天猫淘宝客服培训资料课件

2019/9/21
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如何处理顾客对商品的质疑问题？
心 态 篇
首先，你要对自己的产品知识有充分的了解，其次，你 要对自己的产品有信心。在这个前提下，你要清楚了解顾客 对产品的要求和顾虑。亲，我们的座便器有由法恩莎专用合 格证，水箱中间由法恩莎专用激光打印LoGo，水箱的后面 有法恩莎专用激光条码，下边有正规统一的法恩莎座便安装 统一事项的。 如果您对我们的产品是不是正品有质疑的话亲可以打法恩莎 总厂服务热线查询的 4001013862等
网店顾客对于产品的不了解，很感兴趣但是不是很确定，这
时候我们要运用对产品的了解和专业的知识，及时细心的帮
他了解和清楚我们产品的特点，使用方法等，免除他的后顾
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之忧。
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
一样米养百样人。虽然面对的顾客有很多是善良可爱的，但 是也会出现一些刁难的顾客。他会以自己为中心，只要觉得 有一点不满意，就会呼天抢地的，错的肯定是你。如果问题 得不到他满意的解决方式，他就会说找天猫呀，或者是找工 商呀什么的。真是秀才遇着兵，有理说不清。 对于这种情况，一定要保持平常心，因为像这样的人也是极 少数的。用耐心和温和的语言跟顾客解说，用我们的爱心去 感化他，不要用强硬的语言跟顾客拼个死活，最终导致你自 己也不开心，顾客又不满意，还得到一个不好的评价，那就 很得不偿失了。
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流程篇
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对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
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对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
心 态 篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
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完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流程
流
客户跟进
客服话术
程
篇
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
服是看不到客户的任何表情的，所以我们比实体店客服更要
心
懂得“察言观色”。即使是对着电脑，隔着屏幕跟顾客沟通， 也要学会“察言观色”揣摩他人的喜好。要从顾客文字中的
态 篇
一言一个旺旺表情去用心了解，他喜欢什么产品，他在意哪 些问题。顾客看不到你，不知道你说这句话的时候的表情是 和蔼可亲的还是冷淡沉闷的。这时候，就需要多用些轻快活 泼的文字，再加一些愉悦可爱的的表情，让顾客知道我们在 很诚恳的为他服务。让顾客感觉到整个聊天过程都很轻松，
总之好的生意都是谈出来的，比如我们在我们店里几款 功能类似的商品，顾客会问到这几款有什么不同，要你帮忙 选择那一种更适合他们。这个时候就要发挥客服的导购能力 了，你要非常了解我们的商品，挖掘出价格高的产品的卖点， 给客人讲明一分钱，一分货，贵的好在哪里。同时兼顾到客 人的消费能力，所以无论为他推荐推那一款都是对顾客很负 责任的。
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遇顾客辱骂攻击时应怎样对待？
心 态 篇
不妨站在顾客的角度想一下，了解这位顾客到底是哪里不 满意了，认真的做出合理的解答，问题就肯定会得到解决 的。我们要本着给顾客解决问题的心态去面对一切问题。 产品的问题，我们有完善的售后服务可以给您提供退换。 觉得服务不好，我们一定会虚心接受您的意见去改进。心 情不好，我们也会尽自己最大的能力去开导您。如果您觉 得要大吵大闹才会觉得解气才会觉得很爽，那我也没办法 了。不过我们还是会给您提供优质的服务。同样的价格同 样的产品顾客为什么会选择我店铺下单，让客户感觉到他 的选择是对的，我们的服务和其他店铺的服务是不一样的。 虽然遇到了问题，但是我们都能积极的给顾客解决。让客 户体会到我们的优质服务。
流 程 篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户 购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要 回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并 告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记 录，为客户回购助攻
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Hale Waihona Puke Contents 目录2019/9/21
心态篇
流程篇
技巧篇
售后篇
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心态篇
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网店客服心态篇？
心
网店与实体店有何不同？
态
遇顾客辱骂攻击时怎样对待？
篇
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网店与实体店销售有何不同？
网店客服和实体店“客服”最大的区别就是实体店客服能直
接接触到顾客能直接观察到顾客喜怒哀乐，而我们网店的客
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对于客户比价格的怎么处理？
心
态 篇
熟话说的好。买东西货比三家，对于客户比价是属于非常 正常不过的一件事了， 客户比价要正确引导客户我们和其 他店铺比较我们的的优势在哪里，我们的服务 做的怎样好 ，从而解决顾客的后顾之忧。而不是直接告诉顾客我们已 经最低了，这样会让顾客感觉到你没有想让他在你这买的 意愿。如果我们给顾客解释完还是不行顾客还是觉得贵了 ，我们可以去了解客户说的其他家比我们的便宜和我们是 否是一个平台，如果是一个平台可以和店长申请价格，一 切以销售为主。