签字认定“三包“。
售后服务三包管理制度
第一章总则第一条为了规范我公司售后服务工作，提高客户满意度，保障消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有销售的产品，包括但不限于家用电器、电子产品、家具、建材等。
第三条本制度所称“三包”是指产品自购买之日起，在保修期内，因产品质量原因造成的故障，我公司提供免费维修、更换或退货的售后服务。
第二章三包范围及期限第四条三包范围：1. 产品在正常使用条件下，因产品质量问题导致的故障，我公司负责免费维修、更换或退货。
2. 产品在保修期内，因使用、维护不当造成的故障，我公司根据情况提供有偿维修服务。
3. 产品在保修期内，因自然灾害、不可抗力等原因造成的损坏，我公司不承担三包责任。
第五条三包期限：1. 保修期限自产品购买之日起计算，一般为一年。
2. 以下情况除外：（1）产品在使用过程中，因用户自行拆卸、改造、维修等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（2）产品在使用过程中，因用户未按照产品说明书进行操作、维护等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
（3）产品在使用过程中，因用户故意损坏、滥用、疏忽等造成损坏的，保修期限从购买之日起重新计算。
第三章三包服务流程第六条客户投诉：1. 客户发现产品存在质量问题，应立即停止使用，并妥善保管。
2. 客户可以通过电话、邮件、上门等方式向我公司投诉。
3. 我公司接到客户投诉后，应在24小时内给予回复，并在3个工作日内安排人员上门服务。
第七条故障排查：1. 我公司维修人员接到客户投诉后，应立即上门检查，确定故障原因。
2. 维修人员应向客户说明故障原因，并提出解决方案。
第八条维修与更换：1. 维修：维修人员应尽快修复故障，确保产品恢复正常使用。
2. 更换：如产品无法修复或维修成本过高，我公司应提供同型号、同规格的产品更换。
第九条退货：1. 如客户要求退货，我公司应无条件接受，并退还货款。
特约服务站三包索赔管理
第十三章特约服务站三包索赔管理第一辆车是销售部门卖出去的，其余车辆则是售后服务卖出去的。
第一节三包索赔规定售后服务是围绕着产品销售过程而开展的配套服务体系，售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品的形象，更关系到顾客对产品的信心。
汽车产品的售后服务主要由特约服务站来完成，特约服务站的主要职责之一是进行车辆的三包索赔管理。
一、定义L三包三包指包修、包换和包退。
(1)包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
：(2)包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，用户可以换车。
(3)包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，如果出现严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。
2．汽车生产厂家指制造、装配汽车产品并以其名义颁发产品合格证的企业。
3．供货商指向销售商提供汽车产品的企业。
4．销售商指以其名义向用户直接交付汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。
5．特约服务站(也称修理商)指与汽车生产厂家、销售商订立代理修理合同，在整车三包有效期内，为用户免费提供维护、修理的单位。
二、三包原则和质量担保期l三包原则汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商会委托修理商，即常说的特约服务站向用户承担三包责任。
2．质量担保期(1)整车质量担保期整车质量担保期有以下几种计算方式：1)按时间计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算。
如：一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。
2)按里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。
目前采用此种方式的车辆较少。
3)按时间或里程计算。
即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。
售后服务三包管理规定
售后服务三包管理规定一、三包服务的范围和内容：1.修理、更换、退货：对于消费者购买的产品，在产品保修期内出现质量问题的，商家应该提供修理、更换或退货的服务。
2.质量保证期：商家要对产品质量进行保证，并设定一定的质量保证期，保证在质量保证期内，消费者可享受三包服务。
3.质量问题：质量问题包括产品本身存在的设计、制造、装卸等与商品相应质量相关的缺陷。
二、三包服务的时限：1.退货：若商家在处置质量问题上有困难的，消费者可以退货并要求退款。
如若商品无质量问题，商家可以拒绝退货。
2.退款：商家应该在收到退货后十五天内，将退款发还给消费者。
如果商家未按时退款，消费者可以要求商家按照退回债务的三倍偿还。
3.更换：若商家在指定质量保证期限内不能按时为消费者修好的产品，消费者可以更换同型号、同规格、同质量的产品。
三、特殊情况的三包管理规定：1.维修保修：商家对于部分特殊产品应提供维修服务，并将此事实告知消费者。
2.配件更换：商家对于配件更换的服务应该与产品本身的质量问题直接相关。
3.公告承诺：商家对于售后服务承诺要以书面形式发布。
四、三包服务的处理方式：1.维修：商家对于需要维修的产品，在维修期限内应提供免费的保修服务，同时承担维修费用。
2.更换：商家应提供更换产品的服务，并承担相关费用。
3.退货：商家对于质量问题无法解决或消费者不同意维修、更换的，应提供退货服务，并承担退款费用。
五、消费者权益的保护：2.延保规定：商家应提供延长质量保证期的方式，使消费者能够更方便地享受三包服务。
六、违反售后服务三包管理规定的处罚：1.经营者不提供、拒绝提供修理、更换、退货服务的，可按照其造成的消费者损失数额的百分之五至百分之十加倍赔偿；2.不按照国务院价格主管部门规定销售商品，或不提供价格凭证或发票的，责令改正，可以并处销售额一倍以上不多于五倍的罚款；情节严重的，责令停业、吊销营业执照；综上所述，售后服务三包管理规定以保护消费者的权益为出发点，对商家在销售商品后的售后服务进行了明确的规范和要求，确保了消费者购买商品后享受到合理的维权服务。
售后三包管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为保障消费者的合法权益，维护市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合本公司的实际情况，特制定本规定。
第二条本规定适用于本公司销售的所有产品，包括但不限于电子产品、家用电器、日用品等。
第三条本规定所称“三包”是指包修、包换、包退。
第四条本规定遵循公平、公正、诚实信用的原则，确保消费者在购买本公司产品后能够获得及时、有效的售后服务。
第二章包修第五条包修是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责修理。
第六条包修期限自购买之日起计算，具体期限如下：1. 电子产品：自购买之日起1年内；2. 家用电器：自购买之日起1年内；3. 日用品：自购买之日起6个月内。
第七条下列情况不属于包修范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
第八条消费者在使用产品过程中，如发现质量问题，应立即停止使用，并及时联系本公司指定的售后服务部门。
第九条售后服务部门接到消费者报修后，应立即进行以下工作：1. 核实产品信息，确认产品在包修范围内；2. 根据产品情况，决定是否进行现场维修或返厂维修；3. 在维修过程中，确保消费者了解维修情况，并及时反馈维修进度；4. 维修完成后，进行产品性能测试，确保产品恢复正常使用。
第十条维修费用及配件费用按以下原则处理：1. 维修费用由本公司承担；2. 如需更换配件，配件费用由消费者承担；3. 维修期间产生的交通、住宿等费用由消费者承担。
第三章包换第十一条包换是指产品在正常使用条件下，因产品质量问题，由本公司负责更换同型号、同规格的产品。
第十二条包换期限自购买之日起计算，具体期限与包修期限相同。
第十三条下列情况不属于包换范围：1. 产品因非正常使用、维修不当造成的损坏；2. 产品因自然灾害、不可抗力等非人为因素造成的损坏；3. 产品外观瑕疵，不影响正常使用；4. 产品说明书、保修卡等附件丢失；5. 未经授权的维修或更换零件。
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售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
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4.3.1每月15～20日期间，供方负责清退三包退件。退件过程中，允许供方对三包退件进行检查，确认后质量部三包退件管理员与供方双方在《售后三包退件清单》上签字确认；
质量部
质量部
质量部
供方
供方
质量部
财务部
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4.3.2若双方对三包旧件判定存在争议，首先由质量部担当组织处理；若仍无法达成一致时，由质量技术部部长仲裁；若供方对仲裁结果有投诉，报分管质量副总处置。
4.3.3供方未在约定时间内清退三包旧件，公司有权对该批三包旧件进行报废处理并不承担任何法律责任，同时供方必须全额承担该批三包索赔费用。
4.3.4鉴于三包件在运输过程中难免会造成标牌（签）脱落，对于退回供方的旧件允午有10%无标牌（签）误差。
3.1.6财务部负责按照客户服务部提供的《三包索赔通知单》扣款；
4售后三包退件鉴定及索赔
4.1售后三包退件鉴定及索赔流程图，详见附图1。
4.2售后三包退件鉴定
4.2.1三包退件返厂后，质量部负责依据主机厂退件清单进行核对和整理。经鉴定后按供方列入《售后三包退件清单》（每月10日之前完成。清单内容包括但不限于：零部件名称、件号、供方、数量、主要问题描述、故障里程、接收时间）。鉴定内容如下：
a)属于我公司的配套产品；
b)符合与供方确定的“三包期”期限；
c)鉴定是否属于人为和事故损耗，是否存在质量问题；
d)“物”、“单”、“卡”填写符合规定要求。
4.2.2不符合上述条件之一向主机厂提出退件申诉。
4.2.3在鉴定过程中，若出现鉴定困难，可联系开发部协助鉴定。
4.2.4质量部每月编制售后件故障率统计表，包含厂家月度不良率、产品月度不良率。每月15日之前完成并报部门审核。
4.4售后三包退件的索赔
4.4.1质量部部按双方确认签字的《三包退件清单》编制《三包索赔通知单》（《三包索赔通知单》内容应包括：编号、供方、供方代码、零部件名称、件号、单位、数量、运费、材料损失费、维修工时费、连带损失费等，具体费用的结算方式按质量部部与供方签定的三包索赔协议执行），索赔通知单报部门领导审核，分管领导批准后发送到相关供方。
4.4.2若供方收到《三包索赔通知单》对索赔费用存在争议（注：争议内容不包括对三包退件的争议），应在五个工作日以内提出，经质量部复核属实应立即修改。否则，按原《三包索赔通知单》结果执行。
4.4.3对与我司签订索赔分摊协议的供方，分摊条件必须满足《售后补充协议》中规定条款，否则不予分担。供方必须提供索赔分摊申诉单、旧件分析报告、误判率、旧件不良PPM值等。
适用于本公司对售后三包退件向供方索赔的管理。
3职责
3.1质量部
3.1.1负责对返厂的售后三包退件进行归类整理；
3.1.2负责对返厂的售后三包退件进行质量鉴定，并编制《三包索赔通知单》；
3.1.3负责联络供方，组织三包退件的退货事宜；
3.1.4负责编制售后三包退件质量报表，为质量改进提供基础信息；
3.1.5负责根据客户服务部提供的三包件质量报表，进行信息分析，组织质量改进；
5相关文件
5.1质量保证协议
5.2三包索赔补充协议
6记录
6.1《售后三包退件清单》
6.2《供应商索赔通知单》
6.3《三包索赔清单》
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附图：
责任部门
控制流程图
备注
质量部
JAC
质量部
文件编号
受控状态
发放编号
售后三包退件质量鉴定与三包索赔：
批准/日期：
安徽江淮松芝空调有限公司
2013年10月
售后三包退件质量鉴定与三包索赔管理办法
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1目的
规范三包售后配件的鉴定与质量索赔管理流程。
2范围
适用于本公司售后三包退件的鉴定与管理；
4.4.4《三包索赔通知单》经供方确认或供方确认期满后，质量部将《三包索赔通知单》发送至财务部，财务部按单扣款。
4.4.5供方在约定期间内未到公司进行三包退件清退时，视为供方默认《售后三包退件清单》，质量部直接按此清单编制《三包索赔通知单》（注：此种情况需注明供方逾期未到公司进行旧件清退），报财务部执行索赔扣款。