政府质量奖指标解释
中国质量奖奖项设置
中国质量奖奖项设置中国质量奖是中国政府颁发的一项重要奖项，旨在表彰在质量管理方面取得卓越成就的企业和组织。
该奖项的设立旨在推动中国企业提高产品和服务质量，促进经济发展和国家竞争力的提升。
下面将从中国质量奖的背景、评选标准以及获奖企业的影响力等方面进行详细介绍。
一、中国质量奖的背景中国质量奖最早设立于1989年，是中国政府为了推动质量管理和质量水平提高而设立的。
中国质量奖的设立是在国内外市场竞争日益激烈的背景下进行的，旨在激励企业提高产品和服务质量，提升国家在全球市场中的竞争力。
通过评选和表彰一批在质量管理方面取得显著成就的企业，中国质量奖为推动我国企业提高质量水平起到了积极的促进作用。
二、中国质量奖的评选标准中国质量奖的评选标准主要包括以下几个方面：质量管理体系、质量绩效、顾客满意度、持续改进以及创新能力。
首先，企业需要建立完善的质量管理体系，包括明确的质量政策、质量目标和质量责任制。
其次，企业需要通过有效的质量管理措施，取得显著的质量绩效，包括产品质量、工艺质量和服务质量等方面的表现。
同时，企业还需要注重顾客满意度的提升，通过不断改进产品和服务，满足顾客的需求和期望。
此外，持续改进和创新能力也是评选的重要指标，企业需要通过不断改进工艺流程和技术创新，提高产品和服务的质量水平。
综合考虑以上几个方面的指标，评选出具有较高综合质量水平的企业，授予中国质量奖。
三、中国质量奖的影响力中国质量奖的设立和评选对企业和组织具有重要的影响力。
首先，获得中国质量奖的企业可以提高其在市场上的声誉和知名度，增强消费者对其产品和服务的信任和认可。
其次，中国质量奖的评选标准和经验，可以为其他企业提供参考和借鉴，推动整个行业的质量水平提升。
此外，中国质量奖还可以促进企业之间的交流与合作，推动质量管理经验的共享和传播。
通过中国质量奖的评选和表彰，可以激励更多的企业重视质量管理，提高质量水平，推动经济的可持续发展。
中国质量奖是中国政府为了推动质量管理和质量水平提高而设立的一项重要奖项。
政府质量奖评定管理办法
政府质量奖评定管理办法第一章总则第一条为引导和激励我市各行业加强质量管理，提高质量总体水平，实施质量强市战略，进一步增强我市经济综合竞争力，根据《中华人民共和国产品质量法》《国务院质量发展纲要（X年）》和《X省质量管理奖管理办法》（X名委〔X〕X号）等规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条本办法所称X市政府质量奖（以下简称“市政府质量奖”）是市政府设立的最高质量荣誉奖，主要授予在X市登记注册、有广泛社会知名度与影响力、实施卓越绩效模式管理、质量管理水平和自主创新能力在同行业处于领先地位、取得显著经济效益和社会效益的单位或组织，包括提供服务的非政府性机构。
第三条市政府质量奖的评定坚持自愿申报和科学、公正、公平、公开的原则。
第四条市政府质量奖每两年评定一次，原则上每次获得市政府质量奖的单位或组织不超过3家，可空缺。
第二章组织管理第五条X市质量强市工作推进委员会（以下简称“市质委会”）负责市政府质量奖的评定工作，X市质量强市工作推进委员会办公室（以下简称“市质委办”）具体负责市政府质量奖评定的日常管理工作。
其主要职责是：（一）组织制（修）订《X市质量管理奖评价标准》、实施指南、工作程序；（二）组织制（修）订专家评委会成员资格标准及管理制度，建立评审专家库、评审员绩效考评选用机制；（三）组织编制市政府质量奖年度工作计划，开展国家、省级质量奖评审标准的跟踪研究；（四）负责市政府质量奖的申报、受理、评审、宣传、推广和培育工作；（五）调查核实申报单位或组织的质量工作业绩及社会反映；（六）组织考核评审人员履职情况；（七）汇总并向市质委会报告市政府质量奖各专项评审组织的评审结果，提请审议侯选名单。
第六条市质量奖评审专家库由知名学者、质量专家、企业管理专家、行业人士和政府有关部门人员组成。
评审专家应具备以下条件：（一）认真贯彻执行党的方针、政策，熟悉国家有关质量、经济工作的法律、法规和规章；（二）具有5年以上的质量管理、专业技术工作经历和实践经验，一般应具备高级专业技术职称；（三）接受过质量管理相关知识系统培训，掌握质量管理新知识和方法，掌握经营管理有关知识；（四）掌握市政府质量奖评价标准、评审方法和技能，具有综合分析、独立判断和沟通能力；（五）具有良好的职业道德，能认真履行评审专家职责，严格遵守评审纪律，公正严明。
政府质量奖
政府质量奖
政府质量奖是一种由政府主办的奖项，旨在表彰在产品和服务质量管理方面取
得显著成就的组织和单位。
政府质量奖的设立旨在推动企业和机构持续改进管理水平，优化服务质量，提升国家整体竞争力。
政府质量奖的评选标准通常包括以下几个方面：
制度建设
评审政府质量奖的重要指标之一是组织的制度建设。
优秀的组织应该建立健全
的质量管理制度和流程，确保每一个环节都符合相关标准和要求。
良好的制度能有效地提高工作效率，减少错误和事故的发生，保障产品和服务的质量。
资源投入
政府质量奖评审中关注的另一个方面是组织的资源投入。
这包括人力、物力、
财力等资源的有效配置和利用情况。
优秀的组织应该合理规划资源投入，确保足够的资源支持质量管理工作，提高生产效率和服务水平。
绩效结果
评审政府质量奖的一个重要指标是组织的绩效结果。
优秀的组织应该在质量管
理方面取得显著的成绩，持续改善产品和服务质量，提高客户满意度。
此外，组织还应关注员工满意度和社会责任履行情况。
持续改进
政府质量奖的评选标准之一是组织的持续改进能力。
优秀的组织应该具备持续
改进的意识和能力，不断优化管理流程，提高工作效率，创新产品和服务，以适应市场变化和客户需求的不断变化。
政府质量奖的设立对于激励组织持续改善质量管理水平、提高服务水平、增强
国家竞争力具有积极的促进作用。
只有不断追求卓越，才能赢得政府质量奖的殊荣，为社会和国家的发展做出更大的贡献。
中国质量奖评审规则
中国质量奖评审规则精品文档--------------------------精品文档，可以编辑修改，等待你的下载，管理，教育文档--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 中国质量奖评审规则第一章总则第一条(设奖宗旨)为完善国家质量奖励制度，规范中国质量奖评审工作，树立质量先进典型，推进质量发展，建设质量强国，根据《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要(2011-2020年)》规定，制定本规则。
第二条(奖励性质)中国质量奖是国家在质量领域的最高政府性荣誉，授予在中华人民共和国境内质量领先、技术创新、品牌优秀、效益突出的组织和对促进质量发展做出突出贡献的个人。
本规则所称“组织”，是指在中华人民共和国境内合法注册的法人组织，包括一、二、三产业中从事生产、服务、研究、设计、教育、医疗等工作的各类组织;本规则所称“个人”，是指中华人民共和国公民。
第三条(奖项设置) 中国质量奖开展周期为两年，设中国质量奖和中国质量奖提名奖。
中国质量奖获奖组织和个人数量每届不超过10个，中国质量奖提名奖获奖组织和个人数量每届不超过90个。
第四条(奖励原则)中国质量奖的推荐、评审和授奖，遵循公开、公平、公正的原则，实行科学的评审制度，不收取任何费用，不受任何组织或者个人的非法干预。
第五条(适用范围) 本规则适用于中国质量奖和中国质量奖提名奖的推荐、评审、授奖等活动。
第二章组织管理第六条(组织领导机构)国家质量监督检验检疫总局(以下称质检总局)会同国务院有关部门成立中国质量奖评审表彰委员会(以下称评审表彰委员会)，负责中国质量奖的宏观管理和指导。
第七条(主管部门)评审表彰委员会秘书处设在质检总局，负责日常工作。
全国质量奖介绍
全国质量奖介绍中国质量协会在国家质检总局指导下，根据《中华人民共和国产品质量法》的有关精神，于2001年启动了全国质量管理奖评审工作，并对实施卓越质量经营，在质量、效益和社会责任等方面都取得显著成绩的企业或组织授予“全国质量管理奖”。
从2006年起，“全国质量管理奖”更名为“全国质量奖”。
全国质量奖是在借鉴美国的国家质量奖标准“波多里奇卓越绩效评价准则”的基础上设立的，其内容以企业文化、经营战略、绩效结果和社会责任等综合实力为衡量标准，是“卓越绩效模式”的框架，代表着中国质量管理的最高荣誉。
“卓越绩效模式”以经营结果为导向，以强化组织的顾客满意意识和创新活动为关注焦点，追求卓越的绩效管理。
全国质量奖是我国质量领域的最高奖项，评分体系共有1000分，其中结果占400分。
对结果的关注，会帮助企业或组织测量最重要的绩效指标，改进关键领域方面的绩效，如经济绩效、顾客满意和顾客忠诚的结果，以及过程的结果(过程有效性、效率、组织和个人的学习、产品的质量等)。
申报“全国质量奖”的企业或组织必须是我国境内合法生产及经营的单位，并具备以下基本条件：1.按ISO9000族标准建立、实施、保持质量管理体系，已获认证注册；2.对有强制性要求的产品已获认证注册；3.提供的产品或服务符合相关标准要求；4.已按ISO14000族标准建立、实施并保持环境管理体系，企业三废治理达标；5.连续三年无重大质量、设备、伤亡、火灾和爆炸事故(按行业规定)及重大用户投诉；6.近三年企业获得用户满意产品，并获全国实施卓越绩效模式先进企业(全国质量效益型先进企业)称号。
全国质量奖评审标准是企业或组织进行自我评价、评审专家对申报企业或组织进行评审，及起草反馈报告的依据。
2001年，有关质量专家起草了全国质量奖评审标准。
2003年对评审标准进行了修订。
2004年9月，我国《卓越绩效评价准则》国家标准正式发布，于2005年采用。
全国质量奖评审标准可用于大企业、小企业、服务业，以及政府和非盈利组织等。
江门市政府质量奖评审细则【模板】
附件2江门市政府质量奖评审细则根据《江门市政府质量奖评审管理办法》规定，结合本市实际，制定本细则。
一、评审内容、依据市政府质量奖评审内容包括卓越绩效管理成熟度和质量管理实践总结两部分。
卓越绩效管理成熟度评价依据为《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2012，质量管理实践总结评价依据为参照《广东省政府质量奖评价细则》制定的《江门市政府质量奖质量管理实践总结评分方法》（附件）。
二、评审规则市政府质量奖分设制造业、服务业、建筑业三大类（根据评审情况可空缺），评审环节分为材料评审和现场评审。
市政府质量奖评审综合总分为1000分，其中卓越绩效管理成熟度评审得分占90%（即900分），质量管理实践总结评审得分占10%（即100分）。
（一）从市政府质量奖评审专家库随机抽取专家，对申报企业和组织的卓越绩效管理成熟度进行材料评审，根据评审得分类别按不少于1：1.5的比例确定候选企业或组织名单。
每家企业或组织由5-7名专家分别独立评审，每名专家评审不多于5家企业或组织。
（二）从评审专家库中随机抽取不少于5名专家组成专家组并随机确认专家组评审的企业或组织，由专家组对候选企业或组织进行现场评审和质量管理实践总结材料评审。
（三）分类别按照综合得分高低确定获奖企业或组织建议名单，提交评审委员会审议，由评审委员会投票产生最终获奖企业和组织。
三、其他要求（一）评审专家不得与任何一家参评企业和组织有直接利益关系；（二）咨询机构工作人员在两年内为任何一家参评企业和组织提供了咨询等服务的，专家库中隶属于该咨询机构的专家不得作为本届市政府质量奖评审专家。
附件：江门市政府质量奖质量管理实践总结评分方法附件江门市政府质量奖质量管理实践总结评分方法。
《市县政府质量奖评价准则》
市、县政府质量奖评价准则1范围本文件规定了政府质量奖评价的评价要素、评价内容和评价方式。
本文件适用于市（州）、县（市、区）人民政府质量奖组织奖的评价，组织追求卓越的自我评价可参照使用。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T19000质量管理体系基础和术语GB/T19580卓越绩效评价准则3术语和定义GB/T19000和GB/T19580界定的术语和定义适用于本文件。
4评价内容总体要求政府质量奖评组织奖价应包括组织的领导与质量、技术与创新、顾客与品牌、经济与社会效益4部分内容。
领导与质量4.2.1领导作用4.2.1.1文化引领高层领导带领组织确定组织文化体系，持续开展文化传播和文化建设。
文化引领包含下列内容：a)文化建立：结合组织实际，构筑以使命、愿景和价值观为核心的组织特色文化价值体系（包含质量文化、品牌文化和创新文化），建立推动组织文化建设的相关制度；b)文化传播：向全体员工和其他相关方传播并践行组织文化，在组织内外达成共识，形成内驱力；c)文化发展：对组织文化建设进行持续评估并完善。
4.2.1.2组织治理组织治理包含下列内容：a)治理结构：依法依规建立组织权利机构、执行机构、监督机构及其他利益相关方之间权利分配与制衡的治理机制；b)规范治理：落实管理层的行为责任和财务责任，保障经营管理透明性和内外部审计的独立性，保护股东和其他相关方利益；c)治理优化：建立高层领导和治理机构成员的绩效评价机制，并运用绩效评价结果改进领导个人、领导体系和治理机构的有效性。
4.2.1.3社会责任4.2.1.3.1组织对于其产品、服务和运营对环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施，以及为满足法律法规要求或达到更高要求水平而采用的关键过程和绩效指标。
质量奖的标准
质量奖的标准质量奖是对企业和组织在产品设计、生产和服务方面取得卓越成就的认可和奖励。
质量奖通常由政府、行业协会或其他独立机构颁发，旨在鼓励和推动高质量和持续改进的经营管理和生产实践。
制定质量奖的标准是确保评选公正、客观和有效的重要步骤。
下面将详细讨论质量奖的标准制定。
质量奖的标准应当涵盖多个方面，包括产品质量、管理质量、服务质量、创新能力、社会责任等。
产品质量方面应当包括产品性能、耐久性、可靠性、安全性等指标；管理质量方面应包括质量管理体系的建立和运行效果、质量绩效评价、内部审核、改进活动等；服务质量方面应包括客户满意度、投诉处理、服务创新等；创新能力方面应包括技术创新、管理创新、营销创新等；社会责任方面应包括环境保护、员工福利、社会公益等。
质量奖的评选标准应当符合国际通行的标准和方法，比如ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、六西格玛、精益生产等。
这可以确保质量奖的评选与国际接轨，提高其可信度和公信力。
质量奖的标准制定过程应当注重多方参与和公开透明。
评选标准的制定应当邀请相关领域的专家学者、企业家代表、消费者代表等利益相关者参与，形成多方共识。
评选标准的制定过程应当公开透明，接受社会监督，确保评选标准的公正性和客观性。
质量奖的标准制定还应当注重实际应用和经验总结。
评选标准的制定不应脱离实际生产和运营实践，应当借鉴和总结成功企业的实际经验，注重实效性和可操作性。
质量奖的标准制定应当注重持续改进和更新。
评选标准应当随着时代和技术的发展不断更新，以适应新的市场需求和发展趋势。
评选标准的制定也应当是一个不断改进和完善的过程，不断吸收各方意见，提高评选标准的科学性和实用性。
质量奖的标准制定是一个涉及多方利益、涵盖多个方面的复杂系统工程。
需要依托国际通行的标准和方法，注重多方参与和公开透明，同时也要注重实际应用和经验总结，不断进行持续改进和更新，以确保评选的公正、客观和有效。
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政府质量奖指标解释1、单位工业增加值综合能耗=企业综合能耗/企业工业增加值；2、单位工业增加值主要污染物排放强度=企业污染物排放强度（化学耗氧量、二氧化硫、废水、粉尘、固体废物、氨氮、烟尘）/企业工业增加值；3、全员劳动生产率=企业工业增加值/全部从业人员平均人数；4、企业成本费用利税率=（利润总额+税金总额）/成本费用总额；5、总资产贡献率=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额，其中：平均资产总额=（该企业当年2月末资产总额+年末资产总额）/2；6、新产品产值率=当年新产品产值/当年工业总产值；7、产品质量等级品率（G ）的计算方法产品质量等级品率计算公式为：%100332211⨯⨯+⨯+⨯=P P P P G ααα （1-1）式中：（1）α1、α2、α3分别为优等品、一等品和合格品的加权系数。
为了鼓励我国各类企业优先采用国际标准和国外先进标准组织生产与经营活动，在现行工业产品质量指标体系中统一规定α1=1.0、α2=0.8、α3=0.6。
（2）P 1、P 2、P 3分别为企业报告期的优等品、一等品和合格品的产值。
（3）P 为企业报告期的工业总产值。
（4）P=P 1+P 2+P 3。
另外，产品质量等级品率的计算公式也可以表示为：332211G G G G ⨯+⨯+⨯=ααα （1-2）式中，G 1、G 2、G 3分别为优等品、一等品和合格品产值率。
计算公式分别为：（1）优等品产值率（G 1）是报告期全部优等品产值与报告期工业总产值之比。
%10011⨯=PP G （1-3） （2）一等品产值率（G 2）是报告期全部一等品产值与报告期工业总产值之比。
%10022⨯=PP G （1-4） （3）合格品产值率（G 3）是报告期全部合格品产值与报告期工业总产值之比。
%10033⨯=PP G （1-5） （4）根据上述定义，产品质量等级品率的计算公式可以简化为：PP P P G 21%20%40%60⨯+⨯+= （1-6） 或者 21%20%40%60G G G ⨯+⨯+= （1-7）8、质量成本指标体系质量成本指标体系主要包括下列指标:a ．预防成本率（％）= × 100 ...........................（l ） b ．鉴定成本率（％）= × 100 ..............................（2） c ．内部损失成本率（％）＝ × 100 (3)d ．外部损失成本率（％）＝ × l00 (4)e ．质量损失率（％）＝ × 100 (5)f ．产品成本内部质量损失率（％）＝ × 100 (6)g. 单位产品质量成本（元/单位产品）= (7)在进行质量成本的预测、计划、分析与考核时，应结合部门、企业特点以及分析、考核对象和当前的工作重点，使用不同的比较基数构成相应的质量成本指标，对上述指标适当增删，建立适合本部门、本企业的质量成本指标体系。
质量成本科目设立：1 质量成本包括三个级别的科目。
一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，如有特殊要求增设外部质量保证成本。
三级科目参照以下各项的规定。
2 预防成本包括的三级科目a ．质量培训费 为达到质量要求或改进产品质量的目的，提高职工的质量意识和质量管理的业务水平，进行培训所支付的费用；b ．质量管理活动费 为推行质量管理工作所支付的费用。
如质量管理协会经费、质量预防成本 质量成本 鉴定成本 质量成本 内部损失成本 外部损失成本 质量成本 质量成本 内部损失成本+外部损失成本 工业总产值 内部损失成本 产品成本 产品质量成本 产品质量管理咨询诊断费、质量奖励费、质量情报费和为制定质量政策、计划、目标、编制质量手册及有关文件等一系列活动所支付的费用及质量管理部门的办公费用；C ．质量改进措施费 为保证或改进产品质量所支付的费用；d ．质量评审费 对本部门、本企业的产品质量审核和质量体系进行评审所支付的费用以及新产品投产前进行质量评审所支付的费用；e ．工资及福利基金 从事质量管理人员的工资总额及提取的职工福利基金。
3 鉴定成本包括的三级科目a ．试验检验费 对外购原材料、零部件、元器件及外协件以及生产过程中的在制品、半成品、产成品按质量要求进行试验、检验所支付的费用；b 质量检验部门办公费 质量检验部门为开展日常检验工作所支付的办公费；C 、工资及福利基金 从事质量试验、检验工作人员的工资总额及提取的职工福利基金； d 、检测设备维修折旧费 检测设备的维护、校准、修理和折旧费。
4 内部损失成本包括的三级科目a ．报废损失费 因产成品、半成品、在制品达不到质量要求且无法修复或在经济上不值得修复造成报废所损失的费用，以及外购元器件、零部件、原材料在采购、运输、仓储、筛选等过程中因质量问题所损失的费用；b. 返修费 为修复不合格品并使之达到质量要求所支付的费用；C ．降级损失费 因产品质量达不到规定的质量等级而降级所损失的费用；d. 停工损失费 因质量原因造成停工所损失的费用；e ．产品质量事故处理费 因处理内部产品质量事故所支付的费用。
如重新筛选或重复检验等所支付的费用。
5 外部损失成本包括的三级科目a ，索赔费 因产品质量未达到标准，对用户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用；b ．退货损失费 因产品质量未达到标准造成用户退货、换货所损失的费用；C ．折价损失费 因产品质量未达到标准折价销售所损失的费用；d ．保修费 根据保修规定，为用户提供修理服务所支付的费用和保修服务人员的工资总额及提取的职工福利基金。
6 外部质量保证成本包括的三级科目a ．质量保证措施费 应用户特殊要求而增加的质量管理费用；b ．产品质量证实试验费 为用户提供产品质量受控依据进行质量证实试验所支付的费用；C 评定费 应用户特殊要求进行产品质量认证所支付的费用。
9、工业产品销售率（S ）的定义和计算方法工业产品销售率（S ）是指报告期工业销售产值（现行价，下同）与同期工业总产值之比。
其计算公式为：%100⨯=PP S s （1-11） 式中：S ——工业产品销售率；P s ——报告期工业销售产值；P ——报告期工业总产值。
10、一次交验合格率=第一次检验合格品量/第一次检验总量；11、顾客满意度评价：顾客满意度概述“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在IS09004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题，顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
顾客的需求结构要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。
经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。
但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。
在消费后又存在一个满意水平的高低。
当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。
例如，购买彩色电视机，由于人们收入水平和消费心理的不同，对电视机的功能、款式、价格有不同的需求强度。
收入丰厚的人们，喜欢高档名牌，因此对品质和功能需求的强度要求就高，而对价格需求不强烈。
也就是说，当品质和功能不满足他们的要求时，就会产生不满或强烈不满。
对低收入工薪族，他们消费心理追求价廉物美，以实惠为原则，因此对价格和服务的需求强度要求高，价格高、服务差，是他们产生不满的主要因素。
而对功能需求强度则不强烈。
故此，企业应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。
顾客满意指标满意，是对需求是否满足的一种界定尺度。
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种积极的情绪反映，这称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
顾客满意，是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。
顾客满意指标，是指用以测量顾客满意程度的一组项目因素。
要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的产品满意项目。
由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性；如果产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。
因此，企业应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表的项目，作为顾客满意度的评价指标。
全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。
否则，就不能全面了解顾客的满意程度，也不利于提升顾客满意水平。
另外，由于影响顾客满意或不满意的因素很多，企业不能都一一用作测量指标，因而应该选择那些具有代表性的主要因素作为评价项目。
顾客满意级度顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。
前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。
对这种心理状态也要进行界定，否则就无法对顾客满意度进行评价。
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。