医疗行业排队论与服务过程管理方案
医疗排队制度
医疗排队制度第一条：总则为了提高医疗服务水平，确保患者能够及时获得医疗服务，订立本规章制度。
第二条：适用范围本规章制度适用于本医院全部门诊、急诊及住院病区。
第三条：基本原则•依据疾病的严重程度、病情的变动情况和患者就诊的时间先后次序，进行医疗排队。
•患者应依照医生建议的就诊时间提前到达，以确保定时就诊并不影响其他患者的就诊顺利进行。
•门诊、急诊及住院病区在人员和资源有限的情况下，可能会进行优先处理，但不排出其他患者的就诊权利。
第四条：排队流程1.患者于就诊当天，在规定的时间内到达医院并在相应科室接受挂号。
2.患者在挂号处供应患者基本信息、病情描述以及需求，医务人员将患者信息录入系统，为患者办理就诊手续并发放诊疗卡。
3.患者依照科室次序，依据本身的就诊科室进行排队等待叫号。
4.当患者的号码被叫到时，患者应前往就诊室或护士台，并搭配医务人员进行病情评估和诊疗。
5.诊疗结束后，医生将为患者开具诊断书、处方等相关文件，并予以病情告知和治疗建议。
6.患者完成就诊后，可以选择离开或连续住院治疗。
第五条：特殊情况处理1.对于急需救治的患者或疑似传染病患者，医院将优先布置就诊，确保其得到及时救治和隔离防控。
2.对于排队等待时间较长的患者，医院将通过信息发布、提前预约等方式进行通知，尽可能减少等待时间。
3.对于长期住院的患者，医院将依据病情变动和治疗效果，进行及时调整和布置，以确保医疗资源的合理利用和医疗服务的有效开展。
第六条：患者权利和义务1.患者有权依照规定的排队次序进行就诊，并得到及时、准确的医疗服务。
2.患者有义务供应真实的个人信息和病情描述，搭配医务人员进行病情评估和诊疗。
3.患者有义务依照医生建议的就诊时间提前到达，并听从医生的治疗方案和帮助检查。
4.患者有义务遵守医院规章制度，敬重医务人员的劳动权益，维护医疗秩序。
第七条：医务人员责任1.医务人员应依据疾病的严重程度、病情的变动情况和患者就诊的时间先后次序，进行医疗排队和诊疗。
患者排队候诊管理制度
患者排队候诊管理制度第一章总则第一条为了提高医院服务质量，科学合理地布置患者排队候诊，优化患者就医体验，订立本规章制度。
第二条本制度适用于本院全部门诊科室。
各门诊科室应依据实际情况结合本规章制度订立相应具体操作细则。
第二章排队候诊流程第三条患者进入医院后，应前往大厅的服务台，办理相关挂号手续。
第四条患者在大厅服务台办理挂号时，应供应有效身份证明，并如实填写个人基本信息和病情描述。
第五条大厅服务台为患者供应的挂号方式有纸质挂号和自助挂号两种方式，患者可依据个人喜好选择挂号方式。
第六条患者挂号后，应取得挂号号码，并依据提示在等待区等待叫号。
第七条医院应在等待区设置清楚可见的屏幕，用于显示挂号号码和就诊科室的叫号信息。
第三章排队候诊秩序维护第八条医院设有特地管理人员，负责维护排队候诊秩序，引导患者依照号码次序有序就座。
第九条患者在等待区等待就诊时，应保持安静，不得随便闲聊、喧哗或使用高声播放器。
第十条如患者有特殊情况需离开等待区，应事先向排队管理人员说明原因，并取得同意后方可离开。
第十一条排队管理人员应随时注意等待区秩序情况，对发现的乱插队、高声喧哗等不文明行为进行劝阻和制止。
第十二条特殊患者（如孕妇、老年人、残疾人等）在等待区享有优先就座权利，排队管理人员应为其供应帮忙。
第十三条候诊区内设有应急通道，必需时可由医院工作人员引导患者顺利通过。
第四章叫号就诊流程第十四条患者的挂号号码显示在屏幕上时，应立刻前往就诊科室。
第十五条患者前往就诊科室时，应携带挂号号码和有效身份证明，如忘掉带挂号号码需重新办理挂号手续。
第十六条就诊科室医生应依照患者就诊的先后次序进行诊疗，并依据患者病情的轻重缓急合理布置就诊时间。
第十七条就诊科室医生应认真询问患者病情，认真检查，确保诊断准确，予以患者科学合理的治疗方案。
第十八条医生在就诊过程中，应保持与患者的良好沟通，解答患者的疑问，耐性解释诊疗过程和注意事项。
第五章附则第十九条本规章制度的解释权归医院管理负责人全部，并有权对其进行修改和增补。
排队论在医院急诊流程优化中的应用
排队论在医院急诊流程优化中的应用引言：随着人口的不断增长和医疗需求的增加，医院急诊部门的负荷也越来越大。
许多医院都面临着急诊病人排队时间过长的问题，这不仅给病人带来了不便，也加重了医院的压力。
为了解决这一问题，越来越多的医院开始应用排队论来优化急诊流程。
本文将探讨排队论在医院急诊流程优化中的应用，以及取得的成效。
第一章：排队论的基本原理1.1 排队论的定义排队论是一门研究排队现象的数学理论，它研究的对象是等待服务的顾客和提供服务的系统。
排队论主要涉及到以下几个要素：到达率、服务率、队列长度、平均等待时间等。
1.2 排队论的应用排队论最早用于解决电信系统中的通信问题，如电话交换机的设计和运行优化。
如今，排队论已被广泛应用于各个领域，如银行、超市、机场等。
在医疗领域，排队论的应用可以帮助医院优化急诊流程，提高病人的就诊效率。
第二章：传统急诊流程的问题2.1 排队时间过长传统的急诊流程通常存在排队时间过长的问题。
病人需要在等候区等待很长时间才能得到看诊，这不仅给病人带来了不必要的痛苦，也加重了医院的负担。
2.2 资源利用不均衡在传统急诊流程中，医生和设备的利用率往往不均衡。
有时候，一些医生可能没事可做，而另一些医生则忙于处理大量的病人。
这种资源利用不均衡导致了就诊效率的低下。
第三章：排队论在急诊流程中的应用3.1 数据收集为了应用排队论来优化急诊流程，首先需要收集相关数据。
这些数据包括患者的到达速率、医生的服务速率、每名医生的工作时间、患者的等待时间等。
3.2 队列模型的建立基于收集到的数据，可以通过排队论建立一个合适的队列模型。
队列模型可以帮助医院评估不同的服务策略，预测患者的等待时间以及就诊效率。
3.3 优化策略的制定根据队列模型的分析结果，医院可以制定一些优化策略来改善急诊流程。
这包括增加服务台窗口数量、提高医生的工作效率、优化病人的预检分诊等。
第四章：案例分析以某医院的急诊流程优化为例，该医院使用排队论来优化急诊流程，取得了明显的效果。
医院排队综合管理系统解决方案
医院排队综合管理系统解决方案一、排队机应用的意义：医院使用排队管理系统以后，很好地解决病人就诊时排队无序、医生工作量不平衡、环境的嘈杂等问题。
医生只需简单按一下呼叫键就可按序呼叫病人前来就诊，避免人工排队叫号。
因此，电子排队管理系统在医院的应用，不仅能够优化服务和工作环境、使病员和医生情绪得以放松，并且提高了服务效率和质量、树立了医院的良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。
1、病员方面：系统将按序自动安排病员到最合适的或病员自己所选择的医生处就诊，真正实现了“个性化”服务和“互换式”服务。
避免发生排错号、插队等情况和混乱、嘈杂的现象，减少许多不必要的纠纷。
营造平等、合理、有序的良好环境，给病员带来轻松愉快的心情。
尊重人性，保护病员的隐私权利。
病员可以充分利用等候时间做其他事，节约病员的时间。
2、医生方面：在尊重病员的同时，也得到病员的尊重，有利于改善工作情绪。
优化工作环境，减少工作失误，提高工作效率。
排队管理系统的多种功能带来了工作的灵活和变通。
如：暂停、转移、特叫等。
3、医院管理者方面：排队管理系统实时提供医生服务和病员排队的动态信息，并可利用网络传送到远程计算机进行实时监控。
根据提供的实时动态信息，科学设置岗位，提高服务效率。
根据系统生成的多种统计报表，进行准确的量化考核，提高医生的积极性。
提高服务质量，提高管理水平，树立良好形象，有利于提高医院的经济效益和社会效益。
二、系统构成整个系统由分诊台、子系统管理控制电脑(与分诊台合一)、系统服务器、管理台、信息显示屏、语音控制器、无源音箱、呼叫终端(物理终端或虚拟终端)、分线盒等组成。
在每个科室配置一套子系统。
多个子系统联网组成整个医院的总排队管理系统，排队子系统之间、与系统服务器之间通过内部协议互相通信。
排队系统接入医院的局域网(网络协议为TCP/IP)，与医院的门诊挂号系统、HIS系统之间通过数据接口协议进行通信，并可将排队系统内信息输出至医院的HIS系统，供电子病历和病房系统使用。
医院排队与候诊管理制度
医院排队与候诊管理制度1. 排队管理1.1 患者排队时应遵守医院的相关规定和秩序。
1.2 患者可在医院内设立的相关排队区域等待就诊。
1.3 患者排队须依照本身需要就诊的科室选择相应的排队队伍。
1.4 医院将依据患者就诊情况和科室繁忙程度，确保患者在合理时间内获得就诊。
1.5 患者需确保在排队过程中不产生噪音，不占用他人空间，并遵守其他患者秩序。
1.6 医生、护士和医院工作人员有权要求患者有序排队，并依据患者的就诊情况进行相应布置。
1.7 患者需听从医院工作人员的指引，搭配完成相关登记和排队手续。
2. 候诊管理2.1 患者在排队过程中，可在指定候诊区域等待。
2.2 医院将供应舒适的候诊环境，确保患者的隐私和安全。
2.3 患者在候诊期间，应遵守医院的相关规定和秩序，并搭配医院工作人员的管理。
2.4 医院工作人员将依据科室繁忙程度，合理布置患者的候诊时间，并尽力缩短候诊时间。
2.5 在候诊期间，患者可在候诊区域内静候，不得随便离开候诊区域。
2.6 患者需妥当保管个人财物，若发生财物丢失或损坏，医院将不承当相关责任。
2.7 患者需紧密关注候诊区域内的公告和广播，以便了解本身的就诊情况。
2.8 患者需自动搭配医院工作人员的呼叫和布置，定时前往相应的就诊区域。
2.9 若因特殊情况无法定时就诊，请及时与医院工作人员联系并说明原因，以便进行相应调整。
3. 特殊情况处理3.1 对于紧急病情患者，医院将优先布置就诊，并尽全力供应急救服务。
3.2 对于老年人、孕妇、婴幼儿和残疾人等特殊患者，医院将供应适当的候诊辅佑襄助服务。
3.3 医院将依据患者就诊情况和科室繁忙程度，合理布置病人的就诊次序，以确保公平性和效率性。
3.4 医院将建立投诉和申诉渠道，接受患者对排队和候诊管理的看法和建议，并进行及时的处理和回复。
3.5 对于违反排队和候诊规定的行为，医院将依法依规采取相应的处理措施。
4. 其他事项4.1 医院将定期进行排队和候诊管理的培训和督导，提高医院工作人员的服务质量和管理水平。
医院排队候诊管理规范
医院排队候诊管理规范第一章总则第一条目的与意义为了规范医院排队候诊管理，提高就诊效率，保障患者权益，提升医疗服务质量，订立本规范。
第二条适用范围本规范适用于本医院门诊部门的排队候诊管理，包含挂号、排队、候诊、叫号等环节。
第三条基本原则1.公平公正原则：候诊次序应完全依照患者到达医院的时间先后确定，不得违反公平公正原则。
2.优质服务原则：通过精细管理，供应高效便捷的就诊服务，满足患者对医疗服务的需求。
3.系统合理原则：借鉴先进的管理经验和技术手段，建立科学规范的排队候诊管理制度。
第二章排队候诊管理流程第四条患者挂号1.患者到达医院后，应前往挂号处进行挂号登记。
2.挂号费用依照医院相关规定收取。
第五条信息登记1.患者在挂号处完成挂号后，应依照医院规定的方式填写个人基本信息登记表。
2.医院将依据患者的挂号时间确定其在就诊队列中的位置。
第六条排队候诊1.患者应依照挂号时调配的就诊序号进行排队候诊。
2.患者可通过医院供应的自助查询设备了解当前候诊情况。
3.候诊期间，患者要保持移动电话通讯畅通，确保接听医院通知。
第七条候诊室管理1.医院将设立候诊室，供应舒适的候诊环境，确保患者的安全和隐私。
2.候诊室内禁止吸烟、高声喧哗、乱丢垃圾等行为。
3.患者应自发保持排队和秩序，不得插队或占用其他患者的候诊座位。
第八条叫号就诊1.医院将依据医生的接诊情况进行叫号。
2.当患者的号码被叫到时，应立刻前往就诊。
第九条排队候诊期限1.患者在排队候诊期间，应及时就诊。
2.若因故不能及时就诊，患者应提前告知医院，以便布置其他患者就诊。
3.逾期未就诊的患者将被视为放弃挂号，需重新挂号。
第三章管理与监督第十条绩效考核1.医院将依据医生的接诊量、就诊效率、患者满意度等指标进行绩效考核。
2.优秀的医生将得到相应的嘉奖和荣誉，低绩效者将受到警告、考核或奖惩等相应处理。
第十一条监督与投诉1.医院将建立投诉管理机制，接受患者及其家属的监督和投诉，并及时处理相关问题。
医疗行业排队论与服务过程管理方案
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目 录
• 医疗行业排队论概述 • 医疗行业排队系统分析 • 医疗行业服务过程管理方案 • 案例分析与实施策略
医疗行业排队论概
01
述
排队论的定义与应用
定义
排队论，也称为等待线理论，是一种数学理论，用于研究等 待线（队列）的形成、变化和消失规律，以及如何优化管理 和控制等待线的策略。
实施策略与建议
实施策略二：运用排队论进行流程优化
• 理论支持，实现流程再造。
• 医疗机构可运用排队论的理论和方法，对现有诊疗流程进行深入分析，找出瓶颈环节，进而进行流程 优化和再造。通过调整医生资源配置、改进服务流程等方式，提高医疗服务的整体效能。
实施策略与建议
01
实施策略三：加强医护人员培训和管 理
引入高效设备
引进先进的医疗设备和技术，提高医疗服务的效率和质量，减少患者等待检查结果的时间。
提升医疗服务效率
流优化
对医疗服务流程进行持续优化，消除浪费的时间和资源，提高医疗服务整体效率。
培训医务人员
定期举办医务人员培训，提高医务人员的专业素质和技能水平，确保高效、准确地为患者提供服务。
患者分流与预约管理
案例分析与实施策
04
略
成功案例介绍
案例一：某大型医院引入智能排队系统
• 效率提升，患者满意度提高。
• 该医院引入智能排队系统后，患者排队等待时间显著减少，服务效率明显提升。同时，通 过系统提供的数据分析功能，医院管理层能够更加合理地调配医疗资源，进一步优化服务 流程。
成功案例介绍
案例二：某专科医院应用排队论优化诊疗流程
应用
排队论广泛应用于各种服务行业，如医疗、餐饮、交通、通 信等，以提高服务效率，减少等待时间，提升顾客满意度。
门诊患者管理：如何做到排队有序、服务优质？
门诊患者管理：如何做到排队有序、服务优质？门诊患者管理：如何做到排队有序、服务优质？随着社会的发展，医疗服务越来越受到重视，医疗市场也越来越繁荣。
为了提高门诊患者的就诊体验，医院需要不断探索优化管理的途径，提供更好的服务，打造更加高效的医院。
1. 积极推行分诊管理在分诊管理中，患者首先来到分诊台进行初步的治疗。
根据他们的就诊目的和需要，医生会按照病情严重程度和就诊科室的不同来进行分流。
这不仅有利于医生准确判断病情，为患者提供更好的治疗方案，还有利于减少排队时间，加快就诊速度。
2. 推行电子排队系统传统的医院门诊排队方式是通过纸质号码，让患者取号，并在大厅内等待叫号。
这种方式有时会导致患者因等待时间过长而感到不安和焦虑。
而现在，越来越多的医院开始推行电子排队系统。
患者只需通过自助终端机取号，接着就可以在大厅里等待。
如果到了自己的编号，系统将会自动播放，方便患者及时就诊。
这种排队方式的好处在于，患者不需要一直盯着叫号屏幕，排队时间也更加有序。
3. 多渠道开展挂号服务随着科技的进步，医疗行业也在借助这种趋势来满足患者需求。
比如，患者可以通过医院的官方网站或者手机APP来进行挂号，这大大方便了就诊流程。
同时，医院也可以通过微信、短信等多种渠道，向患者提供挂号、药品预定等信息服务，让患者感觉到医院为他们提供的服务更加贴心。
4. 优化就诊流程优化就诊流程对管理的重要性不言而喻。
医院应该尽可能保证患者的就诊速度和质量，减少排队等待和挂号时间。
同时，医院应该不断完善科室相互之间的协调合作，使得科室之间的就诊手续更加快捷有效，同时也能够保证患者的安全和健康。
5. 加强医护人员培训医院的管理不仅仅只是科室之间的合作协调和流程优化，还需加强医护人员的培训。
医护人员要接受严格的职业训练，掌握就诊流程，深入了解患者需求，具备更加优质的服务素质。
同时，医院也应该建立更加科学的考核机制，以确保医护人员的服务质量和提升患者的就诊体验。
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20
电话中心：超越传统的排队
假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时 1599人，平均服务时间为3.75分钟，N＝100 个服务员。
–使用率为 99.9%；平均等待时间＝1小时 –如果N＝101，那么平均等待时间＝3分钟 –如果N＝105 （95%）使用率，平均等待时间＝
10
耐心程度
决不！
决不!
回避
放弃
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11
管理排队的建议
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。 在客户等候时，尽量转移他们的注意力。 告诉你的客户将要做的事情。 不要让客户见到那些不直接给客户提供服务
的雇员。 将客户分类.
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24
服务质量（续）
考虑前面提到的业绩突出的电话中心。假设忙 期每小时有1800个电话，给定负荷为R＝120。
– 90% 的利用率意味着 N*＝133；这样。 – 这样, 顾客每等一小时的价值，就相当于每名雇员1
小时收入的3倍。 – 有15%的顾客需等待。 – 只有5%的顾客等待时间超过20秒。 –“平均应答速度”: ASA＝2.7秒。
率为20%。 在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%
发生在电话中心。 电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万
人）
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19
电话中心
实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要 从事以下业务：
–每天平均处理15,000个电话。 –每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的
平均等候时间也是如此。 出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务
时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。 使系统有额外的能力是非常重要的。 减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，
只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的 间隔时间保持一定。
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23秒；大约50%的人等待时间少于2秒钟。
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21
电话中心：超越传统的排队
同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心 时间为5分钟。
–N=100 时的使用率为 96%，有 50% 的人会立即 得到服务；平均等待时间为 11秒；放弃率为4%。
–N=104 时的使用率为 93.5%，有70% 的人会立即 得到服务；平均等待时间为5秒；放弃率为1.8%。
12
管理排队的建议 (续)
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。 鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。 告诉客户可能的等待时间。 对消除排队等候现象进行长远思考。
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13
一个简单的排队模型
客户到达率:
单服务员服务速率:
服务员使用率:
平均系统内的人数为:
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22
优化电话中心的人员配置
为提供可接受的服务质量，应该安排多少名 雇员？
假设某个电话中心制定的服务质量标准为： 需要等待的顾客不能超过 1%。那么意味着 顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多 少？
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23
16
Little 公式
L lW
L = 系统中的平均顾客数； l = 单位时间里平均到来顾客； W = 系统中的平均等待时间。
买一送三
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17
电话(服务)中心
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18
电话中心
美国共有35万多个电话中心。 对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长
(c 2 a
cs2 )
1-
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14
系统内的平均人数
简单的排队模型
100 80 60 40 20 0 0一个简单的等候队伍源自0.20.40.6
0.8
使用率
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1 15
实例：M/M/1 模型
随着使用率接近100%，系统内的平均人数趋于无 限多。
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5
服务方式
服务方式
确定不变的
例如：从汽车装配生 产线下来的产品。
随机的
例如：人们花时间 购物。
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6
排队系统
最大队长
服务次序
排队系统
排队数量及构成
服务时间分布
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7
排队构成的例子
排队论与服务过程管理
排队论与服务过程管理
排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 IBM信用处理的工作流程设计
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2
客户到达
排队系统的组成
服务系统 排队
服务人员
出口
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3
排队的实例
优化人员配置
模型参数（需要评估的参数）：
– l : 顾客光顾率（每小时到达的人数） – : 服务率（每小时服务的人数） – c : 雇员成本（美元/每名雇员每小时） – a : 等待成本（美元/每名顾客每小时）
给定负荷，R = l / , 是处理所有来电所需的 最少雇员人数。
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在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书
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4
客户服务人员来源
人员来源
有限的
例如：公司只有3台机 器时，需要维修的机 器数量。
无限的
例如：排队等候公 共汽车的乘客人数
单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络
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8
实例：采购过程
发布购买指令
接受并付款
运送货物
拒绝
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9
实例：晶片制造
沉淀 平版印刷 蚀刻 离子培植 光阻材料剥离
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