客户关系管理运行绩效及成本效益分析_客户关系管理演示课件
第6章客户关系管理系统客户关系管理ppt课件
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
分析型CRM
分析型CRM是创新和使用客户知 识(在这一过程中采用数据仓库、 OLAP和数据挖掘技术对客户数据 进行分析，提验出有用信息)、帮 助企业提高优化客户关系的决策能
力和整体运营能力的概念、方法、 过程以及软件的集合。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理
营销管理
服务管理
呼叫中心
商业智能
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
销售管理主要是对商业机遇、销售渠道等进 行管理。销售管理模块有助于缩短企业销售周期， 提高销售的成功率，同时还为销售人员提供包括 企业动态、客户、产品、价格和竞争对手等大量 的最新信息。
第六章 客户关系管理系统
协作型CRM
协作型CRM是指企业直接与 客户互动(通常通过网络)的 一种状态，它能实现全方位 地为客户交互服务和收集客 户信息，形成与多种客户交
流的渠道。
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
产品分类
运营型CRM
分析型CRM 协作型CRM
e-CRM
•
客户关系管理
第六章 客户关系管理系统
概念
定义 •
模型 特征 功能模块
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
客户关系管理运行绩效及成本效益课件
服务业可以通过客户关系管理提供个性化 的服务和解决方案，提高客户满意度和忠 诚度，实现企业商业目标。
03
客户关系管理的运行机制
客户关系管理的基本流程
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04
客户信息的收集
通过市场调查、销售数据等途 径，收集客户的基本信息、购
买行为等。
客户分类
根据收集的客户信息，对客户 进行分类，以便更好地满足不
能力等。
确定调查样本
根据客户群体和业务需求，确定调 查的客户数量和类型，确保样本具 有代表性和广泛性。
实施调查
通过电话、电子邮件、在线调查等 多种方式，向客户发放调查问卷， 并收集反馈数据。
客户忠诚度的培养和提升
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客户细分
根据客户需求和价值，将 客户分为不同的细分市场 ，并为每个细分市场制定 不同的忠诚度计划。
客户关系管理的应用范围
银行金融
零售商业
银行可以通过客户关系管理实现客户信息 的整合和利用，提供个性化的金融服务和 解决方案，提高客户满意度和忠诚度。
零售商可以通过客户关系管理了解客户需 求和购物习惯，提供个性化的商品推荐和 服务，提高销售额和客户满意度。
制造业
服务业
制造业可以通过客户关系管理了解客户需 求和市场趋势，实现个性化生产和服务， 提高产品质量和市场竞争力。
会。
销售收入增加
通过深入了解客户需求，提供个 性化的产品和服务，提高客户购 买频率和客单价，从而增加销售
收入。
运营效率提高
通过优化业务流程，减少冗余和 浪费，提高工作效率，降低运营
成本。
客户关系管理的成本效益分析方法
客户价值分析
通过对客户的历史交易、消费习惯、需求偏好等数据进行 分析，预测客户的未来价值和潜在需求，从而制定更加精 准的营销和服务策略。
客户关系管理(CRM)ppt课件
客户关系管理(CRM)
CRM的核心
1. 伸出企业触角，吸引尽可能多的客户
➢ Face to Face，Call Center，Email，Web，Fax/Mail， WAP，PDA等紧密集成，相互作用，构成产品和服 务通达客户的快捷通道，成为企业级协作平台。
2. 企业与客户互动，提升客户满意度，抓住一 切销售机会
各阶段的客户。
客户关系管理(CRM)
CRM❖之销销售售机会机要会素
• 机会题目
• 机会产品
• 机会描述
• 销售方法
• 机会对象： • 机会阶段：
客户
销售漏斗
分销商
• 成功率
合作伙伴
• 预计销售额
• 机会联系人 • 机会工作组
• 机会影响力： • 预计结束时间
ＣＵＴＥ • 机会来源
• 竞争对手
客户关系管理(CRM)
• 客户 • 潜在客户 • 合作伙伴
客户关系管理(CRM)
实现CRM的三要素
• 管理理念 • 业务流程重组 • 系统支撑
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
• 提高效率 • 拓展市场 • 保留客户
客户关系管理(CRM)
CRM为企业带来的价值
对成功实现CRM的企业的调查：
➢ 客户满意度增加20%； ➢ 销售和服务的成本降低20%； ➢ 销售周期减少了三分之一； ➢ 每个销售人员的销售额增加51%； ➢ 利润增加20%。
客户关系管理(CRM)
销售漏斗
销 售 管 线 ： 机 会 按 阶 段 升 迁
销售线索 机会建立 方案提供 方案评估 商务谈判 合同签定
项目实施
客户关系管理(CRM)
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第七章 客户关系管理系统
（四）技术功能 （1）对客户互动渠道进行集成的能力 （2）支持网络应用的能力 （3）建设集中的客户信息仓库的能力 （4）对工作流进行集成的能力
一、CRM系统功能划分
CRM系统中，因企业之间的业务差别比较大，系统
功能侧重点有所不同，但都包含基本的功能模块， 一般的CRM系统功能模块可划分为销售、营销、客 户服务、商务智能等几个模块
来话管理
记录或者跟踪处理来自外部的呼叫请求，某些业务转移到其他功能模块处理， 比如客户投诉转给服务
Internet作为一种双向的、互动的媒体被越来越多的企业用来作为和外部联系和
基于Internet的服务支持
交流的纽带，因此Internet也就成为为客户提供服务的重要途径，其所提供的服 务手段有：客户自助服务，客户通过E-mail提出服务请求，在线的服务支持（在
合作伙伴管理、渠道管 理
集中管理企业的各种合作伙伴，比如代理商、批发商、零售商等
自助销售
使顾客可以通过网络、电话等完成产品的购买
市场活动管理 市场营销
内容管理
市场活动的设计和执行监控工具，通常的做法是把市场活动分为几个阶段，每 个阶段设定相应的目标，使市场活动的效果比较明确和容易衡量 又称营销百科全书、知识库等，包含丰富的产品信息、市场信息、竞争对手信 息、各种媒体信息等，为市场活动提供帮助，其他模块比如销售、支持也可以 从中受益
客户关系管理(PPT 62页)
夹子
拉链
尼龙搭扣
客户适应我们
我们适应客户
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客户关系管理(PPT 62页)
确定对决策人最有效的影响渠道
影响力来源一览表
杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他
如果我们要对影响力来源进行分析，就应 该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中 的参与人员起影响作用。如果大客户经理把 这些相关信息调查清楚，那么对销售将大有 裨益。
服务营销 VS 关系营销
门店销售
大客户销售
请进来
走出去
接待、服务、销售 沟通、说服、差异
服务营销
关系营销
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客户关系管理(PPT 62页)
从企业收入来源分析营销工作的重点
节流
开源节流
新区域
开源
本地深耕
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客户关系管理(PPT 62页)
从观念、策略、技巧三个层面谈营销
• 作为观念存在的市场营销 • 作为策略存在的市场营销 • 作为技巧存在的市场营销
客户需求 竞争对手 自己公司
对客户最有价值的 竞争定位
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客户关系管理(PPT 62页)
选择竞争战术
没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对 价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都 希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售 经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其 对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用 “货比三家”逛商店式的购买方式。
客户关系管理ppt课件
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Part 2
Байду номын сангаас
Strategic Planning
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1.Strategic planning
Strategic planning is the managerial process of developing and maintaining a viable fit between the organization’s objectives and resources and its changing market opportunities.
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（2）避免客户流失的措施
采用对价值链追溯去研究产品价 格的影响因素。 重新进行客户定位
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5、客户接触点
后端:
研究与开发
咨询 渠道管理等
企业
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前端:
营销 销售 服务中心 市场等
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销售实现过程中的客户接触点
客户 资讯获取 产品认知
产品选购
某
广告信息
深入查询
个性要求
产
电话查询
观看样品
确定型号
避免“零和博弈”，即一方受损， 一方受益。 维系“双赢关系”，企业和客户共 享所创造的价值，而不是一方独吞。
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四、客户定位
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1、客户定位的含义
企业要最快最准确地发现客户 的有效需求，然后致力于解决 该类型客户的需求。
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2、端正对客户关系的理解
明确企业与客户关系涉及的因素： 直接因素：与客户的接触、联络、交流、反 馈、合作、评估、调整。 间接因素：测量统计、需求挖潜、联动客户。
每个客户的平均收益 较高利润的产品或服务使用的百分比 销售或订单的增减 客户支持或服务的成本