卫生部优质护理服务目标及内涵
医院优质护理服务目标
优质护理服务目标为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。
其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。
如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。
多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。
用“四心”构建患者的放心让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
要使患者真正的放心，必须注意如下几点：1 要有一颗爱心。
《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。
以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。
如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。
要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。
如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。
2 要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。
患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。
必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。
3 要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。
优质护理服务方案
优质护理服务方案一、全院人员对优质护理服务目标和内涵的知晓率要求相关管理人员知晓率≥ 80%，护理人员知晓率100%。
二、优质护理优质护理是以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制。
三、卫生部“优质护理服务示范工程”活动开始时间？我院优质护理服务开始时间？卫生部于2010年1月22日下发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案，标志着该项活动自此开始。
我院于xx年5月开始启动“优质护理服务示范工程”活动。
四、优质护理服务的内涵1.实施责任制整体护理；2.要满足病人基本生活的需要；3.要保障病人的安全；4.要保持病人躯体的舒适；5.协助平衡病人；6.取得病人家庭和社会的协调和支持；7.用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
五、优质护理服务的工作原则改模式、重临床、建机制。
六、优质护理服务的目标患者满意、政府满意、护士满意。
七、优质护理服务的范围及主题活动范围：全国各级各类医院，重点是公立医院；活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
八、优质护理服务的实质1.切入点：改变护理工作模式，实施责任制整体护理模式；2.落脚点：履行护士职责，全面护理好患者；3.关键点：落实一把手工程，重视护理工作，调动护士工作的积极性。
九、优质护理服务的意义规范护理行为，提高服务质量，实现护士价值，增进医患关系的和谐。
十、优质护理服务的重点内容1.建立健全有关规章制度，明确岗位职责；2.切实落实基础护理职责，改善护理服务；3.深化以病人为中心的理念，丰富工作内涵；4.充实临床护士队伍，加强人力资源管理；5.完善临床护理质量管理，持续改进质量；6.高度重视临床护理工作，保障措施到位。
十一、我院优质护理服务示范病房的覆盖率覆盖率100%。
优质护理相关内容
优质护理相关内容1、优质护理服务的目标答：患者满意、社会满意、政府满意.2、优质护理的主题是什么答:“夯实基础护理,强化专科护理,拓展护理服务内涵,科学管理,保障护理安全,提供满意服务”.3、优质护理服务的内涵是什么答:改模式、重临床、建机制4、卫生部“优质护理服务示范工程”活动是何时开始答：于2010年开始.5、我院优质护理服务何时开始答：我院于2011年4月开始.6、卫生部优质护理服务的落脚点答：护士全面履行护理职责,不断丰富内涵,拓展外延,为患者提供全面、全程、专业、主动、人性化的优质护理服务.7、卫生部优质护理服务的切入点答：改革临床护理服务模式,实施责任制整体护理,责任护士对其所管患者的所有护理服务包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等全面负责.对患者而言：住院期间有责护负责.对护而言：负责一定数量的患者.8、卫生部优质护理服务的关键点答：加强护士队伍的科学管理,建立有效的激励机制,调动护士工作的积极性.9、护理工作的五大职能：答：1专业照顾：提供专业的医学帮助,保证安全,促进康复,增进信任；2协助诊疗：正确实施医疗处置,观察病情和治疗后的反应,及时发现并发症等问题；3健康教育：饮食指导、康复指导,加强康复和恢复,预防并发症；4心理支持：缓解因疾病引发的焦虑、紧张、恐惧等情绪；5沟通协调：与医师、技师等专业人员联络沟通,讨论有关患者的治疗、护理等问题.10、我院推行的优质服务要求有哪些答：I让病人在医院就医期间得到哪“六个明白’、明白诊断、明白病情、明白检查和结果、明白治疗方案和用药方法、明白药物可能引起的不良反应：明白医疗费用.2温馨十声,细节十点：温馨十声人院有迎声出院有送声治疗称呼声失败有歉声合作有谢声咨询有答声电话问候声主动询问声适时安慰声健教宣传声细节十点仪表美一点微笑甜一点问候浓一点接待真一点言语轻一点巡视勤一点观察专一点技术精一点帮助多一点查对细一点11、我院开展优质护理的时间与覆盖范围你了解吗答:为响应卫生部在全国范围内创建“优质护理示范工程”的号召,根据重庆市卫生局2011年推广优质护理服务工作方案,2011年4月,我院率先把外二科、外一科、内一科、骨科四个科室列为优质护理示范病房,2011年10月,又启动了第二批优质护理试点病房为妇产科和耳鼻喉科,2012年5月启动第三批为儿内科和新生儿室；2012年12月启动第四批为内二科和感染科,2013年5月启动第五批为急诊科、新生儿室、手术室、血透室,2015年4月由于医院的整体搬迁新增外三病区、内三病区,增设为优质护理示范科室,2015年10月,我院消化内科成立,又增设为优质护理示范科室,全员分七批共17个科室,2015年底示范病房覆盖全院所有病区.12、优质护理服务的核心是什么答；实施责任制整体护理,平均每名责任护士负责不超过8名患者.13、你怎么看待优质护理答；优质护理不等于洗头洗脚,不等于基础护理,不等于做护工的工作,优质护理不是特需护理,不是特殊服务,而是护理的回归.14、请责任护士说一说你所管的病人的情况答；老师您好,责任护士xxx我管的病人是x床—x床,我说一下x床的情况；回答要点；1.床号,2.姓名,3.年龄,4.诊断,5.阳性体征和病情,6.治疗,7.护理,8.饮食睡眠,9.二便,10.社会,心理示例,各位老师,x床病人的姓名xxxxx岁,目前的诊断是①xxx,②xxx,患者的病情是因xxx 于xxx入院,入院后的阳性体征有血糖xx,BPxx,主诉.....,检查化验.....,入院后给予的治疗有1-------2------3------护理方面给予了x级护理,目前的护理问题是1------2-----护理观察要点是-----主要采取的措施是------给予的健康指导是------,患者的饮食方面：食欲----给予了普食、流质、半流质饮食,睡眠是否服用安眠药,可睡xx 时间.大小便是否正常,患者的社会心理方面情绪是否稳定,能否配合治疗,家庭支持是否到位；回答完毕,谢谢老师,请指导15、“优质护理示范工程”的重点内容是什么答：1建立健全有关规章制度,明确岗位责任.2切实落实基础护理职责,改善护理服务.3深化“以病人为中心”理念,丰富工作内涵.4充实临床护理队伍,加强人力资源管理.5完善临床护理质量管理,持续改进质量.6高度重视临床护理工作,保障措施到位.16、病区如何实行等级护理公示制答：结合科室情况,明确等级护理服务的具体内容和标准,体现专科特色,并在醒目位置张贴公示.17、医院对开展优质护理服务的病区有何要求答：要明确每个岗位的护理工作内容,细化护理人员岗位职责,完善适合本科的护理流程,规范服务内容,加强细节管理,使护士工作具有执行力和操作性.18、你科室开展优质护理服务有哪些创新举措答：结合科室实际开展情况回答.19、临床护理服务工作标准是什么答：1病房管理有序2公示并落实服务项目3护士配备合理4实施责任制整体护理5规范护理执业行为6护士分层管理7护患关系和谐8合理实施排班9简化护理文书书写10提高患者满意度.20、医院门诊提供哪些便民措施答：1门诊缩短午休时间,每周六上午加班正常门诊；2门诊设立导医,提供咨询服务,实行错时排班,提前1小时上班；3提供网上及电话预约挂号服务；4门急诊均提供轮椅、担架车、电话、针线包、冷热水、开水等物品,为患者提供方便；5门诊大厅设专家门诊名单,方便患者选择就医；21、骨科优质护理服务口号是什么答：呵护关节,健步人生28、我院优质护理服务口号：答：您好、服务29我院优质护理内涵：答：温馨十声,细节十点责任护士职责：1、在主任、护士长和责任组长的领导下完成护理工作；2、按护理程序,对分管病人实施整体护理；3、严格执行操作规程、规章制度,按分工完成护理工作；4、做好病员的各类评估工作,参与急危重病人的抢救与护理,及分管病人护理计划、抢救预案的制订与实施；5、真实、准确、客观、及时地完成护理记录；6、主动了解病人需求,对分管病人进行健康教育和心理护理；7、参加护理查房,并提供完整、确切的评估资料；8、学习并掌握新的护理理论、专科知识与操作技能；、9、承担学习护士的临床教学任务,参加护理科研,撰写论文,完成继续教育学分；10、协助并参与病区管理,为病人提供良好的休养环境.责任组长职责：1、在科室主任和护士长的领导下开展工作；2、分配、指导、协助本组护士工作；3、了解组员各项护理工作的落实情况,收集患者对护理工作的意见；4、掌握新入、病重、特殊患者的基本病情、治疗和护理措施,负责危重病人的护理工作；5、检查、修改本组护士护理文书；6、制定病危、病重患者护理计划并根据病情变化及时更新；7、检查、指导组员健康宣教的落实,对不到位的及时进行补充和指导；8、掌握本科疑难、重症病人疾病知识和护理方法,参与科室的教学、科研工作；9、按时完成周、月、季周期重点质量管理工作工作.责任制整体护理1、病区如何全面实施责任制整体护理答：病区实施小组责任制或个人责任制整体护理,每个责任护士都要直接包干患者.护士平均包干患者不超过8人,包干患者相对固定,根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作.危重患者由年资高、称职高、能力强的护士负责.不依赖病员家属自聘护工护理病员,保持病区管理有序.2、实行责任制护理,护士分工方式有什么变革答：护士分工方式改革：护理组长主要负责危重、疑难、纠纷患者的治疗、护理工作,并统筹临床护理和护理管理任务,按照评估一计划一教育一督导一协调的流程完成各项技术指导和质量管理工作.分管床位护士主要运用护理程序开展工作,在评估的基础上落实对患者的专业照顾、协助诊疗、健康指导、沟通协调.3、实行责任制护理其内涵是什么答：内涵：在整体护理观的指导下,以小组包干制的方式责任到人,完成分管病人的所有治疗、护理工作.4、什么是小组责任制小组责任制是以护理小组的形式承包病床,共同对病人实施整体的、连续的护理服务,特点是有经验丰富的责任护士、高年资护士、低年资护士组成,护士分层不分等级,人人参与生活护理或基础护理.5、实施责任制护理病区对排班有哪些要求答：要安排好护理人员,病区护士与床位比不能低于0.4：1,要求责任护士全面负责每个患者的情况,要全面评估患者的病情和心理社会需求,做好整体护理,每个护士负责护理患者的数量不超过8人.6、责任护士通过哪几个方面每日评估患者答：1一般资料：床号姓名、性别、年龄、主管医师2主要诊断、第一诊断3主要病情：住院原因、目前身体状况、临床表现、饮食、睡眠、大小便、活动情况、心理状况等4治疗措施：主要用药和目的、手术名称和日期5主要辅助检查和阴性结果6主要护理问题及护理措施7病情变化的观察重点7、你院有进行有创护理操作吗如果有,有向病人实施风险告知,该操作人员是否有上岗证,哪些人有上岗证答：例如PICC等,我院目前有开展PICC,目前院内置管数量不多,院外带入需要进行管道维护的也不多；秦红梅、李仕君、钟菊玲、伍华等接受专业培训,取得上岗证；PICC操作前向病人讲解详细的操作规范和实施风险告知并签字.8、实施责任制护理后,护理工作模式有哪些改变答：病房实施责任制分工方式,每名责任护士均负责一定数量的患者,整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作,为患者提供全面、全程、连续的护理服务.结合护士分层管理,分配不同病情、护理难度和技术要求的患者,危重患者由年资高、能力强的护士负责,体现能级对应.分级护理是指患者在住院期间,医护人员应根据患者病情和或生活自理能力确定并实施不同级别的护理.分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理、三级护理.确定患者护理级别,应当以患者病情、身体状况和生活自理能力为依据,并根据患者情况变化进行动态调整.分级护理1、什么是分级护理制度分级护理是指患者在住院期间,医护人员应根据患者病情和或生活自理能力确定并实施不同级别的护理.分级护理分为四个级别：特级护理、一级护理、二级护理、三级护理.确定患者护理级别,应当以患者病情、身体状况和生活自理能力为依据,并根据患者情况变化进行动态调整.分级方法1、患者入院后应根据患者病情严重程度确定病情等级.2、根据患者Barthel指数总分,确定自理能力的等级.3、依据病情等级和或自理能力等级,确定患者护理分级.4、临床医护人员应根据换患者的病情和自理能力的变化动态调整患者护理分级.二、分级依据一特级护理：符合以下条件之一,可确定为特级护理1、维持生命,实施抢救治疗的重症监护患者；2、病情危重、随时可能发生病情变化需要进行监护、抢救的患者；3、各种复杂或大手术后、严重创伤或大面积烧伤的患者.二一级护理：符合以下条件之一,可确定为一级护理1、病情趋向稳定的重症患者；2、病情不稳定或随时可能发生变化的患者；3、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者；4、自理能力重度依赖的患者.三二级护理：符合以下条件之一,可确定为二级护理1、病情趋于稳定或未明确诊断前,仍需观察,且自理能力轻度依赖的患者；2、病情稳定,仍需卧床,且自理能力轻度依赖的患者；3、病情稳定或处于康复期,且自理能力中度依赖的患者.四三级护理：病情稳定或处于康复期,且自理能力轻度依赖或无需依赖的患者三、分级护理要点护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规,并根据患者的护理级别和医生制订的诊疗计划,按照护理程序开展护理工作.护士实施的护理工作包括：1、密切观察患者的生命体征和病情变化；2、正确实施治疗、给药及护理措施,并观察、了解患者的反应；3、根据患者病情和生活自理能力提供照顾和帮助；4、提供护理相关的健康指导.一对特级护理患者的护理包括以下要点：1、严密观察患者病情变化,监测生命体征；2、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；3、根据医嘱,准确测量出入量；4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施；5、保持患者的舒适和功能体位；6、实施床旁交接班.二对一级护理患者的护理包括以下要点：1、每小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、根据患者病情,正确实施基础护理和专科护理,如口腔护理、压疮护理、气道护理及管路护理等,实施安全措施；5、提供护理相关的健康指导.三对二级护理患者的护理包括以下要点：1、每2小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、根据患者病情,正确实施护理措施和安全措施；5、提供护理相关的健康指导.四对三级护理患者的护理包括以下要点：1、每3小时巡视患者,观察患者病情变化；2、根据患者病情,测量生命体征；3、根据医嘱,正确实施治疗、给药措施；4、提供护理相关的健康指导.护士在工作中应当关心和爱护患者,发现患者病情变化,应当及时与医生沟通.2、分级护理的要求是什么答：落实医嘱,正确标识,按级巡视,观察病情,护理措施到位.基础护理1、晨间护理的内容有哪些答：整理床单位、面部清洁和梳头、口腔护理.2、晚间护理的内容有哪些答：整理床单位、面部清洁、口腔护理、会阴护理、足部清洁. 3、卧位护理的内容有哪些答：协助患者翻身及有效咳嗽、协助床上移动、压疮预防及护理.4、排泄护理的内容有哪些答：失禁护理、床上使用便器、留置导尿管护理.。
优质护理服务的目标及内涵
• 优质护理让我们认识到什么？
• 认识一：优质护理是护理领域的一场深刻变革， 也是医院实现“转方式，调结构”发展思路的最 好实 践。
• 认识二：扎实开展优质护理是创建等级医院的捷 径。 • 《二级综合医院评审标准实施绅则（2012版）》 要求二甲医院必须50%以上病房开展优质护理服 务，卫生部《2012年优质护理服务推广工作方案》 及2012年《实施医院护士岗位管理的指导意见》 中的相关要求，在《细则》第五章护理管理与质 量持续改进中全部有体现。
完善绩效考核制度
实施护士定期考核制度，包括护士的工作业 绩考核、职业道德评定和业务水平测评，考核结 果应与护士的收入分配、奖励评优、职称职务晋 升挂钩。注重临床表现和工作业绩，并向工作量 大、技术难度高的临床护理岗位倾斜，形成有激 励、有约束的内部竞争机制，体现同工同酬、多 劳多得、优绩优酬。
加强护士岗位培训
护士岗位管理的内涵
激励护士，把优质护士留在临床一线、重症 病人的身边。医院护士管理的改革应贯彻两条主 线。 一条主线是以病人为中心，实行责任制整体 护理，为患者提供全程、全面、专业、人性化的 优质护理服务； 另一条主线是以临床护士为中心，加强科学 管理，充分调动护士在临床一线工作的积极性、 创造性，让广大护士在工作岗位上各展其才。
二、优质护理的目标：
达到患者满意意为目标 。
三、优质护理的内涵：
1、改革护理工作模式：落实包干责任制整体护理 模式。 2、重临床：全面履行护理职责，包括治疗处置、 病情观察、生活护理、康复护理、健康教育、心 里护理。 3.建机制：落实护士岗位管理，进行科学管理， 包括护士分层培训及考核、绩效待遇等，提高护 理人员工作积极性。
• • • • • • • •
认识三：消除认识误区 专业照顾≠洗头洗脸洗脚 专业照顾= 评估基础上提供必要基础护理及生活照护 早期发现病情变化 及时预防幵发症 保障患者安全 促进患者康复
5.3.2.1-优质护理服务规划、目标、定义、内涵、的方案 (1).doc
5.3.2.1 优质护理服务规划为了充分发挥护理人员在医院的主力军作用，增强团队凝聚力，更好地推进我科文化建设、倡导文明服务、创造优质业绩，在总结2011年优质护理服务经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。
制定本工作方案。
1.指导思想：引导全体护理人员恪尽职守、诚实劳动、遵纪守法、文明服务、奋发进取是实施国家医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神的重要组成部分，是护理工作坚持“贴近病人、贴近临床、贴近社会、以病人为中心”，为人民健康服务，认真践行“以人为本”的科学发展观重要思想的一项具体措施。
以加强职业道德，提高护理队伍整体科学文化素质及技能水平为着力点，深入开展“务实创新、全心服务”的一系列教育活动，进一步改善服务态度，提高医疗护理服务质量。
2.任务目标：1）以饱满的工作热情、积极的工作姿态、出色的工作成绩，塑造护士立足岗位、爱岗敬业、勤奋实干、建功立业的崭新形象。
2）以“创新业、建新功、促发展”为主题，努力学习业务，开展岗位练功，提高自身业务素质和竞争能力.3）倡导职业文明，遵守职业道德，爱岗敬业，恪尽职守，团结协作，遵守纪律，以良好的职业道德和健康、积极、向上的精神风貌，树立行业新风。
4）创建优质的岗位服务，以“一流的环境、一流的设施、创一流的服务、创一流的业绩”，在工作中展示护士风采，以素质求质量和效益，以贡献体现自身价值。
3.措施：1）明确病区的服务理念.“以病人为中心,创优质服务品牌”。
2）完善病房护理管理细则，工作细则，岗位职责，实非惩罚性的不良事件上报。
3）公开分级护理的内涵和工作内容，让患者及家属都知晓病区开展优质护理服务。
4）建立平等、博爱、和谐、互助的优质护理服务模式病房。
5）加强基础护理工作，落实护士床边工作制及分管床位责任制，把时间还给病人，加强护士与患者的接触，建立并完善床边护理工作站，全力去满足病人需求。
优质护理服务的目标及内涵
优质护理服务的目标及内涵
一、优质护理服务：
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。
“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。
二、优质护理的目标：
达到患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、医护人员满意为目标
三、优质护理的内涵：
1、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务。
2、不断丰富和拓展为病人的护理服务，临床护理实施责任制整体护理，根据患者的需求，提供全面、全程化、连续的护理专业服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
医院优质护理服务解读
有关医院“优质护理服务”活动内涵解读各科室：根据《卫生部实行“优质护理服务示范工程”活动方案》规定，自起，在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”创立活动（如下简称“示范工程”活动），通过示范引导、整体推进，全面提高医院临床护理工作水平，为人民群众提供优质护理服务，构建愈加友好医患关系。
为强化我院护理服务内涵建设，保证顺利启动优质护理服务活动，我部对活动有关文献、原则详细解读汇报如下：一、优质护理服务是以护理服务为主体，由全院多临床及职能科室参与一项长期、持续工作。
二、活动指导思想：深入贯彻贯彻医药卫生体制改革总体布署和全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，深入规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意护理服务。
三、活动目：“患者满意、社会满意、政府满意”；通过提高人民群众对护理服务满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民总体目。
四、活动主题：扎实基础护理，提供满意服务五、活动重点内容：1、建立健全有关规章制度，明确岗位职责；2、切实贯彻基础护理职责，改善护理服务；3、深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵；4、充实临床护士队伍，加强人力资源管理；5、完善临床护理质量管理，持续改善质量；6、高度重视临床护理工作，保障措施到位。
六、活动规定：1、提高认识，加强领导；2、分步实行，稳步推进；3、加强督导，保证明效。
七、活动考核原则：“优质护理服务示范工程活动”考核原则表本原则总分值1000分，每项分值均以扣完本项基本规定原则分为止，不倒扣分。
分为组织领导程度（30分）、人力资源管理（200分）、节省护理劳动（100分）、护理服务规范（300分）、护理质量保证（200分）、活动客观评价（170分）六部分。
实得分＝考核实际得分×系数，系数：开展试点病房数/病房总数。
护理部.3.15。
医院优质护理服务目标
优质护理服务目标为了全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。
其目的是：让患者满意、社会满意、政府满意。
如何领会“优质护理服务工程”的内涵，为患者提供优质的护理服务，是每个护理工作者必需解决的问题。
多年的护理实践经验使我深深的体会到，要实现这一目标，在护理工作中，除了要领导重视、辅助科室、后勤部门的配合以外，护理上必须重点做好如下几方面工作。
用“四心”构建患者的放心让患者满意其含意是：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
要使患者真正的放心，必须注意如下几点：1 要有一颗爱心。
《护士条例》中明确规定，护士的职责是保护生命、减轻痛苦、增进健康[1]。
以解除患者痛苦为职业的，必须对患者的痛苦感同身受，必须怀着对生命的敬畏，善待每一位患者。
如：一个腹痛剧烈的患者入院时，迫切需要医务人员以最快的速度去缓解他的疼痛。
要对他的疼痛表示同情，尽快给他一张温暖而舒适的病床，马上找来医生，及时检查、用药以减轻他的疼痛等。
如果护士此时对他的到来及他的痛苦视而不见，按部就班的为他进行入院宣教，或处理各种护理文书等，就常会引起患者及家属的不满，有时还可能引起不必要的纠纷。
2 要有一颗耐心：作为一名护士，在进行各种检查、治疗及护理时，在跟患者进行交流或做健康宣教时，必须反复的讲解。
患者对你的反复讲解及要求无法掌握时，不能埋怨患者，因为他们并不具备医学知识，对病情和治疗措施也想探过究竟。
必须用我们的耐心，把医学卫生知识传授给患者，达到让患者尽快康复的目的让患者满意。
3 要有一颗细致的心：护理工作是涉及到多个环节的复杂过程，每一个环节出现了问题，那怕是极微小的失误，也极可能会造成无法换回的损失。
优质护理服务内涵
——需要落实《护士条例》，维护护士的权力和 义务，保证护士完成护理服务内容。
2020/12/20
12
“优质护理服务”是一把手工程
1）“优质护理服务”是医院工作的重要内容，院长要亲 自抓
2）医院要有具体、可行的政策和措施，解决护理工作中 的重大问题，保证工作开展 。
——护士实行分层管理，结合护士能力 ，分配 不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给 责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士 负责，体现能级对应。
2020/12/20
17
2)全面落实护理职责,体现专科特色
——责任护士要全面履行护理职责，为患者 提供整体护理服务， 全权为患者提供医学 照顾，协助医师实施诊疗计划，提供健康 教育、康复指导；
√落实健康指导职能：
━护士应当给予患者健康指导， 包括教导患者采取健康的生活 方式，以预防疾病和并发症； ━饮食指导； ━康复训练等。
2020/12/20
8
√落实协调沟通的职能：
━ ━护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通， 讨论有关患者的治疗、护理等问题。
━ ━对于患者，护理是24小时持续性的服务； ━ ━护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协
3）目前影响护理质量的因素：
——护理人员的数量不足，能力差 ——治疗任务重 ——非护理工作时间多 ——后勤保障不到位 ——薪酬分配的激励作用没有发挥
2020/12/20
13
要把基础质量、中间环节和最后结果，都 应纳入医院的经济核算中。
正确评估护理在各项医疗活动中的作用和 价值，不仅仅局限在“护理费”上。
优质护理_的目标和内涵
加强护士岗位培训
护士培训要以岗位需求为导向，岗位胜任力 为核心，突出专业内涵，注重实践能力，提高人 文素养，适应临床护理发展的需要。主要包括： 新护士规范化培训、专科护理培训、护理管理培 训。
保障合同制护士权益
落实护士编制；落实国家有关工资、岗位津 贴、福利待遇等规定；保证聘用的合同制护士和 编制内护士享有同等待遇；合同制护士同样享有 参加继续教育、职称晋升等权利
• ②切入点：在于改革临床护理服务模式，实施责 任护士对患者的全面责任，即责任制整体护理， 使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护 理服务，包括专业照顾、病情观察、治疗、康复、 健康指导等。
• 对患者而言，在住院期间有责任护士负责；
• 对护士而言，每位护士须负责一定数量的患者。 责任制整体护理有利于增强护士的责任感，密切 护患关系，密切医护关系。
护士岗位管理的重点工作任务
• ①科学设置护理岗位：明确护理岗位、岗位职责 和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率。 • ②合理配置护士数量：普通病房实际护床比大于
0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个；重 症监护病房患比（2.5~3.0）:1；新生儿监护病房 护患比(1.5~1.8):1；门（急）诊、手术室等部门 则应当根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综 合因素合理配置护士。
我们怎么做呢？
• 我们的优质护理服务主要做法 • 归纳八字——“四化八改三强三保”
四化—— 层级扁平化 护理全责化 管理动态化 工作小时化
1
三强三保—— 强培训保能力 强研究保效果 强专业保康复
八改—— 改工作流程 改职责划分
2
改工作内容 改工作时间 改培训模式 改绩效考核 改质量控制 改工作用具
护士岗位管理的内涵