天猫淘宝客服培训资料

心 态 篇
2018/8/10
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对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得 有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题 得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工 商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去 感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自 己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就 很得不偿失了。
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客户跟进
看一组案例：
流 程 篇
不跟进——流失
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客户跟进
流 程 篇
跟进——成交
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询单分析
流 程 篇
很多人在订单完成后就认为结束了，其实不然，这 最后一步的订单分析其实很重要，我们可以衡量客服 工作的质量以及今后工作的改进等。 询单分析需要关注的数据要素： 1）客户流失主要由于哪些原因引起（归档类型—— 价格丶服务丶不包邮等）？ 2）为什么有老客户过来询问最终没有购买？ 3）各种商品如果存在转化率的巨大差异，是由什么 引起的？ 4）对问题采取对此之后，问题是否有得到改善？
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不 满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决 的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。 觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心 情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉 得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法 了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同 样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他 的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。 虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客 户体会到我们的优质服务。
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买家类型——果断型
首次对策： 亲，您眼光真好，看中的是我们的主推款哦！就像您说的，宝贝 的确是很不错的，我们店的宝贝一直都是物美价廉，性价比超高 的，现在的价格已经是极限啦、所以请亲多多理解哦
技 巧 篇
再三纠结： 我们是旗舰店，厂家正品，保证亲的商品质量以及售后服务，这 个价格的话、、、真心没法少了，希望亲多多理解呢，这款使用 的是进口XX材质，成本很高的，现在活动期间只是走量了，几 乎没有利润的啦 考虑下： 亲，活动是限时限量的呢，这个现在很热销，数量不多的了哦 建议您尽快考虑好拍下的，错过了就实在可惜的啦
技 巧 篇
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买家类型——果断型
①：果断型
技 巧 篇
——你家的宝贝什么都好，就是价格太贵了呢，给 少点吧
分析：对这种用"但是"语气的客人要采用说理的方式，"就 是"之前是他们给我们的糖衣炮弹，"就是"之后才是他们的 心里话。只要让买家觉得物有所值就差不多可以拿下订单了
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流 程 篇
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客户识别
再来看一组聊天记录：
流 程 篇
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知识推送
流 程 篇
1）实战型知识：包括客服的基础应答知识丶产品知识等，询 单阶段突出宝贝的卖点丶优势丶适用人群丶使用方法等。实战 型知识可以由客服主动发起，在客户决定购买产品之后，向客 户推送一些关于产品的使用知识，这样能很好的提升客户体验， 让客户记住你，下次再来购买。例如：花洒需要怎么清洗水减？ 例如：智能产品的使用注意事项等等。 2）储备型知识：这个主要是形成店铺内部的知识储备，降低 针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险。例如：淘宝的 基础知识，如付款流程丶交易关闭天数等。
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技巧篇
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议价买家的心理分析
每个买家议价的方式都不同，所以我们先要分析买家的心理，大致有三 种
技 巧 篇
A找心理平衡
跟多家对比、讨价还价来获得“满足感”
B爱占小便宜
C习惯性议价
索要礼物/ 钱款差一点点……
我不是买不起，我只是爱讲价
作为客服一员的你，买东西的时候，是不是也属于其中一种呢
1.泄漏买家信息扣6分：、 2.核对客户信息是一定要以下单ID为准：
流 程 篇
3.换货补发一定要与第一次下单地址为准，除非顾客 用下单ID通知改地址：
4.发票问题：顾客问是否可能开发票，一定要告诉顾 客是可以开发票的： 5.客户下单子一定要在72小时内发货。或者天猫会记 入未按时间发货。（陪付，订单金额的30%，500元 封顶）
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流程篇
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对客服工作的正确认识
流 程 篇
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我 们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的 问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么 的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息， 引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还 是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这 对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每 一位客服随时做好全能型人才。
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Contents 目录
心态篇 流程篇
技巧篇
售后篇
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心态篇
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网店客服心态篇？
心 态 篇
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网店与实体店有何不同？
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
如何处理顾客对商品的质疑？ 要求较多还非要买的怎么处理？
对于客户比价格的怎么处理？
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买家类型——威逼利诱型
②：威胁利诱型
技 巧 篇
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说 让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就 跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉 得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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如何处理顾客对商品的质疑问题？
首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你 要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客 对产品的要求和顾虑。亲，我们的座便器有由法恩莎专用合 格证，水箱中间由法恩莎专用激光打印LoGo，水箱的后面 有法恩莎专用激光条码，下边有正规统一的法恩莎座便安装 统一事项的。 如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话亲可以打法恩莎 总厂服务热线查询的 4001013862等 总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
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买家类型——威逼利诱型
首次对策： 亲让我好难哦、、、这个价格是从来没有出售过的呢，即使是批发价， 也是要XX元的..这样吧，我帮亲申请下负责人看看，请稍等！ 如果申请下来： 亲好不容易跟店长申请下来了，给您价格的是销售以来最低的一次了 （无奈表情），收到满意的话，一定要给我们全5星好评多多支持的噢， 由于我们是天猫不能直接修改订单金额，亲亲现在拍下吧， 我来帮您备 注收货后退差价 价格低的无法满足买家： 非常抱歉呢 亲 您要的价格无法给您申请到哦，最低可以按批发价XX元 给您，您再考虑下呢，这款是当季很热销的一款宝贝，活动只是赚个人 气而已的，没有利润的呢 买家坚持不退让： 那亲可以收藏下我们店铺，希望有机会可以下次合作的哦，虽然这次就 很想跟亲达成交易、但是您说的价格真心无法给到您的、、、、已经超 出了我们的极限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~
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关联推荐
流 程 篇
关联销售需要坚持合适原则，售前客服需要根据前段 对话，以及顾客购买的产品，快速总结顾客喜好以及 需求，根据顾客的喜好和需求进行1-2款的关联产品 销售。 总结也就两点：洞察客户喜好，按需推荐，宜精不宜 多；适时推荐，趁热追击。
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天猫高压线
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议价买家类型分析