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民法典时代医疗健康ＡＰＰ用户隐私的保护
２０２４年３月 山西省政法管理干部学院学报 Ｍａｒ．，２０２４ 第３７卷 第１期 ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈａｎｘｉＰｏｌｉｔｉｃｓａｎｄＬａｗＩｎｓｔｉｔｕｔｅｆｏｒＡｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｏｒｓ Ｖｏｌ．３７ Ｎｏ．１【民商法研讨】收稿日期：２０２３－１２－２８作者简介：茶丽华（１９９１－），女，云南大理人，中央财经大学法学院２０１８级博士研究生，研究方向：马克思主义中国化研究、土地法和物权法；仇光梓（１９９７－），男，山东淄博人，北京工商大学法学院２０２１级硕士研究生，研究方向：民商法学。
民法典时代医疗健康ＡＰＰ用户隐私的保护茶丽华１，仇光梓２（１．中央财经大学法学院，北京１０００８１；２．北京工商大学法学院，北京１０２４００）〔摘 要〕 医疗健康产业与互联网的不断融合和发展，使得一系列医疗健康ＡＰＰ不断涌现。
医疗健康ＡＰＰ相比较其他类型的ＡＰＰ具有特殊的社会性和经济性，其汇集了用户的健康医疗敏感信息和生物信息，对个人信息的隐私保护要求更高。
目前市场上相当多的医疗健康ＡＰＰ用户协议中的隐私条款存在可读性差、文本内容模糊、缺失关键性条款、缺少针对未成年的个人信息保护条款等方面的问题，还存在数据泄露问题。
建议从完善保护原则、优化隐私政策、规范监管机制等方面入手，进一步规制医疗健康ＡＰＰ的个人健康信息保护机制，规制不公平隐私政策对用户的影响。
〔关键词〕 医疗健康ＡＰＰ；隐私政策；用户隐私；法律规制〔中图分类号〕ＤＦ５２ 〔文献标识码〕Ａ 〔文章编号〕１６７２－１５００（２０２４）０１－００５８－０４ 当今的医疗行业不断发展，尤其在５Ｇ和互联网的加持下，有关医疗健康的ＡＰＰ如雨后春笋般大量出现。
受新冠疫情影响，医疗健康ＡＰＰ用户需求量不断上升，但是其也面临着很多隐私风险。
在实际使用的过程中，大部分医疗健康ＡＰＰ的隐私政策条款的内容和形式不尽人意，例如，内容模糊晦涩、霸王条款、重要的关键性条款缺失等问题。
综合门诊部医疗服务标准[最新]
![综合门诊部医疗服务标准[最新]](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/71b2a4ed48649b6648d7c1c708a1284ac8500525.webp)
综合门诊部医疗服务标准[最新]综合门诊部医疗服务标准一、概述综合门诊部是医院的重要部门之一，为患者提供全面的医疗服务。
本文档旨在规范和提升综合门诊部的医疗服务标准，以确保患者得到高质量的医疗照顾。
二、医疗服务范围1. 普通门诊：提供常见疾病的诊断、治疗和咨询服务。
2. 特殊门诊：针对特定疾病或病种，提供专门的医疗服务，如糖尿病门诊、妇科门诊等。
3. 专科门诊：由专业医生提供相应领域的诊疗服务，如心内科、肿瘤科等。
三、医疗服务流程1. 患者登记：患者到达门诊部后，需填写个人信息，并按病情等级排队等待接诊。
2. 专科诊断：医生根据患者症状和体征进行初步诊断，并决定是否需要进一步的检查或转诊。
3. 检查与检验：根据患者病情，进行相应的辅助检查、影像学检查或实验室检验，以明确诊断。
4. 诊断与治疗：医生根据检查和检验结果进行最终诊断，并制定治疗方案，如药物治疗、手术等。
5. 处方开具与取药：医生开具药方后，患者可前往药房购买药物，并咨询药物使用方法。
6. 随访与咨询：根据病情需要，医生会安排患者进行随访，并提供相关的医疗咨询和建议。
四、医疗服务质量保障1. 医生素质：综合门诊部需配备专业的医生团队，医生应具备扎实的医学知识和丰富的临床经验。
2. 诊疗设备：综合门诊部应配备先进的诊疗设备，以保障检查和治疗的准确性和安全性。
3. 服务态度：医院员工应以友善、耐心和负责任的态度对待每一位患者，提供高质量的服务。
4. 患者安全：综合门诊部需建立完善的患者信息管理制度，确保患者个人信息的保密性和安全性。
5. 患者满意度调查：定期进行患者满意度调查，了解患者的医疗体验，并针对问题及时改进医疗服务。
五、总结通过遵循综合门诊部医疗服务标准，我们将为患者提供高质量、安全可靠的医疗服务。
同时，医院将不断优化医疗流程和服务质量，以满足患者的需求和提升医院的整体形象。
以上为综合门诊部医疗服务标准的要点内容，供参考和遵守。
患者就医咨询服务制度
患者就医咨询服务制度第一章总则第一条目的与意义为了加强医院与患者之间的沟通与沟通，提高患者就医咨询服务的质量与效率，订立本制度，明确患者就医咨询服务的相关要求和规范。
第二条适用范围本制度适用于医院全体医务人员与患者之间的咨询与服务活动。
第二章服务内容第三条咨询方式患者可通过以下方式进行咨询：1.门诊咨询：患者可以直接在医院门诊窗口进行现场咨询；2.电话咨询：患者可以通过医院公开的咨询电话进行电话咨询；3.在线咨询：患者可以通过医院官方网站或移动应用程序进行在线咨询。
第四条咨询内容患者咨询的内容包含但不限于以下方面：1.就医费用咨询：患者可咨询医院的费用标准、报销政策等相关事宜；2.医生选择咨询：患者可咨询医生的专业领域、经验、擅长疾病等信息，以便做出选择；3.具体疾病咨询：患者可咨询与其疾病相关的病因、诊断、治疗方法等问题；4.就医流程咨询：患者可咨询医院的挂号、就诊流程，以及需要准备的相关料子等信息。
第五条咨询服务时间医院设定的咨询服务时间为每天的工作时间，包含工作日和双休日。
具体的咨询服务时间将通过医院官方渠道进行公告。
第六条服务响应时间医院将设立特地的咨询服务部门，负责患者咨询的接待和回应。
医院将尽力在接到患者咨询后的工作时间内，及时进行回应，最长不超出24小时。
第七条回应方式医院对于患者的咨询可通过电话、在线闲谈、电子邮件等方式进行回应。
医院将依据患者供应的联系方式，选择合适的回应方式进行沟通。
第三章服务质量第八条服务态度医务人员在回应患者咨询时应维持礼貌、热诚、耐性的态度，尽力帮忙解答患者的问题。
第九条专业知识医务人员在回答患者咨询时应具备专业知识，准确、清楚地解答问题，并及时供应相关的参考资料。
第十条保密原则医务人员在回应患者咨询时应严格遵守医疗机构的保密原则，对患者的个人隐私信息进行保护，不得泄露。
第十一条用户评价医院将定期开展用户评价，收集患者对咨询服务的看法和建议，以不绝改进服务质量。
医疗机构医院咨询服务手册
医疗机构医院咨询服务手册一、服务咨询中心作用：（一）与患者先行沟通的作用，通过解答患者心中的疑惑，随之介绍我们医院在治疗该病方面的优势，增进沟通了解，进而争取更多的信任感；（二）说动患者就医的作用，针对对方的需求，介绍我院的优势，以各种方式说动对方；沟通的载体：咨询电话、网络会诊、E-mail 、QQ 、MSN 、手机短信二、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。
因此，XX 医院服务咨询员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语。
三、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令患者愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话，说话速度尽量控制在每秒3个字左右。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使患者满意。
（三）讲普通话，避免使用方言、俗语、口头禅。
（四）使用正确的语法。
（五）不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说完后再提问或答复。
；（六）呼吸正确。
避免说话断断续续。
（七）与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
咨询员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让患者体验尊重和亲切感。
四、统一服务热线服务用语患者拨入1、接通后立即应答（咨询员）您好，这里是XX 医院服务咨询中心，请问您有什么需要帮助的吗？常用服务用语：1、您好2、请讲3、再见4、对不起5、谢谢6、请稍等。
7、请多提出宝贵意见。
8、谢谢您的合作。
9、欢迎再次拨打 10、请问您需要什么帮助？ 11、对不起，请稍等。
12、对不起，让您久等了。
13、请原谅O 等等。
患者讲话：1患者非常着急时（咨询员）请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决。
1患者恶意呼叫时（咨询员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
就医绿通服务说明
就医绿通服务说明一、服务说明1、住院协调预约服务当客户患病后收到医院入院通知单，需要提供住院预约时，可提供上海、北京、广州、深圳、南京、杭州、苏州、成都、天津、沈阳等29个城市295家医疗机构住院协调安排。
根据客户的具体要求，为客户提供相对应的协调安排,并告知协调结果和注意事项。
服务结束后，会对客户进行关爱及满意度回访。
服务时效：于48小时内告知客户预约情况：10个工作日内安排住院备注：所有时效以客户首次致电95511-7开始计算2、第二诊疗意见服务当客户确诊罹患恶性肿瘤，需要提供书面第二诊疗意见服务时，可提供上海、北京、广州、深圳、南京、杭州、苏州、成都、天津、沈阳等29个城市295家三甲医院副主任及以上级别专家的书面第二诊疗意见。
根据患者病情，为客户提供在该专科疾病相关的权威专家二诊意见。
服务结束后，会对客户进行满意度回访。
服务时效：于48小时反馈预约结果或1个工作日反馈有效的病历资料是否完整：在收到完整资料后的8个工作日提供书面第二诊疗意见报告备注：所有时效以客户首次致电95511-7开始计算3、专家门诊预约当客户因患疾病需要提供专家或特需门诊预约服务时，可提供上海、北京、广州、深圳、南京、杭州、苏州、成都、天津、福州等29个城市295家医疗机构的专家或特需门诊的预约服务。
服务时效：于48小时内告知客户预约情况：7个工作日内安排门诊备注：所有时效以客户首次致电95511-7开始计算二、服务流程1、客户致电平安健康客服95511-7，提出就医或国内二次诊疗服务需求。
2、平安健康险客服核实客户有效性。
（1）确认是有效被保险人；（2）保单处于有效状态且已过等待期；（3）客户有尚未使用服务次数；3、核实后，平安健康客服将电话转接至平安合作伙伴的客服专线，由平安合作伙伴进行服务。
三、客户需提供材料1、住院预约：需要提供纸质或电子住院单（纸质或电子住院单：客户提交给医院入院登记处有效的住院通知单后，医院所给出的有效回执单（内容包含但不仅限于有客户姓名、有效证件号、医保卡号、入院登记号等）。
《重大疾病诊疗绿色通道服务》
重大疾病诊疗绿色通道服务服务内容及流程：1.百强医院专家预约（）1.1.服务内容描述服务对象因患疑难病症需要就诊专家时，北京环球医生根据服务对象的疾病诊断、既往就诊记录及相关医学检查资料，为其在国内综合实力排名前名的医院及专科排名前名的医院范围内甄选符合条件的专家（三级甲等医院副主任以上医师），并预约该专家的门诊。
1.2.服务对象及条件1.2.1.服务对象：被保险人本人；1.2.2.服务条件：-服务对象须在服务有效期内；服务对象须在服务有效期内，使用次数全年次；-服务对象须配合提供有效病情资料，具体根据公共平台的资料要求包括且不限于：个人信息、既往门急诊及住院病历、诊断报告、半年内的影像报告与检验报告等；-若服务对象指定医院时，优先为其安排指定的医院，当指定医院的资源紧缺时，将视病情与服务对象协商安排其他符合条件的同等医院（百强医院范围内）；-部分医院预约需要提供就诊卡号等资料时，服务对象须提前自行办理就诊卡；-上述服务内容、服务对象及条件与本协议服务方案及标准有冲突的，以服务方案及标准为准。
1.3.注意事项及免责范围本服务产生的预约挂号费用完全由服务对象自行承担；因服务对象自身原因取消已预约成功的服务时，视为该次服务已被使用；由于医疗资源紧缺，本服务不能指定时间和专家；若已成功预约的专家临时停诊，北京环球将尽快为服务对象预约其他同等资历的专家；本服务不对相关诊疗结果负责。
2.住院安排（）2.1.服务内容描述根据服务对象的疾病诊断、既往就诊记录及相关医学检查资料，北京环球医生团队安排符合条件的医院入院。
同时与院方主治医生保持病情的跟进与沟通，定期与服务对象或其家属保持联系，帮助其了解病情和治疗情况。
2.2.服务对象及条件2.2.1.服务对象：本协议约定的受益人；2.2.2.服务条件：-服务对象须在服务有效期内；-本服务仅限重大疾病，且其主治医生建议住院治疗；-住院安排服务对象须配合提供有效病情资料，包括且不限于：个人信息、既往门急诊及住院病历、诊断报告、半年内的影像片及报告与检验报告等；-部分医院预约需要提供就诊卡号等资料时，服务对象须提前自行办理就诊卡；-若服务对象指定医院，优先为其安排指定的医院，当指定医院的资源紧缺时，将视病情与服务对象协商其他符合条件的同等医院；-上述服务内容、服务对象及条件与本协议服务方案及标准有冲突的，以服务方案及标准为准。
用户注册协议-好大夫(用户真实信息类型)
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随星诊三甲问诊服务手册说明书
随星诊三甲问诊服务手册尊敬的客户：感谢您使用复星联合互联网门诊医疗服务。
本服务手册将向您介绍复星联合健康保险股份有限公司（以下简称“我公司”）向您提供的互联网门诊医疗及远程医疗服务内容。
本互联网门诊疗及远程医疗服务在未来保贝（深圳）科技有限公司搭建的远程医疗服务平台（以下简称“远程医疗服务平台”）进行，由在该平台注册的医疗机构（银川春雨互联网医院，以下简称“互联网医院”）提供在线医疗服务。
相关的药品配送服务由与未来保贝（深圳）科技有限公司合作的第三方服务机构（以下简称“配送服务机构”）提供。
本手册会详细介绍互联网门诊医疗及远程医疗服务的申请步骤和服务内容，对您非常重要，请惠存，祝您一切顺利。
服务概述：未来保贝服务机构与多家医疗健康、药品配送平台、药店连锁、健康管理机构、体检中心建立了战略合作关系，共同致力于为客户提供更全面的医疗健康服务,保障社会民众的就医需求，为了更好推动医疗市场的发展而打造的服务模式。
使每一位有医疗需求的用户能够享受到更经济的、便捷的、及时的、优质的健康医疗服务。
通过一站式互联问诊医疗服务，便可享受全国三甲医院56个科室的专科医生7*24小时优质服务。
足不出户，1小时内药品配送到家，115种常见疾病完全满足家庭常备用药需求，为万千家庭及个人提供便捷高效的就医体验。
一、服务内容二、服务说明三、服务流程四、购买须知五、退款规定六、争议处理七、常见问题健康咨询：指在远程医疗服务平台上，您因轻微的身体不适向互联网医院的医生咨询，医生判断无需使用药品治疗即可恢复至健康状态并给出健康建议的过程。
在线诊疗：指在远程医疗服务平台上，您因身体不适向互联网医院的医生问诊，医生诊断后出具电子处方及治疗建议的过程。
购买药品：指您在在线就诊服务后，在远程医疗服务平台购买电子处方上的药品，支付相关费用后，配送服务机构为您配送药品，您收到药品的过程。
三甲医生问诊服务：提供互联网三甲公立医院专科医生（包括儿科、妇科、皮肤科、呼吸内科、消化内科、泌尿外科等50余个科室）一对一专业健康和医学指导，采用图文问诊形式，包括但不限于：咨询，病情分析，病情判断等专业问诊。
离院患者随访和复诊制度
离院患者随访和复诊制度一、患者离院后的随访服务1.1 随访目的和意义为了确保离院患者的病愈和健康稳定，我们将建立离院患者随访服务制度。
通过定期的随访，可以及时了解患者病愈情况，发现问题并采取相应措施，以提高患者满意度和治疗效果。
1.2 随访范围和频率1.2.1 随访范围离院患者随访服务适用于全部出院患者，包含住院治疗结束的患者、手术患者、急诊患者和其他类型患者。
1.2.2 随访频率依据患者的具体情况和病情多而杂程度，订立相应的随访频率。
通常情况下，对于普通病例的患者，可以采取每周随访一次；对于手术患者和疾病多而杂的患者，应每两天进行一次随访；对于病情危重的患者，应每天进行一次随访。
1.2.3 随访方式随访方式可依据患者的实际情况进行敏捷调整，包含但不限于电话随访、短信随访、在线闲谈、邮件等。
1.3 随访内容和要求1.3.1 随访内容离院患者的随访内容包含但不限于以下方面：•核实患者病愈情况，了解病情变动；•导师、经病愈治疗师和病愈专家讨论，予以专业建议并解答患者疑问；•监测患者用药情况，提示患者定时服药；•询问患者生活质量和心理状态，予以必需的心理支持；•考虑到患者经济和社会资源的布置，对患者将来病愈提出合理建议。
1.3.2 随访要求•随访记录应详实、准确，包含患者个人信息、随访日期、病愈情况等；•随访人员应具备专业知识和技能，进行妥当的随访引导；•随访服务应为患者供应充分的机会表达诉求，及时回复患者提出的问题和疑虑；•随访过程中的数据和信息要进行保密，确保患者个人隐私安全。
二、患者复诊制度2.1 复诊目的和意义患者复诊是保证患者病愈的紧要环节，建立复诊制度能有效跟踪患者病情变动，及时调整治疗方案，提高治疗效果。
2.2 复诊范围和频率2.2.1 复诊范围复诊制度适用于全部需要长期治疗和护理的患者，如慢性疾病患者、术后病愈患者等。
2.2.2 复诊频率依据患者的病情和治疗方案，订立相应的复诊频率。
通常情况下，对于稳定情况下的患者，可每月复诊一次；对于病情不稳定的患者，应依据需要，每两周或一周复诊一次。
医疗保健服务规定
医疗保健服务规定一、服务范围和内容医疗保健服务是指为人们提供的各类医疗和保健服务，包括预防、诊断、治疗、康复和护理等各个环节。
医疗保健服务的主要内容包括但不限于以下几个方面。
1. 预防保健：包括疫苗接种、健康咨询、健康教育、健康体检等，旨在帮助人们提前发现疾病风险并积极采取措施预防疾病的发生。
2. 诊断和治疗：包括病史询问、体格检查、辅助检查（如实验室检验、影像学检查等）、疾病诊断、处方药品发放、手术治疗等内容，旨在对患者进行全面的诊断和科学的治疗。
3. 康复护理：包括康复评估、功能训练、康复指导、心理护理等，旨在帮助患者恢复健康、提高生活质量。
4. 医疗咨询和指导：包括医学知识解答、健康咨询、用药指导等，旨在帮助患者和公众了解疾病知识，正确使用医疗资源。
5. 终末关怀：包括临终关怀、家庭病床服务、丧葬服务等，旨在为患者和家属提供人文关怀和支持。
二、医疗服务流程医疗服务流程是指患者在就医过程中经历的各个环节和步骤。
为了提供规范和高质量的医疗保健服务，医疗机构应按照以下流程进行工作。
1. 预约门诊：患者可以通过电话、网络或现场预约，医疗机构应为患者提供便捷的预约服务，并根据患者的情况安排相应的医疗资源。
2. 患者接待：医疗机构应派专人接待患者，并引导患者到相应科室或诊室就诊。
接待人员应礼貌与耐心，对患者提出的问题进行解答。
3. 诊断和治疗计划：医生应与患者进行充分的交流和询问，了解患者病史、症状等信息，并进行必要的体格检查和辅助检查，制定个体化的诊断和治疗计划。
4. 医疗操作：医生应按照诊断和治疗计划进行相应的医疗操作，如开具处方、进行手术等，保证操作安全和有效。
5. 用药管理：医生开具处方药品时应遵循临床指南和药物治疗规范，确保药物的科学合理使用。
药师应对药品进行审核和管理，提供患者正确用药指导。
6. 医疗记录：医生和护士应按照相关规定和要求，及时、准确地记录患者的病情、诊断和治疗信息，保护患者隐私和医疗信息安全。