如何管理四种常见的冲突
团队合作中的冲突管理与解决技巧
团队合作中的冲突管理与解决技巧在团队协作中，难免会出现各种冲突。
这些冲突如果得不到妥善处理，将会对团队的凝聚力和效率造成严重影响。
因此，了解和掌握冲突的管理与解决技巧对于团队的成功至关重要。
本文将就团队合作中常见的冲突进行分析，并提供有效的解决方案。
冲突类型一：任务冲突任务冲突通常是由于团队成员对于工作目标、方法和职责分工产生不同意见而引发的。
为了解决这种冲突，团队应该采取以下几个步骤：1.明确工作目标和预期结果：团队成员之间应当明确一致的工作目标，并明确预期结果。
通过明确的目标和结果，可以减少任务冲突的发生。
2.制定详细的工作计划：团队应该制定详细的工作计划，明确每个成员的职责和工作分工。
这样可以避免任务交叉和责任不清的情况，减少潜在冲突。
3.积极沟通和协商：当任务冲突出现时，团队成员应该积极主动地进行沟通和协商。
通过共同商讨和解决方案的提出，可以达成共识，并找到最适合团队的解决办法。
冲突类型二：人际关系冲突人际关系冲突是指由于团队成员之间的性格差异、价值观不同等问题而引发的冲突。
要解决这种冲突，以下几个方面需要重点关注：1.尊重与理解：团队成员应该尊重和理解彼此的差异。
每个人都有其独特的思考方式和处理问题的方法，团队成员应该尊重并欣赏这些差异。
2.提倡开放的沟通氛围：团队应该建立开放的沟通氛围，鼓励成员之间坦诚地表达观点和意见。
通过积极的沟通，可以主动解决潜在的人际关系冲突。
3.建立良好的团队文化：团队文化对于处理人际关系冲突至关重要。
团队应该建立积极向上的文化，强调合作、互助和信任，促进团队成员之间的和谐相处。
冲突类型三：权力冲突权力冲突是团队中不同成员之间的权力和地位引发的冲突。
为了解决权力冲突，以下几个方面需要关注：1.明确角色和责任：团队应该明确每个成员的角色和责任，避免权力的不明确导致的冲突。
每个成员都应该清楚自己在团队中的地位和权力，并履行相应的责任。
2.公正和公平的决策：团队在做决策时要注重公正和公平。
企业日常管理中的冲突管理与解决技巧
企业日常管理中的冲突管理与解决技巧在企业日常管理中，冲突是难以避免的。
不同的意见、价值观和利益冲突可能导致团队内部或与外部的矛盾。
因此，有效的冲突管理与解决技巧对于保持团队和谐以及提升工作效率至关重要。
本文将就企业日常管理中常见的冲突问题，探讨几种解决冲突的技巧。
一、有效的沟通与协商沟通是冲突管理的基础。
当出现冲突时，及时与相关人员进行沟通是解决问题的第一步。
在沟通过程中，要保持开放的心态，倾听他人的观点，并尽量寻求共同利益。
此外，协商是解决冲突的关键。
通过双方的协商，找到问题的根源，并寻求妥协方案，可以有效解决冲突。
二、强化团队合作与信任团队合作是解决冲突的重要手段。
企业管理中，团队成员之间的相互合作可以减少冲突的发生。
通过定期的团队建设活动，加强团队成员之间的沟通与信任，促进相互了解与理解。
团队成员之间建立起互相支持和信任的关系，能够更好地应对冲突，减少对工作的负面影响。
三、引入第三方调解有时候，冲突的双方可能无法达成一致，这时引入第三方调解是一个有效的解决冲突的方式。
第三方可以是HR人员、领导或专业的调解人。
他们可以冷静客观地分析问题，并提供中肯的建议和解决方案。
通过第三方的介入，可以化解冲突，帮助双方达成协议。
四、培养冲突管理能力为了有效解决冲突，企业应该培养员工的冲突管理能力。
这不仅包括对冲突的认识和理解，还需要培养沟通、协商和解决问题的技巧。
通过培训和教育，员工可以掌握有效的冲突管理技巧，提高冲突解决的能力，从而更好地适应企业日常管理中的冲突情况。
五、设立有效的冲突管理机制在企业管理中，设立有效的冲突管理机制是非常重要的。
通过制定和实施冲突管理政策和流程，可以规范冲突管理的程序和规则。
例如，可以设立一个专门的投诉处理渠道，让员工能够及时、有效地反映问题，并得到妥善处理。
同时，企业还可以定期进行冲突管理评估和改进，不断完善冲突管理机制，以应对不断变化的冲突情况。
综上所述，企业日常管理中的冲突是无法避免的，但是通过有效的冲突管理与解决技巧，可以减少冲突对工作的负面影响，增强团队合作和信任，提高工作效率。
如何管理冲突和解决问题
如何管理冲突和解决问题冲突是人际交往中常见的现象，如何有效地管理冲突、化解矛盾、解决问题成为关键。
本文从冲突的定义和类型、冲突管理的基本原则、冲突解决的方法等方面进行探讨。
一、冲突的定义和类型冲突是指两个或多个人、组织或国家的利益、需求、态度、价值观等存在矛盾，产生对抗和竞争的现象。
根据冲突的性质和来源，可以将冲突分为以下几种类型：1. 竞争性冲突：通常指对有限资源进行竞争的冲突。
例如，同一市场中两家企业争夺客户资源，导致竞争加剧，产生冲突。
2. 意见冲突：通常是由于对某个问题的观点和意见不同而引起的冲突。
例如，在团队中，成员对于一个项目的管理方式存在不同意见，产生意见冲突。
3. 情感冲突：指由于双方情感、关系的问题引起的冲突。
例如，夫妻之间因为意见不同、沟通不畅，导致情感冲突。
4. 价值观冲突：指双方对于某种信仰、道德、价值的认识和观念有冲突，产生矛盾。
例如，不同文化、不同宗教的人在价值观念上发生冲突。
二、冲突管理的基本原则对于冲突的处理，需要遵循一些基本原则，以保证冲突管理的有效性和公正性。
1. 区分事实和情感：事实是客观的证据，而情感是主观的感受。
在处理冲突时，需要区分事实和情感，以便寻求解决方案。
2. 维护公正：在协商解决冲突时，需要维护公正，不偏袒任何一方，既不能过分迎合，也不能武断地抱团。
3. 保持冷静：冲突是一种紧张和压力情绪，需要保持冷静，尽可能消除危机感，化解冲动性情绪，不过度亢奋，不稀释激情。
4. 着眼未来：在处理冲突时，应该关注未来，而不是过去。
寻求解决方案时，需要考虑对双方长远利益的影响。
三、冲突解决的方法针对不同类型的冲突，可以采用不同的解决方法，例如：1. 协商：协商是指双方通过沟通、交流、谈判，达成妥协或共识。
在处理冲突时，协商一般是最常见的方式。
2. 力争取得平等：力争平等并不是滥用力量，而是通过自身的行为和力量表现得到足够的尊重、被认可和被平等对待。
例如在协商中，表现自己的态度和决心，化解对方的态度偏见，达到平等的地位和地位。
领导者如何有效地管理冲突与解决问题
领导者如何有效地管理冲突与解决问题冲突在任何工作环境中都是不可避免的。
作为一个领导者，有效地管理冲突并解决问题是关键职责之一。
无论是与下属之间的冲突，还是团队内部的问题，以下是一些建议，帮助领导者在处理冲突和解决问题时更加高效和成功。
1. 了解并辨别不同类型的冲突首先，领导者需要了解不同类型的冲突。
有两种主要类型的冲突：任务冲突和人际关系冲突。
任务冲突涉及工作目标、资源分配和意见分歧等方面的冲突。
人际关系冲突则涉及个人之间的矛盾和摩擦。
通过辨别冲突类型，领导者可以更好地选择适当的解决策略。
2. 促进有效的沟通和理解在处理冲突时，有效的沟通和理解至关重要。
领导者应鼓励冲突各方进行积极的对话，充分表达彼此的观点和需求。
倾听是沟通的重要组成部分，领导者应该倾听各方的意见，并确保每个人都有机会参与讨论。
通过促进有效的沟通和理解，领导者可以更好地解决冲突和问题。
3. 遵循合作解决的原则领导者应提倡合作解决的原则，鼓励各方寻求共同的解决方法。
合作解决强调团队合作、协商和共同利益。
领导者可以采取多种方法来实施合作解决，如设立共同目标、促进团队建设和协助冲突各方发现共同点。
通过合作解决的原则，领导者可以创造一个和谐的工作环境，促进团队成员之间的合作和协作。
4. 采用适当的解决策略在处理不同类型的冲突和问题时，领导者可以采用不同的解决策略。
常见的解决策略包括妥协、竞争、回避、合作和妥协。
领导者需要根据具体情况选择最合适的解决策略。
例如，在面对紧急问题时，竞争策略可能更适合；而在面对团队内部的任务冲突时，合作策略可能更为有效。
5. 建立良好的团队文化领导者在有效地管理冲突和解决问题方面，还应努力建立良好的团队文化。
团队文化是指一系列共同的价值观和行为准则，鼓励团队成员之间的尊重、信任和合作。
通过建立积极的团队文化，领导者可以减少冲突的发生，提高问题解决的效率。
6. 鼓励个人和团队学习最后，领导者应鼓励个人和团队的学习和成长。
管理学中的冲突解决方法
管理学中的冲突解决方法导言：冲突是人际关系和组织管理中普遍存在的现象。
在管理学中，解决冲突是领导者和管理者需要具备的重要技能之一。
本文将介绍管理学中常用的冲突解决方法，包括竞争解决、合作解决、妥协解决和回避解决方法，并探讨它们的适用场景和优缺点。
一、竞争解决方法竞争解决方法是指通过争夺胜利来解决冲突的方式。
在竞争解决冲突时，一方通常通过强大的力量、影响力或权力来压制对方，以达到自身利益最大化的目标。
竞争解决方法适用于紧急情况或必须立即做出决策的情况下。
优点：竞争解决方法可以快速解决冲突，使组织能够迅速行动。
它还可以激发参与者的竞争动力和创造力，促进组织的创新和进步。
缺点：竞争解决方法容易导致双方关系紧张，破坏团队合作氛围。
它也可能导致一方感到不公平或被忽视，从而增加进一步冲突的可能性。
二、合作解决方法合作解决方法是指通过积极沟通、互动和共同努力来寻求双方满意的解决方案。
在合作解决冲突时，各方会共同承担责任，寻求利益最大化的方法，并充分倾听彼此的观点和需求。
优点：合作解决方法能够改善双方的关系，增强彼此的信任和理解。
它还能够产生创造性的解决方案，推动组织发展和创新。
缺点：合作解决方法需要双方都愿意合作和投入时间和精力。
它通常需要较长时间来达成共识，并可能牺牲一些个人或部门的利益。
三、妥协解决方法妥协解决方法是指通过双方在争议事项上作出一定让步来达成共识的方式。
在妥协解决冲突时，各方会放弃一部分利益，以换取其他方面的利益。
优点：妥协解决方法能够快速达成共识，避免长期僵持不下的情况。
它还能够维护双方关系，减少冲突的负面影响。
缺点：妥协解决方法可能导致双方都无法完全满意，并可能出现暂时性的解决方案。
它也可能鼓励进一步的妥协，导致不利于长期发展的局面。
四、回避解决方法回避解决方法是指当面临冲突时，选择不予干预或回避的方式。
在回避解决冲突时，各方通常选择避免冲突，寻求其他机会或时机来解决问题。
优点：回避解决方法有时可以避免冲突升级，减少双方的压力和情绪消耗。
管理团队合作中的冲突管理策略
管理团队合作中的冲突管理策略在任何团队合作中，冲突是难以避免的现象。
无论是在工作中还是生活中，人们都有不同的意见、价值观和利益，这往往会导致冲突的发生。
对于团队的管理者来说，学会有效地管理冲突是至关重要的，因为无论是忽视冲突还是错误处理冲突都可能对团队的效能和凝聚力产生负面影响。
以下是几种管理团队合作中的冲突的有效策略。
1. 直面冲突：管理者应该及时面对冲突，避免逃避或推迟处理。
直面冲突有助于解决问题并避免情绪的积累。
有效的方式是召集相关人员进行面谈，让各方表达自己的观点和利益，并促使他们寻找共同的解决方案。
2. 倾听和理解：作为管理者，倾听和理解团队成员的不同观点和利益是解决冲突的关键。
通过与各方面谈，了解彼此的需求和期望，管理者可以发现共同之处并寻求妥协。
3. 制定明确的目标和规则：为了有效管理冲突，管理者应该确保团队明确的目标和规则。
明确的目标可以帮助团队成员将焦点放在共同目标上，而明确的规则可以规范成员行为，避免激化冲突。
4. 促进沟通和协作：沟通和协作是解决冲突的关键。
管理者应该鼓励团队成员之间的沟通和交流，确保信息的畅通和共享。
管理者还可以组织协作活动，通过合作项目来促进团队成员的合作能力和信任。
5. 培养有效的解决问题能力：冲突常常源于问题和困难的存在。
管理者可以帮助团队成员培养解决问题的能力，例如提供培训、分享经验和鼓励创新思维。
这样可以增加团队成员解决问题时的能力和信心，减少冲突产生的可能性。
6. 中立和公正：作为管理者，要保持中立和公正的立场。
避免偏袒和偏见，公正地处理冲突，确保公平和公正的决策。
这可以增加团队成员对管理者的信任，并减少冲突的升级。
7. 寻求第三方帮助：在某些情况下，冲突可能超出管理者的能力范围。
在这种情况下，管理者可以寻求第三方的帮助，例如内部的人力资源部门或外部的专业顾问。
这可以帮助梳理问题、提供中立意见和建议，并协助寻找解决方案。
总之，管理团队合作中的冲突需要灵活运用不同的管理策略。
冲突管理的方法与措施
冲突管理的方法与措施
冲突是在组织和个人之间常见的现象，有效地管理冲突对于维护组织的和谐和个人的发展至关重要。
以下是一些常用的冲突管理方法和措施：
1. 沟通：建立有效的沟通渠道是冲突管理的关键。
通过积极的沟通，可以促进理解和解决冲突的可能性。
组织应该提供多种沟通方式，鼓励员工进行开放、坦诚的交流。
2. 协商：协商是解决冲突的一种常见方法。
双方可以通过讨论和谈判达成双赢的解决方案。
协商要求各方都愿意妥协和寻求共同利益，以达到共识。
3. 调解：调解是第三方介入帮助解决冲突的方法。
调解员作为中立的第三方，帮助各方探索共同的解决方案。
调解可以帮助改善沟通并促进解决冲突的长期稳定。
4. 培训和教育：提供培训和教育机会可以增强员工的冲突管理
能力。
培训可以帮助员工了解冲突的本质、原因和解决方法，并提
供有效应对冲突的技巧和策略。
5. 建立合适的制度和政策：制定明确的制度和政策可以为冲突
管理提供框架和指导。
制度和政策应该确保公平、公正，并为解决
冲突提供适当的程序和机制。
6. 思维转变：冲突管理需要从传统的竞争和对抗思维转变为合
作和解决问题的思维。
员工应该培养团队合作和解决问题的能力，
以便在冲突发生时能够寻找共同解决方案。
7. 管理冲突的领导力：领导者在管理冲突方面起着重要的作用。
他们应该展示出决策和处理冲突的能力，并为员工提供支持和指导。
通过采用以上方法和措施，组织可以提高冲突管理的效果，促
进组织和个人的发展，维护良好的工作氛围。
管理者的冲突管理与解决技巧
管理者的冲突管理与解决技巧冲突是人际关系不可避免的一部分，在工作场所中，管理者常常面临各种不同类型的冲突。
作为一个管理者，如何有效地管理和解决冲突是至关重要的。
本文将探讨一些管理者可以采取的冲突管理与解决技巧，帮助管理者提升冲突处理能力，维护良好的工作氛围和高效的团队合作。
1. 倾听与沟通冲突往往源于双方的误解或沟通不畅。
作为管理者，倾听是解决冲突的第一步。
要摒弃先入为主的态度，耐心倾听每一方的观点和感受。
通过积极的沟通，管理者可以更好地理解冲突的根源，为解决冲突采取合适的措施奠定基础。
2. 采取中立的立场管理者在解决冲突时应保持中立的立场。
不偏袒任何一方，客观地评估每个人的观点和需求。
管理者可以提供一个安全的环境，使每个人都有机会表达自己的看法，并寻求共同的解决方案。
中立有助于避免将冲突进一步升级，促进双方的合作和理解。
3. 寻找共同点与合作机会在冲突管理过程中，管理者需要引导冲突双方寻找彼此的共同点和合作机会。
通过强调共同利益和共同目标，管理者可以帮助双方建立联系和互信。
管理者还可以促使双方联手解决共同的问题，增进彼此之间的合作，从而化解冲突。
4. 引入第三方中介对于一些复杂的冲突，管理者可以考虑引入第三方中介来协助解决。
这些中介可以是人力资源专家、公司内部的调解员，或者外部的专业中介机构。
他们具有客观、公正的身份，能够帮助双方在一个中立的环境中进行对话和协商，达成共识。
5. 寻求妥协与折衷在冲突解决过程中，管理者可能需要寻求妥协和折衷的方式，以达到双方对冲突解决方案的满意程度。
妥协并不意味着双方都能完全得到自己想要的结果，但可以为冲突双方提供一个相对中立的解决方案，从而减少冲突的负面影响。
6. 培养员工的冲突解决能力在长期的管理过程中，管理者可以培养员工的冲突解决能力，使他们能够更好地处理和解决冲突。
通过提供培训、分享经验、定期反馈等方式，管理者可以帮助员工提升沟通、妥协和问题解决的能力，从而在日常工作中更好地处理冲突。
如何管理四种常见的冲突 (课程编号：ETC030405)
如何管理四种常见的冲突∙倒计时:00分00秒∙ 1.课前测试∙ 2.课程学习∙ 3.课程评估∙ 4.课后测试课后测试测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题∙1、在企业管理中，常见的冲突类型不包括：（6.67 分）✔ A人力资源管理冲突✔ B生产过程冲突✔ C管理过程冲突✔ D营销过程冲突正确答案:B∙2、在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：（6.67 分）✔ A教育✔ B能力✔ C态度✔ D体力正确答案:C∙3、下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：（6.67 分）✔ A知识导致的瓶颈冲突✔ B技巧导致的瓶颈冲突✔ C态度导致的瓶颈冲突✔ D经验导致的瓶颈冲突正确答案:D∙4、理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：（6.67 分）✔ A借力✔ B奖罚分明✔ C制定团队共同的奋斗目标✔ D补充人力资源正确答案:A∙5、当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：（6.67 分）✔ A依照部门顺序寻求合作✔ B分清最易和最难取得配合的部门再行动✔ C依靠有关领导来协调各部门关系✔ D尽量依靠本部门完成任务正确答案:B∙6、以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：（6.67 分）✔ A详细倾听因冲突产生的抱怨✔ B道歉并采取补偿措施✔ C提出让顾客自己解决的方案✔ D改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案:C∙7、服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：（6.67 分）✔ A心脏✔ B眼睛✔ C脸蛋✔ D嘴巴正确答案:D∙8、当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：（6.67 分）✔ A道歉是缓和冲突的最好方式✔ B适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满✔ C道歉应以得到对方的原谅为目标✔ D顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案:C∙9、响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：（6.67 分）✔ A7×24小时服务热线打不通✔ BEMS没有做到“连夜送到”✔ C新买的汽车，故障频发✔ D做虚假广告误导客户正确答案:A∙10、营销过程中的“可靠性”是指：（6.67 分）✔ A及时为客户提供优质的服务✔ B按照服务承诺行事✔ C激发客户的信任感✔ D激发客户的忠诚度正确答案:B判断题∙1、化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
最常见的管理冲突的策略
最常见的管理冲突的策略以“最常见的管理冲突的策略”为标题，每一个管理者都需要为如何处理冲突问题做准备。
什么样的管理冲突是最常见的？如何使用有效的策略来处理这些冲突？本文将阐述最常见的管理冲突，并提出一些有效的策略来处理这些冲突。
首先，在管理中，当关系不友好或存在摩擦的时候，就会发生冲突。
一般来说，最常见的管理冲突有以下几种：经济利益冲突，政治利益冲突，情感冲突，以及态度和世界观冲突。
经济利益冲突是管理中最常见的冲突类型。
经济利益冲突是指在管理中，当利益相关者之间的经济利益存在冲突时，可能会发生冲突。
比如，一些公司的管理者为了达到自己的经济利益，可能会利用自己的职位和权力，给同事带来不公平的待遇，从而引起经济利益冲突。
政治利益冲突也是管理中比较常见的冲突。
政治利益冲突是指政治利益集团之间发生的冲突，比如不同党派之间，甚至是同一政府内部，某种政治利益集团如果争夺管理权力，就可能引发政治利益冲突。
情感冲突是指管理人员之间因个人情感因素引起的冲突。
这类冲突有时是由于管理者在工作中同时扮演多个角色，并在多个角色之间发生意见冲突，从而导致冲突的发生。
比如，管理者在工作中既是一个老板，也可能是一个朋友，如果他们在这两个角色上发生意见摩擦，就可能引发冲突。
态度和世界观冲突是指在管理中，当管理者因为态度和世界观不同而发生冲突时，往往会引发冲突。
比如，管理者在管理中有不同的管理观点，如果这些观点存在冲突，就可能导致冲突。
面对上述最常见的管理冲突，为了维护良好的管理环境，应该采取有效的策略来处理这些冲突。
首先，应该避免管理者之间的政治利益冲突。
这可以通过提高管理者之间的交流、沟通水平，加强管理者之间的沟通，尊重他们的意见和想法，来避免政治利益冲突的发生。
其次，要有效地处理管理中的情感冲突，应当严格管理管理者在工作中的角色，避免他们在工作中同时扮演多个角色，从而减少管理者与管理者之间可能发生的情感冲突。
再次，应该采取有效的措施来处理态度和世界观的冲突。
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测试成绩：86.67分。
恭喜您顺利通过考试！
单选题
1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括：V
A「人力资源管理冲突
B席生产过程冲突
C厂管理过程冲突
D「营销过程冲突
正确答案：B
2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：V
A厂教育
B广能力
C金态度
D「体力
正确答案：C
3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：x
A总知识导致的瓶颈冲突
B「技巧导致的瓶颈冲突
C「态度导致的瓶颈冲突
D厂经验导致的瓶颈冲突
正确答案：D
V 4.理论上，化解人力资源管理冲突最有效的方式是：
A席借力
B厂奖罚分明
C厂制定团队共同的奋斗目标
D「补充人力资源
V
正确答案：A
5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：V
A「依照部门顺序寻求合作
B席分清最易和最难取得配合的部门再行动
C厂依靠有关领导来协调各部门关系
D「尽量依靠本部门完成任务
正确答案：B
6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：V
A厂详细倾听因冲突产生的抱怨
B「道歉并采取补偿措施
C金提岀让顾客自己解决的方案
D广改进工作，消除再发生冲突的可能
正确答案：C
7.服务中三颗星法则中的三颗星”不包括：V
A「大脑
B r眼睛
C厂脸蛋
D席嘴巴
正确答案：D
8.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：V
A& 7 >24小时服务热线打不通
B「EMS没有做到连夜送到”
C「新买的汽车，故障频发
D「做虚假广告误导客户
正确答案：A
9.营销过程中的可靠性”是指：V
A「及时为客户提供优质的服务
B席按照服务承诺行事
C厂激发客户的信任感
D厂’激发客户的忠诚度
正确答案：B
10.当服务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：x
A席道歉是缓和冲突的最好方式
B「适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满
C广道歉应以得到对方的原谅为目标
D广顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因
正确答案：C
判断题
11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。
此种说法：V
正确
厂错误
正确答案：正确
12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。
此种说法：V
厂正确
正确答案：错误
13.正确、人性化的服务理念应是先产品，后服务。
此种说法：V
厂正确
错误
正确答案：错误
14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。
此种说法：V
厂正确
忡错误
正确答案：错误
15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。
此种说法：V
左正确
厂错误
正确答案：正确。