服务规范及标准用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
服务规范用语
服务规范用语作为一名服务行业从业者，我们需要了解并掌握一些规范用语，以便在工作中与客户交流时更加准确、专业。
以下是几个常见的服务规范用语。
1.问候语、称呼语在与客户交流时，问候语是必不可少的，它不仅可以打破陌生感，还能让客户感到温暖和尊重。
一般情况下，问候语要简洁热情，可以使用一些常见的词语，如“您好”、“早上好”、“下午好”等。
在称呼客户时要准确恰当，不要随意称呼客户的名字或者称呼不当。
例如，一些老年客户可能不希望被称为“老板”或者“妈妈”，所以我们要尽量了解客户的个人喜好和称呼方式，正确称呼客户的名字或者使用客户指定的称呼方式。
2.客户服务语在客户服务中，我们需要使用一些专业术语和规范用语。
例如，在解决客户问题时，我们可以使用“我会尽快查明原因并为您提供妥善的解决方案”等语言表达，而不是使用一些模糊的措辞，例如“我不知道”、“这不是我的问题”等。
另外，在服务过程中，我们需要使用礼貌用语，例如“请您稍等一下”、“非常感谢您的合作”等。
这些用语可以让客户感到被尊重和关爱，从而提升客户满意度和忠诚度。
3.道歉语当发生问题或者服务出现差错时，我们需要立刻向客户道歉。
一个合适的道歉语表达可以迅速化解客户因受打击而产生的不良情绪，进而降低服务风险，保护服务品牌。
道歉语要真诚、简洁，表达出我们的歉意和愧疚之情。
例如：“非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快解决问题”等。
4.结束语服务工作完成后，要使用正确的结束语和客户告别。
结束语要感谢客户选择我们服务，表达对客户的关注和感激之情，并再次确认客户的需要已经得到满足。
例如，“感谢您的选择和信任，如果还有其他需要请随时联系我们”。
总结：服务规范用语不仅是现代服务业普遍应有的一项素质，也是服务行业良好口碑、操作效率高、客户满意度高的体现。
通过正确地运用服务规范用语，我们可以赢得客户的信任和尊重，同时为我们提升口头表达和服务能力打下坚实的基础。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
营业常用服务用语和服务规范
附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。
（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。
（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。
青少年学生：同学。
儿童：小朋友。
外国人士：先生、女士、小姐。
（三）常用服务用语：1.当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，营销服务人员要主动微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好/欢迎光临，请问有什么可以帮您？/”2.当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生/女士，请问需要办理什么业务？”“请坐！”。
3.客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复：①该业务为本台席办理时——“请稍候，我马上为您办理。
”②该业务非本台席办理时，需由引导员引导客户至相关台席办理——“请您随我到××号台席办理。
”4.当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写××单据，我马上为您办理。
”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在××栏填写⋯⋯内容。
”5.服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。
在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，如“先生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。
如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。
6.对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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列车服务规范及用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音适宜。
一下吗？） ▪ 3、迎面和旅客相遇：您好！ ▪ 4、您先请（配合规定手势）。 ▪ 5、回答旅客问讯：您好！需要我帮忙吗？ ▪ 6、对不起，现在列车上的卧铺已满员，请大家回到座位上
等候，如有空铺，我们会立即广播通知，谢谢。
▪7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？
▪8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。
用语：
▪1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ ▪2、硬卧换中
▪ 举止：优雅得体，并配合相应姿势。 ▪ 语言：1、大爷（妈）您好，我来帮您找座位，请这边来
（配合手势）。 ▪ 2、劳驾，请您让我先过一下好吗？谢谢。（您能让我先过
▪9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。
▪10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？
▪11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
九、途中清扫
▪举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 ▪清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
整理服务用语_服务规范用语
服务用语整理表姓名:职业工种:申请级别:受理机构:填报日期:服务规范用语一、要感谢客户在电话、店堂的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。
这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
从等候回到谈话的时候，比较正面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。
可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”、“感谢您的耐心”、“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
二、想给客户以质量上的信心，不能说“这并不比上次那个质量差”，“差”字已经传递了先入为主的信息，应当换一种说法: “这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，也不必说"你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗: “这种情况有点不同以往，我们做这个工作多年还真没有碰到这样的问题”。
1.可能用语：问题是那个产品都卖完了。
更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
2.可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题。
更好表达：看上去这些问题很相似。
3.可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号，或者，要不您号码留下来，我找领导联系他，等他有空了请他联系您。
4.可能用语：我不想给您错误的建议。
我不想给你的（度数）产品影响孩子的视力。
更好表达：我想给您准确的建议，我想给您更适合、准确的产品（度数）。
5.可能用语：您没有必要担心这次修后又坏，你不用担心我产品质量。
更好表达：您这次修后尽管放心使用。
6.可能用语：我们的网络不可能象您说得这么差吧？更好表达：也许有些不巧，但我们网络很少出现这类问题。
我们来看看怎么回事。
7.可能用语：以后有什么问题可以随时过来，我们都是终身免费维修的。
更好表达：请相信我们的产品质量，万一有问题也不要紧，我们随时为您服务，请您绝对放心！三、能用“我”则不用“你”对于大量日常习惯用“你”开头的表达，如有可能尽量用“我”代替“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的...1.可能用语: 请问您的名字/电话号码？更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？2.可能用语: 你必须还要签字，否则我没办法...。
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服务流程
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维修组25分 维修组25分 25 咨询组30 30分 咨询组30分 投诉组25 25分 投诉组25分
维修组30分 维修组30分 30 咨询组25 25分 咨询组25分 投诉组35 35分 投 咨询组20 20分 咨询组20分 投诉组15 15分 投诉组15分
服务规范及标准用语
2008-3-28 马淳
PMSCH-Customer Satisfaction Center
培训内容及目的
培训目的 规范服务 提高服务质量 培训内容 了解各组质检项目及评定依据 标准服务流程及标准用语
质检项目
质检项目
服务规范
服务质量 销售技巧
业务水平
Siebel操作 Siebel操作
禁用语 我不知道,我不清楚 我不是说过了吗 您应该清楚 不是我的服务范围 您说什么 口头禅(喂,呃,什么..) .. 错误流程 在开头询问用户是否首次来电 不补充用户资料 不给用户解释为何记录用户资料 ..
礼貌用语
请、请问 不好意思，让您久等了 请问您需要什么帮助 谢谢 没关系 ……
服务质量
项目描述 有很好的理解能力和沟通能力，合理运用听、 问的技巧，与客户共鸣； 有很好的理解能力和沟通能力，合理运用听、说、问的技巧，与客户共鸣；体现对客 户感受的关怀， 户感受的关怀，达到高质量的客户服务 引导客户需求，挖掘商机，促成销售； 引导客户需求，挖掘商机，促成销售； 合理运用听、 问的技巧，与客户共鸣； 合理运用听、说、问的技巧，与客户共鸣； 体现对客户感受的关怀， 体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务 积极主动帮助客户处理问题，体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务。 积极主动帮助客户处理问题，体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务。 主要依据（评分参考） 主要依据（评分参考） 倾听能力：耐心、认真、积极倾听客户阐述的信息，理解客户意图，不与客户抢话、 倾听能力：耐心、认真、积极倾听客户阐述的信息，理解客户意图，不与客户抢话、 不打断客户 语音语调语气：言语专业、规范，无口头语，不带有反问、质问等带不良的语调， 语音语调语气：言语专业、规范，无口头语，不带有反问、质问等带不良的语调，亲 热情， 切、热情，有同理心 询问：有针对性地提出问题，了解客户需求，以便帮助客户解决问题； 询问：有针对性地提出问题，了解客户需求，以便帮助客户解决问题；利用合适的时 机和方式引导客户留取客户资料 表达能力：能根据客户的理解程度，选用合适的言辞，帮助客户理解， 表达能力：能根据客户的理解程度，选用合适的言辞，帮助客户理解，减少沟通障碍 客户感受：体现对客户感受的关怀， 客户感受：体现对客户感受的关怀，达到高质量的客户服务 销售技巧，销售中抓住客户，主动引导、挖掘客户需求， 销售技巧，销售中抓住客户，主动引导、挖掘客户需求，有很好的销售意识和一定的 电话销售技巧 耐心帮助客户， 耐心帮助客户，有良好的控制能力
维修组20分 维修组20分 20 咨询组25 25分 咨询组25分 投诉组25 25分 投诉组25分
服务规范
项目描述 电话流程符合呼叫中心的相关规定 主要依据（评分参考） 主要依据（评分参考） 开头语，结束语， 开头语，结束语，核实是否首次来电 完整地留取客户信息，包括姓名、固定和移动电话、 mail、产品型号、购买日期、 完整地留取客户信息，包括姓名、固定和移动电话、e-mail、产品型号、购买日期、经 销商 没有禁用语和违反呼叫中心规定的言辞及电话处理方法， 没有禁用语和违反呼叫中心规定的言辞及电话处理方法，如“我不知道”“您应该清楚” 我不知道”“您应该清楚” ”“您应该清楚 无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等（咨询组） 等,无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等（咨询组） 合理使用礼貌用语，体现服务的专业性，如您、请、请问等 合理使用礼貌用语，体现服务的专业性，如您、 没有禁用语， 没有禁用语，如“我不知道”“您应该清楚”等；不违反呼叫中心规定的言辞及电话处 我不知道”“您应该清楚” ”“您应该清楚 理方法；无对其他经销商进行诋毁和无端猜测的言辞等 理方法； 接到其他同事的客户同样给予客户积极帮助 询问广告来源， 询问广告来源，所有商机和售前咨询都要询问并记录