7种不同类型的客户沟通策略

7种类型客户7种沟通策略

与客户沟通过程中，应用什么样的沟通策略非常重要，因为不同人对同一件事物的关注点是不一样的，同样是一件衣服，有人关注质量，有人关注款式，还有人关注的是品牌或者价格，只有当你针对不同的客户类型，采用不同的沟通策略，学会“见人说人话，见鬼说鬼话”，才能引起客户兴趣，愿意和你谈下去，最终获得销售机会。

以下是针对七种不同类型的客户所使用的沟通策略：

一、与高端的客户沟通

要自信，要虚心、谦虚，多使用请教的语言

二、与普通的客户沟通

要尊重，多谈对方需求，重视对方感受

三、与富有的客户沟通

要大气，多讲人生意义和社会价值

四、与低收入的客户沟通

要直接，多从实惠和利益的角度来探讨

五、与精明的客户沟通

要全面，要多方论证，综合分析

六、与认死理的客户沟通

要坚持，重点内容要重复强调，不放弃

七、与见多识广的客户沟通

要专业，善于总结，抓住要点，体现专业能力

客户类型分类和应对策略

1 、冲动任性型特征 : 性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 2. 沉着稳健型

特征 : 冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。应对策略：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3. 挑剃型特征 : 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见 , 提出种种不合理的要求 . 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。

4. 多疑谨慎型特征 : 疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4. 果断型

特征 : 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型特征 : 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。

00179谈判与推销技巧简答

谈判与推销技巧简答问题： 1、售货员推销形式 2、推销作用表现特征 3、人员推销决策内容类型 4、人员推销目标考虑因素 5、推销的方式： 6、推销人员区域式组织结构划分原则 7、推销人员产品式组织结构适用 8、推销人员顾客式组织结构分类 9、推销人员复合式组织结构适用 10、确定推销人员规模的方法： 11、推销人员的职责： 12、推销人员的素质 13、推销观念演变阶段 14、奉行顾客满意CS观念应做到 15、推销道德相对于法律优点 16、推销道德的基本原则 17、企业分析市场环境目的 18、市场环境内容 19、消费者信贷形式 20、机会销售机会特征 21、销售机会的种类 22、捕捉销售机会的诀窍 23、风险销售风险种类 24、防范风险的策略和技巧 25、顾客购买商品的心理活动过程阶段 26、感觉的特点知觉特点注意的功能 27、记忆经过的过程： 28、推销方格顾客方格 29、成功的推销人员外在特征： 30、成功推销人员的内在特质： 31、企业制定销售计划的依据： 32、企业销售计划的制定实施步骤： 33、企业销售计划对个人销售计划的影响： 34、个人推销计划的内容 35、顾客范围的确定： 36、寻找顾客的基本方法途径： 37、约见顾客的意义： 38、约定顾客的内容： 39、约见顾客的方法： 40、拟定访问计划内容： 41、接近顾客的方法： 42、顾客资格认定：具备条件

43、产品介绍产品的方法： 44、介绍产品时应掌握的技巧 45、顾客异议处理时应注意 46、顾客的异议主要表现类型： 47、顾客异议的原因 47、处理顾客异议的一般程序： 48、处理顾客异议的主要办法： 49、成交环境的要求 50、购买信号表现形式 51、成效心理障碍类型： 52、建议成效的策略： 53、不严格合同条款带来的负面影响： 54、合同成交后的注意事项： 55、成效失败后的注意事项 56、服务概念服务使用价值形态 57、树立正确的服务观念： 58、服务的特征 59、服务在现代企业营销中的重要作用 60、推销服务的分类： 61、售前中、中、后服务内容 62、在处理顾客投诉的步骤 63、服务质量内容 64、评价质量的标准 65、服务质量差距的形成原因 66、提高企业服务质量的方法： 67、建立客户档案的内容 68、管理客户档案的原则 69、客户分析的流程方法 70、选择中间商考虑条件： 71、对客户进行食用调查的方法 72、调查时注意事项： 73、信用限度确定方法 74、坚持信用处理原则 75、制作货款回收管理的程序 76、讨债技巧 77、对讨债基本方法分析： 78、调动大客户积极性的策略： 79、销售代理的形式： 80、征询代理商 81、选择代理商考虑事项注意事项 82、销售代理合同内容： 83、激励销售代理商手段： 84、控制销售代理商途径 85、厂商控制代理商合同内容

(完整版)客户类型分析及应对技巧

客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 2.沉着稳健型特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剃型特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任

应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。

十三种客户类型心里分析及应对策略

十三种客户类型心里分析及应对策略一、犹豫不决型客户。二、脾气暴躁型客户。三、自命清高型客户四、世故老练型客户。语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分辨各个角色，针对性的进行交流。二、脾气暴躁型客户一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。

应对策略：平常心待之。不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解说。三、自命清高型客户特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的，特点：对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。反应速度比较慢。应对策略：

跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。，六、节约勤俭型客户特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥，八、理智好辩型客户特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。喜欢讲解大道理、搬理论。应对策略：

先承认对方的一切观点，不要顶撞，态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他讲话，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有了一些了解，他就可能会购买，与之交流时要多听少说，说话时要切中要害，一针见血。九、虚荣心强的客户：特点：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做。也可以举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，不过你要想出同样的优惠方法或者更具吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。十一、八面玲珑型客户

20种客户谈判技巧

20种客户谈判技巧售楼谈判失败的原因价格方面: -20% 谈判态度与技巧方面: 70% 信誉方面:10%-- 一、价格至上的客户这类客户会一个劲的杀价，常常表现出对本楼盘的喜爱，但未必购买，附近其他楼盘的价格更低。这种客户是非常常见的，但是并不难对付。策略：（6）如何守价 ※如何守住价格——议价技巧客户之所以会购买，主要原因是： 1.产品条件与客户需求相符合； 2.客户非常喜爱产品之各项优点（包括大小环境）； 3.业务员能将产品及大小环境之价值表示得很好，客户认为本产品价值超过“表列价格”。一、在议价过程中，我方业务人员必须掌握以下原则： ●对“表列价格”要有充分信心，不轻易让价。 ●不要有底价的观念。 ●除非客户携带足够现金及支票能够下定； ●能够有做购买决定的权利，否则别作“议价谈判”。

●不要使用“客户出价”作价格调整（即以客户出价作加价）。因此，不论客户出价在底价以上，或以下，都要拒绝该价位。（表示公司不可能接受） ●要将让价视为一种促销手法——让价要有理由。 ●抑制客户有杀价念头的方法 ●坚定态度，信心十足； ●强调产品优点及价值； ●制造无形的价值（风水、名人住附近等） ●促销（自我促销、假客户）要合情合理。二、议价过程的三大阶段 1.初期引诱阶段（1）初期，要坚守表列价格。（2）攻击对方购买（下定吧！否则机会会被别人取得）。但最好别超过二次。（3）引诱对方出价。（4）对方出价后，要吊价——使用“幕后王牌”来吊价。（5）除非对方能下定金，否则别答应对方出价。（底价以上） 2.引入成交阶段（1）当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价（开出一个价位）您的否定态度要很坚定——提出否定理由：（2）你只能议价××元（3）提出假成交资料，表示××先生开这种价格，公司都没有答应

客户(代理)谈判技巧

客户（代理）谈判技巧亲爱的家人们，大家晚上好，已经有两个月时间呢没有开过课了，所以也生疏了很多，那如果接下来讲的不好，也请大家多多包涵，今天的课程呢是让我们针对9种类型的客户如何对应方法，希望这次课程能给大家解决实质性的问题，有助于大家的进步和成长，大家有没有做好学习的准备呢？好，大家的热情我都看到了，我先给大家看下9种类型的客户，我今天讲课呢把代理和零售客户全部归类于客户，看完给我一个回应小伙伴们经常会遇到这种情况，当你使出浑身解术，口干舌燥后，才发现他根本不是“真正客户或者代理”。怎样瞬间认清客户或者代理并一举攻下，下面我们将实战销售中常见九种客户或者代理进行分析，让我们更有效率的进行现场销售讲解。根据客户类型分析： 1、随身附和型的客户或者代理症状：这类客户或者代理是对什么都不发表意见，不论小伙伴们说什么都点头称是或干脆一言不发。心理诊断：不论小伙伴们说什么，此类客户或者代理内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对“让小伙伴们不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则小伙伴们乘虚而入，令其尴尬。处方：若想扭转局面，让这类客户或者代理说“是”，应该干脆问“先生(小姐)，您为什么今天不买?”利用截开式质问，趁客户或者代理疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会使客户或者代理失去辩解的余地，大多会说出真话，这样就可以因地制宜(因地制宜，是根据当地的具体情况，制定或采取适当的措施来干某件事情或处理一些事。)的围攻。 2、强装内行的客户或者代理症状：此类客户或者代理认为对产品比小伙伴们精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公司的人很熟”等，他又会说一些令小伙伴们着慌或不愉快的话，这类客户或者代理硬装内行，有意操纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。

针对不同类型客户采取的策略

针对不同类型客户采取的策略 1、理智型客户这种客户喜欢思索，对什么都抱着怀疑的态度，他们大都有比较广博的知识，逻辑思维能力特别棒。和他们打交到，你会发现眉飞色舞地讲了半天，他们仍然无动于衷，唉，很受伤啊。对这种客户，取信于他是关键。一是产品介绍要客观而专业，千万不要夸大其词，因为他一听就知道了;二是讲两面信息，任何产品都有优点和缺点，适当地讲讲产品瑕不掩瑜的缺点，会让善于做批判性思辨的他感受到你的真诚。 2、冲动型客户特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。尽快结束销售。 3、顽固型客户这类顾客的自我观念很重，虽然处理事情果断，但因欠思考，往往无法与我们的意思相同，只要以温和的态度，礼貌地引导他向着我们的主张即可。 4、好斗型客户这类客户其实并没有多少诚意，他们对产品需求并不是很强烈，反倒是把洽谈看成是一场战斗，在这场战斗中能够战胜你，才是他的心愿。这样的客户会百般挑剔，甚至提出很多不合理的要求。对于这样的客户，你只有很冷静并礼貌地对待他，也许更精彩的产品介绍会让他把兴趣放在产品上。一些推销技巧的高手是有办法让他就范的，但对于新手则很难说服。你可以借这个机会去修炼一下自己的涵养，而不要一味地想去成交。换一个角度，看看人生百态，不也是一种乐趣吗?如果不能成交，或者不值得为他花那么多时间，也就算了，毕竟这个世界上还有很多人是我们的衣食父母。 5、优柔寡断型客户特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任。精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 6、孤芳自赏型客户这是一种自作聪明的客户，他喜欢对你喋喋不休而不是让推销员喋喋不休，对待这种客户最聪明的做法是倾听，并采取请教的口气和他打交道，让他保持好感的办法是表示尊敬。你可以向他简单做介绍，然后，让他自己看，适时进行简短讲解，当他发表高论的时候，即使你不同意也可以用含糊语言赞美他，再纠正。总之，你在一旁不动声色地引导，让一切发生，而他觉得这是自己的英明决策。 7、盛气凌人型客户特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求.

几种典型客户类型及应对技巧(20200627191234)

几种典型客户类型及应对技巧大致可以将客户分为九大类型，根据每种类型的客户选择相应的公关方式如下：第一类型：理智型客户特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较，得出理智的选择。对应方法：对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等关系公关方式；最好、最有效的方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优势劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到，这就是最好的公关方式了。第二类型：任务型客户特点：这类客户一般在公司的职务不会是股东级的，他们只是在接受上级给予的任务，而且这个任务也不是自己的工作职责范围之内的，所以这样的客户一般对任务只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了，不会有太多的要求，也不会有太多的奢望。对应方式：对于这类型的客户，要周到的服务，要主动地为客户分析，一定要承诺的斩钉截铁，给对方吃个定心丸。这样的客户不是完全的重点公关对象，因为这样的客户往常是我们的即时性客户，服务完了一笔业务可能以后就没有业务机会和他打交道了。所以在费用和服务上都不能太优惠，拜访这样的客户第一印象特别重要，有了好的第一印象一定要跟进、说服、给与一定的质量、服务、时间上的承诺。第三类型：贪婪型客户特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也会主动要求和接受贿诺。对应方式：对于这样的客户，在关系上要保持心灵沟通，不可大造声势，要给对方有安全感，保密感。另外在质量、价格、服务上都要有一定的保障，这类的客户要主动送礼、主动给回扣。但是对这类客户也不可以完全的满足对方，操作中该给多少回扣就给多少，该加收税收的就一定要加收。一味的满足对方就会导致自己操作很被动，因为对方的贪婪没有止境。第四类型：主人翁型客户特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，

微商销售过程中遇到不同类型顾客的应对策略

1、急躁型? 特点：这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现最明显的顾客。这种人对你的回复速度要求高，常会催促你。忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。这种人会经常表现出一种急躁的感觉。这种人通常打字速度也都非常快，也就对你的回复要求非常高。经常会用“在不在”、“说话”等词语。应对策略：对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重，也不要随便套近乎。首先你的回复速度要快，如果自己打字速度比较慢就选择直接语音，避免让顾客等候。对这种人要用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。 2、胆怯、犹豫不决型特点：这种人常常会表现犹豫不定，无法下决定，羞怯畏缩。情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，事情只想坏的，不想好的。另外这种人也是非常警惕的。这种人也是非常好区分的，也会经常把自己当成特例，例如“我会不会用了没有效果”，“我就怕我真没有

效果” 应对策略：对于这种人要注意仔细观察顾客，这样的顾客一定要提供主动引导、保证效果并支持顾客。并且要主动回复相关信息用来打消顾客心中的疑虑。这种顾客同时也是最怕吓唬的，你要主动并且在恰当的时候敢于为顾客下决定，你这种情况必须要，现在不买将来会怎么怎么样等强烈暗示性话语。但要注意分寸，不要过头。 3、健谈型、滔滔不绝型客户特点：这种人特别爱说话。似乎总也有说不完的话，从不听你的话，只顾自己说自己的。这些人天生话就是多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通。应对策略：针对这种顾客我们需要注意，不要试图去打断顾客 (即使你插话也是说了等于白说，顾客根本不会看)，要学会耐心的倾听，千万不要抢走他们的话题。但是这种人非常容易跑题，如果不加以控制就会聊到天南海北，所以我们一定要寻找适当的机会切入你的话，并将话题引入正轨或插入产品。另外一个原因是这种人的话虽多，但并不是无限的，一旦顾客将话都说尽了后，就非常容易溜之大吉。

几种搞定客户的谈判技巧

几种搞定客户的谈判技巧 1.确定谈判态度在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作会更加有力。如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，将谈判的对立竞争转化为携手合作。如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2.充分了解谈判对手正所谓，知己知彼，百战不殆。在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司

的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。同时还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。 3.准备多套谈判方案谈判双方最初各自拿出的方案都是对自己非常有利的，而双方又都希望通过谈判获得更多的利益，因此，谈判结果肯定不会是双方最初拿出的那套方案，而是经过双方协商、妥协、变通后的结果。在双方你推我拉的过程中常常容易迷失了最初的意愿，或被对方带入误区，此时最好的办法就是多准备几套谈判方案。先拿出最有利的方案，没达成协议就拿出其次的方案，还没有达成协议就拿出再次一等的方案，即使我们不主动拿出这些方案，但是心中可以做到有数，知道向对方的妥协是否偏移了最初自己设定的框架，这样就不会出现谈判结束后，仔细思考才发现，自己的让步已经超过了预计承受的范围。这样接下来的谈判就容易朝着一个达成共识的方向进展，而不是剑拔弩张的对抗。当遇到僵持时也可以拿出双方的共识来增强彼此的信心，化解分歧。也可以向对方提供一些其感兴趣的商业信息，或对一些不是很重

客户谈判技巧

如何与客户进行有效谈判技巧为了蠃得这个客户，我们已经付出了一年多的时间和大量的精力，但是就在即将达成协定时，这个客户突然变得贪得无厌了，他要求再次降价，而且降得不可理喻，他想榨尽我们的利润，然後带着他所得到的好处扬长而去。他给我们留下的只有两个选择：要麽赔钱，要麽就彻底放弃。应该怎麽选择呢? 经验告诉我们：一个优秀的销售人员即使说“不”，他仍然可以做成生意。只有那些缺乏生意经验的销售人员，才会在客户提出无理要求的时候，也表示欣然接受。精明的客户甚至会以各种手段，诱使我们的销售人员接受他们的条件。那麽，如何在做成生意的同时保障自己的利益? 针锋相对并不是解决问题的办法，除非你能满足顾客所有要求；放弃更不是什麽好主意；一味地妥协虽然可能会节约一点时间，但是它没有满足双方的要求，所以无法实现双蠃。你的竞争对手一旦有了好的方案，且令买卖双方都感到满意的话，这笔生意就很有可能被抢走。忍让和妥协都不是解决问题的办法。通常，1％～5％的价格折扣对销售人员所得到的佣金无关紧要，因此，销售人员会很爽快地答应下来，但是这种轻率的让步不仅会削减公司的利润，而且还会纵容客户在未来的讨价还价中得寸进尺。只有一个办法可以让问题迎刃而解，那就是运用谈判的技巧，达到双蠃的目的。但和这样的客户谈判时，想不过多地出现分歧是很难做到的，许多销售人员会在有意无意之间使客户恼怒。在出现分歧的时侯，有两类最常见的通病会不时地出现：第一个就是喋喋不休。有些销售人员会不断地重复某一观点，直到顾客感到烦躁和尴尬为止。你的长篇大论无非试图表明客户的愚蠢，这在无意中就激怒了客户。第二个错误就是对客户的每一个观点都进行反驳，这肯定会导致争吵而伤和气。当顾客在说“黑”时，你千万别说“白”，即便你确信客户错了，也不要当面指责他。对待那些咄咄逼人但又十分重要的客户，你的反应应该是“具有肯定意义的消极对待”，即不与之争斗，也不能让客户占了你的便宜；不能屈服，但更不能反击。可以回避、搪塞，但是要坚持原则，千万不要把所有的路都堵死了。留有馀地，尽力把客户引到你的思路中来达到双蠃的目的，问题就迎刃而解了。有八条关键性的策略可以把客户从态度强硬的思想状态中拉出来，带他进入双蠃的思维空间。 1.做好谈判前的准备工作，清楚自己能够接受的最低价位，而且多创造些谈判期间可以利用的可变因素。在与重要的客户打交道时，最重要的就是避免出现或者成功、或者一拍两散的局面，尽量让谈判继续下去，以从中找到可行的解决方案。很多销售人员认为价格是自己拥有的惟一变数因素，如此狭隘的想法极其危险，虽然价格是引起买卖双方利益冲突的最敏感话题，但仅仅考虑价格最後的结果只会既削减了利润，又增加了买卖双方彼此间的冲突。正确的做法应该是把目光集中在客户与你的共同利益上来。例如：在谈判的过程中，多谈些关於售前、售中和售後服务的话题，在谈判中加入培训计画和考察计画，为稍後即将谈到的价格找到它的价值所在。销售人员的工作就是从商品和服务中找出特殊部分，以期在不损害公司利益的前提下，增加客户所能得到的价值。例如对於有特殊要求的客户，是让客户自行完成设计方案还是交由厂家完成?有了这项选择，销售人员就可以把话题由价格引到产品发展过程中的价值增值服务的问题上来，由此，公司的收入和利润就获得了显着的增加。对於无差别的产品，你可以关注它的服务，从而增添变数因素。例如：普通商品的销售可以考虑一下付款方式的选择、数量折扣、搭配销售等变数因素，你所掌握的变数因素越多，谈判成功的概率就越大。 2.当你受到了攻击，要冷静，先听一听，尽可能多地了解客户的思路。顾客一旦进入他

房地产客户分类及应对技巧

1.理智稳健型特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼人员言辞说服,对于疑点必详细询问。如:律师、设计师、专家等对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获得顾客理性的支持。(向对方讨教合理化建议,虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。) 2.感情冲动型特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。 3.沉默寡言型特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠,外表静肃。对策:1)给客户做选择题2)除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了了解客户真正需要的目的。 4.优柔寡断型特征:忧郁不决,患得患失,怯于做出决定。如:本人认为四楼好,又觉得十楼也可以,二十层也不错。对策:应态度坚决而自信、(来自:https://www.360docs.net/doc/108560361.html,)边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处,晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。 5.喋喋不休型特征:过分小心,大、小事皆虑,甚至跑题甚远。对策:取得信赖,加强他对产品的信任,离题甚远时迎合其口味,并随时留意适当时机,将其导入正题,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免得夜长梦多。 6.盛气凌人型特征:趾高气扬,啥都懂,以下马威来吓唬销售人员,拒人与千里之外,夸夸其谈,自以为是。对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。(他对产品的了解居下方) 7.求神问卜型特征:决定权操于"神意"或风水先生。对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值。举例证明这是个好地方。 8.畏首畏尾型特征:缺乏购买经验,不易做出决定。对策:提出具有说明力的业绩、品质、保证,博得其信赖,要有耐心,锲而不舍。 9.神经过敏型特征:往往容易往坏处想,任何事都会刺激他。对策:前后言语保持一致,谨严慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。 10.斤斤计较型特征:心思细,大小通吃,反来复去分毫必争。对策:利用气氛相诱,强调产品的品质和不可再讨的实在价格,促其快速决定,避开其斤斤计较之想。 11.借故拖延型特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。对策:1)追求原因,设法解决。

客户类型及应对策略

客户类型及应对策略一，犹豫不决型客户特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性的话语，有你为他做决定。如果客户是两个人会谈，如果带来的那个人很有主见，沟通的眼光集中在那个人身上。二，脾气暴躁型的客户特点：一旦有意思不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味应对策略：用平常心来对待，不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他三，自命清高的客户特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你应对策略：恭维他，赞美他，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦他，而是告诉他，我们的优势在哪里，如何去赚钱。

四，事故老练型的客户特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你精疲力竭时，你会离开，这是他们对你的对策。应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能。五，小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多惨杂分析性的话语，在讲解产品时要借助辅助工具，图标证据来配合，多应用一些话语和列子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。六，节约简谱型的客户特点：对于高价位的产品不舍得购买，多年以来的节约习惯是他们对价位高

八种不同类型的顾客及应对技巧

八种不同类型的顾客及应对技巧理想型顾客(ideal clients)：理想型顾客永远都知道他们要的是什么，而且会将想要的内容表达得非常清楚。他们准时赴约，与执行服务的人员密切配合。这类顾客一般而言都很友善且开朗，期望能得到百分百的满意，而且对提出的要求一点都不能打折扣。这类顾客非常容易照顾。不稳定型顾客(insecure clients)：不稳定型顾客指的是那些不知道自己要些什么，不确定他们的要求，或是不确定你的能力是否能满足他们的要求。对于这类顾客，你要多花一点时间来了解他们，尽你能力解释你所做的事，不断地鼓励他们，给他们信心，你要有足够的耐心，态度一定要坚定，但绝不可操之过急，更不可过度地逢迎。愤怒型顾客(angry clients)：这类顾客总是会对某些事情发脾气，对于这类顾客，需要保持沉着冷静，找出他们愤怒的原因，尽力为他们解决，安抚他们，绝不要和他们起争执，而且要避免在其他顾客或员工面前讨论。挑剔型顾客(dissatisfied clients)：指的是对某些服务的层面有所报怨的人。一般顾客的报怨可分为两种，一种是顾客的报怨确实来自于服务中某个环节的不完善，另一种就是顾客的报怨根本是无中生有。无论是两者中的哪一种情况，你都必须持安抚和开朗的态度，不可和顾客产生争执，要尽力为顾客找到解决的方法，无需反驳，以平常心待之。如果顾客不满意的话，应

该鼓励这些顾客向你投诉，这样既可以打消与顾客之间的隔阂，增进交流，又可以从顾客的报怨中获得信息反馈，提高你的服务质量。迟到型顾客(late clients)：这样的顾客总是在预约时间之后才姗姗来到，长期的迟到行为可能会给你带来很大麻烦，打乱你的整个计划，阻碍你的事业发展。对待这种顾客，你亦必须有足够的耐心，以礼相待，但也要坚持立场，向她说明情况，讲明自身可能采取的措施。在她迟到15分钟后，要顾客按顺序来排队，或再另行安排，以防损失更多的客户。鲁莽无礼型客户(rude clients)：这类客户总是不停地催促，可能会引起你的反感。但你必须保持应有的礼貌，就算觉得自己做不到也要勉为其难，要懂得这种态度是他们人格的一部分，你不必与他们计较。最好的解决方法即为以最快最完善的方式来为他们服务，让他们片刻之间即可走出你的服务范围。索取型顾客(demanding clients)：索取型顾客可能会很难打理。他们总是有过多的要求，而且坚持要立刻给予他们所要求的。一般他们都很清楚他们的要求是不合理的，这些顾客的想法即自私了一点。对待这些顾客，务必保持冷静，以礼相待，不可与他们起冲突，坚定立场，告诉他们你的情况，一切依照实际情况去判定。如果你打算依照顾客的要求来执行，那么在执行前应事先向他们解释会有什么后果产生，确定他们对于那些后果都能了解，然后再说服他们，以你专业知识去打动他们。如果，在这种情况下，顾客仍坚持执行一项不合理的服务，那么无论你拒绝与否，都可

客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编

客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16级电商班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校

客户心理与沟通技巧王敏主编前言近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。项目一客户心理不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。任务一客户心理的重要性一、客户的心理与服务沟通的重要关系五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应客户心理与沟通技巧二、客户的感性激发女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。任务二与客户达成沟通共识一、客户眼里的服务沟通二、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、

决定行动、满足五、客户的心理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求一、沟通中如何把握客户需求二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理；客户心理与沟通技巧三、沟通中客户的行为类型与心理四、针对不同行为类型客户的沟通方法唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧项目二沟通概述呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。任务一沟通的内涵一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型一、沟通的原则

不同类型客户的谈判技巧

销售谈判技巧培训内容一、培训人员的基本素质和行为准则观念乃人们生活中的基本行为准则，人类的任何活动都是在一定的观念下进行的，它决定着推销员的推销目的、推销态度，影响着推销员对各种推销方法和技巧的运用，也最终影响着企业和消费者的利益。推销人员在推销过程中，首先推销的是自己，其次是推销商品的功能，最后才是推销商品本身。推销是一种人与人直接打交道的过程，首先就要求你自己得被顾客接受，而千万不能引起顾客的恶感。顾客看着你就不舒服，唯一的愿望可能只是想早点打发你走。在自己已为顾客接受之后，接下来应该怎么办呢？这时应避免在接进入产品，片面强调产品的本身如质量、外观等，因为消费者之所以购买，并不是因为产品质量好，外观漂亮，而是因为他有着某种需求。完成了第二个步骤，才可开始第三步，即进行商品本身的推销，让他们感到自己所提供的产品或服务的优良之处。许多消费者在购买时，都属非专家购买，对其所购的商品了解不多，且他们对商品的感觉，常常很容易受外界的诱导。因此，这就要求推销员能深入地了解产品的特点，并把他们完完全全地展示在客户面前。二、推销中的基本礼仪１）推销员的容貌外表推销员给顾客留下的第一印象就是他的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。首先，要使你的外表在顾客眼中顺眼，其次，要抑制自己的癖性。２）推销员的服装打扮作为丽岛花园的营销人员必须在工作时间穿着丽岛制服。３）推销员的笑容笑容是推销员的一项不可缺少的基本功。作为一个现代的推销人员，若能自然熟练地运用笑容，在推销时，则易于打动顾客的心，这无形之中等于增加了一大笔财产。有些推销人员不太注意自己的仪表、形象，认为这都是小节，结果招致顾客的讨厌，归结为如下几类：１、死板，性格不开朗；２、说话小声小气，口齿模糊不清；３、过于拘谨；４、轻率；５、老奸巨滑；６、脸皮厚；７、傲慢自大。４）推销员的素质推销员首先要具有正确的经营思想，良好的职业道德；要具有高度的责任感和强烈的事业心；要有敏锐、深刻的观察能力。一个好的推销人员要有较高的观察和分析能力，眼观六路，耳听八方，及时掌握本企业所经营的产品的市场行情；具有良好的服务态度。推销员不只是企业的代表，也是消费者的顾问，善于掌握推销机会，主动创造形成推销机会的条件；

12种客户类型的应对技巧

客户类型分析及应对技巧一、冲动任性型这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下论断说：我没兴趣。经常拒人于千里之外，盛气凌人，不可一世。行为表现：不时地打断销售人员的谈话，以显示自己的知识，在销售人员有机会提出自己的建议前，他常常说：不。特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定。应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。平心静气地透视并判断其心理反应。让客户尽量发表意见，等待机会再提出自己的看法及意见。尽快促成销售，最好交押金。二、沉着稳健型这类型的客户喜欢打破沙锅问到底，不懂得地方喜欢问个明白。特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言词有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。对于这样的客户不可以强行公关、送礼、拍马屁等公关方式，最好、最有效地方式就是坦诚、直率的交流，不可以夸大其词，要该怎么样就怎么样，把自己的能力、特长、产品的优劣势等直观的展现给对方。给这类客户承诺的一定要做到。三、挑剃型这一类型客户经常不断的挑剔你的公司或产品，提出种种不合理的要求。特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，也不要强调认可他的说法，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。四、多疑谨慎型这一类型的客户疑心病很重，不轻易相信人。特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及证明，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。五.果断型这类客户不喜欢繁琐的事情，认为事情越简单越好。不拘小节。特征:动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意做品质、价格等方面的比较。六、犹豫型这类客户喜欢找一些不太重要的环节反复商谈，为自己下决定拖延时间。例如：明明知道一个问题问了也没有实际意义，但还是要问。“这个东西到底有没有用啊？”。

客户谈判风格及应对策略分析孙培俊

客户谈判风格及应对策略分析讲师：孙培俊一、如何快速辨识客户的人际风格《孙子兵法》有云：“知己知彼，百战不殆。不知彼而知己，一胜一负。不知彼不知己，每战必殆。”对于销售人员来说，了解客户是必须的。了解客户，首要的也是最直接的，就是了解其谈判风格，做好应对的准备。很多销售人员在跟客户打交道的过程中，常常因为不了解客户的谈判风格，而无法达到想要的结果。在跟客户谈判的过程中，有的客户需要寒暄，有的客户不需要，决定因素就是客户的性格，他的性格决定了他的谈判风格。只有快速了解客户的个性及其谈判风格，才能实现更有效的谈判。 1.性格分析系统在中国大陆常见的性格分析系统有： PDP 该系统于1995年传进中国大陆，当时做这个测试需要300元人民币，但很受欢迎，因为其分析出来的代表性格的动物很讨人喜欢。 PDP把人的个性分析成五种：老虎、孔雀、猫头鹰、考拉和变色龙。前四个是基本的也是最主要的个性体现，而变色龙主要是指懂得见人说人话，

见鬼说鬼话的人。业务做多了，跟人打交道打多了，基本上多数人都会变成变色龙。 DISC 这套系统相对比较科学，在1999年-2000年被引进中国大陆，当时做这个测试大概需要200元人民币。这套系统引进后PDP开始降价，如果企业人数多的话，测试价格约为150元人民币。其他 2004年-2005年，出现了更多系统，譬如从颜色看个性、从数字看个性等。 2.Roger Dawson的人际风格分析美国的一位谈判大师Roger Dawson在其著作《Power Negotiating》（《优势谈判》）中，把人的性格用最快速的方法进行了分辨，其中主要用到四个参数：情绪化低、武断性高、情绪化高和武断性低。四种人际风格判断一个人的个性，先从他是理性还是感性来判断。情绪化低代表的是理性，理性代表冷静、就事论事；情绪化高代表的是感性，感性代表冲动、做事凭感觉、因人而异。武断性高代表主观意识很强，武断性低代表客观意识比较强。武断性高的人说话斩钉截铁，不需要别人做解释，也不需要向别人做解释；武断性低的人容易尊重别人的意见，做事时会给别人一个完美的答案并加上一些解释。