证券客户服务中心方案(30页)
TREND 系统产品手册
阀门和执行器 电动蝶阀 电动球阀 法兰连接阀门 小口径阀门 阀门执行器 风阀执行器
概况说明
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主要优势
– 无需专用软件即可与控制器通信 – 本地与远程控制管理 – 通过标准的IT元器件，实现更加快速、灵活的以太网通信连接 – 提供空前灵活的用户自定义级别
连接I/O模块的IQ3xcite
IQ3xcite是一个采用以太网和TCP/IP网络技术的智能楼宇管理系统控制器。它提供一个内置的web 服务器，可以让用户通过在PC上运行IE浏览器来连接系统，进行用户订制的网页数据传输。通过 适当的系统连接设置，经过安全授权的用户就可以在世界上任意一个角落通过接入Internet来监视 和管理控制器。
证券公司客户拓展方法详解
第41页，共53页。
设置咨询点法
做好宣传资料的使用 ，登记好前来咨询的 客户的资料，借助银 行平台效果更好
第42页，共53页。
电话访谈法
主要包括：自我 介绍，提出拜访 要求，约定拜访 时间
第43页，共53页。
直冲法 直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。 适应人群： 社会关系少或希望锻炼自己心 理素质的员工可以采用的方法
计划书
缘故市场必须要去拜访，让每一个缘故客户都对你有印 象，而你的精神面貌和敬业精神是最有力的说明
第29页，共53页。
缘故法应该注意的问题
绝不强迫推销 视亲友为知己
坚持最专业 的服务
第30页，共53页。
转介绍法
转介绍法既是利用现有人脉关系，借由你专 业的服务赢得他人的信任，从而帮您推荐 客户的方法。
第31页，共53页。
你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报
1
建立影响力中心
2
认同证券投资
2
认同证券经纪人行业
交往广泛
3
有职业优势
有亲和力， 易接触
4
3 热情、愿意帮助别人
影响力中心的特点：
Ø 认同证券投资，
Ø 认同证券经纪人行业； Ø 交往广泛；
Ø 有亲和力， 易接触；
Ø 热情、愿意帮助别人； Ø 有职业优势。
为天下人，当交天下友！
第15页，共53页。
三招定天下
第一招：工作中积累过往咨询 过的人营销过的客户
第二招：经常去一些目标客 户可能去的论坛关注跟帖及发 帖的踊跃人士
第三招：多参加一些不同类型 圈子的活动
第16页，共53页。
当拥有了丰富的客户资料后，如何去开发呢？
牛网使用手册
牛网使用手册2000年2月25日，我国第一家由券商创办的专业证券网站--招商证券牛网()诞生。
招商证券牛网既是宣传公司业务的平台，又是为客户服务的渠道，更是投资者与投资顾问之间沟通的桥梁。
招商证券牛网的主要功能包括提供网上交易通道、综合理财服务、理财产品推介、个性化研究报告服务、专家在线咨询和资讯服务。
招商证券牛网诞生于中国网络热潮萌动之初,一问世便以newone这一响亮域名震动中国网络界。
它早期所开设的多项具有网络特色的咨询服务栏目，无不成为我国证券网站内容建设的标准化栏目。
今日，招商证券牛网再次开创国内证券网站先河，公司对“牛网”进行了全面升级，升级后的“牛网”会为您带来一个网上交易、获得全方位信息以及资询在线专家等功能为一体的全新互动体验。
现在您只需在一个页面上，就可以享受网上交易、综合理财、阅读研究报告、与在线理财顾问交流等多项个性化服务。
方便灵活的操作界面、强大全方位的一页式网上理财服务，这将使招商证券牛网再次成为我国证券网站中的翘楚。
目录●牛网总览篇●网上交易篇●财经资讯篇●招商研究篇●客户服务篇●招商理财篇●产品篇●港股篇●关于我们篇使用手册牛网总览篇 1、走进牛网2、牛网首页的十大区域：主栏目区 特色栏目区 快速下单通道与综合理财入口 用户注册及登陆软件下载区 近期热点主题 招商证券动态 招商视点 最新财经资讯 关键词搜索2．1牛网主栏目“交易”栏目：当您开立好资金帐户后就，可以轻松地选择我们为您提供的多种多样交易方式，我们还提供各种交易方式的详细流程；当您选择网上交易时，牛网为您提供国内一流水平的“交易专业版软件”和“快速通道”两种网上交易方式, 请根据自己的情况选择适合的交易方式。
如果您对交易方面还有其他疑问，“常见问题解答”会为您做详尽解答。
“财经资讯”栏目：包括了“财经新闻”、“股票市场资讯”和“基金市场资讯”3个二级栏目，分别提供当日最重要的新闻、上市公司与沪深两市交易所的公告，有关证券市场和上市公司的新闻，国内外的财经新闻和目前市场所关注的热点市场专题。
集团资金结算中心解决方案集团资金结算中心解决方案(pdf 30页)
集团资金监控平台
各币种头寸
各地区头寸
多个子公司
资金帐户头寸
多家银行 资金帐户头寸
集团资金监控平台
各级领导
用友的资金集中管理系统要点
Ô 以咨询服务为先导 促进企业集团建立 加强结算中 心的专业组织和配套规章制度
Ô 建立全局的资金动态监控体系 Ô 建设资金集中统一管理为龙头 网络化的集中结算管
理系统 加强集团资金调控能力 Ô 充分利用银行的网银系统 作好结算中心的延伸服务
资金为什么要集中结算和控制
一 现金固有的风险和成本 “道德危机与寻租现 象” ——“现金为王” 二 两权分立 公司规模扩张和组织结构的复杂—— 信息不对称
三 对出资者利益的保护—监控资金的运行也 就监控了投入资本的运行 这是快速控制企业绝大多 数经济活动的一条必经之途
四 从财务控制的角度来确保公司整体战略顺 利实施—全球收益最大化
中期
开开展展理理财财业业务务 提提高高资资金金使使用用效效率率
在稳定结算系统的基础上开展信贷业务 国 债回购 证券投资 票据贴现业务 金融租 赁业务 提高资金使用效率
中远期
数数据据仓仓库库 数数据据挖挖掘掘 风风险险控控制制
利用结算业务平台中积累的大量数据为客户 关系管理系统提供数据仓库 与预算系统充 分对接 建设风险控制系统 外汇业务管理 系统
跨国公司及中资公司正在争夺公司总部
跨国公司经常项目外汇管理改革试点办法 近日已下达 试点单位 外资的跨国公司 中资跨国公司 对中资跨国公司参与的条件 具有对外贸易经营权或其 他涉外经营权 并在境内拥有6家具有对外贸易经营权或 其他涉外经营权的生产型或贸易型的分公司 全资附属 子公司 以及合资 合作公司 其中的优惠条件 以利息合计或资金集合方式实行外 汇资金集中管理 实行经常项目外汇收入的集中收入 以及经常项目外汇支出和资本外汇支出的集中支付 以灵活方式进行境外外包生产或境外外包设计生产等特 殊贸易项下的外汇收支
证券公司客服部岗位职责
证券公司客服部岗位职责
一、客户关系维护与管理
1.回答客户关于证券交易、账户开立、委托下单、交易结算等相关问题。
2.向客户提供个股行情、交易数据、市场动态等信息，并对客户有针
对性地、详细地解释。
3.解答客户对公司产品、政策、法规等方面的疑问。
三、账户服务与管理
1.协助客户开立证券账户，审核相关材料，并向客户介绍账户操作流程。
2.解答客户关于账户操作、密码修改、资金划转、账户冻结等问题。
四、投诉处理与问题解决
2.提供有效的解决方案，协调相关部门及时解决客户问题，确保客户
满意。
3.对于重大问题或投诉事件，及时向上级汇报，并积极配合相关调查
工作。
五、市场信息收集与分析
1.关注证券市场动态，及时搜集并整理与公司产品及服务有关的信息。
2.对搜集到的市场信息进行整理和分析，制作相关报告，为公司的决
策提供依据。
六、培训与知识传递
1.不断学习更新的证券法规、政策和业务知识，提高自身专业水平。
2.向其他部门员工提供必要的培训和业务指导，帮助员工提升工作能力。
七、团队协作与绩效目标
1.积极参与团队会议，分享工作经验和技巧，协作完成部门的绩效目标。
2.配合公司组织的各项活动，提升团队凝聚力和员工满意度。
总结：。
安信证券手机炒股使用手册(仅供参考)
■拨号联网第一次运行软件或者重装软件，系统会弹出选择运营商页面，如图所示：程序会根据用户所选运营商进行拨号联网，联网成功后，用户第二次登录不会弹出选择运营商页面。
重装软件的用户需要重新选择运营商。
■用户注册联网成功后，系统会弹出用户注册页面，如图所示：•用户注册分为两步：第一步：点击“发送短信”。
点击“发送短信”后，系统会向联网过程选择的运营商短信平台发送短信。
第二步：输入手机号码后，点击“提交登录”。
选中输入框，正确填写完成第一步“发送短信”的手机号码，点击“提交发送”，此时即可完成注册并进入炒股软件。
•说明•注册完成后，用户第二次登录不会弹出注册页面。
•如果点击“发送短信”失败可以手工编辑短信“AXZQ”，移动发送至95517；联通发送至：10655021995012；电信发送至：1065902195012，有其它问题，请致电安信证券客服电话4008-001-001。
已经发送过短信的，在此页面完成第二步即可登录。
•重装软件的用户需要重新完成两个步骤。
•点击“发送短信”后需要等待30秒，再输入真实手机号码（发送短信的手机号码），等待后台处理第一步操作。
•如果注册不成功，请确认发送短信的SIM卡手机号是否与填写提交的手机号一致。
第二部分软件使用一．软件登录•软件提供“运营商网络”（wap）、直连互联网（net）、自动尝试网络连接方式•用户根据自身使用的手机卡，可开通相应的网络服务。
（移动客服：10086；联通客服：10010；电信客服：10000）•运行程序时手机会提示用户是否连接网络，并且选择网络连接方式。
二．菜单说明1.首页主控菜单主菜单服务内容：•全球市场：提供港股、全球指数、外汇行情数据；•行情走势：提供沪深各类大盘指数列表；•理财中心：提供安信理财产品和开放式基金行情数据，通过基金公司选择基金。
•在线交易：提供股票交易、基金申赎、权证行权、委托撤单、帐户查询、银证转账、手机号码修改等；•我的自选：点击进入显示自选股列表，通过功能键“添加、删除、上页、下页、上移、下移”进行自选股设置；•安信资讯：该服务是安信证券为用户精心挑选的，具有极高财考价值的资讯信息。
证券发行市场与证券流通市场(ppt 55页)
（二）证券发行市场结构
１、证券发行者:资金的需求者和证券的供 给者，包括政府、一般企业、金融机构
２、证券投资者：是资金供给者.指以取得 利息、股息或资本收益为目的而买入证 券的机构和个人。机构投资者主要是证 券公司、共同基金等金融机构和企业、 事业单位、社会团体等。
３、中介人——投资银行：是主要从事证 券发行、承销、交易、企业重组、兼并 与收购、投资分析、风险投资、项目融 资等业务的非银行金融机构，是资本市 场上的主要金融中介。
（4）贴现现金流量定价法:是用贴现现金流量方法确
定最高可接受的并购价值的方法，需要估计由并购引 起的期望的增量现金流量和贴现率（或资本成本）， 即企业进行新投资市场所要求的最低的可接受的报酬 率。
4 、 我国新股发行定价方式
（1）询价对象 （2）每股收益的计算 （3）询价阶段：初步询价阶段
累计投标询价阶段 （4）向询价对象配售股票 （5）向公众投资者发行股票
•
直接发行 间接发行
股东分摊 直接私募
第三者分摊 直接公募—金融证券
定向募集 间接私募
股东分摊 协议发售
包销 银团包销 等额包销
间接公募 代销 定额包销
助销 余额包销
二、股票发行市场
（一）股票发行目的
１、创建公司
（１）发起设立 （２）募集设立
２、现有股份公司发行新股 （１）增加投资，扩大经营 （２）调整公司财务结构 （３）满足证券交易所上市标准 （４）巩固公司经营权 （５）维护股东直接利益 （６）其它—证券转换、股票拆细、股票
（三）证券上市制度
1、证券上市 2、证券上市的好处 （1）上市公司-提高公司声誉、实现资本
大众化和股权分散化、提高证券流动 性、有利于增资扩股、约束经营者、 有利于实现存量资产重组和资本经营。 （2）投资者-买卖便利、成交价格公平合理、信 息披露公开规范、订立统一佣金标准。
中国银河证券PPT模板(蓝版)
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第二部分
一 二、章节二一标题
7
第二章节文本 单击此处添加文本使用模板注意事项： • 字体为楷体_GB2312 • 文章标题为40号字，副标题、目录及章 • 节标题为32号字，正文为20号字，不能使用小于 10 磅的字号 • 措词尽可能简练，是句子片段而不是句子，不超过 100 个字符 • 采用模板提供的配色方案 • 正文页面右上角章节标题底色色块，不同章节颜色不同，对应的
21
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单击此处添加标题
单击此处添加副标题或日期
一、架构页模板（使用时删除此页）
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一一、、章章节节一一标标题题 二、章节二标题 三、章节三标题 四、章节四标题
目录
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五、章节五标题 六、章节六标题 七、章节七标题 八、章节八标题
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第一部分
一、章节一标题
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第一章节文本 单击此处添加文本使用模板注意事项： • 字体为楷体_GB2312 • 文章标题为40号字，副标题、目录及章 • 节标题为32号字，正文为20号字，不能使用小于 10 磅的字号 • 措词尽可能简练，是句子片段而不是句子，不超过 100 个字符 • 采用模板提供的配色方案 • 正文页面右上角箭头色块，不同章节颜色不同，对应的是目录
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证券呼叫中心系统规划Call Center ofStock目录1前言21.1理想的证券服务21.2呼叫中心简介31.3建立证券呼叫中心C ALL C ENTER OF S TOCK 的必要性31.4XX呼叫中心系统技术特点：42呼叫中心业务概述52.1C ALL C ENTER呼叫中心的基本业务52.1.1证券公司信息发布52.1.2客户信息查询52.1.3便捷的委托交易服务62.1.4银证转帐62.1.5文字回复62.2C ALL C ENTER扩展业务72.2.1信息修改72.2.2周到的预约服务72.2.3财经秘书服务72.2.4全面的个人理财服务72.2.5座席业务代表接复72.2.6网上交易业务83证券呼叫中心的结构83.1概述83.2系统硬件结构103.3软件系统总体结构124呼叫中心系统模块程序134.1资源控制模块程序ATCC (13)4.2自动应答模块ATDH、154.3人工座席模块ZX (18)4.3.1人工座席系统介绍184.3.2座席系统特点194.3.3人工座席功能204.3.4人工座席ZX与ATCC信息交互示意图204.3.5人工座席系统界面214.4服务器224.5传呼系统C ALLSVR-手机GMS短信息系统224.6传真服务器模块245系统安全性256系统配置256.1资源控制模块256.2人工座席模块256.3传真服务器模块266.4手机短信息模块266.5自动应答模块、服务器、传呼模块等267系统报价268、系统应用X例281前言1.1理想的证券服务日趋激烈的行业竞争，将对中国的证券业产生强大的冲击和影响。
同时在全球全新的通信技术的爆炸式的发展的环境下，又为中国证券业凭借新技术手段寻求发展提供了良好的条件。
在券商之间的竞争愈加激烈的条件下，竞争的重点已经逐渐从传统的"价格战"转移到"服务战"、"品牌战"上来。
树立券商的良好的品牌形象，提供优质高效的客户服务，已经成为大多数券商的战略手段之一。
寻求技术手段，借助于信息以及通信技术来实现券商拓展新业务和新渠道，维系新、老客户对券商的满意度、忠诚度，已经成为广大券商进行信息化建设的重要课题。
客户的需求反映了客户对证券公司的选择。
换言之，在激烈竞争的证券业中，证券公司对客户服务质量的好坏决定着其竞争胜负的重要因素。
1.客户需要证券公司提供灵活多样的服务证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。
这就需要证券公司能充分利用客户的资源如、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。
2.客户需要证券公司提供个性化服务证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。
例如：通过、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。
证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。
3. 证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。
相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。
1.2呼叫中心简介Call Center of Stock是一种综合信息服务系统，它是基于机、传真机、计算机等原本相互独立的通信办公设备，利用网络、计算机网络而建立的一种交互式电信增值系统。
用户可以通过拨入、传真机拨入、计算机拨号连接证券的Intranet 浏览等多种方式，查访在证券公司的业务类型，查询或处理结果由 Call Center of Stock以语音或传真发给客户。
通过呼叫中心的座席系统，客户可以直接和证券公司服务代表交谈，以得到更多的信息服务或完成多种交易。
1.3建立证券呼叫中心Call Center of Stock 的必要性1．Call Center of Stock的建立可以使证券公司在日趋激烈的市场竞争中处于技术领先地位，从而抢得先机，利于证券公司业务的宣传，提高证券公司的知名度，树立证券公司良好的公众形象。
2．Call Center of Stock将传统的分散式前台服务转变为集中式后台服务，因其可以方便、快捷、有效、安全、可靠地为顾客提供服务和完成交易，证券公司可以因此吸引股民，壮大证券公司实力，从而带动证券其他业务的发展。
3．可以有效地降低证券公司的开支，提高管理效益；同时，Call Center of Stock 的建立可以带动证券公司从业人员的再优化组合。
4．可以使证券公司前台工作人员由于工作量的减轻，从而将更多的时间和精力投入到对证券客户资料的分析及维护好重要客户。
Call Center of Stock的建立有助于“深度效益”和“关系效益”的观念的确立和被付诸实施。
5．Call Center of Stock可以二十四小时作业，不受天气和时间的限制，相当于延长了证券公司的营业时间。
6．证券交易的服务越来越和银行紧密结合。
利用Call Center of Stock的证券、银行相互转帐，便于股民股票交易。
7．随着信息技术的进一步发展， Call Center of Stock 的产品销售业务可以主动、方便、快捷地通过、传真、或等方式对客户进行证券公司的宣传。
8．为了克服处理的局限性，人工座席服务有力地扩展了Call Center of Stock 的服务。
1.4XX呼叫中心系统技术特点：•先进性：采用CTI Link,SCSA信号计算结构等国际先进标准,开发出的产品前瞻性好。
•硬件平台的无关性：对语音卡,信令卡等硬件设备的应用控制与驱动分离。
支持多种信令----DSS1（或数字一号信令或30B+D或PRI或宽带ISDN）、SS1（或中产品国一号信令）、SS7（中国七号信令）。
支持国内外主要厂商语音卡和交换机。
支持从语音卡到交换机平滑过渡，保护现有投资。
易于移植，兼容性好。
•多营业部共享：XXCALL Center基于ESTP2000平台，可通过配置访问任意多个营业部的数据库，实现多营业部的共享使用。
•多消息通道：XXCALL Center 支持，可视，GSM，,Fax等作为服务申请与服务反馈的手段，真正实现一号通用。
•接入速度快：即使在支持一线通系统—需要自动识别MODENM拨号情况下，从拨号到进入XX自动应答系统〈=2秒，真正实现自动应答系统零延时。
•单机支持线路最多：单工控机最多可接入16PCM（数字线路，相当480路摸拟线），120路摸拟线。
•XX独有的流式内存实时语音合成技术—〉流畅的语音流。
2呼叫中心业务概述2.1Call Center呼叫中心的基本业务Call Center基本业务主要是客户通过进入证券公司自动语音服务，获得证券公司信息、客户XX信息，委托交易服务，银证转帐等。
2.1.1证券公司信息发布客户援助体系可二十四小时为用户提供各种帮助，用户通过对呼叫中心的访问，可以得到他们想知道的信息。
证券公司营业部地址、、营业时间；证券交易业务种类，证券开户手续；实时行情、股评信息、交易所信息、上市公司信息等其他信息等。
本业务无需用户输入任何密码，所以可向全社会开放。
2.1.2客户信息查询个人XX信息查询：包括资金余额查询、股票持仓查询、资金明细查询、成交查询、新股配号查询等；2.1.3便捷的委托交易服务买入、卖出、撤单委托、新股认购、配股缴款等；2.1.4银证转帐Call Center可对XX提供主动、远程、无柜台转帐业务。
在用户转帐操作过程中，系统将保存完整的转帐记录以备查询，同时向主机数据库提出划帐请示，得到确认后，将金额转到目标XX。
Call Center的转帐业务包括：银行XX转入证券资金户；证券资金户转入银行XX；查询银行XX余额；转帐结果查询；2.1.5文字回复尽管Call Center的所有服务及业务操作在计算机中均有记录,但由于传统观念的影响，用户在Call Center完成一次操作（尤其是转帐、修改信息、股票交易等操作）后，仍希望能得到文字回复。
本业务正是根据这一需求而设计的●数据回复（如金额、发生额等）●语音回复●传真回复●Intranet回复Call Center根据回复时限可分为：●即时回复●定时回复用户可选择不同的回复内容和回复方式，但不同的回复方式对用户终端的接收设备及通信链路有不同的要求。
在特殊情况下，本项业务可由Call Center的业务代表直接来完成。
2.2Call Center扩展业务Call Center的扩展业务是随着证券计算机网络系统不断健全而逐步产生的。
包括人工座席业务，网上交易等2.2.1信息修改通过人工座席，可以进行客户信息修改，包括个人信息修改（如登记住所、呼机、手机、传真等）；其他修改。
2.2.2周到的预约服务通过人工座席，可以进行预约上门开户、预约软硬件上门安装和维护、预约上门辅导等。
2.2.3财经秘书服务通过人工座席和XX传呼系统，手机短信息系统，可以进行重大新闻通知、自选股当日公告通知、新股认购通知、股价预警通知、成交通知等。
2.2.4全面的个人理财服务客户可以倾听人工座席，专家进行XX盈亏分析、XX持股状况分析、投资比例分析及建议、新股认购分析、计算和评估等。
2.2.5座席业务代表接复用户在访问Call Center的过程中，对所答复的内容有疑问时，可在语音提示下，随时接通Call Center的座席业务代表，由其直接向用户提供服务。
也可以直接和座席业务代表交谈，处理复杂事务。
业务代表在受理的同时，其工作电脑上即时显示该用户的资料（指业务代表权限X围内的信息，包括主叫信息），以帮助其方便地完成用户请求的业务。
2.2.6网上交易业务网上交易业务是指用户通过计算机和MODEM拨号连接以Intranet 网址访问证券公司的WEB服务器，通过用户身份验证后，可以在自己的计算机上以WEB流览的方式完成修改、查询和交易等操作。
具体业务包括：客户远端网络接入，客户身份验证；客户信息查询，客户信息修改；网上银证转帐；网上股票交易；网上交易新产品交易等其他业务。