4.3.2 顾客特定要求-IATF16949条款解读
IATF16949-2016条款解读
IATF16949-2016条款解读一、IATF16949的应用范围编号检查内容1 IATF16949的目的规定了汽车相关产品（包括装有嵌入式软件的产品）的设计和开发、生产，以及（相关时)装配、安装和服务的质量管理体系要求2 影响组织设计和实施质量体系的因素组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险。
说明：环境包含内外部环境3 组织利益相关及其期望4 组织现在和将来的顾客及其期望5 组织自身不断变化的需求6 组织的具体目标，包括战略方向、业务计划等7 组织所提供的产品8 组织所采用的过程9 组织的规模10 组织结构11 IATF16949：2016适用范围适用于制造顾客指定生产件、服务件和/或配件的组织的现场12 需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力的组织13 通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意14 IATF16949：2016的应用要求应当在整个汽车供应链中实施本标准二、过程方法的使用编号检查内容1 组织在建立、实施质量管理体系时必须采用过程方法2 组织在改进质量体系有效性时必须采用过程方法3 过程方法的目的是通过满足顾客要求，增强顾客满意4 通常情况下，一个过程的输出是下一个过程的输入5 需要系统的识别所应用的过程和过程之间的相互作用来进行管理过程6 过程方法的优点对过程系统中单个过程之间的联系的控制7 对过程的组合和相互作用进行连续的控制8 使用过程方法强调的重点必须理解和满足过程需要满足的要求9 需要从增值的角度去考虑过程10 必须获得过程绩效和有效性的结果11 必须在对过程进行客观测量的基础上，持续改进过程12 对顾客方面的要求在规定过程的输入时，顾客起着重要的作用13 对顾客满意度进行监视14 评价顾客关于组织是否已满足其要求的感受信息15 “PDCA”法对过程的管理P—策划：明确要求和建立组织的方针，建立目标和必要的过程16 D—实施：实施相应的过程17 C—检查：根据方针、要求、目标等，对过程及过程的结果进行监视和测量，并得出结果18 A—处置：采取措施，以持续改进过程绩效19 评价质量体系过程是否已经被识别并适当规定20 的每一个过程的四个基本问题职责是否已被分配21 程序是否得到实施和保持22 在实现所要求的结果方面，过程是否有效23 实施过程方法的步骤步骤一：系统地识别组织所应用的过程24 步骤二：具体识别每一个过程25 步骤三：识别和确定过程之间的相互作用26 步骤四：管理过程及过程的相互作用三、IATF16949：2016的目标编号检查内容1 在供应链中建立持续改进的质量管理体系2 建立强调缺陷预防的质量管理体系3 建立减少变差和减少浪费的质量管理体系4 标准必须与适用的顾客特殊要求相结合5 旨在避免多重的认证审核6 为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供一个通用的方法7 统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的第二节组织环境（4）一、理解组织及其环境（ 4.1）编号检查内容1 理解组织及其环境的目的明确哪些因素和组织的宗旨和战略方向相关2 确定影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素3 需要考虑的方面外部环境各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济因素4 包括国际、国内、地区和当地的5 内部环境价值观、文化、知识和绩效6 需要同时考虑正面和负面要素或条件7 具体做法分析确定与组织宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素8 对确定的内部和外部因素进行监视9 对确定的内部和外部因素进行评审10 必须使用到方面在确定质量管理体系范围时考虑组织这些内部和外部因素11 确保质量管理体系的质量方针和质量目标，与组织环境相一致12 与质量管理体系相关的内外部因素的变化作为管理评审的输入之一13 所需的工具或方法总体经营环境分析（PEST）法。
IATF16949标准中的CSR LIST(顾客特定要求清单)
9.2.2.3 Manufacturing process audit 制造过程审核 The organization shall audit all manufacturing processes over each three-year calendar period to determine their effectiveness and efficiency using customer-specific required approaches for process audits. Where not defined by the customer, the organization shall determine the approach to be used. 组织应采用顾客特定要求的过程审核方法，每三个日历年审核一次全 部制造过程，以确定其有效性和效率。如顾客未指定，组织应确定要 采用的审核方法。
IATF16949-2016条款解读
采取必要的措施，对过程进行持续改进，也包括对质量管理体系的持续改进
评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果
形成文件信息 保持成文信息以支持过程运行
的要求
保留成文信息以确信其过程按策划进行
应确保所有产品、过程，包括服务件及外包的产品和过程，符合一切适用顾客、
利益相关方和法律法规要求
产品和过程范围 所有产品、服务、过程、服务件、外部供方提供的产品
52 过程
用于通知那些对于纠正措施有职责和权限的人，为了他们能够确保不合格产品
被识别、控制，不被发运给顾客的过程
53
用于减轻风险负面影响的过程
54
作为对应急计划的补充 ，包含一个通知顾客和其他相关方的过程，告知影响顾
客作业的任何情况的程度和持续时间
30
管理的过程 向顾客通知已经识别出的法律法规中的要求
31
应包括（适用 设计 FMEA 的特殊批准
32
时）
产品安全相关特性的识别
33
产品及制造时安全相关特性的识别和控制
34
控制计划和过程 FMEA 的特殊批准
35
反应计划
36
包括最高管理者在内的，明确的职责，升级过程和信息流的定
义，以及顾客通知。说明：必须有必要的信息流进行沟通
需要系统的识别所应用的过程和过程之间的相互作用来进行管理过程
过程方法的优点 对过程系统中单个过程之间的联系的控制
对过程的组合和相互作用进行连续的控制
使用过程方法 必须理解和满足过程需要满足的要求
强调的重点
需要从增值的角度去考虑过程
必须获得过程绩效和有效性的结果
必须在对过程进行客观测量的基础上，持续改进过程
如何识别顾客特殊要求及顾客特定要求举例
顾客特殊要求与顾客要求的区别注：IATF16949：2016中文已将顾客特殊要求改为顾客特定要求IATF16949：2016标准定义为：⏹顾客特定要求（CSR）：对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
⏹顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）从ATF16949：2016对顾客特定要求的定义来看，顾客特殊要求是IATF16949标准的扩展，是不同主机厂的特定解释和补充说明。
所以顾客特殊要求和IATF标准的性质是一致的，而IATF标准要求，是管理要求。
所以首先要明确，顾客特殊要求是指管理上的要求。
而非特定产品、过程（工艺）、检验等规范和标准。
可以把顾客要求划分为三个方面：工程、检验、体系，以此来说明哪些是顾客特殊要求。
工程：如果是设计、生产管理、工艺管理的要求，是管理过程的要求、特定流程一类的要求，就是顾客特殊要求。
但是如果是工艺规范，工艺标准这一类，就不是顾客特殊要求，这是顾客对于产品的要求而已。
检验：如果是检验的抽样方案、检验的流程、检验的步骤等要求，是顾客特殊要求。
如果是检验准则、判断依据、检验规范。
只属于顾客的技术规范，而不属于管理要求，是对产品本身的要求，而非顾客特殊要求。
体系：这个全部都是管理要求，所以属于顾客特殊要求。
而顾客特殊要求往往在以下地方出现：a)顾客官方网站；b)顾客提供的供应商管理手册（如果与自己的体系文件要求不一样，则为顾客特殊要求）；c)合同、质量协议、技术协议、保密协议。
这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。
d)顾客的审厂要求。
而顾客针对特定产品，专门提供的工程图样、产品规范、检验检验、工艺标准，均不属于顾客的特殊要求。
2浙江博亚IATF16949标准解析培训资料
要求。在本标准基础上，已经制定了若干行业特定要求的质量管理体系标准。其中的某些标准规定
了质量管理体系的附加要求，而另外一些标准则是仅限于提供本在特定行业应用本标准的指南。 本标准的章节内容与之前版本（ISO9001:2008）章节之间的对应关系图见ISO/TC176/SC2网站获取
/tc176/sc02/public。
图1：单一过程各要素示意图
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2019/3/20
Shin an
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0.3.2 PDCA循环
PDCA循环能够应用于所有过程以及整个质量管理体系。图2表明了本标准第4章 至第10 章是如何构成PDCA 循环的。 PDCA循环可以简要描述如下： 策划（Plan）：根据顾客的要求和组织的方针，建立体系的目标及其过程、确 定实现结果所需的资源,并识别和应对风险和机遇 实施(Do)：执行所做的策划； 检查(Check)：根据方针、目标和要求和策划的活动，对过程以及形成产品和服 务进行监视和测量（适用时），并报告结果。 处置(Act)：必要时，采取措施提高绩效。
质量管理原则之间的关系
全员参与
领导作用
过程方法 循证决策
以顾客为关注焦点
改进
关系管理
最高管理者要充分发挥员工的积极性（全员参与），处理好相关方关 系，运用控制论的两个方法，并基于风险的思维，使组织的产品和服务满
足顾客要求，达到改进的目的，以此实现可持续性发展的目标。
0.3过程方法
0.3.1 总则 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程 方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需考虑的具体要 求见4.4。 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和 高效地实现其预期结果。这种方法使组织能够对其体系的过程之间相互关 联和相互依赖的关系进行有效控制，以提高组织整体绩效。 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作 用进行系统的规定和管理，从而实现预期结果。可通过采用PDCA循环（见 0.3.2）以及始终基于风险的思维（见0.3.3）对过程和整个体系进行管理。 旨在有效利用机遇并防止发生不良结果。
IATF16949之产品和服务要求的理解
所有适用的与材料的获得、储存、搬运、 存储、回收、销毁或废弃有关的政府、 安全和环境法规
“产品和服务”包括所有 的输出类别（硬件、服务、
应确保相关成文信息得到修改
软件和流程性材料）
服务的特性表明，至少有一部分输
确保相关人员知道已更改的要求
出是在与顾客的接触面上实现的。
这意味着在提供服务之前不一定能
够确认其是否符合要求
8.2 产品和服务要求
8.2.1顾客沟通 8.2.2产品和服务要求的确定
理解和实施
陈春唯 WigCHEN
产品和服务要求—术语解释
顾客要求： 顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关 要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
顾客特定要求（CSR）Customer-specific requirements：对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
组织规定的要求 适用于产品和服务的法律法规要求
应符合顾客对特殊特性的指 要求 定、批准文件和控制的要求
顾客指定的特殊特性
组织制造可行性
要求
哪些 需要
采用多方论证方法来进行分析
应确定组制造过程是否是可行的，能够始终生产 出符合顾客规定的全部工程和产能要求的产品
通过生产运行、标杆管理研究或其它适当方法， 确认能够以所要求的速率生产出符合规范的产品
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内部审核的实施过程—审核点检表 实例
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内部审核的实施过程—审核点检表 实例
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内部审核的实施过程—审核实施、审核记录
审核计划 输入信息
审核实施 审核记录
记录信息
记录于点检表
抽样信息 符合事项 不符合事项 需跟踪事项
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IATF16949 条款详细讲解
基本概念审核：审核员依照一定的标准对被审核对象用一定的方法进行评估，进而得到结论，并追踪改善审核员资质：①系统审核员 ②制造过程审核员 ③产品审核员*学历，经历 *除了系统审核员的基本要求 *除了①②的要求，增加会量具使用， *汽车客户特定要求 还要了解制造工艺量具使用 另外要有产品知识（不针对具体产品）*法规要求*ISO9001-2015*IATF16949-2016*五大核心工具（APQP,PPAP,FMEA,MSA,FMEA）*章鱼图（识别过程）*乌龟图*文件化系统*审核技巧章鱼图基本功能：识别过程。
将过程识别为核心过程（顾客导向过程COP）、支持过程（SP）、管理过程（MP），任何一家公司均由这三大过程组成。
过程：将输入转化为输出的活动，我们将这个活动叫过程。
输入：在过程中，被作用或者被消耗的因素，我们把这个因素叫输入。
输出：一个过程活动的结果，我们把这个结果叫输出。
过程之间的关系：一个过程的输出会成为另一个过程的输入，反之亦然。
核心过程：①过程的输入和输出直接与客户有关，这个过程就叫核心过程。
（如报价、出货、设计开发等）②用来吸引以及维持客户的过程，我们也叫核心过程。
（如制造过程等）支持过程：用来辅助核心过程实现的过程，我们叫支持过程（如设备管理，不合格品管理、量具管理等）管理过程：用来监控核心及支持过程的过程，我们叫管理过程（如目标管理、内审、预防管理、客户满意度等）乌龟图基本功能：①用来分析过程:②用来稽核过程③用来规划过程结果：建立指标效果、效率用什么方法：流程、标准、程序、工具IN OUT用什么资源：设备、硬件、软件、知识与谁有关，职位、权限、资质IATF16949 TRAININGIATF重要变化Ⅰ.结构变化Ⅱ.重要变化：由应编制形成文件程序改为形成文件信息（程序文件、指导书，表单）Ⅲ.强调风险的思维风险：不确定目的：①降低机会② 消灭风险③ 转移风险方法：①识别风险事件→②评估风险→③采取措施→④评估风险的有效性→⑤标准化风险分析法：①SWOT法②过程分析法③内外环境法④FMEA法（新产品开发阶段）⑤事件法第四章，组织环境：内容梗概：改进如何建立一个文件化的品质管理系统4.1识环境：在品质手册中识别公司所处的外部环境，从而为建立系统提供帮助。
IATF16949汽车行业质量管理体系标准解读
ISO/TS16949第一版标准最初由国际汽车推动小组（International Automotive Task Force,IATF）在国际标准化组织ISO/TC176 质量管理和质量保证委员会的支持下创建于1999年,旨在协调和统一全球汽车行业供应链中的不同评估与认证体系.ISO/TS 16949建立在ISO 9001质量管理体系要求的基础上,并于2002年和2009年随着ISO 9001:2000版和ISO 9001:2008版的升版而作了相应的更新。
2014年12月，IATF成立了包括IATF成员在内的工作组，开发了ISO/TS 16949改版的设计规范，以保持和ISO 9001：2015版标准的架构和要求相一致. 2016年8月9日，IATF和ISO发布了联合新闻稿，公布了IATF决定发布独立的IATF 16949标准的消息。
IATF承诺继续和ISO保持强有力的合作关系.新版IATF 16949：2016将和ISO 9001:2015的架构和要求保持统一,已于2016年10月发布，替代现行的ISO/TS 16949：2009版标准。
此新版标准开发的目的是为了进一步发展完善汽车行业质量管理体系，以实现持续改进、强调缺陷预防并减少供应链中的变异和浪费。
新标准着重考虑了顾客导向性，综合了许多整车厂的顾客特殊要求,并连同ISO 9001:2015要求一起定义了对汽车生产件及相关服务件组织的基本质量管理体系的要求，为汽车生产件和相关维修零件组织建立质量管理体系提供了一个通用的方法，新标准适用于整个汽车供应链。
★IATF 16949：2016与ISO/TS 16949：2009的联系与区别★IATF 16949和ISO/TS 16949标准都是以ISO 9001质量管理体系要求的框架为基础而建立的汽车行业的质量管理体系,ISO/TS 16949:2009版标准是基于ISO 9001：2008版的要求，而IATF 16949：2016新版标准是在ISO 9001:2015的要求基础上，增加了更多的汽车行业的特殊要求以及相关的汽车客户特殊要求。
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4组织环境
4.3.2 顾客特定要求
应对顾客特定要求进行评价，并将其包含在组织的质量管理体系范围内。
4、Context of the organization
4.3.2 Customer-specific requirements
Customer-specific requirements shall be evaluated and included in the scope of the organization’s quality management system.
理解： 4.3.2条款主要是客户特定要求应为建立体系时的输入，与
IATF16949标准同等重要。
具体识别的内容应在手册中建立矩阵。
顾客对过程和体统的特殊要求要纳入审核范围并形成文件，如顾客财产管理、PPAP提交、退货处理、签样的管理等，注意这个特殊要求不是指产品的特殊要求。
特殊要求最好能弄个文件进行受控发行。
顾客特殊要求清单格式范例：。