烟草商业企业卷烟零售客户分类标准
市烟草公司零售客户分类评价管理办法
市烟草公司零售客户分类评价管理办法为贯彻落实市公司关于进一步规X卷烟销售工作的指示精神和工作要求，通过建立和实施科学合理的客户分类评价管理运行机制，努力实现卷烟货源在零售户中投放的公平公正和科学合理，特制定本办法。
一、分类评价标准在市局统一客户分类标准的基础上，结合xx卷烟市场零售客户实际，客户分类评价采用“两维组合”的标准建立。
两个维度即：客户级别与评价等级。
(一)客户级别客户级别严格执行市公司统一标准，客户基本类型为：大型客户、中型客户和普通客户。
卷烟零售户客户级别划分标准详见附件一。
(二)评价等级卷烟零售客户等级采用“五度”评价机制，即在同一级别客户中，通过综合考虑零售户的贡献度、影响度、忠诚度、信用度和规X度，设定评价指标、指标权重和标准分值，通过综合测算，对零售客户的实际经营能力进行评价，评价结果以得分的形式展现。
依据评价得分，将同一客户级别中的零售户划分为四种类型，即：A类客户、B类客户、C 类客户和D类客户。
评价指标库，五度权重分值及各度内评价指标权重分值均由市公司统一设定。
卷烟零售客户五度评价指标及评分说明详见附件二。
客户级别、评价等级、分值认定标准对应关系详见附件三。
二、管理要求(一)客户级别1、大型客户实行比例控制。
市区(一、二、三分公司)大型客户占辖区正常客户比例不得超过2.8％，其余地区不得超过1.8％。
2、客户级别的调整(1)客户级别的降级管理。
上一个季度月平均销量没有达到50件的大型客户自动转为中型客户，上一个季度月平均销量没有达到20件的中型客户自动转为普通客户。
大型客户季度只降不升。
(2)客户级别的升级管理。
零售户不允许进行跨级升级。
中型客户实行半年升级管理。
半年内零售户各月度的等级评价结果作为晋升大型客户的基本依据。
升级的客户必须从中型客户中的A类客户中选定。
中型客户升级，需由客户服务中心主任填写《中型客户升级申请表》(表样见附件四)，并需经主管销售副经理和局长(经理)审批后执行。
卷烟零售客户档位划分意见建议
卷烟零售客户档位划分意见建议
为了更好地满足卷烟零售客户的需求，提高销售量和客户满意度，我建议将卷烟零售客户进行档位划分。
这一举措将有助于更好地管理和服务客户，提高客户的忠诚度和购买力。
首先，档位划分可以明确不同类型客户的需求和特点，为不同档位的客户提供更加精准的服务。
例如，高端档位的客户可能更加注重品质和口感，需要更多的高端产品选择和定制服务；中档档位的客户可能更加注重价格和质量，需要更多的性价比较高的产品和服务；低档档位的客户可能更加注重价格和便利性，需要更多的低价产品和服务。
其次，档位划分可以更好地掌握市场动态和竞争状况。
不同档位的客户有不同的消费能力和购买习惯，这些信息将有助于企业更好地了解市场状况和客户需求，为企业制定更加精准的市场策略提供依据。
最后，档位划分还可以为不同档位的客户提供相应的优惠政策和营销活动。
例如，高端档位的客户可以享受更多的定制服务和礼品赠送，中档档位的客户可以享受更多的折扣和促销活动，低档档位的客户可以享受更多的低价产品和服务。
综上所述，卷烟零售客户档位划分有助于提高客户服务水平和企业竞争力。
因此，我建议企业在卷烟零售业务中实施档位划分，并根据不同档位客户的需求和特点，制定相应的服务策略和营销活动。
烟草商业企业卷烟零售客户分类标准
附件烟草商业企业卷烟零售客户分类标准一、前言在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。
实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。
二、零售客户基础信息客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。
主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。
客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。
《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。
表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。
各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。
表1 客户基础信息表指标项 数据项1) 识别信息 01-01）店铺名称（文本）01-02）许可证号______01-03）经营者姓名（文本）01-04）客户编码______01-05）订货电话______2) 基本信息 02-01）客户零售业态■ 食杂店 ■ 便利类 ■ 超市 ■ 商场 ■ 烟酒店 ■ 娱乐娱乐类 ■ 其他02-02）市场类型■ 城市 ■ 农村02-03）商圈类型■ 商业（集贸）区 ■ 工业区 ■ 学区 ■ 政务（商务）区 ■ 居民区（村） ■ 娱乐（旅游）区 ■ 旅客中转区 ■ 其他02-04）是否连锁■ 连锁 ■ 非连锁02-05）连锁方式■ 总店 ■ 分店02-06）是否夜店■ 夜店 ■ 非夜店02-07）营业时间■ 12小时以下 ■ 12-16小时 ■ 16小时以上02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3） 经营水平 03-01）经营规模■ 大 ■ 中 ■ 小03-02）进货数量______条03-03）进货金额______元03-04）进货均价______元/条03-05）经营品种数______个4） 业务模式04-01） 订货方式■电话 ■网上配货■家家e ■网络订货■手机短信■其他04-02） 订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他04-05） 结算方式■传统结算方式■电子结算方式5） 守法情况05-01） 守法情况 ■合法■非法违规说明：1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。
卷烟零售户分类管理的办法
关于卷烟零售户分类管理的办法
（试行）
为了便于监督指导卷烟零售户的经营活动，全面提升我市烟草专卖管理水平，制定本办法。
一、卷烟零售户分类工作由各稽查大队负责。
二、根据卷烟零售户经营情况，划分为A、B、C三类，并建立档案：
A类，指遵章守法，服从烟草公司管理进行卷烟经营活动的大部分零售客户；
B类，指唯利是图，摇摆不定，既从烟草公司进货，又从卷烟大户进货，偶有经营“假、非、私”烟现象的零售户；
C类，指经常有违法违规经营卷烟行为的零售户。
三、每季度未根据市场检查情况对零售户进行一次分类调整。
四、对不同类别的零售户采取相应的管理措施：对A类零售户保护和扶持，保证他们经营的效益，提高报务质量；对B 类零售户加强法规宣传，晓之以理，把他们真正拉入我们网络；对C类的零售户要严密监控他们的经营活动，利用专卖管理的手段，规范其经劳行为，限期转变。
五、要加大市场清理整力度，对C类零售户进行重点监控。
六、本办法2004年二月一日开始执行。
二OO四年二月一日。
星级评定标准
%%烟草公司卷烟零售客户星级评定标准为最大限度地配置好辖区卷烟零售客户资源，满足不同零售客户的需求，特制定本标准。
一、零售客户星级评定的目的零售客户星级评定的目的是通过科学合理地设定评价标准，达到辩识客户价值，挖掘市场潜力，提升管理水平，实现标准化服务和标准化管理，为零售客户提供有价值、有针对性的营销服务，提升客户的满意度。
二、零售客户星级评定方法零售客户按照得分的高低排序，客户星级共分为五星、四星、三星、二星、一星等五个星级，新办证零售客户不进入五个星级中，单独设立“XH”级，其中五星级客户10%，四星级客户25%，三星级客户不少于30%，二星级客户不超过25%，一星级客户不超过10%。
三、零售客户星级评定标准1. 零售客户星级评定指标见附表。
2. 几点说明：⑴诚信等级。
由专卖管理信息系统中产生，目前可以由客户经理按照专卖管理部门提供的客户诚信等级情况，手工录入系统中。
⑵配合工作。
主要应包括以下内容：■访销工作配合。
在公司确定的访销时间里接受电话访销，保证访销工作的顺利进行。
■结算工作配合。
电结户、移动POS机结算户按照客户经理、电访员的提示，在规定的时间内，将货款存如银行账户或银联卡，保证结算工作的顺利进行。
■送货工作配合。
在公司确定的送货时间里接受货物送达，保证送货工作的顺利进行。
■品牌培育工作的配合。
能按照卷烟品牌培育措施，开展卷烟产品的培育活动。
如上柜工作、促销工作、宣传工作等方面。
■政策及宣传工作的配合。
理解并配合执行烟草的有关销售政策，宣传烟草专卖法律法规，正面宣传烟草公司的形象等。
■管理工作的配合。
在普通零售客户中能起到表率作用，带动全体零售客户发展。
■信息反馈的配合。
能够及时、主动向公司或客户经理反应卷烟市场销售情况，对烟草的销售政策、服务政策提出合理化的意见和建议等。
四、相关业务规则1. 符合下列条件的，自动降为不同的星级：⑴无正当理由、一个月内无故不从烟草公司进货但又继续经营卷烟的客户，自动降为一星级客户。
卷烟零售客户星级评定管理办法
福建省卷烟零售客户星级评定管理办法2010年7月一、评定目的：实施客户星级管理在于通过对零售客户进行分类，识别后定义成五个不同星级，并考虑山区与沿海的差异，根据业务级别将五星、四星再细分为五星I类、五星II类、四星I类、四星II类，三星、二星、一星不再分类，遵循“评定标准统一，营销策略不同”、“动态管理、程序规范”的原则，各地可针对不同星级客户按照《中国烟草总公司福建省公司卷烟零售客户服务体系规范（试行）》（闽烟司销〔2008〕8号）的要求实施差异化服务，以最大程度地满足不同客户的差异需求，使有效资源发挥最大效用。
二、评定原则：实事求是，公平、公正、公开，评出的星级客户能真实体现优质、守法、诚信的特点。
三、评定对象：本评定办法适用全省所有正在经营的持证卷烟零售户。
四、评定依据：在各单位将所有卷烟零售户的基础档案信息输入CRM软件系统的基础上，以贡献价值、诚信价值、客户价值、发展价值四个部分作为测定客户价值的依据。
五、评定内容：1、贡献价值(34分)，其中客户在经营中的月购烟总量10分、月购一类烟占总量比重9分、月购二类烟占总量比重7分、月进货金额8分。
2、诚信价值(40分)，以专卖管理部门实行的《福建省卷烟零售户诚信管理办法》的评分结果为依据挂钩。
3、客户价值(13分)，其中客户所处营业环境4分，经营业态4分、卷烟陈列效果2分，品种多样性3分、4、发展价值(13分)，其中订货方式2分、电子结算2分、销售稳定性3分、明码实价3分、配合程度4分。
六、评定规则：根据诚信等级、业务级别、客户价值和发展价值的分项积分，将客户划分为1-5星级。
各档次星级评定的基础标准如下：l、五星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 8级 11分以上 11分以上2、五星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 7级（含）以上 10分（含）以上 10分（含）以上3、四星级I类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 6级（含）以上 9分（含）以上 9分（含）以上4、四星级II类客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 5级（含）以上 8 分（含）以上 8分（含）以上5、三星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 3级（含）以上 7分(含)以上 7分（含）以上16－35分 5级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上6、二星级客户的评定标准为诚信价值贡献价值客户价值发展价值35分以上 2级（含）以上 6分以上 6分（含）以上16－35分 3级（含）以上 7分以上 7分（含）以上16分以下 4级（含）以上 8分（含）以上 8分（含）以上7、一星级客户的评定标准为：二星级以下客户或新办证的客户。
关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知
中国卷烟销售公司文件中烟销网[2008]52号关于进一步规范卷烟零售客户分类工作的通知各省级公司卷烟销售管理处（公司、部）：根据《国务院关于统计上划分城乡规定的批复》（国函[2008]60号）文件精神，结合行业卷烟营销和网络建设工作需要，决定对中烟销网[2006]12号文件规定的卷烟零售客户分类标准进行修改和调整。
现将有关事项通知如下：一、卷烟零售客户分类方法1.基础信息主要包括识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况等五个方面。
各级烟草公司在执行此标准时，可结合本地实际，适当增加指标项或数据项，新增的项目不得与本文件冲突。
表1 客户基础信息表指标项数据项1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）01-02）许可证号______01-03）所有者姓名（文本）01-04）经营者姓名______01-05）客户编码______01-06）订货电话______2) 基本信息02-01）客户零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他02-02）市场类型■城镇■乡村02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他02-04）是否连锁■连锁■非连锁02-05）连锁方式■总店■分店02-06）是否夜店■夜店■非夜店02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小03-02）进货数量______条03-03）进货金额______元03-04）进货均价______元/条03-05）经营品种数______个4）业务模式04-01）订货方式■电话订货■网上订货■终端机订货■其他04-02）订货频次■1周2次■1周1次■2周1次■其他04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式5）守法情况05-01）守法情况■守法■非法违规说明：1.“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。
卷烟零售客户类别评定管理办法
卷烟零售客户类别评定管理办法卷烟零售客户类别评定管理办法,试行稿，客户类别是货源供应的主要依据。
为适应地区营销“一体化”管理～最大限度地配置好企业资源，强化客户关系管理,实现卷烟货源供应的公正、公平及合理性～有效满足不同客户需求～提升客户价值和市场潜力～全面提高卷烟营销网络运行质量和水平～促进卷烟市场体系更加成熟和完善~结合市局,公司,零售户类别评定实施意见和余杭烟草卷烟零售户积分制管理规定~制定本办法.一、分类目的努力提升零售客户的盈利能力和水平～达到客我双赢.二、分类原则充分体现“公开、公平、公正"和“易于操作”原则.三、分类依据，一，经营能力指标：主要指一个时间段内零售户的卷烟进货总量、省外一、二类烟进货量和低档烟进货量情况。
,二,基础管理指标。
主要指客户的诚信度，包括电子结算、店容店貌、出样陈列、明码标价、品牌培育、需求填报,,配合度，包括会议学习培训、库存监测与盈利度测评、协作配合、合理化建议，，规范度，包括“五相符"规范、市场净化，等。
四、类别设置为结合地区“一体化”管理~客户类别设置分“一般类别”和“特殊类别”两大类～共14个类别。
，一，“一般类别"划分为三个大类十个细类~三个大类是A、B、C三类～十个细类为A类分为A1、A2、A3类，B类分为B1、B2、B3、B4类,C类分为C1、C2、C3类. ,二,“特殊类别”划分为H类商超便利店和T类宾馆饭店～根据经营能力和经营规模分为H1、H2,T1、T2。
五、评定周期客户类别每季度评定一次～如果有特殊情况并需要另行调整客户分类的～按规范管理的有关要求～留下类别调整的痕迹~逐级上报审批～由客户经理及时通知零售客户。
六、评定办法，一,“一般类别”客户的评定。
对“一般类别"客户的类别评定分经营能力状况初评和基础管理状况调整两步实施：1、经营能力状况初评。
以零售户最近3个月的贡献度积分进行初评。
贡献度积分包括进货总量分值省外一、二类烟分值和低档烟分值～即积分考评表中贡献度的分值.划分标准按公司核定的各类别比例～根据贡献度分值从高到低进行类别划分.2、基础管理状况调整。
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附件
烟草商业企业
卷烟零售客户分类标准
一、前言
在烟草商业企业实行统一的客户分类标准，有利于统一全国卷烟销售网络的服务模式和业务模式，加快全国网建整体推进、全面提升的步伐；有利于把握全国卷烟零售客户的结构状况，不断优化服务手段，深化客户关系管理，夯实网络终端基础；有利于加快网络标准化、信息化的进程，有效、准确、快速地响应市场需求，不断提高服务水平，增强卷烟销售网络的竞争实力。
实施零售客户分类，要坚持烟草专卖专营、优质服务的指导思想，按照统一、科学、实用的原则，搜集客户信息资源，选择关键维度，适当地划分客户群体。
二、零售客户基础信息
客户基础信息是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是判断客户分类的依据。
主要来源于客户入网注册、公司服务人员搜集、客户分析和评价、客户交易记录等环节。
客户基础信息通过客户经理在《客户档案》中实施更新和维护，并由营销部检查信息维护的及时性、客观性和准确性。
《客户档案》中的信息要经过计算机信息系统数字化处理之后建立并提供使用。
表1所列客户信息为要求全国统一建立的基础信息。
各省、地市级烟草公司在执行此标准基础上，可以根据本地客
户服务和市场管理的需要，适当增加客户信息的项目或指标，新增的项目或指标不得与全国统一执行的标准重复、冲突。
表1 客户基础信息表
指标项数据项
1) 识别信息01-01）店铺名称（文本）
01-02）许可证号______
01-03）经营者姓名（文本）
01-04）客户编码______
01-05）订货电话______
2) 基本信息02-01）客户零售业
态■食杂店■便利类■超市■商场■烟酒店■娱乐娱乐类■其他
02-02）市场类型■城市■农村
02-03）商圈类型■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商
务）区■居民区（村）■娱乐（旅游）区■旅
客中转区■其他
02-04）是否连锁■连锁■非连锁
02-05）连锁方式■总店■分店
02-06）是否夜店■夜店■非夜店
02-07）营业时间■ 12小时以下■ 12-16小时■ 16小时以上
02-08）信息终端■P C■P O S■电话■无
02-09）门头标识■连锁形象标识■单店形象标识■无标识
3）经营水平03-01）经营规模■大■中■小
03-02）进货数量______条
03-03）进货金额______元
03-04）进货均价______元/条
03-05）经营品种数______个
4）业务模式04-01）订货方式■电话■网上配货■家家e ■网络订货
■手机短信■其他
04-02）订货频次■1周2次■1周1次■10天1次■其他
04-03）送货时间■次日送货■隔日送货■其他
04-04）送货方式■直送■委托代送■定点取货■其他
04-05）结算方式■传统结算方式■电子结算方式
5）守法情况05-01）守法情况■合法■非法违规
说明：
1、“客户编码”指计算机软件为客户分配的系统编码。
2、“客户零售业态”按照《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕
845号）》执行。
3、“经营规模”按季度更新，“进货数量”、“进货金额”、“进货均价”按月更新。
4、“经营品种数”按客户上月订货的卷烟牌号规格数量维护。
5、“守法情况”根据专卖部门提供的信息更新和维护。
三、零售客户分类
根据对全国卷烟零售客户资源统计和结构变化分析的需求，基于零售业态分类（执行《国家烟草专卖局关于印发<烟草零售业态分类标准>的通知（国烟法〔2005〕845号）》），结合市场类型、经营规模、守法情况对零售客户进行细分。
见表2统一零售客户分类维度表。
分类后，产生84种组合属性的客户群体。
见表3统一零售客户分类标识一览表。
客户分类的维护于每季度末进行。
各省、市级烟草公司可根据本地客户发展实际以及营销活动目的，制定有效的服务策略和标准。