微笑服务礼仪训练
微笑服务礼仪的要求与实施
微笑服务礼仪的要求与实施微笑是人与人之间最基本的、最直接的沟通方式之一。
在服务行业中，微笑被视为一种重要的礼仪，可以营造愉快的氛围，增加顾客的满意度，促进商家的发展。
因此，了解微笑服务礼仪的要求并且正确地实施是服务人员必备的技能之一。
一、微笑服务礼仪的要求1.真诚的微笑真诚的微笑是微笑服务的核心要求。
服务人员在与顾客互动的过程中，要展现出真诚的微笑。
这种微笑不仅仅是嘴角上翘，更重要的是微笑要从内心产生，流露出对顾客的关心和尊重。
只有真诚的微笑才能打动顾客，让他们感受到被尊重和重视。
2.友善的态度微笑服务的另一个要求是友善的态度。
服务人员要用友善的语言和表情与顾客交流，给予顾客个人化的关注和热情的服务。
无论顾客的需求有多么简单或者繁琐，都要以友善的态度进行回应，并努力满足顾客的需求。
友善的态度能够让顾客感受到受到关注和重视，进而产生好感，形成良好的口碑。
3.专业素养微笑服务礼仪也要求服务人员具备专业素养。
服务人员需要熟悉所负责的业务和产品知识，能够清晰明了地解答顾客的问题，并给予专业的建议和指导。
此外，服务人员还需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，能够高效地处理各种复杂情况，保持冷静和专业，并且对于特殊情况能够应变灵活。
二、微笑服务礼仪的实施1.微笑服务示范为了能够让服务员正确地理解微笑服务礼仪的要求，公司可以开展微笑服务示范活动。
通过示范，服务员可以亲身感受到真诚微笑的力量，了解真诚微笑与友好态度的重要性，并学习如何准确实施微笑服务。
同时，公司还可以邀请专业的培训师，为服务人员提供系统的培训，进一步提升微笑服务的质量和效果。
2.培训与激励为了提高服务人员的微笑服务质量，公司可以进行培训与激励机制的建设。
培训不仅包括理论知识的讲解，还应包括实践操作和模拟场景的训练。
通过模拟场景的训练，服务人员可以学习如何在各种情况下维持微笑，同时提高应对各种问题和矛盾的能力。
激励机制则可以通过奖励和表彰优秀的服务人员来推动微笑服务的实施，并为服务人员提供持续的动力和积极性。
微笑服务礼仪实操指南
微笑服务礼仪实操指南在现代社会中，服务行业正日益发展壮大。
作为服务行业的从业者，掌握微笑服务礼仪是至关重要的，因为微笑是有效沟通和建立良好客户关系的重要工具。
本文将向您介绍微笑服务礼仪的实操指南，帮助您提升服务品质，与客户建立更紧密的联系。
第一，了解微笑的力量。
微笑是一种非语言表达方式，具有积极的影响力。
微笑可以传递友善、自信和热忱等积极情绪，让客户感到受欢迎和重要。
因此，在服务过程中，展现真诚的微笑非常重要。
始终保持微笑，可以增加客户满意度，提升服务体验。
第二，保持良好的身体语言。
微笑不仅仅是嘴角上扬，也包含身体语言的表达。
身体姿态和仪态要保持自然、稳定。
站立时，挺直背部，肩部保持放松，双腿微微分开，显露出亲和力。
坐下时，保持挺胸、保持微笑和眼神的接触。
这些细节会给客户一个愉悦、舒适的感觉。
第三，注重眼神交流。
眼神交流是微笑服务礼仪中不可或缺的一部分。
在与客户互动时，要保持目光的交流，并且展现友善和诚意。
当与客户交谈时，要注意避免直视或只盯着客户的眉眼。
适度的眼神交流可以增强沟通的亲近感，提升服务质量。
第四，细节决定成败。
微笑服务礼仪的实操中，细节非常重要。
无论是与客户握手、寒暄问候，还是为客户提供服务，都要注重细节。
始终保持微笑，不仅仅是嘴角上扬，还要使眼睛和面部肌肉参与进来，展现真实的快乐和热情。
在面对客户提问或投诉时，要耐心倾听并给予积极回应，用微笑和友善的语言传递关怀。
第五，培养专业的服务技巧。
除了微笑服务礼仪外，掌握专业的服务技巧也是提升服务质量的关键。
在与客户交流时，要积极主动，主动询问客户需求，并给予专业的建议和帮助。
记录客户的特殊要求，确保服务的个性化和差异化。
同时，要灵活应对各种困难和挑战，并及时解决客户提出的问题。
第六，尊重和包容每位客户。
无论客户的身份背景如何，都要尊重并包容他们。
在与客户交往时，不要做出歧视、嘲笑或批评的言行。
要积极主动地听取客户的意见和建议，根据情况适度调整自己的服务方式。
微笑礼仪的要领
微笑礼仪的要领微笑是公务交往的“职业名片”，微笑礼仪的要领有哪些？以下是小编为您整理的相关资料，欢迎阅读！微笑礼仪的要领篇1规范微笑1、衣装整洁，仪表端庄，精神饱满。
2、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若，双唇轻合，眉开眼笑，目光有神，热情适度，自然大方，规范得体。
3、主动微笑。
如果你是一位成熟或者训练有素的员工，在与客人目光接触的同时在你开口说话之前，首先献上你的一个微笑。
这样，就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;肯定会赢得对方满意的回报。
如果对方微笑在先，必须马上还以礼仪微笑。
4、微笑的最佳时间长度，以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉，反而尽失微笑的美韵。
5、最佳启动。
当目光与客人接触的瞬间，要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑，对熟客或商务活动中可启用二度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然切忌突然用力启动和突然收拢。
规范眼神1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感;要面对客人平视，不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈，目光相对只应一瞥而过，迅速转向面部；注视时间一般在5至7秒钟左右。
不可长时间盯视对方。
有人提出“道德注视时间”的概念，认为一个人注视另一个人的眼睛、面部及身体其它部位的时间，以不应引起双方产生紧张感为限。
特别是与异性目光相视时，最多不能超过10秒钟。
否则，容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;而把目光死盯着对方某一部位，也是失礼的。
注视的位置与传达的信息和造成的气氛都有密切的关系，不同场合、不同对象，其注视区域是有讲究的。
注意：一是，公务注视间范围。
一般为注视其两眼及其上额头部分这一范围之内。
这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的注视间范围。
二是，普通注视间范围。
人们在普通社交场合，一般注视其两眼及其下额部分这一范围之内。
它可以造成一种平等、亲切和轻松的`社交气氛，有利于双方的交流。
空姐服务微笑礼仪
空姐的服务微笑礼仪标准1、第一阶段——放松肌肉放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段，又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动，是从低音哆开始，到高音哆，大声地清楚地说三次每个音。
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性形成笑容时最重要的部位是嘴角。
如果锻炼嘴唇周围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。
伸直背部，坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
张大嘴：张大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。
张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度，并且保持这种状态10秒。
使嘴角紧张：闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，并且保持10秒。
聚拢嘴唇：使嘴角紧张的状态下，慢慢地聚拢嘴唇。
出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时，保持10秒。
保持微笑30秒。
反复进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住木筷子。
把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并且观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。
保持这个状态10秒。
在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的过程，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。
如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。
练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。
小微笑：把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗门牙，保持10秒之后，恢复原来的状态并且放松。
普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。
保持10秒后，恢复原来的状态并且放松。
大微笑：边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10个左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
保持10秒后，恢复原来的状态并且放松。
4、第四阶段——保持微笑一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。
微笑服务礼仪的应用与实际操作技巧
微笑服务礼仪的应用与实际操作技巧引言：微笑是一种温和友好的表情，它不仅能够传递愉悦和善意，还是有效沟通和良好客户服务的重要组成部分。
对于服务行业从业人员来说，学会正确运用微笑服务礼仪至关重要。
本文将深入探讨微笑服务礼仪的应用与实际操作技巧，以帮助从业人员提升服务质量和客户满意度。
一、微笑服务礼仪的意义微笑服务礼仪是指在服务过程中运用微笑表情，展示对客户的尊重和友好态度。
它不仅能够增强客户对服务的好感，还能够提升服务体验和品牌形象。
微笑不仅仅是嘴角的上扬，它需要真诚、自然和及时，才能更好地传递善意和友好。
二、微笑服务礼仪的应用技巧1. 保持自然真诚微笑要自然真实，不要过分夸张，也不要生硬勉强。
客户能够轻易察觉到虚假的微笑，这会降低服务的效果。
面对客户时，放松自己，感受到愉悦，然后微笑。
2. 与目光交流微笑时，与客户的目光进行交流是非常重要的。
通过目光交流，可以传递更深层次的信息和情感。
与客户目光交流时也要保持微笑，这能够让客户感到受到重视和关注。
3. 注意微笑的时间和场合微笑服务不是无时不刻都需要运用的，需要根据实际情况和服务场合进行判断。
对于严肃或悲伤的场合，微笑可能并不合适。
但在大多数日常服务中，微笑能够增添愉悦和亲和力，建议在适当的时候使用微笑服务。
4. 适应不同客户需求不同客户对待服务的期待和需求不同，需要从业人员灵活运用微笑服务礼仪。
一些客户可能喜欢热情而开朗的微笑，而另一些客户则更偏向于温和和细微的微笑。
了解客户需求并相应调整微笑的方式和程度，能够使服务更贴合客户的期待。
三、微笑服务礼仪的实际操作技巧1. 培养微笑的习惯习惯性地微笑可以使微笑更加自然和真实。
从业人员可以通过在日常生活中增加微笑的次数来培养微笑的习惯。
可以从与家人、朋友、同事的交流开始，然后逐渐应用到与客户的服务中。
2. 保持良好的心态微笑是否真诚和自然，很大程度上取决于从业人员的心态。
保持良好的心态，积极乐观地对待工作和客户，能够更好地传递出微笑的愉悦和友好。
微笑服务礼仪训练课程
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
真理瞬间理论
99分 = 0 分
客户服务是一项一次失误就会抹杀全部工作的成绩的工作。
14
二、培养积极的心态
微笑的源动力
15
小偷你我他？
谁偷走了你的微笑？
16
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都 不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
微笑是服务人员在 工作岗位上的一种标准表 情，应是发自内心的微笑 ，笑得真诚、适度、合时 宜。能表达出友善、诚信 、和蔼、融洽等美好的情 感。
微笑是服务亲和力的表现
空乘 12
为什么要推行微笑服务
客户在体验服务过程中总有一块相对最短的木板，要逐步消 除客户感知短板，以达到相对的平衡高度？
13
客户对服务的 感知往往取决其 在服务过程的中 某一瞬间的感受。
女士
3
（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
4
（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺 胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
微笑服务礼仪的八大要点
微笑服务礼仪的八大要点在现代社会，微笑服务已经成为了商业界和服务行业最基本的礼仪之一。
一个微笑可以传递出善意、友好和亲切，对于建立良好的客户关系和提升企业形象非常重要。
下面将为大家介绍微笑服务礼仪的八大要点。
第一要点：自然微笑自然微笑是最真诚的微笑。
在与客户交流时，保持自然的微笑表情，让客户感受到您的善意和关怀。
避免强迫的笑容或生硬的面部表情，这样可能会给人一种不真实的感觉。
第二要点：眼神交流微笑不仅仅是嘴角上扬，还需要通过眼神交流来增强微笑的效果。
与客户对视时，保持眼神的亲切和友好，传递出诚挚的信息。
避免目光游离或不自然的眼神，这样可能会给人造成不尊重或不关注的印象。
第三要点：姿态自信与微笑结合起来的是自信的姿态。
保持挺胸抬头、肩背挺直的姿态，展现自信和专业。
不要低头或塌背，这样可能会给人一种不自信或懈怠的感觉。
第四要点：热情友好微笑不仅仅是表情，更需要用热情和友好的态度来展示。
在与客户交谈时，主动问候并真诚关心客户的需要和需求。
避免冷漠或不耐烦的态度，这样可能会给人造成不受欢迎或不合作的印象。
第五要点：用心倾听微笑服务不仅仅是表达自己的善意，更需要用心倾听客户的需求和意见。
当客户表达自己的问题或不满时，耐心倾听并积极解决问题。
避免急躁或不耐烦的态度，这样可能会给人造成不重视或不关心的感觉。
第六要点：礼貌用语微笑服务也需要配以礼貌的用语。
用自己的语言和声音表达尊重和礼貌。
使用客户的姓名、请字和谢谢等礼貌用语，让客户感受到被尊重和重视。
避免使用粗鲁或不恰当的语言，这样可能会给人造成不敬或不专业的印象。
第七要点：主动帮助微笑服务还需要主动帮助客户解决问题。
当客户遇到困难或需要帮助时，积极主动地提供帮助并解决问题。
避免敷衍或推诿责任，这样可能会给人造成不负责或不专业的印象。
第八要点：礼貌道别微笑服务的最后一步是礼貌道别。
在客户离开时，用微笑的表情和客气的措辞道别，给客户留下良好的印象。
避免冷漠的态度或无礼的言辞，这样可能会给人造成不友好或不尊重的感觉。
微笑服务礼仪的培训方法与技巧
微笑服务礼仪的培训方法与技巧微笑是人与人之间最基本、最直接、最有效的沟通方式之一，具有化解尴尬、拉近距离的神奇力量。
在服务行业中，微笑更是一项重要的礼仪技巧，它能够为顾客提供良好的体验，塑造积极的形象，提升服务质量。
因此，针对微笑服务礼仪的培训方法与技巧，我们可以从以下几个方面展开：首先，了解微笑的意义与作用。
微笑不仅是一种表情，更是一种态度，体现了服务者的关心、尊重和友善。
微笑可以传递积极的情感，缓解顾客的紧张、焦虑情绪，并提高顾客的满意度。
因此，在培训中，要向服务者普及微笑的重要性，让他们明白微笑对于服务行业的价值，激发他们主动微笑的意识。
其次，注重微笑技巧的培养。
微笑不是简单地扬起嘴角，而是需要运用一定的技巧来营造出真诚、自然的微笑。
首先，要注意保持微笑的时间和幅度，既不能过短，也不能过长，要根据具体情况作出调整。
其次，要学会用眼神微笑，眼神可以传达出真诚和善意，增强微笑的效果。
另外，要注意微笑的力度和频率，不要夸张过度或过于频繁，让微笑显得过分浮夸或不真实。
通过模拟练习和角色扮演等方式，帮助服务者掌握微笑的技巧，使其能够在实际工作中运用得当。
其三，培养服务者的内在微笑。
微笑并不仅仅只存在于面部的表情，更属于心灵的状态。
在培训中，我们需要关注服务者内在的情感体验和态度。
首先，鼓励服务者积极乐观的心态，培养他们对服务工作的热情和责任感，以获得真诚的微笑。
其次，提醒服务者注意自身情绪的管理，学会把工作中的压力和情绪化解，保持良好的心态，从而传递出舒适宜人的微笑。
通过团队活动、心理辅导等方式，培养服务者内在微笑的能力和素质，使其能够积极面对工作和顾客。
最后，建立良好的服务环境与文化。
微笑服务礼仪的培训不仅仅是对服务者的培训，还需要从组织和环境层面进行支持。
首先，组织需要树立微笑文化，让微笑成为服务的基础要求，鼓励和表彰微笑的行为，形成全员参与的良好氛围。
其次，要提供良好的服务环境，包括舒适的工作场所、得体的工作制度和合理的薪酬体系等，以激发服务者微笑的积极性和热情。
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有自己的影子吗？
6.大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
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没有笑声的一天是最浪费 的日子。
——E.E.卡明斯 (E.E. Cummings)
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三米六齿原则
谦恭 友好 适时
微 笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮到您吗？”
真诚
√ 做到与眼睛、语言、身体的结合 √ 微笑必须发自心底才会动人，只 有诚于中才能美于外。
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真正的微笑
只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生
一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿
地、主动地向客户提供微笑服务。
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微笑的十大理由
1. 令别人心情愉悦。 2. 令自己的日子过得更有滋有味。 3. 有助结交新朋友。 4. 微笑比紧锁双眉要好看。 5. 表示友善。 6. 留给别人良好的印象。 7. 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑! 8. 令你看起来更有自信和魅力。 9. 令别人减少忧虑。 10. 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊。
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笑是太阳，它从人们的脸上把冬天赶走。
—— 维克多· 雨果 (Victor Hugo)
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笑声是二个人之间的最短 距离。
—— 维托· 埔柱
(victor borge)
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欢笑和泪水都是沮丧 和疲惫的反应。我自己 宁愿选择笑，因为事后 没有那么多需要清理的。
——库尔特· 冯内古特 (Kurt Vonnegut)
领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。
挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外 衬衫下摆须束在裤内 衬衫袖口须扣上 ，长度应 超出西装袖口1cm为宜 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗， 不可留有皮屑及污垢。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料 保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm 勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
女士
3
（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
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（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺 胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
客户提出 无理的要 求
抵触 难过 烦躁 26
到无人的地方大吼几声
26
2、沮丧情绪自我调节工具
工作任务 没完成
解决工具
愤怒 沮丧
得意 抵触 难过 烦躁 27 27
原 因
受到领导 批评 目的没有 达到 事情不顺 心
要相信自己的实力 告诉自己这次是偶然
认真总结失败的原因
3、得意情绪自我调节工具 解决工具
原
生理原因
因
其他原因
抵触 难过 烦躁 31
31
快乐的十八种技巧
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三、微笑的艺术
微笑是一种技能与力量
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在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？
1. 我生气，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2. 我紧张，脸会涨红，讲话速度会很快。 3. 我疲劳，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
4. 别人认为我的声音总是“升调”。
错误的坐姿：
√
6
坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐 下； 3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即 在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随后方可 站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息； 5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。 坐姿禁忌： 1、不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。 2、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置； 3、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住 膝盖的方式就做； 4、座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸的老远，不得将脚藏 在椅下或用脚勾住椅子。 5、禁忌翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西。
看看有没有更好 的替代办法
5、难过情绪自我调节工具 解决工具
失恋愤怒 沮丧得意 Nhomakorabea出去旅游一下
找个朋友倾诉
原
亲人去世
因
朋友间的误 解和争吵
抵触 难过 烦躁 30
不要一个人独处 找点感兴趣的事情做
30
6、烦躁情绪自我调节工具 告诉自己
工作压力 大
愤怒 沮丧
得意
向他人倾诉 情绪是有周期的 情绪是可以控制的 适当调整工作计划
男士
2
仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。 别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。 衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。 着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
愤怒 沮丧
得意
受到领 导赞扬
原 因 得到别 人吹捧
认清自己的实力 看看更成功的人
业绩完成 得非常好
抵触 难过 烦躁 28 28
想想赞扬中是否有所求
4、抵触情绪自我调节工具 解决工具
休息时间领 导要求加班
愤怒 沮丧
得意 抵触 难过 烦躁 29 29
原 因
遇到挑剔 的客户 同事要求帮 忙自己也很 忙
想想对方的难处
20
力克的故事
21
生命的本质
亚里士多德说，生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐 的途径有两条： 发现使你快乐的时光，增加它； 发现使你不快乐的时光，减少它。
要做的事 想做的事 能做的事
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24
保持良好的情绪状态 每个人心中都有把“快乐的钥匙”，但我们 却常在不知不觉中把它交给别人掌管。
一位女士抱怨：“我活得很不快乐，因为我先生 常出差不在家。”她把快乐的钥匙放在先生手里。 一位妈妈说：“我的孩子不听话，叫我很生气！” 她把钥匙交在孩子手中。
一封写给上级行的投诉信 “今天向您反映银行现今服务差的情况，实在无法相信，一方面媒体 在宣传银行动足脑筋解决排队时间长的问题，另一方面去银行办理业 务却在花更多的时间。说说我的遭遇，开始是这样的，想从XX银行取 点钱出来，平时没有空，上礼拜办个业务花了2个小时，所以只能双休 日去，没想到跑了三家XX银行，没有一家营业的。只能从ATM机每天 慢慢地取款凑数，没想到属于我的钱拿出来这么困难。5月22日去了一 家XX银行，打算从ATM机继续取钱，没想到查询还是好的，轮到拿钱 了却报卡故障，请联系发卡行之类的，当时也没有多想，只能自认倒 霉，5月23日换了个ATM机去看结果是好的，查询下来发现居然昨天 2000元被扣掉了，然后急着赶到那家XX银行二楼找他们，他们也承认 昨天ATM机出错，说钱一周后打到我帐上，但是当我提出要求他们出 书面说明，这个人竟然说没有的，银行这种事多着呢。”
人际关系
偷走了你的微笑。
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今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上 班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿剋，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。
生活琐事
偷走了你的微笑。
19
境 由 心 生
心态就是一面“魔镜”，你有什么样的心 态，你就有什么样的人生。如果你用悲观的 心态来看世界，你就会悲伤；如果你用快乐 的心态来看世界，你就会快乐。
7
（三）标准行姿
动作要求： 方向明确。 身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。 双臂以身体为轴，前后摆动幅度30－35度。 步伐从容，步态平衡，步速均匀,步幅适中。 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线。 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。
8
（四）标准蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
我很难过，因为老板总找我茬。他把快乐的钥匙 交到了老板手里。
年轻人从文具店走出来说：“那位老板服务态度 恶劣，把我气炸了！”他把钥匙交到了老板的手里。
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找到快乐的钥匙
1、愤怒情绪自我调节工具
解决工具
原 因
受到毫无 理由的指 责
愤怒 沮丧
得意
做几下深呼吸 做剧烈的运动发泄 想想“莫生气”的歌谣
受到别人 的欺骗
微笑的源动力
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小偷你我他？
谁偷走了你的微笑？
16
令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，
好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都
不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作烦恼
偷走了你的微笑。
17
我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，
这些人中既有客户，也有同事和领导，真烦人，我又不能 争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。
微笑礼仪训练
课 程 大 纲
一、优质服务
通用服务礼仪
微笑是服务亲和力的表现