淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)

一.填空题(分数)

1.处理订单必须第一时间看备注,备注包括三个内容是:;

2.付款方式包括:储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等;

3.天猫分期的特点,天猫分期是确认收货后开始还款,目前可以从帐户中扣除还款,不支持通过帐户还款;

4.信用卡支付:买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品(是否需要)支付任何费用;天猫卖家需要支付交易金额(包括运费)的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取,红包、积分(天猫)、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货,验货后再付款,是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务,买家需要向物流公司支付,货到付款(是否支持)香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货:在后7天内,若因买家主观原因不愿完成本次交易,商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务,则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉,并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件:

1)买家收到商品后发现存在等问题;

2)买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内(以签收单据的时间为准);

3)买家提出“七天无理由退换货”的商品,必须保证等不影响商家第二次销售前提下,但存在质量问题的商品,如能提交质量问题的证明,退换货不受此限;

4)非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:A.商家包邮产品由承担发货运费;B.非商家包邮产品,由承担发货运费。

8.订单状态包括:等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭;

1)订单状态为【已拍下宝贝,等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款,

交易将自动关闭;

2)订单状态为【卖家已发货,等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货,也没有申请退款,本交易将自动交易成功,系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外,商家在买家付款后实际未在小时内发货,妨害

买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉,商家需向买家支付该商品实际成交金额的%,并且金额最高不超过500元作为违约金,该违约金将以的形式支付;

10.一般违规行为:包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当

注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为:包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰

乱市场秩序等行为。

12.正品保障:在淘宝商城购物时,若买家认定已购得的商品为假货,则有权在

交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投诉,并申请正品保障赔付,赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内(不包括双休日和法定节假日);投诉有效期为

商品成交后的3天-60天,每次交易只有一次投诉机会,如果超出投诉有效期,该宝

贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成;评价期间为交易成功后的15 天;店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付,退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用,不可拆分;一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前,买家发起退货请求时,保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务,要严格操作流程并填写正确的,卖家退款成功后,保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题(分数)

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费,客服应该如何处理()

A.威胁客户承担运费;

B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;

D.让客户以到付的方式寄回;

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做()

A.我不会改邮,您就这么付吧;

B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的;

C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔;

D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚;

3、客人购买的商品是99元,退款也是退了99,但客人银行卡短信提示只收到89元,以下哪个解释合理()

A.订单显示退款99元,但实际卖家少退了10元;

B.客人说谎,想骗钱;

C.使用了10元钱的积分,银行卡只退89元,积分不能折扣为现金,退到了该顾客的支付宝帐户里面了;

D.退货退款天猫要扣10元佣金,所以天猫只退客人89元;

4、客人肩宽39、三围92 79 96、身高体重162 115()

A.108选L码;

B. 0201选M码;

C.0164选L码;

D.0254选M码;

5、关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?()

A.当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价!

B.当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!

C.当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。

D.当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!

6、关于货到付款,以下哪几个是不正确的()

A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务;

B.货到付款订单只能发顺丰快递,除快递费外还收取客人一定的送货服务费;

C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户;

D.天猫店铺都支持货到付款服务;

7、以下关于快递的内容,正确的操作有哪些()

A.退件显示签收了售后没处理:先向客人要退货单号核实签收多天但没处理,发客人ID和快递单号请售后核实;

B.物流显示签收,客人称未收到的,先让客人确认是不是放在物业,或者同事/家人代收了,不是的话,再联系快递核实情况;

C.快递路途丢件,第一时间跟客人沟通并确认是否要补发,跟进快递理赔;

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的,客人催发货要核实清楚再联系回答客人;

8、退换货的注意事项有什么哪些?()

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整,不影响二次销售;

B.请客人写好要换的尺码(或退货原因),客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息,以便售后处理退件;