顾客满意度管理综合手册
aci顾客满意度管理手册
aci顾客满意度管理手册前言…………………………………………1-41. 目的 (5)2. 适用范围 (5)3. 名词解释 (5)4. 作业流程 (6)5. 作业内容…………………………………… 7-276. 附件…………………………………… 28-31前言本手册要紧介绍了业之峰公司顾客满意度管理运作的时务。
为使加盟商对顾客满意度管理运作方面的工作具有更直接的熟悉，特提供顾客满意度有关的管理表格，以供实际应用。
本手册尽可能为特许经营总部与加盟商提供较为全面的参考与理论上的根据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的全面内容已在特许经营合同的“附件三”中有全面规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。
第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。
这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺与付出，才能取得成功。
因此，加盟商与特许人首先应确立一个共同目标，在进展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出奉献。
只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都务必遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；完全熟悉特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。
它包含许多有关业之峰总部的总体思想与管理方法，与如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
假如正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
客户满意度管理与持续改进记录表
客户满意度管理与持续改进记录表
背景
客户的满意度是公司成功的关键因素之一。
因此，及时了解客
户的需求和反馈，并采取相应的措施持续改进是非常重要的。
为此，我们创建了一份客户满意度管理与持续改进记录表。
目的
管理和跟踪客户满意度，并采取相应的持续改进措施。
记录表内容
1. 客户基本信息，如客户名称、联系方式等；
2. 服务评价，包括服务质量、响应速度、专业水平等；
3. 产品评价，包括质量、性能、包装等；
4. 建议和意见，客户留言及其他建议和意见；
5. 满意度得分，每个评价项都由客户按照满意度打分制度进行
评分，得分范围为1-5分；
6. 跟踪记录，记录每次客户评价结果和针对评价结果采取的改
进措施和效果。
使用方法
1. 每次服务或产品结束时，将对客户进行满意度调查，并在记
录表中填写相关信息；
2. 将记录表和客户反馈意见归档到相应的客户档案中；
3. 定期汇总记录表和反馈意见，对客户的整体满意度进行分析
和评估，并制定相应的持续改进措施。
维护和更新
本记录表由质量部门负责维护和更新，确保记录表的有效性和
准确性。
结论
良好的客户满意度管理和持续改进措施是公司增强客户忠诚度，赢得市场份额和提高企业业绩的有效途径之一。
这份记录表为我们
提供了一个有用的工具，帮助我们增强客户满意度并促进业务增长。
零售门店合规管理手册
零售门店合规管理手册目的为了提高客户满意度，维护企业形象，特制定本手册。
适用范围本手册适用于事业部下属所有门店员工管理内容1、人员形象与服务1.营业前进行店面卫生打扫及陈列调整，检查个人仪容仪表，每日拍全身照与陈列日志于10点前发送至钉钉群，早班人员检查所有机器点亮系统。
2.大众点评必须四颗星以上，如果出现一条差评及时回复，如不及时回复或者处理（）。
3.早班员工必须提前半小时上班开门，如果当天晚开或者未提前开门（-io）o4.进入店面（一）顾客入店打招呼：〃欢迎光临-华硕智汇家〃。
（二）有顾客在店内禁止销售之间聊天，怠慢客户等行为。
（三）客进入门店30秒内必须被言语接待，不得出现全程没有被接待的现象。
（四）门店店门口人数：门口迎宾不能多于2个人，其他销售站于体验台旁接待顾客。
（五）以上未做到扣除当天当班人员-5分，店长连带责任5.离开店面（一）登记顾客信息，并提送名片。
（二）顾客离店欢送语：〃欢迎再次光临〃。
（三）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。
6.仪容仪表（一）衣着鞋裤无油渍、污垢。
（二）衣服无严重破损（牛仔裤不得有破洞）不可以挽裤脚及9分裤，女生不可穿超短裤，超短裙。
（三）不得穿戴夸张首饰，不得佩戴帽子，墨镜，男生不可以留胡须。
（四泼型：干净利落，注意个人卫生。
男生短发、刘海不过眉，不可盖耳，鬓角整齐（使用适量的发蜡）；女生如长发需扎起（五）发色：正常的棕色、栗色等暗色系发色都符合标准。
（六）指甲：不得长于0.2cm,不得有污垢,女生不得涂夸张的颜色，男生不得涂指甲油（违规：发型蓬乱、过长）。
（七）以上未做到扣除当天当班人员・5分，店长连带责任。
7.行为仪态（一）右手叠在左手上放于体前，面带微笑。
（二）不得双手插兜或双手交叉抱于胸前。
（三）不得趴伏倚靠柜台，服务台，装机区。
（四）店内有顾客时除验机人员外其他销售人员不得坐在收营台内或装机区椅子上。
（五）接待客户不得踩体验桌，衣袖不得上提，店内不可以大幅度动作、用单指指引方向或同事。
酒店业顾客满意度提升策略手册
酒店业顾客满意度提升策略手册第一章酒店业顾客满意度概述 (2)1.1 顾客满意度的定义与重要性 (2)1.2 顾客满意度的影响因素 (3)第二章市场调研与分析 (3)2.1 顾客需求分析 (4)2.1.1 基本需求 (4)2.1.2 个性化需求 (4)2.1.3 顾客期望 (4)2.2 竞争对手分析 (4)2.2.1 竞争对手的基本情况 (4)2.2.2 竞争对手的产品与服务 (4)2.2.3 竞争对手的市场策略 (4)2.3 市场趋势分析 (4)2.3.1 行业发展趋势 (4)2.3.2 消费者需求变化 (5)2.3.3 技术发展对行业的影响 (5)2.3.4 政策法规对行业的影响 (5)第三章服务质量提升策略 (5)3.1 服务标准化 (5)3.2 服务个性化 (5)3.3 服务创新 (6)第四章酒店环境优化策略 (6)4.1 硬件设施优化 (6)4.2 软件环境优化 (6)4.3 绿色环保理念 (7)第五章顾客体验管理策略 (7)5.1 顾客体验设计 (7)5.2 顾客体验评价 (7)5.3 顾客体验改进 (8)第六章员工培训与激励 (8)6.1 员工服务意识培训 (8)6.1.1 培训目标 (8)6.1.2 培训内容 (8)6.1.3 培训方式 (9)6.2 员工专业技能培训 (9)6.2.1 培训目标 (9)6.2.2 培训内容 (9)6.2.3 培训方式 (9)6.3 员工激励机制 (9)6.3.1 激励原则 (9)6.3.2 激励措施 (9)第七章营销策略 (10)7.1 个性化营销 (10)7.1.1 定位个性化需求 (10)7.1.2 制定个性化方案 (10)7.1.3 落实个性化服务 (10)7.2 网络营销 (10)7.2.1 建立网络营销平台 (10)7.2.2 开展线上线下活动 (10)7.2.3 创新网络营销手段 (10)7.3 跨界合作 (10)7.3.1 选择合适的合作伙伴 (10)7.3.2 创新合作模式 (11)7.3.3 提升合作效果 (11)第八章顾客关系管理 (11)8.1 顾客信息管理 (11)8.1.1 顾客信息收集 (11)8.1.2 顾客信息整理与分析 (11)8.1.3 顾客信息保护 (12)8.2 顾客投诉处理 (12)8.2.1 投诉接收与记录 (12)8.2.2 投诉处理流程 (12)8.3 顾客忠诚度提升 (12)8.3.1 会员制度 (12)8.3.2 个性化服务 (12)8.3.3 品牌建设 (13)第九章酒店品牌建设 (13)9.1 品牌定位 (13)9.2 品牌传播 (13)9.3 品牌形象塑造 (14)第十章持续改进与监测 (14)10.1 顾客满意度监测 (14)10.2 服务质量监测 (15)10.3 持续改进机制 (15)第一章酒店业顾客满意度概述1.1 顾客满意度的定义与重要性顾客满意度，是指在消费过程中，顾客对所购买的产品或服务所感知的实际效果与其期望之间的差距。
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
顾客满意度调查和评估是一种常用的管理工具，用于了解客户对产品或服务的满意度，以便改进产品或服务，并提高客户忠诚度和品牌形象。
中国标准化研究院可能在其顾客满意度手册中提供了有关其产品或服务的满意度调查和评估的详细信息。
通常，顾客满意度调查和评估包括以下步骤：
1. 确定调查目的：明确调查的目的和目标，以便选择适当的调查方法和设计问卷。
2. 设计问卷：设计包含有关产品或服务的各种问题的问卷，以便收集客户的意见和反馈。
3. 确定样本数量和群体：确定要调查的客户数量和群体，以确保样本具有代表性。
4. 实施调查：通过在线、电话、邮件或面对面等方式进行调查，以收集客户的意见和反馈。
5. 分析数据：对收集到的数据进行统计分析，以了解客户对产品或服务的满意度、意见和建议。
6. 制定改进计划：根据分析结果制定改进计划，以改进产品或服务，并提高客户满意度。
7. 跟踪和评估：跟踪改进计划的实施情况，并定期进行评估，以确保改进计划的有效性。
如果您对中国标准化研究院2023年顾客满意度手册的具体内容感兴趣，建议您直接联系该机构或访问其官方网站以获取更多信息。
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
我国标准化研究院23年顾客满意度手册我国标准化研究院作为我国标准化工作的主管部门，承担着推动标准化工作的职责。
多年来，我国标准化研究院致力于提升服务质量，不断改进管理水平，以顾客满意度为核心，积极开展顾客满意度调查，不断改进服务质量，取得了诸多成绩。
其中，我国标准化研究院23年顾客满意度手册更是为业内所称道。
1. 背景介绍我国标准化研究院成立于1998年，是由国家质检总局牵头成立的全国性综合性研究机构，负责国家标准化规划和战略研究、标准化综合信息服务、标准化政策宣传等工作。
在服务过程中，顾客满意度始终被放在首位，成为我国标准化研究院服务提升、企业发展的重要支撑。
2. 23年顾客满意度手册体系我国标准化研究院23年顾客满意度手册是基于ISO9001国际质量管理体系标准，结合国家标准化研究院自身的实际情况，参考了国际先进的管理经验和方法，制定了适合我国标准化研究院的顾客满意度手册体系。
该手册体系由顾客满意度政策、顾客满意度目标、顾客满意度管理体系、顾客满意度考核评定等组成，形成了一整套系统化、标准化的顾客满意度管理体系。
3. 主要内容在顾客满意度手册中，突出了顾客需求的重要性，提出了“以顾客为中心，持续改进”的质量方针，明确了顾客满意度的核心目标。
手册中详细规范了顾客投诉处理程序，要求及时跟进解决顾客投诉，确保顾客权益。
手册强调了顾客满意度考核评定的重要性，要求建立科学的数据收集、分析和处置方法，全面评估顾客满意度。
手册还包括了对顾客满意度管理责任和资源管理的要求，确保各项工作得到有力保障。
4. 价值和意义我国标准化研究院23年顾客满意度手册的建立，不仅符合国家标准化研究院发展的需要，更是积极响应了ISO9001国际质量管理体系标准的要求，提升了我国标准化研究院的管理水平和服务质量，为进一步提高标准化工作的专业化、规范化水平奠定了坚实基础。
顾客满意度手册的建立，也对其他行业具有一定的借鉴意义，可以为更多企业提供标准化、体系化的顾客满意度管理模式，促进整个社会服务质量的共同提升。
一汽大众客户满意度管理
电话访问
深访录音
17
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
客户友好度 16%
服务主动性 10%
服务督导 11%
维修过程经历 12%
产品问题 21%
服务质量 15%
取车服务 15%
18 学员手册第6页
客户满意度管理---倾听客户声音
J.D POWER 指标
服务启动 – 总体准备工作 – 预约时间合理安排 – 接待招呼时间 业务接待 – 礼貌尊敬的服务态度 – 诚实 – 有专业知识 – 履行对客户的承诺 – 倾听客户的要求 – 弄清客户的需求 – 了解客户车辆问题所在 – 对将要进行的服务项目进行解释
T
与
检
目
标
O
分
析
计
查
划
标
23 学员手册第9页
培训幻灯片及图表制作标准
客户满意度管理——经销商组织
24
客户满意度管理—经销商组织
经销商组织
奥迪服务和配件部门的组织
结构组织
任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度
组织结构图
过程组织
过程的定义 标准的定义 确保质量达标
客户抱怨 1-2
忠诚度 1-2
忠诚度指数
12 学员手册第4页
客户满意度概念
客户满意度管理的原则
– 策略观念 – 最高管理者的高度重视 – 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 – 员工满意度 ES – 设施改善
13 学员手册第5页
客户满意度概念
客户满意度管理的组织和方法
– 倾听客户心声 – 经销商组织 – 客户抱怨处理 – 内部满意度管理 – 会议管理 – 满意度分析与改善
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目录前言…………………………………………1-41. 目的 (5)2. 适用范围 (5)3. 名词解释 (5)4. 作业流程 (6)5. 作业内容………………………………… 7-276. 附件…………………………………28-31前言本手册主要介绍了业之峰公司顾客满意度经管运作的时务。
为使加盟商对顾客满意度经管运作方面的工作具有更直接的了解，特提供顾客满意度相关的经管表格，以供实际应用。
本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。
本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。
本手册属于业之峰特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。
未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手册“第一章--手册属性”。
第一章手册属性1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。
这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。
因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。
只有这样，“业之峰”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。
为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“业之峰”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。
作为“业之峰”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。
它包含许多有关业之峰总部的总体思想与经管方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。
如果正确运用，将有助于展开全面经管工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。
2.手册的使用此手册为业之峰公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。
业之峰特许经营总部为了达到“业之峰”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。
经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高经管成效。
在日常经管中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。
特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“业之峰”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。
每一份总部手册都有列号，这可以让“业之峰特经营总部”认明归还手册的原借户。
我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合同时，若要了解合同中个别条款所涉及的责任与义务，应参阅合同的有关规定。
3.手册的经管本手册的内容受版权法和业之峰总部与所有加盟商签署的合同限制。
只有以下人士有权使用本手册：♦特许经营权特许人--也就是业之峰公司。
♦业之峰特许经营总部成员。
♦其他经业之峰特许人认可的使用者。
♦除非经由特许人书面授权，其他人都不许翻阅本手册。
3.1知识产权保护该手册是“业之峰”的独有资产，受版权法令的保护。
本手册版权与知识产权归“业之峰”所有。
根据版权法规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口头传达、录音或其他方式将内容转告他人。
只有在特定情况下，经“业之峰”的书面认可，才可向他人透露有关资料。
本手册必须在公司妥善保存。
在任何情况下，本手册都不许拿离“业之峰”特许经营总部。
若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向业之峰报告。
上述所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。
因此，其知识产权应随时受到该特许经营网络成员的保护。
在特许经营的经管条例下，特许经营总部成员在面对第三者时，必须保护其知识产业使用权或未来知识产权。
若成为副特许人，在与第三者签署特许经营合同的时候，特许经营总部成员必须确保对方能保护特许人的知识产权。
3.2补充及修改程序为了面对市场的剧烈竞争，“业之峰”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产品，提高生产效率，所以要不断修订运作系统。
此手册也将因此根据需要不断修订。
为使“业之峰”特许经营总部成员了解特许人最新政策，特许人将履行其义务，在必要时修订本手册。
“业之峰”也将定期检查手册，以确保整个特许经营体系所使用的手册内容保持一致。
1.目的：了解顾客的期望和要求，通过优质服务满足顾客的需求，顾客满意是评价我们工作的唯一规范，不讲价格讲价值，为顾客提供物美超值的服务，提升营业额。
2.适用范围：业之峰全体同仁3.名词解释：顾客：对某一产品有需求和欲望，有动机去购买，同时有现金或信用卡支付能力，可以到达某一商店或其他分店买到该产品的个人。
价值：指顾客从拥有和应用某种产品、服务中所获得的收益与取得该产品所付出的成本之差。
顾客满意（CS：CustomerSatisfaction）：企业的整个经营活动要以满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。
4.作业流程：5.作业内容：5.1了解顾客要求和期望：●●●●5.1.1●●●●5.1.2●●●●●●●●5.1.3●覆盖面比邮寄和电话访问小。
●焦点小组访谈优点：可以探讨复杂的问题。
可得到更深入的回答。
小组的相互交流可得到一些其他情况下无法获取的信息。
在构思电话访问和邮寄问卷时或进一步全面细致地分析其结果时是一种较好的方法。
缺点：结果不能推广到较大的总体上。
●电话访问优点：交谈可以控制和指导，因而在质量控制上是最佳选择。
回收率远远高于邮寄问卷，因而减少了由于未能回收而产生的误差。
所需时间比邮寄和个人访谈都短。
成本低于个人访谈，而且可能也不比邮寄调查高。
缺点：成本有时可能稍高于邮寄调查（取决于回收率）。
一些回答者很难通过电话联系（工作时间不规律、不在家、没装电话等）。
电话访问通常是回答者迅速回答，没有充足的时间全面思考。
●邮寄调查优点：成本有时低于深入访谈（取决于回收率）回答者可以在没有压力的情况下作出迅速的回答。
缺点：不易或根本不可能进行质量控制（问题可能被跳答、开放型问题没有回答等）。
回收率一般比其他方法都低。
由于未回收而导致的误差远远高于电话访问。
回答者可能会忽视或未完成开放型问题，而又不可能对访问进行引导。
在填写开放型问题时，回答者须具备一定的相关知识。
5.2.顾客关系经管●公司上下都确保理解顾客服务要求并做出答复。
●确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。
●追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。
●授权与顾客接触的员工恰当地解决问题，必要时可以采取额外的措施。
●顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度/道德规范。
●为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支持。
●分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。
●评价和改进顾客服务过程。
●订定完整的服务体系（S.O.C.）5.2.1对顾客的承诺●产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。
●公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所做的其他承诺。
●公司的产品和服务在过去三年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。
5.2.2解决质量改进方面的投诉：●得知顾客抱怨●面对顾客报怨之心态？●顾客抱怨处理程序5.2.3确定顾客满意：●所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。
●如何按顾客群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。
●满意度结果和其他表明满意的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关性。
●从顾客满意数据中如何提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征来决定顾客偏好。
●顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。
●评价和改进确定顾客满意度的方法。
●顾客满意度结果：5.2.4顾客满意度比较：●与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。
●独立组织（包括顾客）做的访问、竞争奖励、认知和评分。
●顾客的获得或流失趋势。
●相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。
5．3实施顾客关系经管的重要性●在顾客满意度方面，5%的提高将使企业的利润加倍。
●一个非常满意的顾客其购买意愿将六倍于一个一般满意的顾客。
●2/3的顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。
●93%的CEO认为顾客经管是企业成功和更具竞争力的最重要因素。
5．3．1现代企业商业环境●顾客的期望值越来越高，他们需要更好的产品和服务，更快捷更个性化的服务。
●企业的竞争已逐渐从产品质量、价格的竞争转为服务的竞争。
●企业要想生存和发展，必须由此转变为以顾客为中心的企业，以赢得更多的顾客，保留最好的顾客，增强对市场机会的把握，开拓新的市场。
●配合顾客关系经管，企业不但能找出精英顾客，并且能增加顾客之贡献额，提高顾客的忠诚度，以延长顾客与企业的交易生命期：企业更能避免浪费不必要的行销费用，准确地将所有的行销资源灌注在最有价值的顾客群中，并能轻易地找出真正的潜在顾客群，更重要的是无论顾客群的规模成长的多快，也能用最有竞争力的成本来应对。
●顾客关系并非一个部门的工作，而是企业内部，任何一个有机会与顾客接触的部门均须是顾客关系经管组织的一部份，每个部门除了与顾客应对之外，还担任了资讯收集和发出行销信息的工作。
●顾客忠诚度只是顾客关系经管的现象，并不是让顾客满意后，顾客便会持续不断地与我交易，而是透过顾客关系经管来了解顾客未来的需求，在顾客尚未接收到其它竞争者行销信息的同时，把握所有与顾客互动的机会，刺激顾客消费，如此一来便可阻断竞争对手成长空间，并能持续地保有顾客。
●企业在导入顾客关系经管前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听顾客的声音，确实了解所有与顾客互动的管道，开始规划整体的CRM架构，CRM架构中最重要的是顾客互动资料库的建立与全面顾客关系经管的心态，在建立完整的系统后，便可整合所有公司资源，开始将资料库丰富化，并利用资料库与顾客互动，进而透过分析工具，得到更有价值的企业营运资讯，在营运的过程中，必须适度地将资讯回馈至顾客互动资料库，而成为一个良性的循环。
5． 4提高顾客满意度之技术方案第一章顾客满意理念5．4．1有关顾客服务的统计数据●开发一个新顾客有成本是留住一个老顾客的5-6倍。
●一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额外负担的10倍。
●做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长6%。
●开发一位新顾客需花费10000元，而失去一位顾客不用1分钟！5．4．2顾客满意的重要性对公司●是公司生存与发展的关键。
●是团队协作的驱动力。
●是降低成本的特效药。
对个人●心情愉快。
●效率提高。
●有成就感。
●事业发展。
对顾客●获得安全感、信任感。