北京物业管理示范项目 四星 评优汇报PPT
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北京市物业管理示范项目考评实施方案4.doc
北京市物业管理示范项目考评实施方案4 2009年度北京市物业管理示范项目考评实施方案为了充分发挥物业管理示范项目品牌效应，进一步深化和提高北京市物业管理示范项目考评工作，依据市住房城乡建设委颁布的《关于2009年度北京市物业管理示范项目考评工作的通知》，制定具体实施方案如下：一、职责分工和组织机构（一）职责分工市住房城乡建设委负责北京市物业管理示范项目考评工作的监督和指导，北京物业管理行业协会（以下简称北京物协）受市住房城乡建设委委托负责物业管理示范项目考评工作的组织实施。
（二）组织机构物业管理示范项目考评工作成立领导小组，下设物业管理示范项目考评办公室（以下简称：考评办公室）。
1.领导小组负责示范项目考评工作的组织、协调、指导工作。
领导小组成员：市住房城乡建设委领导北京物协会长王守一北京物协第一副会长徐北风2.考评办公室设在北京物协，负责示范项目考评工作的具体组织实施。
考评办公室下设现场考评专家组、质询投诉专家组和专家顾问组。
（1）现场考评专家组由物业管理评标专家、物业服务企业专业技术骨干人员组成，负责参评项目现场考评工作。
（2）质询投诉专家组由物业管理相关社会人士、学者、北京物协领导组成，负责参评项目公示期内质询投诉问题的调查核实。
（3）专家顾问组由人大代表、政协委员、物业管理相关社会人士、学者组成，负责“北京市物业管理示范项目（五星级）”项目现场答辩的综合评议工作。
二、考评标准执行《北京市实施全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准评分细则（试行）》（京国土房管物[2004]686号）及《住宅物业服务等级规范（二、三级）（试行）》（京建物[2008]29号）。
住宅小区现场考评所得分值在90分以上（含90分）、大厦和工业区现场考评总分值95分以上（含95分）且公示无异议获得“北京市物业管理示范（四星级）项目”称号；得分在98分以上（含98分）、住宅小区项目达到住宅物业服务等级规范（三级）标准、公示无异议并通过现场答辩的项目获得“北京市物业管理示范（五星级）项目”称号。
物业品质管理PPT48页
物业管理质量检查标准
4. 楼层的清洁标准 4.1楼层生活垃圾日产日清； 4.2楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积
水、无臭气； 4.3楼层所有公共墙面、门、窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰
尘、无污染、无蜘蛛网； 4.4垃圾桶内外无污染，桶内无积水； 4.5楼层所有公共位置无卫生死角。
品质管理的八项原则
1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系
物业管理的品质检查
一、目的：
对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户 的需求
二、适用范围：
程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查
三 施设备 10 5.公共设施设备运行、使用及维护未按规定记录，操作、保养不规范，
管理
每一处扣0.5分；
序 考评 分值 号 项目
考评细则
1.房屋共有部分乱贴乱画，擅自堆放杂物现象，每处扣1分；
2.辖区内绿地、道路等公共场所有纸屑、烟头、石块、宠物粪便等废 弃物，乱堆乱放垃圾，按市优标准未达标的扣0.5分；
物业管理的品质检查
2、检查准备： ⑴品质管理部经理编制质量检查工作计划。下发各部门。质量检
查计划应至少包括一下内容： a）检查依据 b) 检查时间 c) 检查小组成员 d) 检查方式 e) 记录要求 ⑵质量检查主要以《全国物业管理示范住宅小区（大厦）标准及
评分细则》为依据 ⑶品质管理部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及
5.违反规定私搭乱建、擅自改变房屋用途现象。每处扣0.5分；
二 修及房 10 6.上门维修未穿鞋套，未带抹布、未清洁维修区域的，每起扣0.5分；
北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则
客服
第 1 页，共 9 页
检查标准
检查内容
主责部门 行政 行政 客服 客服 客服 客服
评分细则 符合0.3分 。每一处不 符合扣0.1 分。 符合2分， 每一处不符 合扣0.5分 。 符合0.3分 。每一处不 符合扣0.1 符合0.3分 。没有委托 合同扣0.3 分。 符合1分。 每一处不符 合扣0.5分 。
工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 工程 客服 工程 工程 工程
15、房屋及其共用设施设备 等档案资料齐全，分类成 册，管理完善，查阅方便
16、分户档案、房屋及其配 套设施权属清册，查阅方便
1、建立业主分户档案，基本信息齐全； 2、共用部位及共用设施设备的产权清册。
1、值班表、值班/交班记录；
17、24小时值班，设立服务 电话，接受业主和使用人对 物业服务报修、问询、投诉 等各类信息的收集和反馈， 并及时处理，有记录
评分细则
19、落实维修服务承诺，维 修及时率100%、返修率不高 于1%，并有回访记录
2、维修记录与服务承诺相符； 3、每月对维修工作单进行统计分析，维修及时率 100%，返修率不高于1%； 4、回访记录与维修工作单相符。
符合2.5分 。每一处不 符合扣0.2 分。
14分 二、房屋管理及维修养护 14分 1、主出入口设有小区平面示 意图，主要路口设有路标， 现场符合要求 组团及幢、单元（门）、户 门标号标志明显 2、无违反规划私搭乱建，无 物业服务企业无违反规划和擅自改变房屋用途的行 擅自改变房屋用途现象 为，对违规行为进行劝阻、报告相关部门 3、房屋外观完好、整洁；外 1、外墙清洁、完好、无破损、无脱落； 墙饰面、涂料等装饰无脱落 2、每周对房屋外立面及附着物进行巡视。 、无污渍 1、经主管部门审批，手续齐全； 符合2分。 无示意图扣 0.5分，主 要路口每一 处无路标扣 符合1分。 每一处不符 合扣0.5分 符合2分。 每一处不符 合扣0.2分 。 符合2分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不 符合扣0.1 分。 符合2分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不 符合1分。 有安全隐患 每一处扣 0.5分；其 他每一处不
北京市物业管理示范项目考评标准跟评分细则
3、由一家物业服务企业实施统 2、专项服务单位的营业执照、资质证书等复印件； 符合1分。每一处
一专业化管理
3、专项服务合同满足物业服务合同和安全生产要求； 不符合扣0.2分。
4、专项服务单位的选择、监督检查、评审记录。
4、建设单位在销售房屋前，与 选聘的物业服务企业签订前期物 与建设单位签订的前期物业服务合同 业服务合同，双方责权利明确
更换并记录。
1、高压用具配备齐全；
2、倒闸操作符合规范并记录； 7、严格执行供电系统管理措 施，记录完整；供电设备运行正 3、停电通知单； 常，配电室管理符合规定，路灯 4、配电室安全警示标志齐全； 、楼道灯等公共照明设备完好
5、临时用电、超负荷用电管理措施；
符合2分。每一处 不符合扣0.2分。
6、共用部位照明正常。
1、配备对讲、监控、门禁等不少于3项智能化管理服 务设施；
13、应用计算机、智能化设备等 2、配备计算机、传真机、网络等办公设备，满足合同 符合2分。每一处
现代化管理手段，提高管理效率 要求；
不符合扣0.2分。
3、计算机可实现对客户信息、收费、房屋、设施设备 、工作计划、财务、人事等工作的信息化管理。
符合4分。每一处 不符合扣0.2分。
6、物业服务中心公示物业服务企业营业执照、资质证 书，服务标准、收费依据和标准、项目负责人照片。
1、征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相 符；
★2、每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查，
18、定期进行满意度调查，对合 每次问卷率不低于85%；
理的意见及时整改，满意率达
95%以上
3、满意率达到95%，有统计分析；
符合2分。每一处 不符合扣0.5分。
4、征询结果、整改措施及落实情况向业主公示，不少
物业管理工作汇报PPT
消防设施维护
定期检查消防设施，确保其完好有效，及时 更换损坏设施。
公共照明维护
定期检查公共照明设施，及时更换损坏灯具 ，确保照明良好。
绿化及环境卫生管理
01
02
03
绿化养护
定期修剪、浇灌、施肥、 除草等，确保绿化植物生 长良好。
环境卫生清洁
定期清扫公共区域，清理 垃圾，确保环境卫生整洁 。
病虫害防治
定期检查消防报警系统，确保其灵敏可靠 ，及时更换损坏部件。
04
客户服务与投诉处理情 况
客户服务情况
服务响应时间
90%以上的客户服务请求 在1小时内得到响应。
服务完成率
95%以上的服务请求在24 小时内得到妥善解决。
服务质量
通过定期培训和考核，确 保客服团队具备专业知识 和良好服务态度。
投诉处理情况
汇报范围和时间
范围
涵盖物业管理工作的各个方面，如客户服务 、设施维护、安全管理等。
时间
明确汇报的时间段，如季度、半年或全年等 。
重点工作
针对汇报时间段内的重要事件、项目或任务 进行详细说明。
成果与数据
列举汇报时间段内取得的主要成果和数据， 以客观反映物业管理工作成效。
02
物业管理工作概述
管理范围
投诉渠道
01
设立24小时投诉热线、在线客服和投诉邮箱，方便业
主随时反映问题。
投诉处理流程
02 严格按照投诉处理流程进行操作，确保业主问题得到
及时、公正、合理的解决。
投诉处理效果
03
90%以上的投诉得到了业主的满意评价，体现了我们
对业主问题的重视和解决效果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意度调查
物业管理示范项目考评要点(ppt 84页)
强调物业管理档案的管控，将档案资料作为物 业服务企业依法履行企业义务的有效证据从收 集、保管到使用。
强调安全生产、环境安全和节能环保。例如： 在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃 物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能 源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。
考评标准尚存的问题
受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细 则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现 象。
现场图片样例
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管 线；
卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏 容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位 要完好。
每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损 等级
设施维护与管理
地下空间维修管理： 对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要
体现以下3各方面： 地下空间使用合法。符合北京市2006年152
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
强调安全生产、环境安全和节能环保。例如： 在装修管理、有限空间作业、消杀管理、废弃 物排放、固体垃圾的处理、环保材料采购、能 源有效控制管理等方面紧贴社会发展要求。
考评标准尚存的问题
受检查标准构架内容的限制，只能修订检查内容和评分细 则两部分，导致检查标准与检查内容有不对等、不相符现 象。
现场图片样例
墙体、顶板是否漏水痕迹
机房管理
值班管理 值班、操作人员应做专业培训后持证上岗。在设备运行管 理区域内应采取设专人24小时不间断值班或巡视值班的 值班管理模式。值班岗位要定岗、定员、定编、定责、 定奖罚的五定方案。值班要制定值班表、考勤表等
值班制度明示：要求“三上墙、一备案” 值班考核纪录指值班考勤表、 设备操作程序指设备开 启、关闭、转换和出现异常情况操作程序、应急处理预 案指发生突发事件操作程序 三上墙，程序和预案要突出 简单、易懂、程序化。 一备案：设备操作技术规范在操作台上备案
雨水管、上下水管、电缆、供暖、空调等各种管 线；
卫生间、餐厅、浴室、设备间地面等易损、易漏 容易造成影响正常使用及危险和意外伤害的部位 要完好。
每年对房屋进行的房屋安全普查，评定房屋完损 等级
设施维护与管理
地下空间维修管理： 对地下空间进行有效控制、维修和管理，主要
体现以下3各方面： 地下空间使用合法。符合北京市2006年152
考评标准
依据：京建发〔2010〕507号
《北京市物业管理示范项目考评管理办法》 《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》
各专业物业管理检查依据
国家或地方（省市）级的法律、法规、规章制度 各行业、专业主管部门公布的有关标准和规范 各行业、专业内部通用、共识的，约定俗承的行业
物业管理质量达标创优(ppt)
全国物业管理示范项目达标获得荣誉称号后，由建设 部每三年复检一次，复检合格的可继续保持“国优”称 2019/3/26 号。
3
2.省、直辖市级
“省级物业管理优秀小区/大厦/工业区达标评 比”：是由各省建委每年组织的全省范围物业 管理优秀小区/大厦/工业区评比。考评达标分 数一般为90分，参加考评的小区/大厦/工业区 由省内各城市推荐。考评合格后，可荣获省级 “城市物业管理优秀小区/大厦/工业区”称号。
2019/3/26
9
3.内部动员 “创优”开始时，通过会议、宣传、加强 管理力度等措施使相关员工尽快进入紧张 的“创优”工作状态，提高、加快工作效 益、工作节奏，作好打硬仗、“吃苦”的 准备。
2019/3/26
10
4.对照“创优”标准进行内部整改
（1）在“硬件”设施的整改：
1）所管理物业楼宇外观的完好、整洁。
9）公共秩序
2019/3/26
12
（ 2 ） “创优”迎检资料常包括以下内容：
1）产权资料 2）竣工验收资料 3）管理移交资料 4）管理公司成立登记资料 5）业主委员会成立与活动资料 6）公众管理制度。
2019/3/26
13
14）所有的管理处对外通知、通知记录。 15）所有的财务运作损益表和其他财务报表。 16）所有的对外委托合同书。 17）所有的员工培训记录。 18）所有的员工岗位、职称证书、员工档案。 19）小区业主/住户档案。
2019/3/26
7
1.确立目标 确立“创优”目标：物业管理公司应 首先确定准备“创优”的小区 / 大厦 / 工业区的创优目标，即明确是达到 “国优”标准还是“省优”、“市 优”、“区优”，以便为创优工作定 下一个基本格调。
参评示范大厦(四星)指导工作方案
2012年通港大厦参评北京市物业管理示范大厦（四星）顾问咨询指导工作方案二○一二年二月2012年通港大厦参评北京市物业管理示范大厦（四星）顾问咨询指导工作方案为了配合北京电信发展有限公司的整体发展，提升物业品牌形象，体现更高端的物业服务水平，从而加强本企业的市场竞争力，力求2012年争创“北京市物业管理示范大厦（四星）”称号的工作目标。
根据通港大厦物业管理中心的需求，经过我公司实地考察，决定承担“通港大厦”2012年度争创北京市物业管理示范大厦（四星）的顾问指导工作。
根据通港大厦物业管理中心的工作安排及示范项目考评流程等具体情况我们制定了本顾问方案，将分为以下几个步骤进行：一、成立“创四星示范项目”领导小组1、根据评星任务需求，建立由公司高层牵头各部门主要负责人为骨干，全体动员的工作小组；2、根据部门任务，确定各自工作范围与职责，责任落实到人。
3、制定比较有明确的奖惩措施和考核办法，根据不同部门职责确定考核办法和奖惩措施，确保创星工作顺利开展，调动全员工作积极性。
4、根据项目调研实际情况，青宇公司选派合适的专家顾问，组成顾问咨询小组对本项目实施顾问指导工作。
5、顾问咨询小组结合项目情况，制定具体实施方案和实施计划。
二、宣传与动员，统一思想1、动员：鉴于创示范项目工作需全体员工齐心协力，共同参与，因此，须将工作的目的、意义时间等向全体员工宣讲，使全体员工充分认识“创示范项目”的意义和重要性。
2、公布“创示范项目”领导小组主要成员名单及各自工作职责，明确目标责任。
3、公布创星工作实施方案及实施计划，分解工作任务和目标。
三、考评标准的全面学习1、培训：以《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》为重点内容组织内部培训，使全体员工通过学习充分认识“创示范项目”工作的意义、内容和要求。
2、四星示范项目实地考察学习，现场观摩，互动交流。
3、定期开展考评标准学习活动，进一步深化考评要求。
四、检查与指导相结合，有检查，有指导。
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Service Concept ..
服务宗旨：创造感动、服务业主； 服务理念：山水文园物业借鉴酒店 管理模式，推行英式管家服务理念， 让业主尽享一站式服务，“无微不 至，无所不在”，最大限度满足业 主的合理需求，为业主提供安全、 清洁、优美、舒适、方便、和谐的 生活和工作环境。
•资料及档案管理
•设施设备维护管理 •环境、秩序维护管理 •客户服务 …
..
•自查自检、罗列问题
•完善“软件”、“硬件” •7月“红领结”服务月 •8月安保中心技能比武 •9月工程人员技术练兵 …
整改提升
评优工作流程
Assessment work
•走精品管理路线
•创物业服务样板 •模拟考评，查漏补缺 •熟悉标准、固化成果
迎接考评
2014.09—
制定计划
2014.04—2014.09
2014.03
..
1.山水文园西园项目2014年星级评定动员大会
• 山水物业公司总经理冯春梅亲自 担任创优领导组长，西园经理兼 中西园工程总工赵宝成担任工作 组组长。
• 多次召开领导小组会议，并召开 了全员参加的“物业管理示范项 目”星级评定动员大会。
• 制定详细的示范项目（四星）创 建工作规划和实施方案。
■ 每年组织一次客户满意度调查，2013年 客户满意度达到95.5%，收费率95%。
..
8.环境、秩序维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
安全舒适
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
..
9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
Community Culture ..
山水少儿国学班
社区文化建设
Community Culture ..
山水少儿国学班
团队建设
Team Building .. 创新、包容、感恩、赞扬——我们践行的企业文化
集体合影
拔河比赛
技能比武
文艺演出
户外拓展
外出旅游
致谢
Expressing Thanks ..
项目介绍
Property project ..
山水文园西园项目部
建筑面积：19.8万平方米 地理位置：东三环弘燕路 项目特点：“山水文园—西园项目 部”处于山水文园规划中最佳位置， 紧邻东三环华威桥，规划总建筑面 积19.8万平米，容积率1.64，绿化 率35%，总户数410户。
开发商：山水文园集团 服务模式：英式管家服务
山水文园美善社区 山水文园邻里社区 山水文园智能社区 山水文园121示范社区
社区文化建设
Community Culture
客户资源管理平台
..
山水美善
践行美善 邻里和睦 Goodness-Neighborhood
社区文化建设
Community Culture
正所谓感恩之举，体现人间情亲，促进家 庭和美，邻里和谐；感恩之心，孕育员工忠诚， 讲求善人善己、责任担当。
评优整改提升
Assessment work
行业咨询交流学习
..
4.学习标准、自查自检
评优整改提升
Assessment work
序号 1 2 3 4
考评范围 文件资料 环境绿化 设备设施 消防安全
不合格项 26 8 60 15
整改前合格率 80%
..
5. 统一协同——力争创星
评优整改提升
Assessment work
4.推行“亲情服务”
5.实施“零干扰服务”
6.延伸服务：为业主每天多做一件好事。
评优配合活动
Assessment work ..
环境、秩序维护管理提升 ——8月份安保中心技能比武
1.安保做到保家护园，紧急救援、 紧急护卫； 2.对园区车管员的服装进行统一， 对交通指挥手势进行培训达标； 3.落实早晚迎送宾制度； 4.对园区警卫队员进行交接岗培训 达标。
再次感谢各位领导、专家老师莅临山水文园文园物业西园项目指导工作！！！
THANKS.
山水文园文园物业西园项目全体职员感谢“北京市物业管理示范项目”考评组领导、 专家莅临指导!
山水文园文园物业西园项目经过近六年以来的努力，日常管理服务已趋稳定，也取得 了一定的成绩，但我们相信，通过此次示范项目（四星）创建工作，山水文园物业未来 工作的管理水平、服务品质都将更上一个新的台阶。我们将严格按照（四星）标准开展 物业管理服务工作，真诚欢迎各领导、专家老师对我们的工作提出宝贵的意见和建议。
客服中心是山水物业的软件
PA保洁是山水物业的外立面
安保中心是山水物业靓丽的风景线 工程是山水物业的硬件
绿化是山水物业的美丽画面
..
6.资料及档案管理提升
评优整改提升
Assessment work
档案盒签做到纸张大小 统一、版面格式统一、 制作统一、张贴统一
..
7.客户服务提升
■ 开展便民、星级家政、户外维修、绿化、 商务、园区车辆等贴心的物业服务。
评优配合活动
Assessment work ..
设施设备维护管理提升 ——9月份工程技术练兵
1.工程维修做到“五分钟下现场”， 组织实操演练和抽检； 2.严格落实《山水文园物业公司工 程运行手册》； 3.强化行为规范和对客的礼节礼貌。 4.工程维修人员持证上岗。
..
践行美善 邻里和谐
Goodness-Neighborhood
评优整改提升
Assessment work ..
内页部分整改26项
外页部分整改275项
◆ 整改后整体合格率：95%
..
客户服务提升
评优配合活动
Assessment work
——7月份“红领结”服务活动月
1.为业主量身打造360°全程无忧尊贵服务 2.构建“一站式” 服务平台
3.建立客户需求档案，创造优质生活空间
评优整改提升
Assessment work
..
2.山水文园西园项目成立星级评定工作组
评优整改提升
Assessment work
项目 领导组
责任人 冯春梅
资料组 高萍
责任人职务 物业总经理
综合部经理
成员
工作分工
赵宝成 负责总策划、总落实、总监督。
杨君 李强
档案负责人：杨君 负责企业的资料收集、管理规程的整理、迎检资料的编写和相关培 训。协助星级评定资料的整理、装订、打印等。
北京山水文园物业管理服务有限 公司成立于一九九六年。是山水文园 集团投资组建的专业化物业管理公司， 物业管理企业叁级资质。多年来，我 们用心血和汗水、微笑和服务、语言 和行动塑造了“创造感动、服务业主” 这一永恒品牌，公司管理水平、经营 能力不断加强，规模不断壮大，拥有 员工574人，其中专业管理技术人员 近400人，管理项目7个,范围包含住 宅、商业、写字楼、会所等，管理总 建筑面积近110万平方米。
山水邻里
践行美善 邻里和睦
.. Goodness-Neighborhood
社区文化建设
Community Culture
六大活动
旅游
运动会
踏青
艺术季
团购
万家宴
五大主题
旅游
敬老
踏青
运动会
爱妻
亲子
艺术季
团惜购己
万家睦邻宴
社区文化建设
Community Culture
社区文化建设
热烈欢迎考评专家 莅临山水文园西园项目指导工作
北京山水文园物业管理服务有限公司 西园项目部
目录页
Contents Page
01 公司简介 02 项目介绍 03 管理团队 04 服务理念 05 项目评优整改提升 06 评优配合活动 07 社区文化建设 08 团队建设 09 致谢
公司简介
Company Profile ..
客服组
郑丹
客服中心经理
张欣声 王源
档案负责人：王源 经营场所的环境及相关资料的整理。日常事务相关资料整理和收集。 装修及楼宇外观、小区清洁、环境绿化及相关资料的整理。
工程组 王彩伦
工程部经理
姜永军 梁清
档案负责人：姜永军 负责物业建筑资料、机电设施、设备资料的整理和收集。负责小区 机电设施、设备正常运转、维修及二次供水清洗、消毒工作及相关 资料整理。
管理团队
Management Team ..
山水文园西园项目部目前总人数63人，经理级以上人员全部持有物业管理经理 岗位资格证书，普遍具有多年从事物业管理各相关专业的丰富实践经验。大部分员工 从事多年的物业工作有着较高的素质和技能以及敬业的职业精神，这是山水文园物业 公司引以为豪的人力资本。
服务理念
安全组
杨军峰
安保中心经理
贾永生 房彬彬
档案负责人：贾永生 负责小区日常安全护卫工作、培训及相关资料的整理，协助完成其 它工作。
财务组 郭海燕 财务部经理
刘璐 财务相关资料整理及电子文件。
..
3.交流学习
• 邀请同行进行咨询、交流、学习
• 组织项目星级评定小组参观首创·禧瑞都项目、 霞公府、霄云路8号等行业内优秀物业管理项目
在山水文园，我们始终倡导健康生活方式， 休闲品质生活，传递国际最先进的健康生活理 念。怀揣感恩，与业主、与员工美善相随。
..
山水美善
践行美善 邻里和睦 Goodness-Neighborhood
是一种舒适
美 是一种传承
是一种感动
善
社区文化建设
Community Culture
是一种智慧 是一种责任 是一种服务
■ 快速响应客户日常需求，接报修后5分钟 到场。
服务宗旨：创造感动、服务业主； 服务理念：山水文园物业借鉴酒店 管理模式，推行英式管家服务理念， 让业主尽享一站式服务，“无微不 至，无所不在”，最大限度满足业 主的合理需求，为业主提供安全、 清洁、优美、舒适、方便、和谐的 生活和工作环境。
•资料及档案管理
•设施设备维护管理 •环境、秩序维护管理 •客户服务 …
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•自查自检、罗列问题
•完善“软件”、“硬件” •7月“红领结”服务月 •8月安保中心技能比武 •9月工程人员技术练兵 …
整改提升
评优工作流程
Assessment work
•走精品管理路线
•创物业服务样板 •模拟考评，查漏补缺 •熟悉标准、固化成果
迎接考评
2014.09—
制定计划
2014.04—2014.09
2014.03
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1.山水文园西园项目2014年星级评定动员大会
• 山水物业公司总经理冯春梅亲自 担任创优领导组长，西园经理兼 中西园工程总工赵宝成担任工作 组组长。
• 多次召开领导小组会议，并召开 了全员参加的“物业管理示范项 目”星级评定动员大会。
• 制定详细的示范项目（四星）创 建工作规划和实施方案。
■ 每年组织一次客户满意度调查，2013年 客户满意度达到95.5%，收费率95%。
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8.环境、秩序维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
安全舒适
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9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
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9.设施设备维护管理提升
评优整改提升
Assessment work
Community Culture ..
山水少儿国学班
社区文化建设
Community Culture ..
山水少儿国学班
团队建设
Team Building .. 创新、包容、感恩、赞扬——我们践行的企业文化
集体合影
拔河比赛
技能比武
文艺演出
户外拓展
外出旅游
致谢
Expressing Thanks ..
项目介绍
Property project ..
山水文园西园项目部
建筑面积：19.8万平方米 地理位置：东三环弘燕路 项目特点：“山水文园—西园项目 部”处于山水文园规划中最佳位置， 紧邻东三环华威桥，规划总建筑面 积19.8万平米，容积率1.64，绿化 率35%，总户数410户。
开发商：山水文园集团 服务模式：英式管家服务
山水文园美善社区 山水文园邻里社区 山水文园智能社区 山水文园121示范社区
社区文化建设
Community Culture
客户资源管理平台
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山水美善
践行美善 邻里和睦 Goodness-Neighborhood
社区文化建设
Community Culture
正所谓感恩之举，体现人间情亲，促进家 庭和美，邻里和谐；感恩之心，孕育员工忠诚， 讲求善人善己、责任担当。
评优整改提升
Assessment work
行业咨询交流学习
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4.学习标准、自查自检
评优整改提升
Assessment work
序号 1 2 3 4
考评范围 文件资料 环境绿化 设备设施 消防安全
不合格项 26 8 60 15
整改前合格率 80%
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5. 统一协同——力争创星
评优整改提升
Assessment work
4.推行“亲情服务”
5.实施“零干扰服务”
6.延伸服务：为业主每天多做一件好事。
评优配合活动
Assessment work ..
环境、秩序维护管理提升 ——8月份安保中心技能比武
1.安保做到保家护园，紧急救援、 紧急护卫； 2.对园区车管员的服装进行统一， 对交通指挥手势进行培训达标； 3.落实早晚迎送宾制度； 4.对园区警卫队员进行交接岗培训 达标。
再次感谢各位领导、专家老师莅临山水文园文园物业西园项目指导工作！！！
THANKS.
山水文园文园物业西园项目全体职员感谢“北京市物业管理示范项目”考评组领导、 专家莅临指导!
山水文园文园物业西园项目经过近六年以来的努力，日常管理服务已趋稳定，也取得 了一定的成绩，但我们相信，通过此次示范项目（四星）创建工作，山水文园物业未来 工作的管理水平、服务品质都将更上一个新的台阶。我们将严格按照（四星）标准开展 物业管理服务工作，真诚欢迎各领导、专家老师对我们的工作提出宝贵的意见和建议。
客服中心是山水物业的软件
PA保洁是山水物业的外立面
安保中心是山水物业靓丽的风景线 工程是山水物业的硬件
绿化是山水物业的美丽画面
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6.资料及档案管理提升
评优整改提升
Assessment work
档案盒签做到纸张大小 统一、版面格式统一、 制作统一、张贴统一
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7.客户服务提升
■ 开展便民、星级家政、户外维修、绿化、 商务、园区车辆等贴心的物业服务。
评优配合活动
Assessment work ..
设施设备维护管理提升 ——9月份工程技术练兵
1.工程维修做到“五分钟下现场”， 组织实操演练和抽检； 2.严格落实《山水文园物业公司工 程运行手册》； 3.强化行为规范和对客的礼节礼貌。 4.工程维修人员持证上岗。
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践行美善 邻里和谐
Goodness-Neighborhood
评优整改提升
Assessment work ..
内页部分整改26项
外页部分整改275项
◆ 整改后整体合格率：95%
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客户服务提升
评优配合活动
Assessment work
——7月份“红领结”服务活动月
1.为业主量身打造360°全程无忧尊贵服务 2.构建“一站式” 服务平台
3.建立客户需求档案，创造优质生活空间
评优整改提升
Assessment work
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2.山水文园西园项目成立星级评定工作组
评优整改提升
Assessment work
项目 领导组
责任人 冯春梅
资料组 高萍
责任人职务 物业总经理
综合部经理
成员
工作分工
赵宝成 负责总策划、总落实、总监督。
杨君 李强
档案负责人：杨君 负责企业的资料收集、管理规程的整理、迎检资料的编写和相关培 训。协助星级评定资料的整理、装订、打印等。
北京山水文园物业管理服务有限 公司成立于一九九六年。是山水文园 集团投资组建的专业化物业管理公司， 物业管理企业叁级资质。多年来，我 们用心血和汗水、微笑和服务、语言 和行动塑造了“创造感动、服务业主” 这一永恒品牌，公司管理水平、经营 能力不断加强，规模不断壮大，拥有 员工574人，其中专业管理技术人员 近400人，管理项目7个,范围包含住 宅、商业、写字楼、会所等，管理总 建筑面积近110万平方米。
山水邻里
践行美善 邻里和睦
.. Goodness-Neighborhood
社区文化建设
Community Culture
六大活动
旅游
运动会
踏青
艺术季
团购
万家宴
五大主题
旅游
敬老
踏青
运动会
爱妻
亲子
艺术季
团惜购己
万家睦邻宴
社区文化建设
Community Culture
社区文化建设
热烈欢迎考评专家 莅临山水文园西园项目指导工作
北京山水文园物业管理服务有限公司 西园项目部
目录页
Contents Page
01 公司简介 02 项目介绍 03 管理团队 04 服务理念 05 项目评优整改提升 06 评优配合活动 07 社区文化建设 08 团队建设 09 致谢
公司简介
Company Profile ..
客服组
郑丹
客服中心经理
张欣声 王源
档案负责人：王源 经营场所的环境及相关资料的整理。日常事务相关资料整理和收集。 装修及楼宇外观、小区清洁、环境绿化及相关资料的整理。
工程组 王彩伦
工程部经理
姜永军 梁清
档案负责人：姜永军 负责物业建筑资料、机电设施、设备资料的整理和收集。负责小区 机电设施、设备正常运转、维修及二次供水清洗、消毒工作及相关 资料整理。
管理团队
Management Team ..
山水文园西园项目部目前总人数63人，经理级以上人员全部持有物业管理经理 岗位资格证书，普遍具有多年从事物业管理各相关专业的丰富实践经验。大部分员工 从事多年的物业工作有着较高的素质和技能以及敬业的职业精神，这是山水文园物业 公司引以为豪的人力资本。
服务理念
安全组
杨军峰
安保中心经理
贾永生 房彬彬
档案负责人：贾永生 负责小区日常安全护卫工作、培训及相关资料的整理，协助完成其 它工作。
财务组 郭海燕 财务部经理
刘璐 财务相关资料整理及电子文件。
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3.交流学习
• 邀请同行进行咨询、交流、学习
• 组织项目星级评定小组参观首创·禧瑞都项目、 霞公府、霄云路8号等行业内优秀物业管理项目
在山水文园，我们始终倡导健康生活方式， 休闲品质生活，传递国际最先进的健康生活理 念。怀揣感恩，与业主、与员工美善相随。
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山水美善
践行美善 邻里和睦 Goodness-Neighborhood
是一种舒适
美 是一种传承
是一种感动
善
社区文化建设
Community Culture
是一种智慧 是一种责任 是一种服务
■ 快速响应客户日常需求，接报修后5分钟 到场。