《电信服务规范》
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答：一、固定电话服务质量标准是什么？答：1、紧急电话接入服务1.1 定义：紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。
1.2 服务标准：保证通信畅通并免费向用户提供服务。
1.3 质量检查要求：按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。
2、电话装机、移机时限2.1 定义：电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。
2.2 服务标准：城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。
大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。
重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。
2.3 计算(统计)方法：装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期2.4 质量检查要求：有定期检查电话装、移机制度；对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。
3、电话复话时限3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准：电话复话时限≤24小时3.3 计算(统计)方法：电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间3.4 质量检查要求：有定期检查制度：对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。
4、市话业务变更时限4.1 定义：市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准中国电信服务规范与标准随着信息技术的迅速发展和全球信息化进程的推进，我国通信业已经成为国民经济中的一个重要组成部分。
然而，随着通信业的不断发展，电信市场上出现了一些乱象，例如虚假宣传、销售假冒盗版设备、违规收费等，给消费者带来了很多不便和损失。
由此，电信服务规范与标准成为了我国电信市场监督的一项重要任务。
本文从不同维度探讨中国电信服务规范与标准，以期为电信行业提供参考。
1. 概述电信服务规范是指国家对电信服务提供商在产品生产、销售、服务等方面的行为做出的统一规定和要求。
在电信服务规范的指导下，专业电信服务提供商可以确保本身与客户间信息透明、信任和尊重高度可靠，从而提高电信行业的整体质量。
2. 服务质量电信服务质量是评估一家电信服务提供商的标准之一，由通信设备、网络、服务流程、客户服务等方面来评估。
在当前的电信市场中，质量管理的重点是服务质量。
服务质量取决于通信服务的可靠性、可用性、响应性、保密性和服务水平。
演进、更新和实施电信服务质量控制标准是确保全面电信服务质量的关键。
3. 收费标准电信服务收费标准是由国家规定的，每个缴费组可以根据政策规定定价自身产品。
电信服务收费应当合理、透明、合法。
通过建立透明的收费标准和收费流程，电信服务提供商可以提高其声誉，增强消费者的信任和忠诚度。
4. 网络安全网络安全是电信服务提供商的重要责任。
电信网络存储着大量用户个人信息，且网络服务是国家安全的一部分。
因此，电信服务提供商应当建立安全、健康和稳定的网络环境，加强数据保护和网络防病毒技术，确保网络安全。
5. 服务投诉处理电信服务提供商必须建立健全的客户服务和投诉处理机制。
一旦发生投诉，电信服务提供商应该迅速响应，并就用户的优化服务信息给予反馈。
投诉解决了处理过程中接收到的信息、想法和建议非常重要。
通过不断改进客户服务和投诉处理机制，电信服务提供商可以维护其声誉，并增加新客户和维护老客户的忠诚度。
《电信服务规范》
《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
电信服务规范
电信服务规范在当今信息时代，电信服务行业具有重要的地位和作用。
无论是个人还是企业，都离不开电信服务的支持和便利。
为了保障用户的权益，提高服务质量，电信服务行业需要遵守一系列规范、规程和标准。
本文将就电信服务规范展开论述，包括用户权益保护、网络建设规范、技术标准以及安全保障等方面。
一、用户权益保护1. 信息保密电信服务提供商应当严格遵守相关法律法规，保护用户个人信息和通信内容的机密性。
禁止未经用户授权，泄露、篡改或滥用用户的个人信息。
2. 公平竞争电信服务提供商应当遵守市场公平竞争的原则，不得利用垄断地位或不正当手段压制竞争对手。
并提供真实、准确、充分和及时的信息，让用户能够明确了解服务内容和费用。
3. 服务质量电信服务提供商应当提供稳定、高效、快速的服务，保障用户畅通的通信环境。
对于用户投诉、故障处理和服务质量监测等问题，应采取积极有效的措施予以解决。
二、网络建设规范1. 良好的网络设施电信服务提供商应当建设快速、可靠、安全的网络设施，确保用户可以稳定地进行通信和上网。
网络的容量、覆盖范围和连接质量等指标应达到相应的标准。
2. 内容审查与管理电信服务提供商应当建立完善的内容审查与管理机制，对传输的信息进行必要的审核和过滤，确保网络上的信息安全和合法合规。
禁止传播和提供违法、有害、淫秽等不良信息。
三、技术标准1. 通信协议电信服务提供商应当使用标准的通信协议，确保不同厂家的设备可以互联互通，保障用户跨运营商之间的通信畅通。
2. 设备兼容性电信服务提供商应当确保其提供的设备能够兼容各种终端设备和操作系统，提供统一、稳定的通信体验。
3. 频谱管理电信服务提供商应当在使用频谱方面遵守国家相关规定，避免干扰其他电信服务，充分利用频谱资源，提供更好的服务质量。
四、安全保障1. 网络安全电信服务提供商应当建立健全的网络安全机制，保护用户免受网络攻击和非法入侵。
并配备专业的网络安全人员，及时监测和应对各类网络安全事件。
电信网络维护服务规范
电信网络维护服务规范第1章总则 (4)1.1 维护服务目标 (4)1.2 维护服务原则 (4)1.3 维护服务范围 (4)第2章维护服务组织与管理 (5)2.1 维护服务组织架构 (5)2.1.1 维护服务机构应设立合理、高效的组织架构，保证电信网络维护服务的顺利进行。
(5)2.1.2 维护服务机构应设立以下职能部门： (5)2.2 维护人员职责与要求 (5)2.2.1 维护人员应具备以下职责： (5)2.2.2 维护人员应具备以下要求： (6)2.3 维护服务流程 (6)2.3.1 维护服务流程包括以下环节： (6)2.4 维护服务质量管理 (6)2.4.1 维护服务机构应建立健全维护服务质量管理机制，保证维护服务质量。
(6)2.4.2 维护服务质量管理包括以下方面： (6)第3章维护服务内容 (6)3.1 网络监控 (7)3.1.1 监控范围 (7)3.1.2 监控内容 (7)3.1.3 监控方式 (7)3.2 故障处理 (7)3.2.1 故障分类 (7)3.2.2 故障响应 (7)3.2.3 故障处理流程 (7)3.2.4 故障预防 (7)3.3 功能优化 (7)3.3.1 功能评估 (7)3.3.2 优化措施 (7)3.3.3 优化效果跟踪 (8)3.4 安全防护 (8)3.4.1 安全策略 (8)3.4.2 安全防护措施 (8)3.4.3 安全审计 (8)第4章维护工具与设备 (8)4.1 维护工具配置 (8)4.1.1 维护工具类别 (8)4.1.2 配置标准 (8)4.1.3 维护工具的选用 (8)4.2 设备维护要求 (9)4.2.1 设备维护内容 (9)4.2.2 设备维护流程 (9)4.2.3 设备维护标准 (9)4.3 备品备件管理 (9)4.3.1 备品备件类别 (9)4.3.2 备品备件配置 (10)4.3.3 备品备件管理流程 (10)第5章维护服务响应与处理 (10)5.1 响应时间与处理流程 (10)5.1.1 电信网络维护服务提供7×24小时响应，保证用户在任何时间遇到问题都能获得及时的技术支持。
电信综合服务规范
1.综合服务规范1.1礼貌态度1.1.1专注：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉专注；1.1.2真诚热情：营业厅内工作人员在为客户服务过程中是否让客户感觉到真诚、热情、自然；1.1.3耐心细致：营业厅内工作人员在服务过程中是否做到耐心、细致地为客户解答疑问和办理业务。
1.2仪容仪表1.2.1仪表：营业厅内工作人员是否穿着统一、干净整洁；1.2.2仪容：无染发、无披发、无佩戴过多饰物；1.2.3工号：佩带工号牌或桌上有座牌。
1.3语言行为：营业厅内工作人员是否做到用语规范、服务行为规范。
1.4无推诿：在没有开始办理业务的情况下，是否推诿客户至其他同事或服务界面。
1.5主动性1.5.1主动迎送：营业厅内工作人员是否做到主动招呼客户（致问候语、微笑等），客户离开时主动告别(谢谢、再见、微笑等)。
1.5.2主动询问：在客户进入营业厅后是否有服务人员主动询问、了解客户需求。
1.5.3主动引导：是否有服务人员主动引导和指导客户使用厅内的服务设施。
1.6排队等候1.6.1等候时间：从客户进入营业厅排队到办理业务的时间是否合理；1.6.2秩序维护：营业厅秩序是否良好；1.6.3等候关怀：在客户等待的时候是否有服务人员进行关怀，如宽慰，解释等。
1.7业务办理时间：记录单项业务办理时间。
20分钟包含客户的单项业务的咨询时间，不含服务人员的主动业务推荐和客户其它业务的咨询时间。
2.环境与设施检测2.1 环境设施：检查内外清洁、内外标识情况。
2.1.1正门应设有沟通100广告牌，应有明显的公司、营业厅名称；2.1.2正门应注明营业时间；2.1.3厅外所有悬挂物要保持完整、清洁；2.1.4厅前地带要清洁，营业厅不在一层的，该楼层的台阶要清洁；2.1.5厅前车辆停放要整齐有序；2.1.6厅内要保持宽敞明亮、整洁舒适；2.1.7厅内应配有废物回收设施（垃圾桶等）；2.1.8应设有移动的企业标识，台席应设有标识；2.1.9厅内应设有公共饮水装置、能正常使用，饮用水及水杯齐全；2.1.10厅内应提供客户自助的话费帐单、清单打印系统；2.1.11厅内应设有供客户书写的桌椅、纸笔。
电信运营商客户服务规范
电信运营商客户服务规范尊敬的用户，感谢您选择使用我们的服务。
为了更好地为您提供满意的服务，我们制定了以下电信运营商客户服务规范。
一、服务态度1. 我们的工作人员将以礼貌、真诚的态度迎接您的咨询和投诉，并及时予以解答或处理。
2. 我们将秉承公平、公正的原则对待每一位用户，不偏袒任何一方。
二、服务内容1. 我们会提供准确、完整的产品和服务信息，包括资费、功能、使用方法等，以便您做出明智的选择。
2. 我们会按照您的需求办理各项业务，并确保服务质量达到标准。
三、服务流程1. 在您咨询或办理业务时，我们会根据不同的业务类型为您提供相应的服务流程指引。
2. 我们会告知您所需提供的相关资料或证件，并及时反馈审核结果。
四、服务时效1. 我们将根据具体业务类型，为您提供合理的办理时效，努力减少您的等待时间。
2. 如遇特殊情况导致服务延误，我们会及时告知，并为您提供合理的解决方案。
五、投诉处理1. 如果您对我们的服务有任何不满意之处，您可以通过我们提供的投诉渠道进行投诉。
2. 我们将严肃对待每一条投诉，并及时采取措施解决，并在规定时间内向您反馈处理结果。
六、用户隐私1. 我们将严格遵守国家相关法律法规，保护您的个人隐私信息，不会将您的信息泄露或滥用。
2. 您的个人信息将只用于办理业务或提供相关服务，并将采取合理的安全措施加以保护。
七、费用说明1. 我们将按照相关政策和规定公开透明地向您收取费用，并提供明细账单。
2. 如需变更资费或附加费用，我们会提前告知，并征得您的同意。
八、服务变更与终止1. 如有需要，我们会提前通知您有关服务的变更信息，并提供相应的调整方案。
2. 如您需要终止某项服务，我们将按照相关规定办理退费手续，并妥善处理您的相关信息。
九、其他规定1. 为了确保服务的连续性和稳定性，我们可能需要进行系统维护或升级，届时会提前通知您，并尽量选择非工作时间段进行。
2. 我们会定期对服务规范进行修订和完善，修订内容将在适当的平台上公示，建议您关注相关公告信息。
电信服务规范
03
电信服务规范的监管与评估
电信服务规范的监管机构与职责
监管机构
• 政府部门：如工业和信息化部、国家市场监督管理总局等，负责制定电信服务规 范并监督执行。 • 行业协会：如电信行业协会等，协助政府部门进行电信服务规范的制定和实施。
监管职责
• 制定电信服务规范：制定适合本国电信行业发展需求的电信服务规范。 • 监督电信服务规范执行：对电信服务提供者执行电信服务规范的情况进行监督。 • 查处违规行为：对违反电信服务规范的行为进行查处。
• 国际电信服务规范 • 国际电信联盟（ITU）发布的《国际电信服务规范》是电信服 务领域的国际标准，为各国电信服务规范的制定提供了参考。 • 其他国际组织，如国际电信传输联盟（ITUT）、国际无线电 咨询委员会（CCIR）等，也发布了一些与电信服务相关的国 际标准。
• 国家电信服务规范 -各国根据本国电信行业的发展和需求，制 定了一系列国家电信服务规范，如我国的《电信服务规范》。
服务流程规范
• 服务接入流程：包括用户开户、销户等流程。 • 服务提供流程：包括服务计费、服务变更等流程。 • 服务维护流程：包括网络维护、设备维护等流程。
服务质量标准
• 服务质量指标：包括服务满意度、服务投诉率等指标。 • 服务质量监测：包括服务质量监测方法、服务质量监测周期等要求。
电信服务规范的制定与实施
服务流程优化
• 参考电信服务规范，对现有服务流程进行优化。 • 以电信服务规范为依据，调整服务流程中的关键环节。
服务质量提升
• 通过执行电信服务规范，提高服务流程的效率。 • 以电信服务规范为依据，加强对服务流程的监管和考核。
电信服务规范在客户服务中的应用
客户服务水平提升
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《电信服务规范》电信服务规范文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005年4月20日起施行。
二??五年三月十三日第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。
第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。
第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。
电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。
本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组参数。
本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。
第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。
本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。
第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。
第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。
发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。
在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。
第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。
由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。
影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。
电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。
第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。
第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。
该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。
电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。
对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
第十一条电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。
用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。
经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立公开、公平的电话号码用户选择机制。
第十二条电信业务经营者应以书面形式或其他形式明确经营者与用户双方的权利和义务，其格式合同条款应做到公平合理、准确全面、简单明了。
第十三条电信业务经营者应合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设多种方式受理业务，方便用户。
上门服务人员应遵守预约时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示电信业务代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。
电信业务经营者应为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。
第十四条电信业务经营者应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。
电信业务经营者应当向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等服务，并采取公布监督电话等形式，受理用户投诉。
对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起十五日内答复用户。
电信业务经营者在电信服务方面与用户发生纠纷的，在纠纷解决前，应当保存相关原始资料。
第十五条电信业务经营者提供电信卡类业务时，应当向用户提供相应的服务保证，不得发行超出服务能力的电信卡。
电信业务经营者应当采取适当的方式明确电信业务经营者与持卡用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他应当告知用户的事项。
电信业务经营者不得做出对持卡用户不公平、不合理的规定，不得单方面免除或者限制电信业务经营者的责任，损害用户的合法权益。
第十六条以代理形式开展电信服务的，代理人在提供电信服务活动时，应当执行本规范。
电信业务经营者应加强对其业务代理商的管理，并负责管理和监督检查代办电信业务单位或个人的服务质量。
第十七条通信管理局可以根据本地实际情况，对本规范的服务质量指标进行局部调整或补充。
调整后的指标低于本规范的，应当报信息产业部批准。
通信管理局按照前款规定调整服务质量指标的，该行政区域应当执行调整后的服务质量指标。
第十八条电信业务经营者可以根据用户的特殊需要，约定有关的业务受理、开通时限、故障处理时限等问题，但其服务质量不得低于本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标。
第十九条电信业务经营者提供的电信服务未能达到本规范或者当地通信管理局制定的服务质量指标的，由电信监管机构责令改正。
拒不改正的，处以警告，并处一万元以上三万元以下的罚款。
第二十条信息产业部根据实际情况，可以对电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标(详见附录)做出调整，并重新公布实施。
第二十一条本规定自2005年4月20日起施行，信息产业部制定的《电信服务标准(试行)》(信部电[2000]27号)同时废止。
附录1:电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务附录2:电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录3:电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录4:电信服务规范——国内IP电话业务附录5:电信服务规范——无线寻呼业务附录6:电信服务规范——信息服务业务附录7:电信服务规范——国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务附录8:电信服务规范——国内通信设施服务业务附录1电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务1.1固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标1.1.1电信业务经营者应免费向用户提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话的接入服务，并保障通信线路畅通。
1.1.2电话装机、移机时限城镇:平均值?15日，最长为25日;农村:平均值?20日，最长为30日。
电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。
1.1.3电话复话时限平均值?12小时，最长为24小时。
电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信业务经营者收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。
1.1.4用户市话业务变更时限平均值?12小时，最长为24小时。
用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户、暂停或停机以及增减各种电话服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
1.1.5用户长途业务变更时限平均值?12小时，最长为24小时。
用户长途业务变更时限指用户办理增、减长途直拨功能，自办理登记手续且结清账务时起，至实际完成变更所需要的时间。
1.1.6电话障碍修复时限城镇:平均值?24小时，最长为48小时;农村:平均值?36小时，最长为72小时。
电话障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间注1.--------------------------------------------------------------------------------注1:各类业务的障碍修复指标要求中均不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。
--------------------------------------------------------------------------------1.1.7由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前45日通知用户，至少提前15日告知用户新的电话号码。
号码更改实施日起，至少应在45日内，向所有来话用户连续播放改号提示音。
由于用户原因需要更改用户电话号码时，原电信业务经营者应根据用户需要提供改号提示业务。
1.1.8电话号码冻结时限最短为90日。
电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。
1.1.9电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心的应答时限最长为15秒。
话务员(包括电脑话务员)应答时限指用户拨号完毕后，自听到回铃音起，至话务员(包括电脑话务员)应答所需要的时间。
电话服务台或客户服务中心和人工短消息中心人工服务的应答时限最长为15秒。
人工服务的应答率?85,。
人工服务的应答时限指自用户选择人工服务后，至人工话务员应答所需要的时间。
人工服务的应答率是用户在接入电话服务台、客户服务中心和人工短消息中心后，实际得到人工话务员应答服务次数和用户选择人工服务总次数之比。
1.1.10电信业务经营者应按照相关规定提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95,。
电话查号准确率是指用户的电话号码已在电信业务经营者登记的，电信业务经营者提供正确查号服务的次数与全部查号服务次数之比。
1.1.11电信业务经营者应要求公用电话代办点设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价工具，按收费标准向用户收取费用，并接受电信管理机构和电信业务经营者的监督和检查。
1.1.12电信业务经营者应根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单查询。
原始话费数据保留期限至少5个月。
1.2固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标1.2.1拨号前时延平均值?0.8秒，最大值为1秒。
拨号前时延指用户摘机后至听到拨号音的时间间隔。
1.2.2拨号后时延同一固定网内电话用户间的本地呼叫的拨号后时延:平均值?1.9秒，最大值为5.3秒(有中国一号信令时，最大值为10秒);同一固定网内电话用户间的长途呼叫的拨号后时延:平均值?2.2秒，最大值为7秒(有中国一号信令时，最大值为12秒);当固定电话用户间的呼叫是由多个固定网共同提供时，其本地、长途拨号后时延:平均值?2.3秒，最大值为7.2秒(有中国一号信令时，最大值为13秒)。
拨号后时延指从用户拨号终了时起，至接收到回铃音或录音通知等信号止的时间间隔。
1.2.3接通率同一固定网内，本地呼叫的端到端接通率?95,;同一固定网内，国内长途呼叫的端到端接通率?90,;当固定电话用户间的呼叫连接由多个电信网共同提供时，其本地、长途呼叫的接通率?85,;固定网与移动网间呼叫，接通率?80,。