管理沟通的基础理论与知识
管理沟通的基础理论与知识
TA分析得主要内容
父母自我状态（Parents ego state）
自我状态 （ ego tate ）
儿童自我状态（child ego state ） 成人自我状态（adult ego state ）
人际交往时,实质上就就是这些状态进行相互作用。
三、管理沟通得相关概念
• 玛丽·蒙特关于沟通得观点,如下图所示:
• 管理沟通得过程 • 管理沟通得要素 • 管理沟通得类型 • 有效沟通得原则
一、管理沟通得重要性
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
问题1:
什么就是管理沟通？ 与人际沟通有什么
区别？
什么就是沟通？
• 沟通就就是指一般人与人之间得信息交 流过程。沟通就是人与人之间发生联系 得最主要得方式,人醒着得时候大约有 70%得时间在进行沟通。
信息
沟通渠道
沟通者
(障碍)
反应
听众(读者)
文化背景
(管理沟通得过程图)
管理沟通得7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息,激 起某种反应。根据这种模型,我们提出了7 个有助于您分析与界定任何企业沟通态势 得概念。 • 发起者 • 听众 • 目标 • 背景 • 信息 • 渠道 • 反馈
什么就是有效 沟通？
大
沟通
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本业务 性目标
管理沟 通的基 本人文 性目标
两个70％得含义
2、管理沟通基础理论
二、管理与商务沟通的定义
是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主 体（沟通者）基于一定的沟通背景，为达 到一定的沟通目标，在分析沟通客体（沟 通对象）的基础上，将特定的信息或思想、 观点、态度传递给客体，以期获得预期反 应效果的全过程。
人际沟通与管理沟通
人际沟通的特点
•个体性
管理沟通的特点
•管理者角色
（四）及时解决沟通障碍
第五节 沟通的障碍分析
一个笑话
主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了 几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”， 已到的几位客人一听，扭头就走了两位。
主人意识到他们误解了他的话，又难过得说： “不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎 乎地走了。
一、信息发送的原因
1、缺乏沟通的目标 2、沟通基调的原因 3、表达能力的局限 4、可信度因素 5、内心的恐惧
二、信息传递与渠道的原因
1、缺乏渠道或渠道选择错误 3、沟通渠道链条过长 4、外界干扰
三、信息被接受和理解的原因
1、个人判断标准 2、选择性知觉 3、译码和理解偏差
四、其他原因
1、沟通方式与沟通环境的不匹配 2、跨文化沟通的误解 3、不道德行为
小案例：一次失败的沟通
去年10月份，我在一次偶然机会中得知我的 一位业务副总打算跳槽，并且已经跟竞争对 手谈好了所有条件，准备随时离职。
站在间接上司的角度来分析问题 就事论事，对事不对人（根据个人感受，立足于公司的利益去确
定内容） 不对上司的人身作评论
信息结构：
从客观情况描述入手；引出一般性看法；再就问题提出自己的具 体看法；征求间接上司的意见；提出相应的建议。
语言：言辞不能过激、表情平淡、态度谦虚
渠道选择：直接面对面沟通，还是间接沟通； 用口头沟通，还是用笔头沟通 用正式渠道，还是非正式渠道
管理沟通重要知识点总结
管理沟通重要知识点总结1. 沟通的重要性管理沟通是组织中不可或缺的重要组成部分。
它帮助管理者传递信息，促进理解，推动团队成员的合作和协调。
良好的沟通可以带来更高的工作效率，更好的工作氛围和更加高效的团队合作。
2. 沟通的类型管理沟通包括正式和非正式的沟通。
正式的沟通包括会议，公告，邮件等；非正式的沟通包括日常交流，聊天和社交媒体。
管理者需要在不同的场合使用不同的沟通方式，以便更好地达到沟通的目的。
3. 沟通的方式沟通可以通过口头，书面，非言语和肢体语言等方式进行。
管理者需要根据不同的情况选择适当的沟通方式，以便更好地传达信息和理解员工的反馈。
4. 沟通的障碍管理沟通中存在很多障碍，如信息滞后，信息失真，理解偏差，情绪偏差等。
管理者需要认识到这些障碍，设法避免和克服它们，以便更好地进行沟通。
5. 沟通的技巧管理者需要掌握各种沟通技巧，如主动倾听，表达清晰，积极表达，善于引导等。
这些技巧可以帮助管理者更好地与员工进行沟通，促进信息的传递和理解。
6. 沟通的策略管理者需要制定适当的沟通策略，包括目标设定，信息采集，信息传递和反馈等。
这些策略可以帮助管理者更有针对性地进行沟通，达到更好的沟通效果。
7. 沟通的评估管理者需要对沟通效果进行评估，包括沟通的及时性，准确性，完整性和可理解性等。
通过评估可以帮助管理者了解沟通的效果，及时调整沟通策略，提高沟通的效果。
8. 沟通的修复在发现沟通出现问题时，管理者需要及时修复，包括重新沟通，明确信息，消除误解，修复关系等。
管理者需要善于沟通的修复，以便更好地保持沟通畅通。
9. 沟通的职责管理者需要明确各自的沟通职责，包括信息的传递，信息的接收，反馈的提供和交流的促进等。
管理者需要理解自己的沟通职责，并努力履行好这些职责。
总之，管理沟通是管理者不可或缺的重要技能。
通过掌握以上重要知识点，管理者可以更好地进行沟通，提高团队的表现和效率。
希望以上知识点总结对您有所帮助。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。
现代沟通技术
电子邮件是一种基于计算机的沟通系统。可以同 时对多人发送，是信息传播和管理方面的革命。 电子通勤也叫电子工作间，即在家里完成全部或 部分工作，并通过电脑联通办公室。 虚拟办公室，即物理办公空间和个人办公桌被一 系列便携式沟通工具——电子邮件、移动电话、 笔记本电脑、语音邮件系统、传真机、调制解调 器以及电视会议系统等所取代，可以在任何地点 工作。
轻蔑
爱慕、幸福、欢乐
惊讶
憎恶
恼怒、决断
恐惧、痛苦
3.目光沟通
目光是心灵的窗口,几乎一个人的所有欲求都在目光中得到表述。 目光是对整个心态的认知，比表情更深入。 目光具有符号化和符号解读的功能，表征个人心理，解读他人。 目光具有人格表征功能。 – 在协作的埸合，亲和欲 判断自信心 根本不看对方 强的人常把目光投向对方。低 只在自己发言时看对方 – 在竞争的埸合，支配欲 只在听对方发言时看对方 强的人常把目光射向对方。 很自然地把目光移向对方 – 精神病人和自闭病人经 高 在会话过程中不断地看对方 避开对方的视线。
三、防止沟通过量
员工接受了过多的信息，超过了他们所能处理和所 需要的信息量，就会引起沟通过量，良好的沟通在 于它的时机和质量都恰当。 四、接收者对信息的接收是关键。以下几条有助于 沟通信息的接收：
知道发信息者具有合法的权利； 认为发信息者对于发送的信息具有足够的专业知识； 认为发信息者是值得信赖的领导和人； 认可信息的可信程度； 接受沟通所要完成的任务和目标； 发信息者具有直接或者间接迫使接收方接受的能力。
自己知道 别人 知道 别人 不知道
自己不知道
反 馈
开放区
揭示
盲目区
未知区
管理沟通的概念及基本原理
管理沟通的概念及基本原理管理沟通是指在组织中传递信息、交流意见和沟通思想的过程。
它是管理者完成领导任务、实现组织目标的重要工具和手段。
良好的管理沟通可以提高组织内部的信息流动和协作效率，促进员工间的理解和合作关系，从而提高工作效能。
管理沟通的基本原理包括：1. 目标明确：良好的管理沟通必须有明确的目标和意图。
管理者在沟通过程中应清楚地知道自己想要传达的信息是什么，对沟通的目的有明确的认识，以便有效地传递信息。
2. 真实性和透明度：管理者在传递信息时应保持真实性和透明度。
真实性意味着所传递的信息应真实可信，不夸大、不隐瞒真相。
透明度则是指信息应对所有相关人员开放，员工有权了解组织的决策和运营情况。
3. 双向互动：管理沟通应是双向互动的过程，不仅要向员工传递信息，也要倾听员工的意见和反馈。
只有真正倾听员工的声音，接受他们的建议和意见，才能真正构建良好的沟通氛围。
4. 多样化的沟通渠道：管理者应根据不同的情况选择适当的沟通渠道。
有时候可以使用口头沟通，如会议、电话等；有时候可以使用书面沟通，如邮件、公告等。
多样化的沟通渠道可以满足不同员工的需求，提高信息的传递效率和质量。
5. 清晰简洁的表达：管理者在沟通过程中应尽量用简洁明了的语言表达自己的意图，避免使用复杂的术语和难懂的词汇。
清晰简洁的表达可以帮助员工更好地理解和接受信息。
6. 及时性：管理沟通应及时进行。
及时的沟通可以避免信息滞后和延误，帮助员工及时了解组织的决策和改变，从而更好地适应和响应。
7. 弹性和灵活性：管理沟通需要有一定的弹性和灵活性。
不同的情况和不同的员工可能需要不同的沟通方式和方式，管理者应根据实际情况调整沟通策略，以达到最佳效果。
8. 内容和形式的一致性：管理沟通的内容和形式应该保持一致。
内容一致表示传达的信息应与组织的实际情况和决策相符，形式一致表示信息的传递方式和沟通渠道应适应于组织的文化和风格。
在管理沟通中，管理者还应注意以下一些问题：1. 合理安排沟通时间和频率：管理者应根据实际需要合理安排沟通时间和频率。
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功能、过程、基本原理、实践及存在的问题。30页PPT
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
管理沟通 沟通的基础知识、沟通的功 能、过程、基本原理、实践及存在的
问题。 51、没有哪个社会可以制订一部永远适用的宪法，甚至一条永远适用的法律。——杰斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔 53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
பைடு நூலகம்
管理学基础知识之有效沟通
管理学基础知识之有效沟通有效沟通１、沟通的三个环节环节１——倾听环节２——表达环节３——反馈1、沟通的环节之二——倾听沟通是倾听的艺术倾听的好处v获得信息v发现问题v获得友谊和信任v防止主观误差影响倾听的因素先入之见自以为是时间不足急于表达观点环境干扰倾听的技巧v事先约定时间和时限v目光接触v积极地回应（点头、手势、面部表情）v避免分心的举动或手势v确认理解（提问）v听完再澄清v复述2、沟通的环节之一——表达应当与谁沟通正确的沟通对象Ⅰ——当事人正确的沟通对象Ⅱ——指挥链正确的沟通对象Ⅲ——组织规定的沟通（会议、通告）3、沟通的环节之三——反馈什么影响了反馈？——没有习惯——地位的影响——竟争关系——急于回应如何给予反馈v明确、具体v正面、建设性v对事不对人v及时如何接受反馈v倾听、不打断v避免自卫v询问实例、澄清事实v确认理解v理解对方的目的v表达你的态度或行动如何与上司沟通v来自上司的障碍v来自自身的障碍如何与同事沟通（水平沟通）？v 自己最重要v 失去权力的强制性v 组织障碍与意愿障碍v 人性的弱点v 利益的冲突水平沟通的要点v坚持原则v开诚布公v承认他人的观点v主动v积极地拒绝如何与下属沟通？与下属沟通的障碍v下属做好是应该的v习惯于单向沟通v事事沟通v缺乏行为预期。
管理沟通 第1章-管理沟通基础知识
➢ 电话沟通：口头+副语言
保持最优美的声音 * 速度 * 音调
身体语言沟通
姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触
副语言沟通
22
案例
有一位作家曾经写道：“我要用微笑 点缀今天，我要用音乐照亮黑夜。”你 笑自己的失败，它们将化为梦的云彩； 你笑自己的成功，它们会显得更加辉煌； 你笑邪恶，它们会离你远去；你笑善良， 它们将发扬光大。微笑能带来财富，微 笑是最有感召力的呼唤。
* 音量 * 笑容
25
二、正式沟通和非正式沟通 根据途径的不同，沟通可分为：
正式沟通 formal communication 非正式沟通 informal communication
26
（一）正式沟通
按照信息的流向可以分为上行 （ upwards ） 、 下 行 （ downwards ） 和 平行（sideways）沟通三种形式。
Management Communication
管理沟通理念
基础知识、管理沟通基本策略
管理沟通技能
倾听、写作、演讲、谈判、面谈、 会议
管理沟通专题
危机沟通、团队沟通、变革沟通、 伦理沟通、冲突管理与沟通
2
Benjamin Franklin: “Teach me I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.”
正式沟通形态一般有五种：链式沟通、 环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通 道式沟通 。
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务
好、融洽的社会关系环境，这是
企业管理的核心的人文性问题。
良好组 织环境
管理沟 通的基 本人文 性目标
2020/9/19
简单快乐
9
沟通失败的主要原因：
缺乏信息或知识； 没有适当地说明重要性； 只注重了表达，而没有注重倾听； 没有完全理解对方的话以至询问不当； 只顾按照自己预先设计的思路发展； 不理解他人的需要； 没有经过慎重的思考就得出结论； 失去耐心，使讨论变得白热化； 时间太短； 情绪不好； 职位、文化等方面的差距
2020/9/19
简单快乐
8
企业两大基本任务
企业内部各层次、各局部、各
企
成员如何形成对企业经营管理 的统一认识，促使企业各项工
业
作有效运行，这是企业管理的
形成业 务共识
两
基本的业务性问题。
大
沟通
管理沟 通的基 本业务 性目标
基
如何协调企业内外人与人之间、
本
组织与组织之间的关系，化解人
任
际冲突、组织冲突、社会冲突以 及文化冲突，以实现企业内外良
2020/9/19
简单快乐
18
TA分析
相互作用分析（Transactional Analysis，简称TA 分析）是一种用来分析人们在人际沟通与交往 中的心理状态和沟通风格的理论与方法。
相互作用分析理论是由加拿大的精神科医生、 心理学家贝恩于1964年首先提出来的。后来又 经过哈里斯等人的发展，这种理论与方法得到 广泛的应用。
从沟通方式看
口头沟通 书面沟通
2020/9/19
简单快乐
24
手术很成功， 只是病人死了。
沟通没有对与错之分， 只是有没有效果之别。
2020/9/19
简单快乐
23
沟通的类型
从沟通的方向看
从言语使用的情况看
垂直沟通
言语沟通
上行沟通 下行沟通
水平沟通 交叉沟通
从沟通的正式性看
正式沟通 看
单向沟通 双向沟通
管理沟通
一、管理沟通的重要性 二、管理沟通的心理学基础 三、管理沟通的相关概念
管理沟通的过程 管理沟通的要素 有效沟通的原则 管理沟通的类型
2020/9/19
简单快乐
1
一、管理沟通的重要性
2020/9/19
简单快乐
2
什么是沟通？
沟通就是指一般人与人之间的信息交流过程。 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式， 人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。
发起者
听众
目标
背景
信息
渠道 反馈
2020/9/19
简单快乐
21
什么是有效 沟通？
有效沟通的主要特征：
信息的准确性； 信息的完整性； 信息沟通的及时性。
2020/9/19
简单快乐
22
有效沟通的原则
有效沟通的先决条件是和谐气氛 谈论行为不谈论个性 直接对话，坦而言之 应给别人一些空间 沟通的方式不能一成不变 沟通的意义取决于对方的回应 不要假设 坚持找出新的解决方法
2020/9/19
简单快乐
4
人际沟通与管理沟通的关系
人际沟通的特点
•个体性 •随意性 •多变性 •以维护关系为导向 •面对面、口传方式为主
管理沟通的特点
•管理者角色 •服从组织目标 •相对稳定性 •以达成共识为导向 •多种方式共存
2020/9/19
简单快乐
5
沟通是有层次的
自我沟通——自己和自己的对话； 人际沟通——在少数人之间的沟通； 组织沟通——组织和其成员、组织和其所处
环境之间的沟通； 社会沟通——职业传播者通过大众传播媒介
将大量信息传递给众多的人们 称为大众传播。
2020/9/19
简单快乐
6
问题：
管理沟通对企 业来说意味着
什么？
2020/9/19
简单快乐
核心竞争力
7
为什么要学习管理沟通
商业环境的变化及带来的挑战 沟通效能是提升组织效能的关键 沟通能力是现代企业管理者最重要的技能
2020/9/19
简单快乐
12
二、管理沟通的心理学基础
换框法 同理心 TA分析 ······
2020/9/19
简单快乐
13
请问： 你在这里看见
了什么？
换框法
2020/9/19
简单快乐
14
知觉偏差
晕轮效应 刻板印象 首因效应和近因效应 宽大效应 投射 证实偏差
2020/9/19
2020/9/19
简单快乐
19
三、管理沟通的相关概念
沟通的观点，如下图所示：
信息
沟通渠道
沟通者
（障碍）
反应
听众（读者）
文化背景
（管理沟通的过程图）
2020/9/19
简单快乐
20
管理沟通的7要素
一名沟通者或发起者向接收者发送信息，激 起某种反应。根据这种模型，我们提出了7 个有助于你分析和界定任何企业沟通态势 的概念。
是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、 意见、感情、愿望等的社会行为。
或者说是人们分享信息、思想和情感的任何 过程。
2020/9/19
简单快乐
3
什么是管理沟通？
管理沟通是为了一个设定的目标，把信息、
思想和情感在个人或群体间传递，并且达 成共同协议的过程。
管理沟通的内容有三大要素：
•要有一个明确的目标 •达成共同的协议 •沟通信息、思想和情感
有个英国谚语说： “要想知道别人的 鞋子合不合脚， 穿上别人的鞋子走 一英里。”
同理心包括两个层次。 •表层的同理心就是站在别人的角度上去理解，了解对方的信息，
听明白对方在说什么。做到这一点，就达到了表层的同理心。 •深层次的同理心是理解对方的感情成分，理解对方隐含的成分，
才是真正听懂了对方的“意思”，才是深层的同理心。
简单快乐
15
你知道 形成第一印象 需要多长时间
吗？
2020/9/19
简单快乐
16
如何了解他人？
什么是沟通 中的同理心？
2020/9/19
简单快乐
17
同理心
同理心是个心理学概念。基本意思 是说，你要想真正了解别人，就要学 会站在别人的角度来看问题。在沟通 中，同理心尤其重要。工作中因为某 件事发生了冲突，也有说“你坐那个 位置看看，也会这样做”，说的也是 同理心的概念。
······
2020/9/19
简单快乐
10
决定业绩的三个方面： 态度＋知识＋技巧
一个职业管理人士所需要的 三个最基本的技巧依次是：
沟通技巧＋管理技巧＋团队合作技巧
2020/9/19
简单快乐
11
对于管理者而言：
提高员工的沟通技能将 成为一个企业和个人发展的
核心竞争力
决 定
现代企业组织的基本特征：
•创新型组织 •学习型组织 •速度型组织 •服务型组织