客户服务管理 PPT课件
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《客户服务》PPT课件
6
1、现代服务营销观念
生产观念 产品观念 推销观念 营销观念 服务营销观念 社会营销观念
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7
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
CRM四大功能
1．客户信息管理； 2．市场营销管理； 3．销售管理； 4．服务管理与客户关怀。
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52
怎样做好客户关系的步骤
1．收集完善客户资料档案 2．分类分级与建立模式 3．规划与设计营销活动 4．标准营销行为的执行整合 5．实行绩效的分析与衡量
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53
处理好客户关系的法宝
33
人际性格解析法
外向
活泼型
重人际
和平型
力量型
重事物
分析型
内向
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34
顾客性格分析：
表现力、控制力强（外向）
重人际
活泼型 （赞美）
和平型 （解说）
力量型 （服务）
分析型 （征询）
重事物
亲和力、精逻选课件辑ppt 力强（内向）
35
不同类型的客户服务
活泼型:
时尚、前卫、新潮、对新产品有兴趣。 具主动,购买力大，跳级、冲动购买。 介绍独特性、外形、颜色。 问这问那，滔滔不绝。 倾听、赞美。 适合和平型+活泼型的服务
17
顾客满意：
顾客满意
经常购买
传播产品优点
成为忠实顾客
产生新客源
销售提升
认可度提高
效益增加
成为名牌
优质服务理念ppt课件
销售流程
开拓准保户 接近前准备
接触 推销效用 建议说明
谁是客户
充分准备 发现需求
强化需求 问题解决
成交 售后服务 索取介绍
满足需求 超常服务
合作伙伴
编辑课件
17
购买心理与推销流程
被吸引注意 产生兴趣 了解商品 产生购买欲望 同类产品比较 需求满足并采取行动
接近 推销效用 商品解说 建议说明 （促成）（拒绝处理） 成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流 程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一 、 答有 问
二 、 通保 持 沟
三 、 责专 人 负
四 、 务超 常 服
五 、 问专 业 顾
六 、 伴长 期 伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
《服务管理》课件
和提高顾客忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
05
服务管理的挑战与解决方案
服务创新挑战与解决方案
服务创新挑战
随着消费者需求的不断变化，服务企业需要不断创新 以保持竞争力。
服务创新解决方案
建立创新文化，鼓励员工提出创新意见和建议；定期 进行市场调研，了解消费者需求和行业趋势；投资研 发和技术创新，开发新的服务产品和技术。
服务质量挑战与解决方案
详细描述
某航空公司为了提升客户服务质量，进行了数字化转型，推出了移动应用程序和自助值 机系统，方便客户办理登机手续和查询航班信息。同时，该航空公司还提供个性化服务 ，如定制的飞行套餐和会员专享权益，以满足不同客户的需求。为了提高客户满意度，
该航空公司还建立了客户反馈机制，及时了解并解决客户的问题和需求。
详细描述
服务管理是对服务运营过程进行全面规划、组织、协调和控制的系统活动。它 涵盖了服务战略制定、服务流程设计、服务人员培训、服务质量监控等多个方 面，旨在提高顾客满意度和企业的竞争力。
服务管理的重要性
总结词
服务管理对于企业成功至关重要，它能够提高顾客满意度、增强企业竞争力、促 进创新和降低成本。
案例三：某电商平台的服务战略转型
总结词
以客户为中心，强化售后服务
详细描述
某电商平台在竞争激烈的市场环境中，为了 提高客户满意度和忠诚度，进行了服务战略 转型。该平台以客户为中心，提供多样化的 产品和服务，并强化售后服务，包括退换货 、维修和咨询等。同时，该平台还建立了客 户评价系统和客服团队，及时处理客户的反 馈和投诉，不断优化服务流程和提升服务质
服务质量的提升
03
通过制定和实施有效的服务质量标准和服务改进计划，可以提
升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理(CRM)ppt课件
企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提 供个性化服务等方式， 提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、 提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营 销效率等方式，提升企 业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优 质服务等方式，增强客 户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问 题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解 决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满 意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、 销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续 优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销 策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营 销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效 率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同 时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。
以顾客为中心的服务理念ppt课件
20
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
十六、快速解决顾客的不满事件
顾客有投诉时，左推托主管理不在 不能处理，右推托经理不在不能处 理。顾客本身就是因为不满才投诉， 而在投诉的过程中又遇到推三阻四 的情况，不满自然会越来越大。所 以强调快速解决顾客的不满事件。
21
管理人员对待顾客的态度决定 着下属对待顾客的态度
22
结束语
愿所有员工能将“以顾客为中心”的服 务理念转化为真实的行动。
顾客所投诉的正是我们要改进的顾客来投诉说明顾客在乎我们处理投诉要看成是一次极好的公关机会是我们改进服务质量的最好机会要对顾客的投诉表示我们的谢意
以顾客为中心的服务理念
1
1、什么是“以顾客为中心”的企业 文化
以顾客为中心是现代营销观念的基本 出发点。以顾客为中心，就是要围绕 顾客这个主题来开展我们的工作，审 视我们的言行、制度、环境，不断提 高顾客的满意度和忠诚度，使顾客认 同我们的服务。
顾客来投诉，说明顾客在乎我们，处 理投诉要看成是一次极好的公关机会， 是我们改进服务质量的最好机会，要 对顾客的投诉表示我们的谢意。
19
十五、遵循首问责任制
我们的服务工作遵循首问责任制的原 则。首问责任制是指接待顾客的员工， 将全面负责解决顾客提出来的问题。 如何解决，找谁解决等都由这名员工 来负责和协调，而不是顾客，更不能 推诿顾客。
换位对待也就 是以一名顾客 的观点来看待 问题。
16
十二、调整自己，迎合顾客
服务行业本身就要从业人员对待顾客 时：友善、温和、具有亲和力、宽容、 个性开放、对人际关系心态反应灵敏。
17
十三不断提升顾客利益
顾客利益＝顾客价值－顾客成本
18
十四、顾客正是信赖和有所期 待，才会投诉；顾客所投诉的， 正是我们要改进的
客户服务的重要性PPT课件
• 客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心 环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉 煌的分水岭。
• 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业 整体服务水平的关键。
客户服务的宗旨
• 客户永远是第一位 • 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。 • 体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客
忠诚客户到客户忠诚
• 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个 客人的成本5——7倍；
• 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥 补；
• 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象， 往往要多花25%至50%的成本。
• 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； • 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满
客户服务
投诉与处理
客户服务的重要性
• 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争， 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。
• 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手， 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
• 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以 深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
务是保证企业成功的秘诀。
投诉是金
• 一、客户投诉产生的原因 • 二、客户投诉产生的目的 • 三、客户投诉产生的好处 • 四、企业流失客户的主要原因SUCC来自SSTHANK YOU
2019/7/23
户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最 专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每 一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心 感受 。 • 假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系. 令客户满意度提升。
• 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业 整体服务水平的关键。
客户服务的宗旨
• 客户永远是第一位 • 从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的
服务，帮助客户更好地使用产品。 • 体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客
忠诚客户到客户忠诚
• 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个 客人的成本5——7倍；
• 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥 补；
• 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象， 往往要多花25%至50%的成本。
• 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； • 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满
客户服务
投诉与处理
客户服务的重要性
• 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争， 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的关键。
• 客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手， 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
• 拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以 深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。
务是保证企业成功的秘诀。
投诉是金
• 一、客户投诉产生的原因 • 二、客户投诉产生的目的 • 三、客户投诉产生的好处 • 四、企业流失客户的主要原因SUCC来自SSTHANK YOU
2019/7/23
户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最 专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每 一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服 务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心 感受 。 • 假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说 服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系. 令客户满意度提升。
《客户服务三层次》课件
《客户服务三层次》PPT
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
课件
提供优质客户服务的不同层次，从回应客户需求、积极主动到个性化定制，
通过引人入胜的内容介绍客户服务的重要性和技巧。
理解客户需求和期望
1
积极主动倾听
通过聆听客户反馈和需求
2
适应不同类型的客户
3
超越期望 ✨
不仅满足客户期望，还要
来确保提供准确的解决方
了解客户的差异，提供个
超出预期，创造令客户愉
案。
性化的服务体验。
悦的体验。
客户服务的第一层次：被动式服务
1
快速响应 ⚡
及时回应客户的需求和问题，保证准确和专业。
2
有效沟通
通过清晰而友好的沟通，帮助客户理解并解决问题。
3
解决问题能力
具备解决各种问题的能力，确保客户的满意度。
高效沟通技巧在客户服务中的重要性
1
倾听与共鸣
聚焦客户需求，积极倾听并沟通共鸣，建立良好的关系。
2
清晰表达
用简洁明了的语言传达信息，避免误解和混淆。
3
情绪管理
在繁忙和有压力的情况下，保持冷静和耐心。
客户服务的第二层次：主动式服务
1
前瞻性应对
主动识别客户需求并采取措施解决问题，提高客户满意度。
2
个性化建议
提供符合客户兴趣和偏好的产品或服务建议，增加购买和忠诚度。
2
定制化解决方案
基于客户需求提供定制化的解决方案，满足特定的业务要求。
3
个案管理
通过对客户个案的详细管理，提供个性化的支持和解决方案。
如何处理难缠客户和投诉
保持冷静和专业
倾听和理解
解决冲突和问题
《客户服务管理》PPT课件
精选课件
34
2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
❖ 2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查；
（2）设立意见箱等形式收集信息反馈；
（3）面谈；
（4）客户数据库分析；
（5）模拟购买；
（6）会见重要客户；
（7）消第三方调查。
精选课件
35
2.2.2 努力为客户创造更大价值
精选课件
7
三、客户服务
1）含义：企业在适当的时间和地点，以适当的 方式和价格，为目标客户提供适当的产品与 服务，满足客户的适当需要，使企业和客户 的价值都得到提升的活动过程
精选课件
8
三、客户服务
2）特征： 双向互动 无形性 不可分性 不确定性 时效性 有价性 独特性 广泛性
精选课件
9
三、客户服务
❖ 1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。
❖ 2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。
1.客户定制 2.客户评价 3.客户的信息需求 4.精准的客户群 5.客户隐私信息的保护
精选课件
17
1.2.4.1 对客户服务目标的理解
❖ 1.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客 户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。
❖ 2.对客户服务目标的理解
（1）作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满 足客户需要”为中心而开展。
精选课件
25
1.3.2 客户服务的精髓
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
全过程中从这一客户处所获得的全部利润。对现有客户来 说，它可看成由两个部分构成：“客户当前价值”和“客 户增值潜力” • 客户当前价值是假定客户现行购买行为模式保持不变时， 客户将来可望为企业创造的利润，它是根据客户关系的当 前状态做出的对客户将来利润的一种保守估计。 • 客户增值潜力是假定企业采用积极的客户关系管理策略， 使客户购买行为模式向着有利于企业利润方向发展时，客 户将来可望为企业增加的利润。这部分是对客户增值潜力 的一种估计
现金流入的唯一入口，是实现企业利润的 唯一来源。企业如果没有客户资源，其产 品就不能实现交换，服务也无法进行，那 么企业的一切活动都将是无效活动。 • 以客户为中心是客户关系管理的最高原则
第二课：客户关系管理的基本概念
• 案例 • 一家领先的服务机构启动了一项全球性的CRM项
目，该机构组建了一个“核心团队”，包括技术 公司的资深经理和培训专员，企业用户没有在项 目的一开始就参与进去，团为业务经理觉得自己 能够代表团队的利益
客户服务管理 PPT课件
第一课：客户关系管理的涵义
• 案例
• 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的 新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看 房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交
• 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这 一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没 有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的 户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的 开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析， 计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户 转变为企业的实际用途
标 • 客户忠诚是指高度承诺在将来一直，重复购买偏
好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一 品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会 因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸 引而产生转移行为。 • 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之三 • 客户关系具有生命周期 • 一个完整的客户关系生命周期包括关系建
第一课：客户关系管理的涵义
• 客户关系管理的涵义 • 客户关系管理就是为企业提供全方位的管
理视角，赋于企业更完善的客户交流能力， 使客户收益最大化的管理工具
• 企业通过借助客户关系管理先进的管理思 想和相应的技术，以充分把握客户行为， 并在此基础上针对不同的细分客户制定相 应的销售，营销和服务策略，使企业客户 资源的价值最大化
• 经理犯了一个错误，以客户为中心是客户关系客 居理的是高原则，以客户为中心是一种战略，而 经理由于自己的决定，在项目开始就造成了企业 与客户需求的“脱钩”，势必会对项目的顺利进 行造成消极的影响
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之二 • 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是关系 • 关系是由两个人或两组人之间其中的一方
对另一方的行为方式以及感觉状态。 • 因此，关系同时具有行为和感觉两种特性，
关系本身是中性的，关系有一个生命周期： 关系的建立，发展，维持及破裂。 • 企业在加强关系的同时，不仅在关注关系 的行为特性，也要考虑到客户的感觉等其 他非物质的情感因素
立，发展，维持以及破裂四个阶段。 • 关系建立是客户关系的孕育期，关系发展
是客户关系快速发展时期，关系维持是客 户关系成熟期。关系破裂是客户关系逆转 阶段。 • 客户关系的发展具有不可逾越性
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之四 • 识别和保持有价值客户是客户关系管理的
两项基本任务 • 并不是每个客户都具有同样的价值，因此，
第一课：客户关系管理的涵义
• 本课学习要点： • 了解客户，关系，管理三个基本概念 • 学习客户关系管理的涵义
第二课：客户关系管理的基本概念
• 学习目标： • 了解客户关系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的基本概念
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之一 • 客户资源是企业最重要的资产 • 客户资源是一个企业最终实现交易并获得
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之六 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平
台 • 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要
取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少
的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络， 通讯等信息技术，能实现企业前台，后台，不同 职能部门的工作连接
有价值客户的识别是客户关系管理必须首 先完成的一项基本任务。 • 有价值客户识别出来以后，如何留住他们， 并实现他们对企业的价值最大化，就是所 谓的客户保持
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之五 • 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 • 客户全生命周期利润是指企业在与一客户保持买卖关系的
第二课：客户关系管理的基本概念
本课学习要点： 了解客户关系管理的基本理念
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 学习目标： • 学习三种客户关系管理应用系统
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之一 • 操作型客户关系管理应用 • 操作型客户关系管理应用的设计目的，是让企业
各部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资 源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业 变成单一的“虚拟个个”呈现在客户印象中，客 户同我们做生意就像是同一个（而不是多个）好 朋友做生意一样，从而大大地减少客户在与企业 接触过程中产生的种种麻烦
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是管理 • 管理是指对资源的控制和有交分配，以实现特定
的管理单位所确定的目标 • 客户关系管理中的管理，是指对客户关系的生命
周期要积极的介入和控制，使这种关系能够最大 限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标 • 因此，企业一方面要积极地管理客户关系。另一 方面，企业要区别对待具有不同“潜在回报率” 的客户关系
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之二 • 分析型客户关系管理应用 • 分析型客户关系管理应用系统的用户不需
现金流入的唯一入口，是实现企业利润的 唯一来源。企业如果没有客户资源，其产 品就不能实现交换，服务也无法进行，那 么企业的一切活动都将是无效活动。 • 以客户为中心是客户关系管理的最高原则
第二课：客户关系管理的基本概念
• 案例 • 一家领先的服务机构启动了一项全球性的CRM项
目，该机构组建了一个“核心团队”，包括技术 公司的资深经理和培训专员，企业用户没有在项 目的一开始就参与进去，团为业务经理觉得自己 能够代表团队的利益
客户服务管理 PPT课件
第一课：客户关系管理的涵义
• 案例
• 一型房地产商，花了近千万元营销费用对旗下的 新楼盘进行宣传活动，结果吸引了两万多人去看 房子，该楼盘总共有两千套住房，结果全部成交
• 根据对客户关系管理中“客户”一词的理解，这 一万八千人构成了企业的潜在用户，虽然此次没 有交易成功，但是企业可以收集到他们对房子的 户型，规划，价格等有什么需求，企业在将来的 开发过程中，可以把这些客户的信息通过分析， 计算和处理，转变成有用的信息，从而将潜用户 转变为企业的实际用途
标 • 客户忠诚是指高度承诺在将来一直，重复购买偏
好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一 品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会 因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸 引而产生转移行为。 • 客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之三 • 客户关系具有生命周期 • 一个完整的客户关系生命周期包括关系建
第一课：客户关系管理的涵义
• 客户关系管理的涵义 • 客户关系管理就是为企业提供全方位的管
理视角，赋于企业更完善的客户交流能力， 使客户收益最大化的管理工具
• 企业通过借助客户关系管理先进的管理思 想和相应的技术，以充分把握客户行为， 并在此基础上针对不同的细分客户制定相 应的销售，营销和服务策略，使企业客户 资源的价值最大化
• 经理犯了一个错误，以客户为中心是客户关系客 居理的是高原则，以客户为中心是一种战略，而 经理由于自己的决定，在项目开始就造成了企业 与客户需求的“脱钩”，势必会对项目的顺利进 行造成消极的影响
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之二 • 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理的根本目
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是关系 • 关系是由两个人或两组人之间其中的一方
对另一方的行为方式以及感觉状态。 • 因此，关系同时具有行为和感觉两种特性，
关系本身是中性的，关系有一个生命周期： 关系的建立，发展，维持及破裂。 • 企业在加强关系的同时，不仅在关注关系 的行为特性，也要考虑到客户的感觉等其 他非物质的情感因素
立，发展，维持以及破裂四个阶段。 • 关系建立是客户关系的孕育期，关系发展
是客户关系快速发展时期，关系维持是客 户关系成熟期。关系破裂是客户关系逆转 阶段。 • 客户关系的发展具有不可逾越性
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之四 • 识别和保持有价值客户是客户关系管理的
两项基本任务 • 并不是每个客户都具有同样的价值，因此，
第一课：客户关系管理的涵义
• 本课学习要点： • 了解客户，关系，管理三个基本概念 • 学习客户关系管理的涵义
第二课：客户关系管理的基本概念
• 学习目标： • 了解客户关系ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理的基本概念
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之一 • 客户资源是企业最重要的资产 • 客户资源是一个企业最终实现交易并获得
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之六 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理的支持平
台 • 客户关系管理是一套先进的管理模式，其实施要
取得成功，必须有强大的技术和工具支持。 • 客户关系管理软件是实施客户关系管理必不可少
的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络， 通讯等信息技术，能实现企业前台，后台，不同 职能部门的工作连接
有价值客户的识别是客户关系管理必须首 先完成的一项基本任务。 • 有价值客户识别出来以后，如何留住他们， 并实现他们对企业的价值最大化，就是所 谓的客户保持
第二课：客户关系管理的基本概念
• 客户关系管理基本理念之五 • 客户全生命周期利润是客户价值的判别依据 • 客户全生命周期利润是指企业在与一客户保持买卖关系的
第二课：客户关系管理的基本概念
本课学习要点： 了解客户关系管理的基本理念
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 学习目标： • 学习三种客户关系管理应用系统
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之一 • 操作型客户关系管理应用 • 操作型客户关系管理应用的设计目的，是让企业
各部门的业务人员在日常工作中能够共享客户资 源，减少信息流动滞留点，从而力争把一个企业 变成单一的“虚拟个个”呈现在客户印象中，客 户同我们做生意就像是同一个（而不是多个）好 朋友做生意一样，从而大大地减少客户在与企业 接触过程中产生的种种麻烦
第一课：客户关系管理的涵义
• 什么是管理 • 管理是指对资源的控制和有交分配，以实现特定
的管理单位所确定的目标 • 客户关系管理中的管理，是指对客户关系的生命
周期要积极的介入和控制，使这种关系能够最大 限度地帮助企业实现它们所确定的经营目标 • 因此，企业一方面要积极地管理客户关系。另一 方面，企业要区别对待具有不同“潜在回报率” 的客户关系
第三课：客户关系管理应用系统分类
• 客户关系管理应用系统分类之二 • 分析型客户关系管理应用 • 分析型客户关系管理应用系统的用户不需