华南虎看危机公关(公关学)
公共关系.第八章：危机公关
总之，危机并不等同于企业失败，危机之 中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术， 是企业发展战略中的一项长期规划。企业 在不断谋求技术、市场、管理和组织制度 等一系列创新的同时，应将危机管理创新 放到重要的位置上。一个企业在危机管理 上的成败能够显示出它的整体素质和综合 实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机， 而且能够化危机为商机。
康泰克起死回生
同时，公司还积极同媒体沟通，在北京召 开了新闻媒介恳谈会，做出“不停投资” 和“无论怎样，维护广大群众的健康是中 美史克公司自始至终坚持的原则，本公司 将在国家药品监督部门得出关于PPA的研 究论证结果后为广大消费者提供一个满意 的解决办法”的立场态度和决心。正是因 为这些措施落实到位，康泰克良好的品牌 形象得以保存下来了。经过几年卧薪尝胆， 2001年9月，中美史克的不含PPA的新康泰 克重新上市了
危机公关
2010年九大危机公关事件 丰田汽车召回门 霸王洗发水致癌事件 惠普蟑螂门 真功夫“排骨门”事件 肯德基秒杀门 金浩茶油致癌物超标事件 美的紫砂煲黑幕 蒙牛诽谤圣元“激素门” 富士康跳楼事件
危机：突然发生的，可能严重影响或危及 组织机构生存和发展的事件。（火灾，爆 炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量 产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻 媒介的批评） 危机公关：发生此类事件时的公共关系管 理活动，即运用公共关系的手段处理此类 事件
危机公关案例：同仁堂败笔
2004年2月底，一条有关同仁堂的消息被众多网 络、报纸媒体转载：2月22日，二十多位患者集 聚北京一家律师事务所，准备联名起诉拥有335 年历史的老字号——同仁堂。这些同仁堂的忠实 消费者在长期服用龙胆泻肝丸后，出现夜间尿量 比白天多的现象，并有口渴、乏力、贫血、食欲 减退、恶心等症状，医院诊断结果为马兜铃酸肾 病。后来他们发现，龙胆泻肝丸中的一种重要原 料“关木通”含有可导致肾病的马兜铃酸。
危机公关pdf
危机公关是指企业或组织在面临危机事件时，通过一系列策略和措施来保护自身形象、减轻危机影响、恢复公众信任的过程。
危机公关的目标是尽可能快地控制危机局势，防止危机进一步恶化，同时通过积极的沟通和行动来修复受损的形象，保护组织的利益和声誉。
危机公关的具体措施包括：
1.危机预警：建立危机监测和预警机制，及时发现和评估潜在的危机。
2.危机管理团队：组建专门的危机管理团队，负责协调和执行危机公关策略。
3.危机沟通：及时、准确地向公众发布信息，回应关切，表明态度和采取的措施。
4.危机修复：采取措施修复受损的形象，恢复公众信任。
5.危机总结：对危机进行总结和反思，完善危机管理机制。
危机公关是企业或组织管理中的重要环节，能够帮助它们在危机中保持稳定、恢复信心，并为未来的发展奠定基础。
危机公关营销
从农夫山泉“标准门”出发，认识何为危机公关（我们该学到什么？前人走过的错误道路么？不！）说起危机公关，很多人都很陌生，可要说起它所涉及的公关事件，大多数人都不会陌生，比如2010年的丰田汽车召回门事件，以及同年的富士康自杀门事件，霸王洗发水致癌事件，近一点的恒源祥上边侵权风波，昆明火车站恐怖袭击事件等等。
其实危机公关就在我们身边。
只不过很容易被一般人忽视。
那么，何为危机公关？危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
通俗点解释就是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来的危机，企业对危机采取的一系列自救行动。
消除影响恢复形象。
这就是危机公关。
危机公关用的好，那么能绝处逢生，化险为夷。
用不好，那就是真的死翘翘，无力回天。
危机公关用的好的例子有太多太多像大白兔“甲醛门”事件，贝壳汉母“贝迷诉讼门”等等案例。
这些案例使得各个企业或明星等等更好的站稳了脚跟，更像人们传达了一个非常好的信息，那就是“舆论击不倒我，我依然是值得你们信赖的”。
但是这些都不足以让我们每每挂在嘴边上谈论着，成功的案例太多，我们只能学习他们危机公关成功的方式。
而不能汲取教训，更近一步，只有失败的案例可以让我们学到更多！农夫山泉“标准门”事件，这个被载入了史册的失败危机公关案例。
让我们来揭开他的伤疤，去看看那铭心的事件，去吸取它的教训，让自己和以后的公司不再犯和他一样的错误。
事情发生在2013年，从3月起，农夫山泉先后被曝水中喝出黑色不明物、棕色漂浮物、水源地垃圾围城等负面消息，陷入“质量门”，4月10日，《京华时报》以“农夫山泉被指标准不如自来水”为题，首次对农夫山泉瓶装水的生产标准进行了报道。
4月11日，农夫山泉针对京华时报的“标准门”报道在其官方微博作出了“激烈”回应，不仅称其产品品质始终高于国家现有的任何饮用水标准，远远优于现行的自来水标准。
危机公关的名词解释
危机公关的名词解释
危机公关是指组织或个人在面临突发事件、负面消息或危机时，通过有效的沟通和管理手段来减少负面影响，维护声誉和信誉的一
种应对策略。
在危机公关中，组织或个人需要迅速做出反应，采取
措施来最大程度地减少负面影响，并尽可能地恢复受损的声誉。
危机公关的核心目标是通过积极的沟通和行动来控制危机局面，向公众、媒体和利益相关者传达准确的信息，消除不确定性和恐慌，以及恢复受损的信任和声誉。
这包括建立透明度、承担责任、及时
公布信息、积极解决问题等方面的工作。
在危机公关中，组织或个人需要制定应对危机的沟通计划和策略，明确沟通的对象、内容和方式，并在危机发生前就进行充分的
预案制定和演练。
同时，危机公关也需要与媒体、公众和利益相关
者进行有效的沟通和协调，以便更好地控制危机的发展和影响。
总之，危机公关是一种重要的管理和沟通策略，能够帮助组织
或个人在面临危机时有效地处理和化解危机，最大限度地减少损失，保护声誉和信誉。
危机公关培训课件
3. 危机应对：模拟事件发生后的应对过程，包括信息收集、决策、沟通等环节。
4. 评估与反馈：对模拟演练的效果进行评估，发现不足之处并提供改进建议。
Hale Waihona Puke 模拟演练的目的与步骤组织策划与准备：制定模拟演练的方案，准备相关资料和道具，安排场地和人员分工。宣传与动员：向员工介绍模拟演练的目的和意义，鼓励积极参与并做好准备。分组与角色分配：根据参与者的情况，进行分组并分配角色，确保演练的真实性和针对性。实施模拟场景导入：通过视频、图片或实际场景等方式，引入危机事件，让参与者感受到紧张氛围。角色扮演与互动：引导参与者按照方案进行角色扮演，鼓励他们发挥创意和想象力，使演练更加生动真实。危机应对模拟：根据事前设定的场景和事件发展，让参与者实践危机应对措施，如信息发布、媒体沟通、紧急处理等。
总结经验教训
根据责任大小，对相关责任人进行问责，以示警醒。
对责任人进行问责
通过公关手段，积极修复形象，恢复公众信任。
修复形象
将危机应对过程整理成档案，以供未来参考和借鉴。
建立危机档案
深入分析危机产生的原因，找出根本问题，避免类似事件再次发生。
分析危机原因
对危机应对过程进行评估，检验应对措施的有效性，为未来提供参考。
媒体关系管理
01
建立良好的媒体关系，包括与主要媒体保持联系，及时发布新闻稿件、组织新闻发布会等，以传递组织声音，引导舆论方向。
媒体沟通能力
媒体沟通技巧
02
在面对媒体时，应具备良好的沟通技巧，包括语言表达、情感控制、思维逻辑等，以保证信息传递准确、流畅。
媒体应对策略
03
针对不同类型的媒体和危机事件，应制定不同的应对策略，包括信息发布、危机处理、舆论引导等。
_虎照门事件_与政府公共关系危机的思考
第7卷 第4期2008年12月北京林业大学学报(社会科学版)Journal of Beijing F orestry University (S ocial Sciences )V ol.7 N o.4Dec. 2008收稿日期:2008208220作者简介:景庆虹,教授。
主要研究方向:公共关系实务,危机管理,公关礼仪与口才。
电话:010********* Email :bjfu -pr @ 地址:100083北京林业大学人文学院。
“虎照门事件”与政府公共关系危机的思考景庆虹(北京林业大学人文社会科学学院)摘要:“虎照门事件”引发了对政府公信力的讨论,政府组织公信力的缺失会影响政府机构在公众眼中的形象。
政府形象则是政府公共关系成败的重要指数和政府公共关系追求的工作目标。
政府组织是一类特殊的公共关系主体,其特殊的性质和职能决定了其在构建良好公共关系的过程中,必须注意不同公众的诸多特点和需求,掌握并且科学地运用信息传播中的原则和技巧,使政府公共关系真正成为加强政府组织公信力、提升政府组织形象、协调政府组织与广大公众关系的现代管理模式,从而增强政府组织的亲和力,提高工作效率,实现政府与公众的有效沟通协调,相互信任。
关键词:虎照门;政府形象;公共关系;公信力;危机管理中图分类号:C912.3 文献标识码:A文章编号:167126116(2008)20420095206“Tiger Photo G ate A ffair ”and Public R elations CrisisJ I NG Qing 2hong(School o f Humanities and Social Sciences ,Beijing Forestry Univer sity ,100083,P.R.China )Abstract : The “T iger Photo G ate A ffair ”triggered a discussion on g overnment cking credibility from the g overnment agencies will negatively affect the g overnment image.The image of the g overnment is im portant for the success of the g overnment πs public relations and the pursuit of g overmental g oals.G overnment organizations are a special kind of public relations mainstay with special nature and functions.Thus ,when building g ood public relations ,they must pay attention to the many different characteristics and needs of the public and must use information and communication principles and skills.M odern management m odels must be used to develop effective public relation organizations and strengthen the credibility of the g overnment to enhance the image of g overnmental organizations and coordinate various public relationships.Strengthening g overnmental organizations and im proving w orking efficiency can im prove the effective communication and co 2ordination ,and prom ote mutual trust between the g overnment and the public.K ey w ords : tiger photo gate ;g overnment image ;public relations ;credibility ;crisis management一、“虎照门事件”酿成危机始末2007年10月3日,陕西省安康市镇坪县农民周某自称拍到了我国特有的,也是世界上最为濒危的虎亚种———华南虎的照片;同年10月12日,陕西省政府有关部门向社会公布了华南虎照片,自此,“虎照门事件”始发。
危机公关
案例分析—高露洁成
2005年4月中旬，国内各大媒体转载英国《旗帜晚报》 的一则报道：包括高露洁等品牌在内的数十种超市商品 均含有三氯生。三氯生会和自来水中的氯生成三氯甲烷， 而三氯甲烷被美国环保署列为可能的人类致癌物。这则 报道是根据美国弗吉尼亚工学院的研究者Peter Vikesland的《太爱干净可能对你的健康和环境有害》一 文写出的。 随着这则消息在中国的传播，高露洁在 中国消费者中的品牌信任度急速降低，高露洁牙膏的销 量比以前有大幅度下降，销售商持观望态度，随时准备 撤柜。截至4月20日凌晨0时15分，共有60025人参加了 新浪网的网上调查，其中54118人表示将不再购买高露洁 牙膏。
高露洁应对危机的措施
• 四、解铃还须系铃人，澄清信源。高露洁公 司还播放了Peter Vikesland的一段录音，其 在录音中表示自己的研究只是关于自来水和 含有玉洁纯的清洁剂相互之间的化学反应， 根本没有涉及牙膏。《旗帜晚报》说的英国 玛莎超市把有些牙膏下架，显然是对他最近 研究的过度反应。 • 五、树立权威认同。积极与专家、学者、政 府官员沟通，“政府对整个事件已非常了解 ，没有疑问和声明，就是对我们的安全性有 信心。”
• 营造有利的拟态环境 • 让受伤的软实力硬起来
第四步：借力传媒：转“危”为“ 机”
• 媒介事件常规战术 • 策划媒介事件要领 • 媒介造势三步曲
核心应对措施
• 永远以消费者利益为先，坦然承认错误
危机公关3T原则
• Tell you own tale • Tell it all 以我为主提供情况
什么是危机
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种 形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决 策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意 料之外。 福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需 快速作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、 相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值 和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定 性很强的情况下必须对其作出关键性决策的事件。 巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具 有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织 及其员工、产品、资产和声誉造成巨大的伤害。 班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或 名声等产生潜在的负面影响的事故。
公关案例分析：传播的作用(以华南虎事件为例)
.以“华南虎照片事件”为例事件简介2007年10月12日，新华网发布消息称陕西镇平县农民周正龙在山上拍到了已在中国消失3O年的野生华南虎，并随文配发了周正龙拍摄的华南虎照片。
这一消息当天即被各大新闻媒体转载报道，次日就有网友首次发帖对该照片的真实性提出质疑，并迅速引发更广泛的关注和怀疑。
“华南虎照片事件”由此展开。
在接下来的两个多月中，在各大网络社区、讨论区网民主要分为人数很少的“挺虎派”(代表之一为陕西省林业厅某官员)和人数众多的“打虎派”，就照片中的老虎是真是假这一焦点问题展开了声势浩大的激烈论争。
2007年10月15日，有网友从摄影专业技术角度分析得出照片中的华南虎为假的结论，顿时一片哗然，网上舆论纷纷指责造假者的恶劣行径。
但“挺虎派”和“打虎派”互不相让，为护卫各自的观点，两派中均有代表“以人头担保”老虎的真或假，使论战日趋白热化，并引来国内各大新闻机构甚至国外媒体的关注、报道。
11月16日，四川某网友暴料，称在自己家中发现了极似照片中华南虎的年画，有网民对该年画照片进行分析并得出周正龙的华南虎照片系以年画中的老虎为原型的伪造品的结论。
12月2日，网易启用“六方专家组”对周正龙当时拍摄的全套华南虎照片进行技术鉴定，得出倾向于华南虎是假的结论。
苦等了8个月后，真相终于来临。
2008年6月29日，陕西省政府的一场新闻发布会，披露了周正龙拍摄华南虎照片的过程，并且通报了华南虎事件13名责任人的处理情况。
事件分析“华南虎照片事件”首先由主流网站（新华网）发布，但事件的扩大，却源于网民对虎照的质疑，到对事件背后体现的中国官僚体制问题、中国生态问题、中国新闻发布等问题的探讨。
事件的影响也从网络媒体扩大到报纸、电视、广播等传统媒体，成为2007-2008年最重要的百姓热点话题之一。
该事件是网络受众对媒介内容影响的一个典型案例。
传播学认为，传播者必须注意传播对象的意见反馈，根据对象的变化调整传播方式和内容，这两者之间的交互做得越好，传播效果就越好。
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公共关系学期末论文
院系：文经学院文法系
班级：文新0911
姓名：杨婷惠
学号：2
内容摘要：华南虎事件简单地说就是一次极端的职能部门透支信用的事件，随着事态的发展，华南虎事件也开创了草根话语利用网络影响新闻事件进程的先例，这个持续了一年多的特殊而极端的案例，必将在中国的新闻史上留下浓重的一笔，是新闻从业人员从业训练的最佳案例，还是中国行政体系研究媒体危机公关的最佳案例。
它所具有的特殊的社会特征，正在成为我们思考研究的问题。
关键词：华南虎政府危机公关评论
从“华南虎事件”对政府危机公关的启示2007年10月12日，当陕西省林业厅正式对外公布镇坪县猎人周正龙用胶片相机和数码相机拍摄的华南虎照片，并兴奋地宣告失踪了20多年的野生华南虎重新被发现时，根本就没有想到这一消息会演化成2007年底最受公众关注的事件，并引发了网络和传统媒体的集体轰炸。
照片公布后，有网友对照片真伪提出质疑，随着华南虎专家和中科院专家的介入，事件迅速升温，全国瞩目。
以中科院植物研究所得傅德志教授为代表的“打虎派”和以陕西省林业厅新闻发言人为代表的“挺虎派”，纷纷寻找证据证明己方的观点。
而国家林业局表示不对照片的真假做出评价。
11月9日，美国《科学》杂志刊登虎照，引发了又一轮争论。
11月15日，四川攀枝花网友称发现虎照的原型年画。
17日，东莞也发现了相同的年画，几乎压倒性地形成了“虎照造假”的结论。
“这是一张照片引发的血案。
”著名危机公关专家游昌乔看玩笑地说。
事实上，在整个事件发展的过程中，政府的形象客观上已经受到了伤害。
他认为，相关部门在“虎照事件”中面对危机时的表现，是“失败”和“尴尬”。
华南虎照真相公布之后，陕西省政府旋即召开了整风大会。
陕西副省长赵正永在会上
指出“华南虎照片事件”误导了公众和舆论，损害了陕西的声誉，影响了政府的形象。
本是一起造假闹剧，因为公权力的介入，政府被公众的质疑和批评包围。
虎照事件演变成一场事关政府公信力的危机。
如何化解公众疑窦，维护政府形象，考验着陕西省相关部门的危机管理能力。
虎照事件也为政府部门树立危机沟通意识、提高危机公关能力上了生动一课。
对信息传播的处理几乎是任何危机公关的核心一环。
英国危机公关专家杰斯特特出危机传播的“3T”原则：“tell your own tale"(以我为主提供情况）、“tell it fast(尽快提供情况）、"tell all"(提供全部情况）。
根据3T原则，虎照事件为政府危机公关提供了三点启示：
第一，主动公布信息。
危机来临，面对公众和媒体的目光的聚焦，有些部门的反应则是缄口不言、无可奉告。
而失语、回避只能招致公众更强烈的质疑和不信任。
当虎照的年画版原型被发现、当虎照的真相已经如同皇帝的新装，陕西省林业厅对虎照的真假的沉默使政府的公信力恶化，陷入了备受指责的被动境地。
虽然虎照真相最终昭示天下，但信息的公布难免与上级部门的行政管理和公众舆论的压力相关，如此被动之举，已无法挽回政府形象受损的事实。
第二，及时发布信息。
只有先入为主，抢占先机，在第一时间建立权威的消息渠道，才有助于危机的化解。
当问责声四起，陕西省林业厅已经放弃了话语权，某些官员甚至参与"挺虎”竭力维持着一个路人皆知的谎言。
虎照经过网民和专家的鉴别，真假虚实昭然若揭。
本不是十分复杂的问题调查，官方的鉴定结果却迟迟不出。
公众在经历了长达八个月的漫长等待之后，已经对政府的话语充满了怀疑和不信任。
足以让政府的公信力降到冰点。
第三，发布全部信息。
全面是尽量接近客观真实的必由之路，让公众掌握事物的本质。
发布全部信息的前提是信息准确真实。
传言止于真相，同样，质疑也止于真相。
虎照事件的核心问题是某些官员受利益驱使，言假、护假、不认假。
不敢被愚弄的公众把矛头对准政府，结果，爆发了这场信任危机、声誉危机、形象危机。
而且发布全部信息应该展现坦诚、开放的姿态，知无不言，言无不尽，向公众提供尽可能多的信息。
可是虎照事件的核心地区镇坪县要求干部不得接受采访，这种做法，阻塞信息，十分不妥，对于政府公信力的维护和挽回可能于事无补甚至适得其反。
镇坪县政府应该坦承很愿意抓住华南虎这个契机来发展当地经济，这不是什么丑事，但绝对不允许造假。
“这样可以把迫切心情和原则都表达出来。
”“县政府本身对照片真伪下
结论是没有说服力的，匆忙发布新闻也有误导公众之嫌。
”而县长“盛世出国虎”这样的官样论调就显得有些不是很合适，因为“显得虚，容易加重观众对当地的不良印象”。
他表示，如何在公众媒体面前表现得很得体，这也是很多政府官员所要面临的问题。
陕西省林业厅在这次事件中的处理方式同样存在欠妥之处。
“质疑一出来都回应当然也不可能，但一定要表示林业厅会本着求真务实的态度，请广大公众放心，绝不会以地方利益和部门利益牺牲公正原则。
”针对已经公布了动态的变化的照片，依然面对强势的反面舆论压力，林业厅也应该明确表态，“要让所有媒体感受到你的诚恳态度，能够承受压力，也不盲目承诺。
”他表示，在权威声音出来之前，保持适度沉默也是必要的，不要推波助澜，否则即使说一万遍别人也不相信，但同时也要积极开展寻找老虎的行动，寻求中立的第三方做出鉴定，多管齐下。
在诚信缺失成为我国社会一大公害，人们相互间的交流和沟通变得日益困难时，仅凭着几张数码照片，开几场新闻发布会已不足以“服众”。
要让越来越“不好糊弄”的公众相信真相，除了老实虚心的态度，还要有求真务实的精神。
没有什么比坦诚与坦白，更能驱散笼罩真相的迷雾，更能取得公众的谅解。
无论是个人的造假，还是蓄意的合谋，抑或是其他什么原因，只要勇于把真正的底牌亮诸公众，那么，身体里面的诚实的民族基因还没有变异，公众还会对政府部门、专家乃至我们的社会，保持足够的信心。
我们不断追问“华南虎事件”，擦拭蒙在真相之上的灰尘，就是要以此为鉴，去肃清我们社会中一些并非完善的信息机制、治理模式。
此事件之所以能从学术视野走入全民视野，正在于其被诸多社会问题所投射，诸如媒体公关、财政监督乃至科研的独立，等等。
只有在不断的追问中，我们才能相信，“华南虎事件”给予了我们足够启示，让我们的社会有更充分的自我纠偏机制。