天猫淘宝客服培训资料

电商平台客服培训手册

第1章客服基本素养 ..................................................................................................................... 4

1.1 客服职业形象 ................................................................................................................... 4

1.2 客服沟通技巧 ................................................................................................................... 4

第2章电商平台概述 ..................................................................................................................... 4

2.1 电商平台发展历程 ........................................................................................................... 4

2.2 电商平台类型及特点 ....................................................................................................... 4

2.3 电商平台运营模式 ........................................................................................................... 4

淘宝天猫客服考试试题

本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，满分100分，60分及格。客服级别：60分一般客服，70分初级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将不会例入考试题目，客服打字要求55个字及格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不满意该怎么办【2分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家要是不喜欢可以进行退货

2.请写出退货流程图【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—买卖家互评

3.请问退货分为几种情况如果卖家不给退货我们该怎么办【2分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不允许退货那么我们可以要求淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭可以修改退货协议吗退货退的是什么的金额【2分】

5天内没有操作的交易关闭，可以修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢如果买家要求一定要退183作为卖家的你该怎么办【2分】

168元，如果要求退183是不可以的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行如果是平邮呢【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货之后买家可以对卖家的服务做出评价吗【1分】

是的可以

8.旺信是腾讯的软件吗他和我们下载微信是一样的，他在哪里可以下载到呢【1分】

不是，可以再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以下载

9.客服考核中，我们是根据客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率可以看出我们客服的能力，那么什么是转化率【1分】

最终购买的UV数（访客数）除以当日店铺浏览pV

淘宝店铺客服培训计划（精选3篇）

淘宝店铺客服培训计划篇1

一个客服人员应具备的基本素质：

1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容：

1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

淘宝天猫客服考试试题 2

精品文档

. 电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天

2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）

A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品

C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址

D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情

B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理

C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息

6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）

A：让客户提供正确地址，直接更改

B：让淘宝客服介入处理

C：让其申请退款重新拍

D：跟他说不能改

精品文档

. 7、天猫消费者保障服务有哪些？（）

A：如实描述

B：正品保障

C：免费退货

D：七天无条件退换货

8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）

A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；

B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；

C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；

D：买家一旦申请，商家不得拒绝

淘宝天猫客服试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（）天。A.15天 B.7天

C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（）天内可以修改，逾期将不能再更改。A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价

C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店

B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有： A.这个不属于我们的问题，我们不能负责 B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D.以上全部都是

什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？ A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金

[单选题1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。A.正确 B.错误

淘宝天猫客服考试试题 3

淘宝天猫客服考试试题

本套试题包括基础知识35分，售前客服30分，售中客服10分，售后客服13分，子帐号12分，总分值100分，60分合格。客服级别：60分一样客服，70分低级客服，80分中级客服，90分高级客服。打字将可不能例入考试题目，客服打字要求55个字合格。

基础知识试题；【35分】

1请写出购物流程图，请问在买家收到货物不中意该如何办？【2分】

买家选中商品与卖家交谈--拍下-付款-卖家发货-买家确认收货-互评

买家若是不喜爱能够进行退货

2.请写出退货流程图？【2分】

买家与卖家交谈—申请退款—卖家同意—买家发货给卖家—卖家确认收货—生意家互评

3.请问退货分为几种情形？若是卖家不给退货咱们该如何办？【2分】

退货分为收到货和没收到货，卖家不准诺退货那么咱们能够要求淘宝介入

4.当买家申请退款，多少天没有操作交易关闭？能够修改退货协议吗？退货退的是什么的金额？【2分】

5天内没有操作的交易关闭，能够修改退货协议，退货退的是商品的金额，不包括物流费用

5.张三购买了一件价值168元的衣服，卖家没有包邮，物流费是15元，当张三收到货物时，要求退货，那么张三要退多少钱呢？若是买家要求必然要退183作为卖家的你该如何办？【2分】

168元，若是要求退183是不能够的退货退的是商品的金额，不包括物流费用

6.退货时自买家点击确认发货起，物流多少天内卖家不确认收货，交易正常进行？若是是平邮呢？【1分】

物流10天，平邮30天

7.在买家退完货以后买家能够对卖家的效劳做出评判吗？【1分】

是的能够

8.旺信是腾讯的软件吗？他和咱们下载微信是一样的，他在哪里能够下载到呢？【1分】不是，能够再淘宝首页工具，旺旺卖家版，点击进去，在最下面，就可以够够下载

9.客服考核中，咱们是依照客服的销售业绩和客单价来算工资的，那么什么是客单价？【1分】

支付宝成交金额除以成交用户数

10.转化率能够看出咱们客服的能力，那么什么是转化率？【1分】

淘宝售前售后客服培训[全文5篇]

第一篇：淘宝售前售后客服培训

售前客服：

售前岗位职责及要求

1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；

2.及时处理后台订单，并给予跟踪；

3.独立处理日常简单的售后问题。

4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；

5.打字速度不得低于80字/分；

6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误

回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；

7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店

内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；

8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技

巧性留言，促成第2次营销。

9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求

点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；

淘宝购物流程

详情参考：售前客服日常用语

1.打招呼

您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！

请问有什么可以为您效劳的呢？

请问有什么可以帮您的吗？

请问您看中哪个款式了呢？

亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；

亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；

亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？

欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？

2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收

淘宝客服培训教材

淘宝客服培训教材〔转〕

一．网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产物的发卖、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不成无视。

〔一〕塑造店肆形象

对于一个网上店肆而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产物本身，无法了解各种实际情况，因此往往会发生距离感和疑心感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的效劳和态度以及其它，客服的一个笑脸〔旺旺表情符号〕或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮忙客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店肆的良好形象。

〔二〕提高成交率

此刻很多客户城市在购置之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠办法等。客服在线能够随时答复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而当即达成交易。

有的时候，客户不必然对产物本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以消除客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个踌躇不决的客户，一个有着专业常识和良好的发卖技巧的客服，可以帮忙买家选择适宜的商品，促成客户的购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不必然是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等催促买家及时付款。

〔三〕提高客户回头率

当买家在客服的良好效劳下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的效劳态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购置几率。

〔四〕更好的效劳客户

如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是效劳客户的第一步。一个有着专业常识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反响，从而更好的效劳于客户。只有更好的效劳于客户，才能获得更多的时机。

天猫客服基本知识

天猫退款处理第一阶段

认识并正确做好天猫客服天猫客服形象地位与工作意义

客服的心态

第二阶段

第三阶段了解御果侠旗舰店

掌握店铺的几个重要点

了解电商及其他类商家管理规范第三阶段掌握店铺的几个重要点

1.代表公司跟店铺的形象

2.是店铺的产品专家跟形象专家

3.了解客户需求，引导话题，诱导成交

4.通过客户服务，让顾客记住店铺等

1.高度的责任心跟耐心

2.耐心解读客服疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客服

3.任何错误都是我们的，客户没有错误；

4.经得起打击与中伤，甚至是狗吗等。

1.客服线上不可以乱说一些不知道的问题，否则后果很严重的

2.线上已经进行交易的时候，运气不好的时候会遇到骗

子，比如说是要微信或者QQ的，淘宝只是支持旺旺联系

的，其他的不在保障范围之内，请知晓。

3.比如天猫商品有标明是包邮，注意是包邮字眼的商品，

此时要是和客户说不包邮那么店铺会受到处罚，请注意。

4.关于订单的问题，只有买家或者是系统到达关闭订单时

间才可以关闭的，卖家或者店铺客服是无需关闭，也不可

以关闭这个是说货到付款的订单。

5最后一个是天猫的通病，几乎是多数天猫都是有的，库存

不正确导致无法正常时间不能给买家发货的问题，需要联

系买家，但是此时需要注意了（不能说是无货，无货就是

违背发货时间的承诺，要扣分并30%违约金吗，最高不超过

500）天猫客服基本知识汇总

常见案例：一:发票案例：

问：有没有发票？

答：有发票（回答没有扣6分,一万保证金

问：我买鞋子可以开文具或者其他商品的

答：根据你的实际交易的商品来开具发票

解!(答应扣6分）

二：交易常见问题：

问：有没有QQ?

答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系.（

分一万保证金）

问;我上网不方便，你手机号多少?

答：公司不允许上班时间开手机，请旺旺

出手机扣6分，一万保证金) 客户看到是一张张图片，既看不

人来了解产品的各种实际情况，因此会产生怀疑跟距离

时客服就显得如此重要，客服的一个旺旺表情或者一个

候都让客服感受到与一个善解人意的人沟通，如此可以

淘宝商城网店客服培训,优秀客服技巧

前言

一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用与意义

（一）塑造店铺形象

（二）提高成交率

（三）提高客户回头率

（四）更好的服务客户

四、对网店客服的基本要求

五、网店客服应具备的基本素养

（一）心理素养

（二）品格素养

（三）技能素养

（四）综合素养

六、营销类网店客服应具备的基本能力

七、网店客服需具备的有关知识

八、网店客服沟通技巧

（一）态度方面

（二）表情方面

（三）礼貌方面

（四）语言文字方面

（五）旺旺方面

（六）针对性方面

（七）其他方面

九、网店客服工作技巧

（一）促成交易技巧

（二）时间操纵技巧

（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知

十一、网店客户类型分析

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应计策

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应计策

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应计十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种担心心理

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价

十四、如何排除客户的疑义

（一）、顾客说：我要考虑一下。

（二）、顾客说：太贵了。

（三）、顾客说：市场不景气。

（四）、顾客说：能不能便宜一些。

（五）、顾客说：别的地方更便宜。

（六）、顾客讲：它确实值那么多钱吗？

十五、如何做好售后服务

（一）、树立售后服务观念

（二）、交易结束及时联系

（三）、卖家自己设计的邮件模版与旺旺消息

（四）、买家款到全面记录

（五）、交易结束如实评价

（六）、不一致买家不一致备注

（七）、进展潜在忠实买家

十六、如何处理客户投诉

（一）快速反应：

（二）热情接待：

（三）表示愿意提供帮助

（四）引导客户思绪

（五）认真倾听：

（六）认同客户的感受

（七）安抚与解释：

（八）诚恳道歉：

（九）提出补救措施：

（十）通知顾客并及时跟进：

十七、如何减少客户流失