银行精品优质服务礼仪培训课程
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
银行优质服务礼仪培训课程方案j
提升银行整体形象
统一员工服务标准，展现银行专业、 规范的形象。
通过优质服务，增强银行的市场竞争 力和品牌影响力。
提高银行在客户心中的信任度和美誉 度。
增强客户满意度
通过培训，使员工更好地理解 客户需求，提供个性化服务。
提高客户对银行服务的满意度， 增加客户回头率。
建立良好的客户关系，为银行 带来更多的业务机会和口碑效 应。
05
后续跟进与改进
定期复训与考核
定期复训
为了确保员工对优质服务礼仪的 掌握，应定期组织复训课程，让 员工温故而知新。
考核评估
通过考核评估员工的掌握程度， 对不合格的员工进行再培训和补 考，确保所有员工都能达到标准 。
持续优化培训内容
反馈收集
定期收集员工对培训课程的反馈意见 ，了解课程中存在的问题和不足。
内容更新
根据市场变化和客户需求，及时更新 培训课程内容，确保培训内容始终保 持领先。
建立员工成长档案
记录成长
为每位员工建立成长档案，记录他们在培训过程中的表现和进步。
激励进步
通过成长档案，激励员工持续进步，提高他们的工作积极性和满意度。
06
总结与展望
总结培训成果与经验教训
培训成果
通过本次培训，员工在服务态度、沟通技巧、形象仪表等方面有了显著提升，客户满意度明显提高。
互动讨论与经验分享
通过互动讨论，鼓励员工交流心得体会，分享服务礼仪的 实际操作经验和技巧。
通过经验分享，使员工能够从他人成功经验中学习，提高 自身服务水平。
04
培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容满意度
评估员工对培训课程设计、教学方法、案例分析等方面的满意度， 以了解培训质量。
银行优质服务礼仪培训课程方案【精品ppt】
精品课件，下载后可以编辑
仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
头发：洁净、整齐，无头屑，不 做奇异发型。男性不留长发，女
大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
精品课件，下载后可以编辑
塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外
不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖
领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）
培训对象：基层与管理人员 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、 现场练习角色扮演、多媒体教学。
精品课件，下载后Βιβλιοθήκη 以编辑银行优质服务礼仪培训大纲： 第一讲 银行服务 银行优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态 银行服务不良的表现及影响 银行一线员工窗口规范化服务 服务与修养的基本准则 银行客户的消费心理分析 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 3A规则 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是 为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象， 创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高， 问题的解决。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。
培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。
曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。
培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。
银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。
学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。
LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。
银行优质服务礼仪培训课程方案61页PPT
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危 险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行员工服务礼仪培训
如何平息顾客的不满
同理意味着你总要说很遗憾;说对不起并 不表示你或你银行作错了什么;只表明对 储户有这样的不愉快经历而感到遗憾 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵;恢复理智;建立信任
处理投诉实用技巧
一态度诚恳和蔼;回应迅速;要让顾客感觉到银行 对他她的重视
以表明你在听他说话;在关心他说的内容 倾听的时候;不要在一开始就假设明白问题 永远不要假设知道顾
客要说什么;因为这样的话;会以为已经知道顾客的需要;就不会去 认真地听了 倾听的时候;要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈;以 便及时确认;避免理解失误
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小 小的烟头;如果处理不当就有可 能引发一场森林大火 对于象昆 仑银行这样的有一定知名度的 金融机构来说;可谓是最常见的 危机事件了
让我们来练习一句话
我知道的;那件事我已经听储 户服务中心的人说过了;我们 会以最快的速度给您处理;请 您稍等一会
让我们再来练习一下
造成您的困扰了;真是对不起 对不起;您可不可以再说详细一点 惹您生气了;真是对不起 您的感受我非常了解;发生这样的事我很抱歉
属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉;并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的:
先解决自身不足;并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出;帮助对方看问
题实质
投诉 处理的要点
4 优先于正常工作 —— 急要事第一 5 限时结案;及时上报 ——避免升级;上级是资源
如何平息储户的不满
二保持信心与控制;愉快与正面的态度可以帮助你 扭转可能的火爆场面;不要抱着防御性态度
三多听少说;以静制动 四如果储户情绪非常激动;可以先行安抚;请储户
银行优质服务礼仪培训课程方案
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您 介绍XXX总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖 向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您 好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、 宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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服饰礼仪 男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、 巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲 银行服务 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 第四讲 专业篇 第五讲 银行服务礼仪规范 第六讲 银行客户服务沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。 出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪 态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的 热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良 好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部 分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成 。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服 饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
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尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
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第二篇
作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、 姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
4
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本， 也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
5
自尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。
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一、交换名片的顺序 二、名片的索取
交易法 激将法 谦恭法 联络法
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三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑
四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方
五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
16
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。
三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧
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记住正确的席次
在接待室中
客人席
213
桌子
4
5
公司内席 入口
客人席 桌子
公司内席 入口
•原则上，长沙发为客用席,带有扶
3
1 手的椅子为公司内用席
4
2
•离入口较远的地方为上座
37
记住正确的席次
在会议室时
客人席
312
桌子
312
公司 内席
•一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上
位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有
你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
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五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。
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看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
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来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到
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一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到
引路
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二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息
提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字经
“不学礼，无以立”
Hale Waihona Puke －－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
3
银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映， 作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为 规范的遵守程度的外在体现。
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进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您 先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向
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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便
手套
长篇大论、点头哈腰、过度客套
男士戴手套（社交场合女士可戴薄 手套）
只握指尖或只递指尖
戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外 手脏、湿、当场搓揩
）
三心二意、面无表情、目光游移
用左手或用双手与异性握手
或旁观
21
22
主人开车时的座位次序
主人
23
记程车的座位次序
司机
24
乘火车时的座位次序
D
B
走廊
C
A
25
12
五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。
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六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左 图次序就座
•同行中的领导在中途要退席时，要一起站 起来向客户致意
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1、 注意手位
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2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为
宜)
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1、长者优先 2、女士优先
3、职位高者优先
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握手时，左手拿着东西或插在兜里 交叉握手（与西方人握手视为十
不按顺序，争先恐后
字架，不敬）
不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴 拉来、推去或上下左右抖个不停
引领---
引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
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微妙的引见技巧
介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料
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如何共乘电梯？
•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼 貌地说：“请进！”
银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪
9
" 电话确认 " 航班号、时间、地点、接机人、方式 " 简单寒暄 " 相互介绍
" 递名片
" 接行李
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一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者