优质服务礼仪之服务行为
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
创优服务礼仪
创优服务礼仪
创优服务礼仪是一种追求卓越、专业的服务态度和行为规范。
它涉及到服务的各个方面，包括言行举止、态度、技能和职业素养等。
以下是一些创优服务礼仪的建议：
1.热情友好：保持微笑和热情，对客户或受众表示欢迎和关注。
积极的态度和友好的语言能够使客户感到舒适和放松。
2.专业形象：保持整洁、得体的着装和仪表，展现专业形象。
注意个人卫生和仪态，保持良好的姿态和举止。
3.沟通技巧：善于倾听和表达，与客户或受众进行有效的沟通。
要确保理解对方的需求和期望，避免误解和冲突。
4.专业知识：具备相关的专业知识和技能，能够解决客户的问题和提供所需服务。
保持学习和提升自己的专业水平。
5.细致周到：关注细节，为客户提供周到的服务。
考虑到客户的需求和利益，关注服务的每一个环节。
6.诚信守信：保持诚信和守信，遵守承诺和合同约定。
对客户或受众负责，保持良好的职业道德和信誉。
7.适应性和灵活性：能够适应不同的客户和情况，灵活应对变化和挑战。
根据客户需求和反馈，不断改进和优化服务。
8.团队协作：与同事和团队成员保持良好的合作关系，共同为客户提供优质的服务。
支持团队工作，发挥各自的优势。
9.持续改进：不断寻求改进和提升的机会，不断完善自己的服务质量和水平。
关注行业动态和发展趋势，积极适应和创新。
创优服务礼仪需要不断学习和实践，通过不断的积累和实践经验，提升自己的服务水平和职业素养，为客户或受众提供更优质的服务体验。
文明礼貌优质服务的具体要求
文明礼貌优质服务的具体要求
文明礼貌、优质服务是我们在日常生活和工作中都应该努力遵
守和实践的准则。
具体要求包括多个方面：
首先，文明礼貌要求我们在与他人交往时，言行举止要得体，
尊重他人的权利和感受。
这包括遵守公共场所的秩序，不大声喧哗，不随地吐痰，不乱扔垃圾等行为。
在与他人交流时，要注意用语文明，不使用粗俗语言，不侮辱他人，要尊重他人的意见和选择。
其次，优质服务要求我们在工作岗位上为他人提供高水准的服务。
无论是在餐饮行业、零售行业还是其他服务行业，都应该以客
户为中心，提供周到、细致、高效的服务。
这包括热情接待客人，
耐心倾听客户需求，提供专业的建议和帮助，确保客户在服务过程
中感受到尊重和关爱。
此外，文明礼貌和优质服务也体现在我们的日常生活中。
比如，遵守交通规则，礼让行人；在公共场所保持环境整洁，不随地乱扔
垃圾；在家庭生活中，相互尊重，互相帮助，共同营造和谐温馨的
家庭氛围。
总的来说，文明礼貌和优质服务是一个社会文明和个人修养的体现，需要我们从点滴做起，从自身做起，不断提升自己的素养和服务水平，为营造和谐美好的社会环境做出自己的贡献。
服务员仪容仪表及行为规范
服务员仪容仪表及行为规范SANY GROUP system office room 【SANYUA16H-仪容仪表及行为规范仪容仪表标准1、发型：男士：短发、整齐，后不盖领、侧不盖耳，黑发、不染彩发，干净、头发不得油腻和有头皮。
女士：干净、整齐，前不盖眼和脸部，留海不过眉，后不过肩，长发整齐盘好，统一头饰戴发网，黑发，不染彩发，头发不得油腻和有头皮。
2、面部：男士：面部没有油腻，要清爽宜人，口气清新，胡子刮干净。
女士：面容较好，职业淡妆，美观得体，不得浓妆。
3、手及指甲：干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂指甲油，指甲内不得有污垢。
3、工服：工作服干净，纽扣全部扣好，无破损、卷曲、丢扣，无褶皱，衬衣下摆放入裤内，男士穿西服需将领带打好，领带结与衣领大小成正比。
4、鞋：冬装：黑颜色，擦拭光亮，无损坏，休闲区、男女宾、池区员工穿休闲鞋。
夏装：所有穿花色工服的员工，必须穿休闲或者运动鞋，白颜色。
5、袜子：男士深色，女士裙装肉色、裤装黑色，干净不褶皱，无破损。
着花色夏装穿白色袜子。
6、首饰：不佩戴任何饰物（婚戒、手表除外），手表款式非时尚与正装协调。
7、工牌：工牌必须佩戴，佩戴在左胸上，端正。
8、气味：保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香水，上班前不吃带有强烈异味的葱、蒜等食物。
9、所有一线营业部门及直接对客员工不准戴眼镜（可以戴隐形眼镜）。
10、所有员工裤腰处不准挂钥匙链。
11、所有配置对讲机的员工，不准把对讲机挂在客人可看到的地方，如：不准挂在衣兜、裤兜处，所有配置对讲机的员工必须佩戴耳机。
（三）、服务态度标准真诚自然，发自肺腑的为客人提供优质热情的服务1、对客服务要做到眼神笑，眼型笑。
2、对客服务要面带微笑+标准问候语（标准问候语并非机械式统一，准确的理解是：服务态度统一+人性化问候语）。
3、对客服务要使用三项礼仪（微笑、鞠躬、问好）。
（四）、礼节礼貌标准1、基本礼貌用语首先学好用日常礼貌用语：久仰拜访留步劳驾借光请教赐教光临高寿失陪恭候包涵打扰久违拜托告辞请问多谢礼貌服务用语：五声十一字：您好、请、谢谢、对不起、再见欢迎语：欢迎光临中央半岛温泉、欢迎您来这里就餐、欢迎您到中央半岛来。
服务行业员工服务礼仪及行为规范
服务行业员工服务礼仪及行为规范一、自强不息、厚德载物。
出自《周易》中的卦辞：“天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物”。
即人生要像天那样高大刚毅而自强不息，要像地那样厚重广阔而厚德载物。
二、服务管理体系规范及实施指南简介《服务管理体系规范》摘录：服务规范是组织对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求。
顾客通常用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的特性。
三、服务行业员工的服务礼仪礼仪——人的礼貌+ 仪容。
仪容——人的仪表+ 容貌。
仪表——修饰+ 着装+ 个人卫生。
仪态——人的举止+ 姿态+ 风度。
礼貌——人在言语、行为、动作上的表现。
礼节——人际交往及服务过程中的行为规范。
1、服务礼仪的定义、概念及分类：礼仪——是礼节和仪式的总称。
具体表现为礼貌、礼节、仪容、仪态等。
礼仪也是人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。
礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。
侧重于表现人的品质与素养。
礼节：通常指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。
实际上是礼貌的具体表现方式。
2、服务礼仪的原则：尊重、自律、适度、真诚尊重、自律的原则就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；适度的原则，适度得体，掌握分寸；真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
3、学习服务礼仪能为我们带来什么？——懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示自身的魅力，获得顾客认可。
外表：仪表整洁、穿着得体、精神奕奕，常微笑。
态度：认真负责、积极进取、能屈能伸、控制情绪。
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
服务礼仪行为规范
服务礼仪行为规范服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和极好的行为规范。
1.1 仪态标准：1）站姿站姿是指人的双腿在直立静止状态下所呈现出的姿势。
站姿是步态和坐姿的基础，一个人想要表现出得体雅致的姿态，首先要从规范站姿开始。
得体的站姿的基本要点是：双腿基本并拢，双脚呈45度到60度夹角，身体直立，挺胸，抬头，收腹，平视。
所谓“站如松”，是指人的站立姿势要像松树一样直立挺拔，双腿均匀用力。
得体的站姿给人以健康向上的感觉，不好的站姿如低头含胸，双肩歪斜，依靠墙壁，腿脚抖动等会给人以萎靡不振的感觉。
挺胸直立，平视前方，双腿适度并拢，双手在腹前交叉，男性右手握住左手腕部，女性右手握住左手的手指部分。
双腿均匀用力。
站姿可以随着时间地点身份的不同而变化，但一定要自然大方，并且适合自己的外在和内在特点。
2）坐姿坐姿是指人在就座以后身体所保持的一种姿势。
上身挺直，保持双手手掌平方与柜台之上此时双手可以分开叠放或相握，双脚接触地面（翘脚时单脚接触地面），双腿适度并紧。
所谓“坐如钟”，是指坐姿要像钟一样端庄沉稳、镇定安详。
一般情况下，要求女性的双腿并拢，而男性双腿之间可适度留有间隙。
双腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。
在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动。
女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
如女性着裙装，应养成习惯在就座前从后面抚顺一下再坐下。
根据不同的场合和不同的座位，坐的位置可前可后，但上身一定要保持直立。
正襟危坐式：上身与大腿，大腿与小腿，小腿与地面，都应当成直角。
双膝双脚适度并拢。
这是最传统意义上的坐姿，适用于大部分的场合尤其是正规场合。
大腿叠放式：两条腿在大腿部分叠放在一起，位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地，位于上方的另一条腿的小腿适当向内收，同时脚尖向下。
女性着短裙不宜采用这种姿势。
双脚交叉式：双脚在踝部交叉。
交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远直伸出去。
服务的礼仪规范范文
服务的礼仪规范范文服务的礼仪规范是指在各种公共场合为顾客提供服务时应遵守的行为准则和规范。
一个服务机构的礼仪规范体现了服务质量和员工素质的高低，对于提升顾客满意度和增强企业形象都有着重要的作用。
下面是一些服务的礼仪规范。
1.仪表整洁：员工应该穿着整洁干净的工作服，注重个人形象的维护，包括衣着、仪表、发型等。
另外，员工应该保持良好的卫生习惯，保持身体的清洁和气味的宜人。
2.友善热情：员工应该以友善热情的态度接待顾客，使用礼貌的语言和姿态，表达对顾客的尊重和关心。
应主动问候顾客，主动提供帮助，为顾客解决问题和提供服务。
3.专业知识：员工应该具备所从事工作的专业知识和技能，并对其进行不断的学习和提升。
员工应能够快速准确地回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
4.保护顾客隐私：员工应保护顾客的个人信息和隐私，不得泄露或滥用顾客的信息。
员工应严格遵守相关的法律法规和公司的规定，确保顾客的信息安全。
5.倾听顾客意见：员工应认真倾听顾客的意见和需求，根据顾客的反馈改进和优化服务。
即使顾客的意见不能被完全接受，也应以礼貌的方式向顾客解释并提供合理的解决方案。
6.灵活应变：员工应具备良好的应变能力，在面对突发情况或问题时能够迅速而有效地作出反应。
员工应冷静处理问题，保持耐心和专业，不给顾客带来困扰或不满。
7.团队合作：员工应与同事之间保持良好的合作关系，相互协助和支持。
通过良好的协作，能够更好地完成工作任务和提供优质的服务。
8.保持秩序和安全：员工应维护服务场所的秩序和安全，确保顾客在安全的环境下接受服务。
员工应正确使用设备和工具，妥善保管财物，杜绝浪费和滥用资源的行为。
9.提供个性化服务：员工应根据顾客的需求和特殊要求，提供个性化的服务。
员工应关注顾客的喜好和偏好，尽可能满足顾客的需求，提供超出顾客期望的服务。
10.尊重文化差异：在为顾客提供服务时，员工应尊重顾客的宗教信仰、风俗习惯和文化差异，不给予歧视或偏见。
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坐姿
男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
前伸式
侧身前伸式
交叉式坐姿
前申后屈
行姿
1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂 自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两腿内侧着地 的轨迹要在同一直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，
引路礼仪
动态引领类型及规则
横排引领：内侧为尊 前后引领：前生后熟 远引领：5米以外，5步一回头 障碍有提示 近引领：5米以内，侧左前，1.5米 上下台阶：要提示，男女有别请记牢 进出电梯：要观察，无先有后
让路礼仪
真实案例： 有一次，列宁下楼，在楼梯狭窄 的过道上，正碰见一个女工端着一盆 水上楼。那女工一看是列宁，就要给 迎面遇见客人，为其让路时
应先道一声：“对不起，请让一下。”
蹲姿
如果你在拾取低处的物件时，应站在所取物品的旁 边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地 把腰部低下;两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀 部向下。 男士蹲姿：一脚前一脚后，两腿分开与肩宽，慢蹲 慢起，上身直。
蹲姿
女士高低蹲：护前胸，抚后裙，下蹲时左脚在前，右脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左脚全脚 着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形 成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。 女士交叉蹲：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉 重迭，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍 前倾。
引路礼仪
1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法 当引导客人上楼，应让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应由接待人员走在 前面，客人走在后面，上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
静态指示
高位
中位 低位
高位：手臂向上伸出，腕高于肩，指尖高于眉。
中位：手于肚脐处横摆伸出，在腰与肩部上下浮动。
低位：手臂伸出，手掌低于腰际，指尖指向地面。
手臂角度：小臂与大臂呈小于180度弧度。
高位
中位
低位
引导手势
沟通交流
指示方向
手势的作用
丰富表达
提升形象
递送物品礼仪
ห้องสมุดไป่ตู้
持 递 接 物
递送物品礼仪
握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、 长者在先、女性在先。握手的时间一般在2、3秒或 4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。 要注视对方并面带微笑。
引导手势
为客人指示方向时，应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；手臂伸直，指尖朝所指的方向。
职业礼仪
鞠躬 引导手势 引、让路 上、下楼梯 开、关门 握手 递送物品 电梯 助臂服务 办公室
鞠躬
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬
礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时 面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己 的脚前1.5米处（15度礼）及1米处（30度礼）。男性 双手放在身体两侧，女性双手重叠放于腹部。 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重 的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真 实的印象。
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间是应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
办公室礼仪
1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为期让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退 半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。
列宁让路，准备自己退回去。列宁阻
止她说：“不必这样，你端着东西走了 半截，而我现在空着手，请你先过去
标准式
坐姿
女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时 向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入座。
正位坐姿
斜放式坐姿
重叠式坐姿
优质服务礼仪之 服务行为
CONTENTS
表情礼仪
基本礼仪
职业礼仪 电话礼仪
表情礼仪
目光 微笑
“心灵的窗户” 服务人员的第一项工作
目光
眼睛被喻为“心灵的窗户”，是人体传递信息最有效的器官，它能如实地反映出人的喜怒哀乐。
注意事项：
1、坦然、温和、大方、亲切，正式对方的两眼与嘴部的三角
区，表示对对方的尊重，但凝视的时间不可太长，因为长时间凝视 对方，会让对方感到紧张、难堪。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘 电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯 门站立。
上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时要靠右行； 2、脚步轻放，速度均匀； 3、若遇来人，应主动靠右侧让。
助臂服务礼仪
挂电话
1、确认对方已挂电话，自己才挂电话。 2、电话轻放，勿摔话筒。
新闻发言人制度新闻发言人制度.doc 华强文化IPO媒体应对指引附件2：华强文化IPO媒体应对指引(员工)-九富-2014.03.24.doc
微笑
微笑是服务人员的第一项工作 --甜美的微笑能拉近彼此的距离
人际交往时，表情应以喜、乐为主调， 微笑是人类最美好的语言，是自信的象征， 是礼貌的表示，是心理健康的标志。在各种 场合恰当地运用微笑，可以起到传递情感、 沟通心灵、征服对方的积极心理效应。
微笑
练习微笑的方法：
1、嘴里说“茄子”。 2、用上下中间的牙齿咬住一根筷子。 3、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边提一边使嘴充满笑意。
站姿
坐姿
行姿
蹲姿
站姿
男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开。两脚分开60度，宽 不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
站姿
女士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、 收腹、下颌微收，双目平视，两脚并拢；膝和 脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开45度，双手自 然下垂贴近腿部。
站姿
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便者的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时，右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。
开关门礼仪
1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。 2、向内开门时
2、如果面对熟人、朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问
候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间。 3、与人对视时，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的
印象。对方缄默或失语时，不应再看对方。
目光
注视区分为：
公务注视区（额中至双眼部）、 社交注视区（双眼至鼻子）、 亲密注视区（双眼至前胸）。
忌：侧扫式（亲密关系或非常厌恶关系）
标准的笑容是嘴微张，宽度刚好是三根手指并排的宽度，要刚好留出八颗牙齿。
表情礼仪注意事项:
1.需要使客人感觉真诚、亲切，表情需自然 2.伴随微笑要露出6-8颗牙齿、嘴角微微上翘 3.眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 4.在与人交流时，先以微笑示好，有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
基本体态
目光平视
面带微笑 双手递物
身体前倾
递送物品礼仪
1、在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应两手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、 文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方能看清楚。 3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指 轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户右手中。
接电话
1、电话铃声响起，三下以内接起电话。 2、接起电话时，用规范的语言问候客户，并确认客户身份等信息。 3、在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认。 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给 予肯定得答复。
5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应
说明问题，请客户留下联系电话，并给予确认的答复 时间。
1、要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容，说话的顺序和所需要的 资料、文件等；明确通话所要达的目的。
2、注意打电话的时间，尤其是避免在午休时间和下班时间。
3、微笑的语调，声音清晰，有礼貌。 4、不要着急在电话中承诺事情或是做决定。
5、讲电话同时在纸上作记录。
6、同事通话中时，若是他人在附近喧哗交流，易导致客户 对公司的印象不良，此时若是有急事须与同事交谈，应使用书面 方式。 7、讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重 新拨打。