如何做好客户服务工作
提升客服服务质量的方法
提升客服服务质量的方法提升客服服务质量的方法提升服务质量的方法是什么1、提高主动服务的意识。
是否主动，是一个公司、员工的态度。
正所谓，态度决定一切。
有了良好的服务态度和意识，变被动服务为主动服务，顾客自然就会觉得亲切，那么后期再次光临的可能性就会增加。
2、提高工作责任意识。
没有强烈的责任感，再有水平的服务人员，也不会达到顾客的满意。
所以，提高服务品质，要对自己承担的工作充满责任意识，了解工作范围内一切知识，服务水平自然就会提升。
3、多为顾客着想。
多为顾客着想，是为了琢磨顾客所思所想，进一步满足顾客需求。
若达到这种状态，那么顾客就会发自内心地购买你的服务并为你的服务水平称赞。
4、从细节抓起，做好每一项工作。
细节决定命运。
有时候，一项服务工作可能就快要做完了，而且整个过程，客户都很满意，但是在最后一个细节上没做好，可能就会前功尽弃，白费力气。
所以在做服务工作过程中，不可忽视任何细节。
5、与顾客之间建立反馈机制。
自己的服务水平和质量，需要被客户进行评价的。
服务的好不好, 顾客占有主动地位。
所以，在完成每一项工作后，要试着建立反馈机制，咨询顾客对服务品质的评价，有问题进一步改善和解决，进一步提高服务品质。
6、齐心协力，做好服务工作。
服务工作，有时候需要集体成员之间相互配合才能完成。
所以，每个人之间要相互友善，团结合作，给顾客的卬象才会好，服务的品质才会有可能提高。
提高服务质量小妙招首先，应该知道增强服务意识的重要性，我们要改善服务态度，提倡主动服务。
应该认识到只有加强服务，才能满足顾客的消费需求；只有增强服务才能赢得顾客的信赖;只有增强服务，才能提高顾客的满意度，同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。
所以，顾客是上帝的理念不应该是一种虚而不是的东西，真正要把顾客当作上帝来对待，做到细心、热情、周到。
但由于社会的多元化，我们的.优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应明口确保消费者权益不受侵犯是最根本的前提。
客户服务工作计划（通用7篇）
客户服务工作计划客户服务工作计划（通用7篇）日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，不妨坐下来好好写写计划吧。
那么你真正懂得怎么制定计划吗？以下是小编帮大家整理的客户服务工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务工作计划篇1客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：1、客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设1）7DC、3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
做好服务工作发言稿范文
大家好！今天，我非常荣幸能在这里发表关于做好服务工作的发言。
众所周知，服务工作是各行各业的基础，是提升企业形象、提高客户满意度的重要手段。
在此，我想就如何做好服务工作谈几点看法。
一、树立正确的服务理念做好服务工作，首先要树立正确的服务理念。
我们要始终牢记“客户至上、服务第一”的原则，把客户的需求放在首位，以真诚、热情、周到的服务赢得客户的信任。
我们要明确，服务工作不仅仅是一项任务，更是一种责任和担当。
二、提高自身素质做好服务工作，需要我们不断提高自身素质。
我们要努力学习业务知识，熟悉各项规章制度，提高自己的业务水平。
同时，我们要注重培养良好的职业道德，树立良好的职业形象，做到诚实守信、严谨务实、勤奋敬业。
三、优化服务流程做好服务工作，要不断优化服务流程。
我们要简化办事程序，提高办事效率，让客户感受到便捷、高效的服务。
在服务过程中，我们要注重细节，从客户的角度出发，为客户提供个性化、差异化的服务。
四、加强沟通与协作做好服务工作，需要加强沟通与协作。
我们要与同事保持良好的沟通，互相支持、互相帮助，形成团队合力。
同时，我们要加强与客户的沟通，了解客户的需求，及时解决问题，提升客户满意度。
五、关注客户反馈做好服务工作，要关注客户反馈。
我们要认真倾听客户的意见和建议，对客户提出的问题及时解决，对客户的不满意之处及时改进。
通过关注客户反馈，我们可以不断提高服务质量，提升客户满意度。
六、树立良好的企业形象做好服务工作，要树立良好的企业形象。
我们要以优质的服务、良好的口碑赢得客户的认可，从而提升企业形象。
在企业内部，我们要弘扬企业文化，营造积极向上的氛围，使全体员工都成为企业形象的传播者。
总之，做好服务工作是我们共同的责任。
让我们从自身做起，不断提高服务水平，为客户提供优质、高效的服务，为企业的发展贡献力量。
在此，我提出以下几点倡议：1. 增强服务意识，提高服务质量；2. 优化服务流程，提升办事效率；3. 加强沟通与协作，形成团队合力；4. 关注客户反馈，持续改进服务；5. 树立良好形象，弘扬企业文化。
如何做好服务工作
如何做好服务工作资如何做好服务工作1做好服务工作注重以下几点：1、树立“以客为先”、“顾客就是上帝” 的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。
2、要有积极沟通的行动，主动、积极地与顾客沟通，逐渐拉近距离，增加交情，就能更好地知道客人需要什么，在想什么等方面着手下功夫。
3、做好微笑服务微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。
优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远目标。
4、聆听顾客声音，虚心接受批评建议日常工作中，面对性格各异，素质不一的顾客，难免会因为小疏忽或其他原因招致他们的抱怨。
遇到这种情况，我们要耐心聆听他们的抱怨甚至是责骂，让他们把心里话说出来。
我们应保持一颗平常，克制自己，避免感情用事，并了解其中缘由。
怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的讯息，我们应虚心接受，认真反思，不断改进提高服务质量。
5、保持高度的责任心和饱满的工作热情我们就应该尽心尽责地为顾客服务，当我们用真诚去服务顾客时，也会慢慢发现乐趣，而不是厌烦与抱怨。
如果把这一份责任感当成战胜工作中诸多困难的强大精神动力，那么它将使我们有勇气排除万难，我们便能全身心地投入到工作中。
这样，我们心情愉快，相信顾客的心情也是愉悦的。
在愉悦的工作过程中，找到服务方向，在这个方向下我们将会收获经验，收获友谊，收获支持。
也许我们对工作已失去了激情，但既然我们选择了这个岗位，就必须记住责任和使命。
6、思想不同、心态不同，心态不同、结果就不同。
每一个岗位就是一片充满生命力的土地，关键在于耕种它的人撒下的是什么样的种子，我相信只要我们用心去做好每一件事，那么在任何岗位上，我们都会收获事业的春天。
如何做好服务工作21、微笑在日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。
如何做好服务工作
如何做好服务工作做好服务工作需要具备一定的技巧和素质，以下是一些提高服务工作质量的方法：1. 了解客户需求：积极倾听客户需求，对客户提出的问题和要求进行准确理解。
2. 提供专业知识和建议：掌握产品或服务的相关知识，能够给客户提供准确、专业的建议和帮助。
3. 友好和礼貌的态度：用友善、亲切和有礼貌的态度对待每位客户，传递积极的沟通和服务体验。
4. 快速响应和处理问题：及时回应客户的问题和反馈，并以高效的方式解决他们的问题。
5. 主动性和灵活性：主动关注客户的需求和期望，灵活调整服务方式和流程，以满足客户的个性化需求。
6. 团队合作：与团队成员密切协作，及时共享信息和经验，提高服务工作效率和质量。
7. 关注客户反馈：重视客户的反馈和评价，及时调整和改进服务方式，以提升客户满意度。
8. 解决问题的能力：具备快速分析和解决问题的能力，能够有效地处理各种突发情况。
9. 维护良好的沟通：与客户保持良好的沟通，清晰、准确地传达信息，避免产生误解和不必要的纠纷。
10. 持续学习和提升：保持对行业和产品的学习，并不断提升自身的专业素养和技能。
11. 保护客户隐私和数据安全：严格遵守相关法律法规，保护客户的隐私和个人信息安全。
12. 持久耐心和耐压能力：在处理客户问题和投诉时保持耐心和冷静，有效控制情绪并妥善处理问题。
13. 积极寻求反馈和改进意见：定期向客户征求反馈和意见，以不断改进服务质量。
14. 善于沟通和解释：用简洁明了的语言向客户解释复杂的问题，帮助他们理解并做出决策。
15. 掌握时间管理技巧：合理安排工作时间，高效利用时间完成各项任务。
通过不断地实践和改进，你可以提高自己的服务工作质量，获得客户的认可和满意度。
如何为客户提供更好的服务
如何为客户提供更好的服务如何为客户供应更好的服务篇1一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。
理解我们的企业，了解公司的进展方向、长期目标以及短期目标，协作公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们全部的客户供应服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的抱负、目标前进。
二、看法和理念无论是公司还是个人，在对待服务的看法和理念上，都应当有明确的观点，对待客户服务这项工作上的看法是以客户为导向的，是以客户为中心的，我们做为员工，也应当将公司的服务理念落到实处，于微小处表达公司的理念，给客户一种深刻的记忆。
三、沟通技巧关于这一点，我们许多同事都谈到过这一点；缘由无非是沟通对于我们做客户服务工作的人员来说，是相当重要的；在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说(也可以说用户不满的发泄)，对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简洁归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要赐予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。
对于客户无理的要求，假如不在最开头阶段赐予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户示意，在我这里不能得到解决，到了上一级则可以，而不管最终是否能给客户处理好，客户确定都是不会满足的。
我只是简洁谈了一下与客户的沟通，而对于我们来说，沟通还包括同总部沟通、同业务部沟通，客服内部沟通等等。
四、平静客户埋怨客户埋怨是难免的。
我们如何在现有资源状况下，平静顾客埋怨是很重要的。
每个客户埋怨时都不会仅仅是为了埋怨，他们都会有期望(要求得到实惠)，如何了解到客户真实的想法，并以合适的方式平静顾客埋怨，得到客户的谅解以及支持。
如何在工作中做好服务态度
如何在工作中做好服务态度在任何行业中，良好的服务态度是至关重要的。
服务态度是指对客户的处理方式和沟通方式，这可以影响客户对你们的满意度和忠诚度，最终影响企业的业务增长和发展。
因此，一个良好的服务态度是公司的核心竞争力之一，也是职业生涯中必须重视的一点。
下面，我们将讨论如何在工作中做好服务态度。
以下是一些实用的技巧：1.倾听客户。
当客户遇到问题时，他们需要有人听他们的抱怨并理解他们。
作为服务员或经理，必须先听客户的问题，然后根据问题性质和客户的要求，给出解决方案。
如果你只是表面上听，客户就会感觉到你的不耐烦和敷衍，这会引起他们的不满，并在社交媒体等平台上发布负面评价。
因此，了解客户的情况，认真回应他们的抱怨并采取行动解决问题，这是赢得客户信任和忠诚度的关键。
2.表达关心。
在处理客户问题的过程中，让客户感受到你的关心和同情心也非常重要。
如果客户发现你很冷漠、不关心他们的问题，他们会感到非常失望。
相反，如果你展示出你关注他们的感受，这也会增强客户的信任感，更愿意与你合作。
3.维护沟通周转速度。
在处理客户问题时，关键是及时响应他们，并让他们感受到你的专业和有效的沟通能力。
如果你延迟回复或信息不够清晰和完整，这会影响客户对你们的信任感。
因此，在处理客户问题时，要尽快联系他们并准备解决方法，及时将其回复并准确传达给客户。
4.多一分热情。
与客户沟通时，你的语气和态度应该明显的表达出你对工作的热情和对客户的关注。
这样的态度不仅可以让客户感到你的诚意，还可以增进沟通的信任度。
对于产品或服务，如果你对於产品的功能感到兴奋，你可以向客户分享你的喜悦，这样可以使沟通更有趣和亲密。
5.冷静控制情绪。
在与客户沟通时，有时可能会遇到挑剔和焦急的客户，你需要始终以冷静的心态处理问题。
要知道，即使是最能扮演角色的服务员或经理，也难免遇到与客户冲突的情况。
在这种情况下，你应该耐心解决问题而不是像客户一样抬高声量。
如果保持冷静和专业，客户会更容易采纳你的建议。
用心为顾客服务工作个人心得体会5篇
用心为顾客服务工作个人心得体会5篇#服务工作心得体会1#作为银行的一名前台，无论是在开会的时候，还是在日常工作当中，又或者是参加培训的时候，领导都会跟我强调一句，多在服务方面下功夫，争取给客户最优质的服务，我知道我在银行的作用还是比较重要的，我的言辞举止，直接就是影响到我带给客户的服务体验，甚至会让客户认为是不是这家银行都是我这种服务态度，我就是给客户的第一印象。
我在银行也工作了一年多的时间了，对在自己的工作也早就摸索出一点经验了，怎么去做好服务工作也是有了自己的一点心得体会：一、衣着外貌整齐简洁明了的装束，干净不做作的打扮，是一次优质服务必不可少的因素，更是决定客户被服务心情的第一因素，衣服就穿银行的工作服即可，千万不能画蛇添足，戴很多的饰品、或者是帽子什么的东西，会让客户觉得你这个人不严谨，这是需要注意的地方。
然后就是外貌了，现在的银行服务人员都是被要求带妆上岗，化淡妆是对客户的尊敬，化妆技术不怎么样的，也不要强撑，多请教多学习，这是必学的技能。
头发也是需要盘起来的，这样才能看出一个的精气神。
二、服务态度服务的态度是非常重要的，当一位客户来到银行，如果不是老客户了，进门第一时间肯定就是找前台询问，自己需要办的业务需要到哪里去办理，无论自己的心情怎么样，客户的态度怎么样，我作为服务人员，我都要耐心的、轻言细语的好好的回答客户，随即引导客户到相对应的窗口或者机子旁边即可。
不要觉得自己的内心活动客户感觉不好，一个正在被服务的人，肯定是会有所感觉的，比如你在心里评论他的样貌，评论他乱走。
这些客户都是可以感受到的。
心无旁骛，专心的为客户解决问题，这的服务态度才是客户想要看到的，并且要保证自己在进行服务的时候，全程都是微笑的，微笑服务是银行服务人员的基本功，但是这一点却也有很多人做不到，职业假笑是没用的，一看便知，多花时间练习，然后在服务客户的时候，心里要开心，笑起来才自然。
三、细心、耐心、专心如何做到细心?注意观察，如果客户是大汗淋漓的跑到我们银行来的，那么自然是要准备一杯水以及一些纸巾，如果外面突然下雨了，客户没带伞，就可以提现他在银行的门口处有雨伞可以借等等。
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客户投诉产生的原因
未获得重视
没有人承担 错误或责任
客户受到损 失
问题得不到 解决
客户认为我 们应该解决
一切
服务没有达到客户的预期
研究发现，平均而言，一个不满意的顾客
会将自己的不满传达给其他11个人，而他 们每个人又会将这种不满分别传达给另外5 个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你 企业的坏话。
蹲姿
➢ 女士：并膝下腰。一 脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全 着地，小腿基本垂直 于地面，后脚脚跟提 起，脚掌着地，臀部 向下。
➢ 男士：曲膝。
禁忌仪态
➢禁忌眼神
➢和别人沟通的时候，注视别人的视线点 应落在以双眼为底线，以下唇为顶点的 三角区域内
禁忌手势
➢和人交谈时，讲到自己的时候应用手掌 按在胸口上，不要用手指自己的鼻尖
积极尽责的态度
三个建筑工的回答
看问题的角度不同，就会有不同的眼界，而一个人的眼界直接决定了他的 前途。
添 企加业标员题工
建立良添好加的标自题我形象
添自加信标心题
找到添好加标的题信念 爱上自己，爱添上加公标司题，爱上产品
积极的添暗加标示题与确认
服务技能培训大纲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧
➢做指引指示时，最忌用食指指人 ➢不要手插口袋
表情
人面部情态的变化，具有沟通感情传递信息的作用。
表情
= 目光
要 求
坦然 亲切 有神
+ 笑容
要 求
真诚 发自内心
眼神接触的技巧
视线向下表 现权威感和 优越感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
Байду номын сангаас
视线水平 表现客观 和理智。
微笑训练
握手
➢ 握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开， 稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视 对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。
扬，“帮”或“服务”语音重，等待用户回应）
（感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）
➢ 客户来电话发泄怒气时： ➢ 可用“嗯、是的、对”等常用语气词，“确实是我们的错、
您说的有道理”
规范用语举例
一、不同的表达方式产生不同的印象
例1：习惯用语：“我现在帮你挑个产品型号。” 专业表达：“请问您希望选择什么样的产品型号，我会尽量帮您查找。” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问您的意思是………，对吗？”
一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或与他 人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 在接待工作中，如领导或客人没有主动伸手相 握，不必主动伸手。
握手禁忌
热情过头，用力过猛，会让对方不知所措
死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地 配合,显得冷淡、不欢迎
一
让你的声音抑、扬、顿、挫
二
通过声音表现你的热情与自信
想象对方是坐在你对面的一个具体形象 认准一些关键词适当提高语调以表示强调
热情的问候、让客户听到你的微笑
三
不快不慢的语速
四
不大不小的音量
五
不高不低的音高
六
不偏不倚的音准
语速因客户而异、语速因内容而异
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通 的兴趣
过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不 舒服
1
希望被关 心和重视
2
尽快解决 问题
3
希望得到 更好的服
务
处理投诉的步骤
1 仔细聆听，迅速响应。 2 充分有效的安抚 3 仔细询问记录并解答 4 迅速提供合理解决方案 5 真诚的向客户进行解释 6 感谢客户，礼貌结束
抱怨类型
凡事必抱怨 不厌其烦者
无礼失敬的 投诉者
要求快速处 理、没耐性 者
找你们负责 人来
2、沟通沙漏图
你想说的100%
你实际说80% 他们听到的60% 他们听懂了40% 他们记住了20%
3、沟通技巧
➢倾听
倾听不是被动地接受，而是一种主动行为。当你感觉到客户正在 不着边际地说话时，可以用机智的提问来把话题引回到主题上来。
倾听 的作用
在沟通的过程中，大部分通过 “听”来获得信息，发现真实 需求以及真正理解客户所讲内 容的含义。
起，正在查询中，请您稍等”（“对不起”语音稍轻） ➢ 沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时： ➢ 请问您贵姓？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为
“询问您贵姓是为了方便称呼您”
基本规范用语
➢ 投诉结束语 ➢ 您反映的问题，我们已受理了，将在XX小时内给您回复
（为您修复）。
➢ 客户挂机时人工应答结束语： ➢ XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？（语调逐渐上
积极
实惠 （适合您） 值得 物为所值 （物超所值） 投资/消费 （享受） 是/左右 优惠 我想请教下 让我再详细同您讲下 我可以帮您… 这样做主要是考虑到… 实在不好意思，让您久等
措辞训练
➢ 行了吗？ ➢ 这样可以了吗？ ➢ 怎么办？ ➢ 您有什么高见？ ➢ 请那把身份证拿出来。 ➢ 请您提供身份证,可以吗？ ➢ 请把工作单位告诉我。 ➢ 请把贵单位的名称告诉我,好吗？ ➢ 按我刚才说的做。 ➢ 请按我刚才说的试一下,好吗？
保持亲和力—歌曲共勉
每天我们奔波在，繁华城市丛林， 相逢一笑开怀交流，生活充满新意。 世间没有两个人，是一样的个体。 相处时候分清界线，尊重彼此差异。 一人不能控制别人，放手是福气。
沟通由你的回应，注解它意义。 人生道路几十年，多少有些风雨。 凡事都有三个办法，看到宽广天地。 没有挫败只有回应，生活在继续。 做到多少没关系，多肯定自己。
说普通话，咬字准确，发音清晰
服务礼仪
服务礼仪的意义
➢有助于提高工作人员的个人素质； ➢有助于更好地对客户表示尊重； ➢有助于提升服务水平与服务质量； ➢有助于塑造行业管理部门的公众服务形象； ➢有助于为行业创造出更好的社会效益；
基本仪态
➢站、坐、 走 、 蹲
➢手势礼仪
➢禁忌仪态
站姿
• 正确的站姿是抬头、目视前 方、挺胸直腰、肩平、双臂 自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈V字型，身 体重心放到两脚中间；也可 两脚分开，比肩略窄，双手 交叉，放在体前或体后。站 立开会时，男员工应两脚分 开，比肩略窄，双手合起放 在背后；女员工应双脚并拢， 脚尖分呈Ｖ字型，双手合起 放于腹前。
1、准确了解和把握客户的需求和目的 2、弥补自身的不足 3、“善听才能善言” 4、激发对方的谈话欲 5、使你发现说服客户的关键所在 6、使你获得客户的友谊和信任
有效倾听的障碍
1、用心不专
3、排斥异议
2、急于发言
4、心理定势
如
提
？
何
问
1、有针对性
1）认真积极的倾听态度 2）灵活的应变对策
选
性
问
择
在投诉中唠唠 叨叨、重复抱 怨不休者
应对方法
引导客户说出他投诉的原因，让他知道你只有在获得更多的信息后， 才能帮助他。
客户在接受服务的过程中遇到问题而感到不安和不便，并产生失望 及怨恨的情绪，是很正常的。处理这样投诉者，首先要设身处地为 客户着想，并对可能出现的“无礼”情况做好心态上的准备，根据 实际情形运用聆听技巧进行化解。 向客户耐心解释，要彻底解决问题，从使用同类型的问题不再发生 是需要一定的时间的。在解释过程中服务人员应该保持冷静，并克 制自身的烦躁情绪，同时不要对客户做出一些在时间上不可能实现 的承诺。
服务=用心＋附加价值
优质服务需具备的心态及 条件
1. 先重视自己，才能重视工作 2. 客户至上的真实体现 3. 与企业站在同一战线 4. 如果没有跟企业走过共苦的过程,你就不会享
有同甘的资格.
积极乐观的心态
两个鞋子推销员
同样的境况，却有不同的观点与结论。其实，当我们经常往坏的方面去想的话我 们将错失许多“成功的机会”。相反的，我们一直往好的、积极的方面去思考的 话，我们就会挖掘出许多令人想不到的机会，即使是危机也可能藏着一线机会。
二、选择积极的用词与方式
例1：习惯用语：“这个问题我不清楚或不知道。” 专业表达：“这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您 查询后再回复您好吗？” 例2：习惯用语： “我帮你查一下”。 专业表达：“您的问题我查一下，请稍等”。
规范用语举例
三、善用“我”代替“你”
例1：习惯用语：“你的名字叫什么？” 专业表达：“请问，如何称呼您呢？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍， 好吗？”
保持亲和力，做最好的自己。 重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。
灵活的人影响全局。
每个人都在选择，自己最佳利益。 活在感官经验世界，不是真实疆域。 所有成功快乐资源，在你我心底。 身边朋友不如意，你要多鼓励。
保持亲和力，做最好的自己。 重复昨天做法，会上演旧戏。 保持亲和力，行不通就调整程序。 灵活的人影响全局。 保持亲和力，世界会更美丽。 每个行为都有，正面的动机。 保持亲和力，有效果胜过有道理。 大家赢才是真胜利。 保持亲和力，世界会更美丽。 每个行为都有，正面的动机。 保持亲和力，有效果胜过有道理。 大家赢才是真胜利。
服务技能培训大纲
第一部分 优质服务 第二部分 规范服务用语及服务礼仪 第三部分 服务沟通技巧
1、沟通的定义
沟通是为了设定的目标，把信息，思想 或情感在个人或群体之间传递，并达成 协议的过程。
2、服务沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段