10086客服代表标准服务用语4页
中国移动综合信息服务中心坐席专员服务规范用语
不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
3、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：坐席专员：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示
4、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：坐席专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我， 我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
5、 需请求客户谅解时：坐席专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！
6、 遇到客户向坐席专员致歉时：坐席专员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！
7、 遇到骚扰电话时：坐席专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯 挂线,坐席专员应将来话转接到业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
10、 遇到客户向坐席专员表示感谢时：坐席专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，坐席 专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
11、 遇到无法当场答复的客户咨询ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ坐席专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系， 好吗？”客户：“……。” 坐席专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……。” 坐席专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答
6、 遇到客户抱怨坐席专员声音小或听不清楚时：坐席专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” 不可以直接挂机
三.沟通内容
1、 遇客户来电找正在上班的坐席专员：坐席专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请 您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机
中国移动员工服务口号
中国移动员工服务口号
1、阳光与你我同在！
2、河海不择细流，故能就其深；服务不舍点滴，故能就其善。
3、客户感觉好，才是真的好。
4、让我们的热情服务，使得您满意；让我们的专业服务，使得您认可。
5、真诚沟通，真诚服务。
6、只有用心服务，才能赢得客户的心。
7、在服务中感受快乐，在快乐中享受工作。
8、改变不了的事情，就要改变对事情的态度。
9、只要心里有阳光，生活就会有希望。
10、微笑挂在脸上，服务记在心里。
11、带微笑上路，与阳光同行。
12、服务100—1=0！
13、阳光驱散黑暗，微笑融化冷漠，愿我的真诚服务能给您带来阳光般的.温暖……
14、在服务中享受快乐！
15、用心为您服务！
16、一个会心的微笑比任何言语都重要，以诚感人者，人亦诚而应。
17、只要有决心，凡事可成真！
18、真诚服务，满意100！
19、努力做到最好，让您称心如意。
20、我爱客户，和谐服务，服务永无止境。
21、心情阳光，心态阳光，态度阳光，服务阳光。
22、优质服务，你我共创。
23、诚心做好每一步！
24、客户满意是我们永恒的追求！
25、只有全情投入全心全意为客户提供服务，才能真正做到令客
户满意！
26、微笑服务是最美丽，最动听的语言，它可以拉近客人与我们之间的距离。
27、讲究实效，完善管理，提升品质，争创效益。
28、品质你我做得好，客户留住不会跑。
29、只要有真情在，处处有阳光！
30、实实在在为客户做好每一件事，享受工作，享受生活！。
移动为客户服务的句子
移动为客户服务的句子
1. 我们很高兴能为您提供移动客户服务。
2. 欢迎您使用我们的移动客户服务，我们将以最快的速度为您解决问题。
3. 我们的移动客户服务团队随时待命，为您提供最专业的支持。
4. 使用我们的移动客户服务，让您的生活更加便捷和省心。
5. 您可以通过我们的移动客户服务，查询账单、办理业务等多种服务。
6. 我们致力于为客户提供最好的移动客户服务体验。
7. 我们的移动客户服务将为您提供全天候支持。
8. 使用我们的移动客户服务，即可享受高效、便捷的服务体验。
9. 我们在移动客户服务方面拥有丰富的经验和专业知识，能够为您提供最专业的服务。
10. 我们的移动客户服务将始终以客户的需求为核心，为您提
供全方位的服务支持。
人工移动客服回复术语
人工移动客服回复术语
1、接待开场白：
亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款是有现货的呢，现在做活动，您看一下。
2、是否有货？
您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦。
非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。
3、什么时候发货？
亲，您拍下的就可以为您安排发货的呢。
4、发什么快递？
亲，默认是货运哦，运费到付的。
普通物流不用中转的铰链一件大概10至15元左右。
需要中转的一件大概15至25元左右。
5、什么时候到货？
亲，一般发货以后3至5天左右可以到货的呢！(偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货)。
6、可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦。
7、质量问题？
亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。
8、结束语。
亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您生活愉快。
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，XXX为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
中国移动10086客服规范--资料
中国移动10086客服规范一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确。
用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、SP统一服务热线服务用语客户拨入125901860（系统语音）您好，欢迎使用10086免费客服热线，请输入服务商代码或分机号吗，查询服务商代码及分机号码请按0：（直接输入服务商代码）1、接通后立即应答（话务员）您好，有什么需要帮助？客户讲话1）英语（话务员）Please wait a while（转接英文受理台）（英文台话务员）Hello,may I help you?2）国语●客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
●客户恶意呼叫时（话务员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
●客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX号进行咨询，好吗？●客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
10086服务用语
（三）使用命令客户的语气或语言 1、你慢点说，我没听清！ 2、你小声一点，行不行！3、叫
你旁边的人别说话！ 4、大声点，我听不清！5、你再重 说一遍我没听懂！6、你听我说！
（二）为客户下发品牌转换的注意事项短信时 稍候会将相关注意事项以短信方式为您下发，请您注意接 收查看，好吗？客户同意后，可将客户电话转接至自动台 相应节点。
（三）需要核实客户姓名时 “请问您的手机号码…，稍候您将听到语音提示，请您先
输入密码，然后按‘#’号键结束……”
（四）需验证客户密码时（系统只提供三次密码验证）
法定节日：“感谢您的来电！祝您**愉快！” 非节日：“感谢您的来电！”
2、当客户对咨询内容表示满意，并说“谢谢”时， 客服代表应该在上述用语前加一句“不必客气”。
3、如解释业务后客户没有做出反应，客服代表应说 “请问还有什么可以帮助您吗？”
4、在与客户交谈中如果获悉客户是从省外漫游到省 内的 公差人员或旅游人员，客服代表应说：
1、点击“密码验证”前，客服代表必须向客户说明： “稍候您将听到语音提示，请您先输入密码，然后按‘#’ 号
键结束。”
（五）声音小听不清 “对不起请您大一点儿声，好吗？谢谢！”
（六） 为客户进行回拨时 “您好（先生/女士），我是10086××号客服代表，您现
在方便接听电话吗？
(七 )在受理客户咨询转接自动台时 “稍后帮您转接到自动台,您注意倾听一下好吗？”必须征
得客户同意才可转接。
撤单回拨的服务用语
1. 在通话过程中发现自己办理业务错误时，应该使用的服 务用语： “（先生/女士）很抱歉，由于我个人原因，把**业务 办理错误了，稍后我会将此问题报送到相关部门进行处 理，不会让您的话费受到损失。但也请您先不要使用此 业务，以免产生费用。”
10086客户代表规范用语
全省
10086客户代表规范用语
一、非业务环节服务用语
电话、短信回复用户
二、电话、短信回复用户
注：1、短信回复适用于语音无法联系时进行，情况如下：
（1）客户代表解释错误、不当、咨询中断时，当班不同时段（间隔不少于1小时）内未成功联系至少2次以上时；
（2）短信回复时间为临近下班1小时内；3）夜间（0：00-8：30）不方便回复用户时。
2、一屏无法回复完毕，需有“后续”“接上”的字样。
特殊业务应答规范用语
三、特殊业务应答规范用语
1、关于移动手机无法拨打160、168等信息服务台
规范用语：您好！160、168等信息服务台属付费业务，为避免产生高额信息费，我公司暂未开通这项业务。
请您谅解！
2、关于用户来电反映移动业务中存在的相关问题
规范用语：您好！您反映的问题，我已做好记录，并及时向上级部门反映,尽快为您核实处理！谢谢您，再见！
（重点提示：在整个受理过程中客户代表不可将问题转移至投诉，即不能告知用户，您提出的问题，我帮您提交投诉查询，“投诉”在此属服务禁用语。
）。
10086标准用语
恐怕会耽误您较长时间，请您留下您的电话，我查询后立即回复您，好吗？”（十一）话务员完全没听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小姐，您的意思是……？”（十二）话务员没完全听懂客户所提出的问题时：“对不起，X先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是……？”（十三）客户的要求超出话务员的工作权限时：“对不起，X先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”（十四）其他营运商充当客户来电咨询时：如果该客户纯属咨询一般的业务问题，话务员则应礼貌且认真地一一作答；如果该客户来电询问公司的政策问题，话务员则要立场坚定但态度友好地说：“对不起，X先生/小姐，我们已明确了您的身份，您的问题已经超出了我们的权限范围，请您在正当场合与我们的领导洽谈，谢谢合作！”（十五）客户提出无理要求时：“对不起，X先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”（十六）客户咨询完业务却又不想挂机时：“对不起，X先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”（十七）客户打骚扰电话时：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！” （十八）接到正在上班同事的私人电话时：“对不起，X先生/小姐，公司规定上班时间不可以聊天，请您在她下班后与她/他联系，好吗？谢谢合作！再见！”（十九）客户善意的约会时：“非常感谢您的诚意，我不太方便，请您原谅！”（二十）请客户谅解时："对不起，请原谅/很抱歉！"（二十一）客户询问话务员姓名时：“X先生/小姐，很抱歉，我们在工作时只使用工号，我是XX号。
”（二十二）发现自己回答错误/不完全，需要纠正时："实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……（二十三）客户要求直接与领导讲话时：处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，会尽量帮您解决，好吗？”处理方式二："您可以把事情大概讲一下，我会记录下，请领导稍后回复您，好吗？"处理方式三："请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！"（二十四）客户要求提供公司的电话或地址时：“对不起，X先生/小姐，您有什么需要可以告诉我，看我是否能给您帮助，好吗？”；如客户一再坚持，则说："X先生/小姐，很抱歉，这超出了我的权限范围，请您谅解！"（二十五）客户要求充值后立即开机时：“对不起，X先生/小姐，因为您是刚刚充值，系统需要时间排队进行数据处理，请您稍后再试机，好吗？”；如客户执意要求，则：“X 先生/小姐，请您留下你的姓名和手机号码，我们尽快帮您开机，好吗？”并立即转交班长处理。
10086客服情景模拟对话
10086客服情景模拟对话1、话务员（本人）：您好，很高兴为您服务，有什麽可以帮助您？【这一句以后都省略】男客户：哥儿（东北人一般特客套，见谁都叫哥姐的，贼亲切），俺问一下，给10086发短信要钱不？话务员：这……先生，我帮您问一下，好吗？客户：不了，你，你——你是新来的吧？！话务员：……（紧张中）客户：你是新来的吧？！说话呀！哑巴啦！？话务员：恩客户：我就说嘛！好啦，伙计，好好干，撂啦话务员：感谢您的来电，再见！【这一局以后也省略】2、话务员：……省略男客户：你是男的，还是女的？话务员：男的客户：哎呀妈呀，咋是男地呢？！兄弟，你砸是男的呢？话务员：没办法，我一出生就是男的。
（汗）客户：那不行，你给我找个女的。
我要女的——我跟我老婆打赌，打10086人工台，看接电话的是男的还是女的。
完了，我输了，今晚有的受了！话务员：先生，请问您到底有什麽移动问题要咨询？客户：完了，咨询个屁呀！你变成女的我再咨询！（撂了）3、话务员：……女客户：大兄弟，我这电话最近老打不出啊！这可咋整捏？话务员：请问您周围的用户好使不？客户：俺也不知道啊！（我查资料中）话务员：女士，帮您查看了一下，延边确实存在信号不好使的公告。
原因是朝鲜最近搞地下核试验，对你们那有影响。
这个问题，我们移动公司已派工作人员协同行政部门正与朝鲜政府交涉。
请您耐心等待一下好吗？给您带来的不便，请您谅解。
客户：朝鲜也是的！烦人——（撂了4、话务员：……男客户：你看我都开通了什么业务？话务员：先生，帮您查看了一下，您这张卡开通了……（一通念，贼长）客户：你是新来的吧？话务员：恩，是的客户：那好，你帮我把最低消费取消了，把……取消了，把……开通话务员：请问您有密码吗？客户：当然有啦！(输入密码，操作完毕)话务员：先生，已经帮您办理了客户：哎呀，太谢谢你了，哥儿。
我一定给您打满意话务员：谢谢，请问还有其他问题吗？客户：没有话务员：……(之后才知道好多业务不能取消，该客户是全球通用户，有些业务不能操作。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10086客服代表标准服务用语
接入语：
您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？
您好！请问有什么可以帮您？
结束语：
实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！
请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！
请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！
当客户咨询的问题有自动录音时
您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。
当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时
如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）
需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。
客户非常着急，态度恶劣时
请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。
客户恶意呼叫时
对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
客户咨询他网业务时
很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？
网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时
对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。
客户提出批评或表扬时
批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。
客户提出建议时
非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。
客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时
谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。
客户提出合理要求时：
短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。
短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。
客户提出不合理要求时：
客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：根据**法的规定，对此事我公司没有赔偿的义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。
客户要求十分过分时：
对不起，您的要求我们不能满足。
客户的问题不能立即答复时
我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。
听不到客户声音时：
“您好，你的电话已接通，请讲。
”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。
”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。
”
听不清客户的问题时：
很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？
回访电话时：
您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子。
2、为成功找方法，不为失败找借口。
3、蔚蓝的天空虽然美丽，经常风云莫测的人却是起落无从。
但他往往会成为风云人物，因为他经得起大风大浪的考验。