电商中心客服薪酬考核办法
电商薪酬及绩效考核方案
电商薪酬及绩效考核电商薪酬及绩效考核方案月工资结构月工资 = 基本工资 + 奖金（考核工资） + 餐补 + 全勤奖 +加班工资 +业绩提成1、基本工资2、奖金（考核工资）是员工某一阶段工作完成情况以及工作态度体现。
具体参照考核情况发放。
3、餐补是所有正式员工享受津贴150 元。
4、全勤奖月度内没有迟到请假员工按照基本工资的10%发放。
5、加班工资6、业绩提成附表 1电商薪酬及绩效考核淘宝运营人员考核考核面编号指标权分自评主管备注1销售目标、销售计划2营销活动策划3(常规活动)直通车转化率4钻石展位转化率5网店独立访客数量淘宝客推广完成情6况站内活动申报成功7数站外活动申报成功8数9关联销售（客单价）10站外免费推广情况11宝贝违规降权处理是否第一时间作出妥善处理12宝贝标题及页面每周一优化seo 优化专业知识（通过对数13据分析应用等专业5知识考核判定）岗位职责（是否完全14胜任岗位职责内事5能否胜任工作务）15工作出勤率（实际出4迟到、早退、请假勤天数 / 满勤天数）工作执行力（是否遵能否保证质量完成工作16守上级指示，及时准6任务确向上级汇报）17工作责任心（是否主3动承担更多责任）团队精神（是否顾全18大局，注重团队合4作）19礼貌礼仪（普通话标2准，行为得体）20是否提出有益于团2电商薪酬及绩效考核队发展建议21是否有重大失误3 22超额完成销售指标23各类报表（工作总结5内容是否正确，是否按时等是否达标）发送24完成指定其他工作325综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：附表 2淘宝客服人员考核考核面编号指标权分自评主管备注1售前咨询转化率（最终下单人数 / 咨询人数）有效客单价（实际销2售前售额 / 下单付款人数）旺旺回复率（回复客3售前户数 / 总接待客户数）销售指标完成率（实4综合际销售额 / 计划销售额）首次响应时间（平均5售前每个客户的旺旺首15 秒以内次响应时间）6售前催付款7综合打字速度（以分钟每分钟 40 个字计，越快越好）以上8售后评价处理（针对差评情况的处理、解释）9售后售后处理（退换货率）聊天记录（聊天记录10综合抽查，考核客服服务质量）专业知识（销售技11综合巧、商品知识、天猫5规则）满意度（顾客满意12综合度、 DSR评分满意度，任何一项当月只要投诉一次不计分）岗位职责（是否完全13胜任岗位职责内的5能否胜任工作事务）14工作出勤率（实际出4迟到、早退、勤天数 / 满勤天数）请假工作执行力（是否遵能否保证质量15守上级指示，并及时6完成工作任务准确向上级汇报）16工作责任心（是否主3动承担更多责任）团队精神（是否顾全17大局，注重团队合4作）18礼貌礼仪（普通话标2准，行为得体）19是否提出有益于团2队发展的建议20工作中是否有重大3失误21超额完成销售任务各类报表（工作总结内容是否正225确，是否按时等是否达标）发送23完成指定的其他工3站外推广工作作24综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：附表 3淘宝文案人员考核考核面编号指标权分自评主管备注1产品卖点挖掘62编辑产品信息63平均页面访问深度5电商薪酬及绩效考核4单页停留时间65页面跳失率56宝贝详情页47创意活动文案58推广软文59微博、微信 KPI 指标6每月不少于 2 次专业知识（文案撰写10功底、文案撰写速5度）岗位职责（是否完全11胜任岗位职责内的5能否胜任工作事务）12工作出勤率（实际出4迟到、早退、请假勤天数 /满勤天数）工作执行力（是否遵能否保证质量完成工作13守上级指示，并及时6任务准确向上级汇报）14工作责任心（是否主3动承担更多责任）团队精神（是否顾全15大局，注重团队合4作）16礼貌礼仪（普通话标2准，行为得体）17是否提出有益于团2队发展建议18是否超额完成岗位内其他工作19工作中是否有重大3失误20各类报表（工作总结5内容是否正确，是否按时等是否达标）发送21完成指定各项工作322综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：附表 4淘宝美工人员考核考核面1编号指标直通车点击率权分6自评主管备注展现点击率 0.5%以上电商薪酬及绩效考核2砖石展位点击率6展现点击率 0.2%以上3平均页面访问深度54单页停留时间65页面跳失率56宝贝详情页47活动海报制作58图片处理的专业度59店铺装修6每月不少于 2 次专业知识（通过对图10片处理等方面的专5业知识考核判定，越优越好）岗位职责（是否完全11胜任岗位职责内的5能否胜任工作事务）12工作出勤率（实际出4迟到、早退、请假勤天数 /满勤天数）工作执行力（是否遵能否保证质量完成工作13守上级指示，并及时6任务准确向上级汇报）14工作责任心（是否主3动承担更多责任）团队精神（是否顾全15大局，注重团队合4作）16礼貌礼仪（普通话标2准，行为得体）17是否提出有益于团2队发展建议18工作中是否有重大3失误19是否超额完成岗位范围内其他工作20各类报表（工作总结5内容是否正确，是否按时等是否达标）发送21完成指定各项工作322综合评定5考核人：被考核人：考核分数：考核日期：。
电商客服薪酬绩效方案（通用13篇）
电商客服薪酬绩效方案电商客服薪酬绩效方案（通用13篇）为了确保事情或工作安全顺利进行，我们需要事先制定方案，方案是计划中内容最为复杂的一种。
那么方案应该怎么制定才合适呢？下面是小编整理的电商客服薪酬绩效方案（通用13篇），欢迎大家分享。
电商客服薪酬绩效方案1一、店经理底薪1820元+全勤200元+岗位薪资+绩效考核奖+工龄工资+全店现金1%提成+全店现金收入任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效考核奖：(1)员工出勤与仪容、仪表管理考核：20元(2)员工纪律管理考核：20元(3)工作表格管理考核：20元(4)店内卫生管理考核：20元(5)事务性工作管理考核：20元(6)服务项目与促销管理考核：20元(7)服务流程管理考核：20元(8)顾客投诉管理考核：20元(9)会议与培训管理考核：20元(10)设施、设备维护与维修管理考核：20元二、全店现金收入任务超额达成奖(超额奖金全数放入爱心基金里)(1)月度达成60万：奖励300元;季度达成200万：奖励500元;年度达成800万：奖励5000元(2)月度达成80万：奖励500元;季度达成300万：奖励800元;年度达成1000万：奖励8000元三、经理底薪1820元+全勤200元+岗位薪资3000元+绩效奖金+工龄工资+全店现金收入1%+全店销售任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)顾客服务凭证与档案管理考核奖：100元(2)月度销售与服务计划管理考核奖：100元(3)月度护理人次考核奖：600人为基准(月度护理不低于800人次，低于480人次取消，不含免费体验客人数)2、全店销售任务超额达成奖(1)月度达成20万：奖励300元;季度达成100万：奖励800元;年度达成150万：奖励12000元(2)月度达成45万：奖励600元;季度达成120万：奖励900元;年度达成180万：奖励15000元三、健康咨询师基本底薪1820+全勤奖200元+岗位+提成1%+福利+奖金+年终+分红+社保+房贴300元+津贴1.绩效奖金(1)顾客成交率达成奖100元(顾客进店率-顾客成交率=顾客人数例如：月进店顾客人数300人，成交顾客人数280人;成交率大于等900元，成交率小于等于80%取消奖金)(3)工资表格填写考核奖：50元四、健康管理师底薪1820+全勤奖200元+绩效奖金+工龄工资+个人销售现金提成(家居1.5%)+个人现金收入提成1%+个人实操冠军奖100+全店实操任务达成奖100+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)顾客预约考核奖：100元为基准(月度预约护理客人不低于60人次，低于40人才取消)(2)月度护理人才考核奖：150元为基准(月度护理客人低于90人次，低于60人次取消，不含免费体验护理)(3)指定客维护考核奖：100元为基准(月度指定客人数不低于30人，低于20人取消)(4)工作表格填写考核奖：50元2、个人实操冠军奖：全店个人实操冠军实操金额100六、收银底薪1820+全勤200元+绩效奖金+工龄工资+全店现金收入任务达成奖+社保+房贴300元+津贴1、绩效奖金：(1)现金管理考核奖：100元(2)库存管理考核奖：100元(3)配料、配餐管理考核奖：100元(4)电话管理考核奖：50元(5)表格填写考核奖50元七、说明1、新顾客第一次消费说明：(1)新顾客第一次进店由健康咨询师接待、咨询并安排健康检测师给顾客进行身体项目体检，体检结束后由健康检测师安排健康管理师进行项目调理。
电商客服考核及工资考核标准
电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。
为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。
客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。
回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。
2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。
回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。
3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。
问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。
4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。
服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。
工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。
优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。
2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。
工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。
3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。
通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。
客服人员薪酬及绩效考核方案
客服人员薪酬及绩效考核方案为了使中心客服员工在工作过程中的激励与考核方案更好地在工作业绩中加以体现，中心对客服人员薪资方案考核如下：一、薪酬组成：基本工资+补助+业绩提成；基本工资：试用期薪资：1500元，没有业绩提成、其他补贴及保险；转正薪资：底薪1500元加业绩提成；并缴纳的保险，如不需要单位交纳者，每月按395元补助，单位不再承担其他保险费用，实行每周六天工作制；二、奖金核算（网络、报媒）1、妇科人数绩效：大病种（子宫肌瘤，腺肌瘤，卵巢囊肿，内膜异位，宫颈糜烂，外阴白斑，人流,不孕）每月到诊60按40元/人次核算奖金，60人次以上奖励300元；每月第一名奖励200，连续二个月第一名奖励400元，连续三个月第一名600元。
2、妇科炎症及妇科其他病种、产科、专家号初诊、断诊来诊的按20元/人核算；3、市场部转诊预约来诊的四维及只检查没有消费来诊的按5元/人次核算；4、来诊的妇科或产科在门诊消费不足200元的按10元核算，消费200-400元之间的按20元核算，400元以上的按正常核算；5、按每月定的目标给予绩效奖金，例如：若完成目标的90%，奖金按90%计算，若完成目标110%，奖金按110%计算，以此类推。
6、大小夜班费每人每天补贴20元。
三、说明：1、初诊定义：患者初次到我院就诊，或者离上次就诊时间超过3个月者；2、断诊定义：患者离上次就诊时间间隔7天以上未到院的，通过回访来院；3、月度考核：次月的第1个星期考核上个月的绩效，10个工作日内结束；4、预约到诊的初诊数据以预约系统为准。
以上考核规定自20XX年X月执行，实事求是上报工作量，若有弄虚作假者，视情节轻重给予行政除扣发当月奖金外直至开除，本规定试运行一个月，一个月后若有异议再另行决定。
XX妇产科中心。
天猫电商 客服薪资及绩效考核
客服薪资及绩效考核
薪资待遇：底薪+提成+奖金（订单提成=个人实际成交金额*提成点）
考核绩效
1.满意度考核奖金基数：200元
满意度考核指标
优秀90%以上（含90%）另奖励100元
合格70%以上（含70%）
不合格70%以下绩效清零
满意度=满意人数/已评人数
绩效奖：奖金基数*满意度
2.满意度评价考核指标
满意度评价考核指标
KPI 处罚参数
不满意10元/条
非常不满意20元/条
3.在线状态
①上班时间不在线状态，第一次处以警告，第二次5元乐捐，第三次10元乐捐。
②响应率保持2分钟以内
③下班时，务必关闭所有对话框
4.咨询转化率考核
奖金基数：300元
咨询转化率考核指标
优秀85%以上（含85%）另奖励100元
合格65%以上（含65%）
不合格70%以下绩效清零绩效奖：奖金基数*下单数/接待人数。
电商中心客服薪酬考核办法
电商中心客服薪酬考核办法文件编号：制定审核批准电商中心版次： C/0受控状态：2016年10月26日实施山东星火国际传媒集团有限公司管理文件文件编号：版次：C/0页次： 2 / 15文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法1、多劳多得2、公平合理3、公正公开4、员工价值体现电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日电商中心客服弹性薪酬办法客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式售后及其他部分奖金池发放依据发放方式李萍客服经理2500 售前总询单销售部分*提成比例售前指标达标率次月随底薪一起发放1000 指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%客服名称职位底薪个人奖金池-售前发放依据发放方式团队部分奖金池发放依据发放方式任超金牌售前1000 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%何学莹售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%徐梦瑶售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%朱兆佳售前专员600 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放（实际到账金额-询单销售部分）*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%外包1 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日外包2 售前专员800 （个人销售-个人退款）*提成比例指标达标率次月随底薪一起发放/ / /客服名称职位底薪个人奖金池发放依据发放方式团队奖金池发放依据发放方式董月金牌售后2000 1000*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%任晴宇售后1800 800*工作负荷度指标达标率次月随底薪一起发放售前总询单销售部分*提成比例个人贡献率*指标达标率次月随底薪发放60%，自然年结束发放剩余40%备注：1、试用期内不参与绩效方案，但绩效情况记入考核，享受固定薪酬*指标达标率2、售前客服个人奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）3、售前客服团队奖金池提成比例为：0.5%（暂定，有需要浮动）4、售后工作负荷度，每日最低接待100个售后，每日最高接待150个售后，超出或者未能达线进行负荷度比例调整5、售后团队奖金池提成比例：0.15%（暂定，有需要浮动）6、售后客服需要对每日售后进行登记，以登记表作为依据7、客服经理个人奖金池提成比例为：0.2%8、售前、售后金牌客服升级降级办法：连续两个月指标达成率100%升级，连续两个月指标达成率未满额降级9、外包客服提成比例为2%，不享受团队部分文件名称：电商中心考核办法生效日期：2016年 10月 26日目录（一）目的（二）适用范围（三）客服部个人考核办法1、售前客服旺旺首次响应时间旺旺回复率咨询转化率订单完结率询单付款成功转化率2、售后客服旺旺回复率评价管理维护率订单完结率品质退款率退款完结率售后综合指标3、客服经理售后综合指标贡献率团队四项核心指标达标率综合服务指标评分团队成长力（四）客服部团队考核办法（一）目的为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
权重
得分
数据来源
详细描述
标准
A类
占比70%
1.接待人数
客服所登记接待人数值为准
>15000人
6
6%
客服自身登记
<15000人
0
2.平均首次响应时间
客服对客户第一次回复用时的平均值
≦0.2s
12
12%
某某数据
0.2s<-≦0.4s
10
0.4s<-≦0.6s
8
>0.6s
5
3.平均响应时间
客服对客户每次回复用时的平均值
电商售前客服专员薪资绩效考核体系表
薪资架构
客服专员薪资=底薪+KPI绩效工资+抽成
一、职位考晋升空间
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级客服；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；
≦8次
5
5%
8次<-≦12次
4
12次<-≦20次
3
3.慢回复信息占比数
慢回复占比/接待人数，以接待10000名客户为例，最大允许120名客户超过120s
≦1.2%
5
5%
1.2%<-≦1.35%
4
1.35%<-≦1.55%
3
4.错误转接量
售后人员登记反馈
<15例
15
电商客服(业务员)考核及工资考核标准
客服(业务员）考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准（一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1. 初级客服要求:（1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单.（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.2. 中级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满3个月以上3 . 高级客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理,切实维护公司利益.（8）必须在初级客服上干满1年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题4．资深客服要求:（1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.（2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数（4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费（5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7）服从公司的管理的,切实维护公司利益.（8）必须在客服上干满2年以上（9）协助主管完成部门的管理工作（10）具备新进员工的培训管理的能力（11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作（12）协调各个部门处理有关问题（13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务（二）工资包含：基本工资、绩效奖金所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2130元∕月、第二年度保底2330元∕月、第三年度保底2630元∕月。
电商客服考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权 重（％)
数据
得分
加权得分
旺旺回复率(Z）
回复过的客户/接待人数
Z>=99％
100
99%〉Z>=97%
80
97%>Z>=95％
60
95%〉Z
50
旺旺响应时间
（T）
平均响应时间（秒)
T=〈30
100
35<T=<40
80
40〈T=<45
60
T>50
待改进
人员比例
15％
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.4倍
1。2倍
1.0倍
0.8倍
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0～500元。
1、除本职工作外，因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的高度肯定和认可，并导入产品使用,为公司创造了一定的价值；
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91～100
950
1、连续2个月为A,额外奖励300～500元/次不等；
2、连续3个月为A，底薪调整200～500元不等;
B
86~90
800
C
76～85
650
D
65～75
550
表4.9：旗舰店售后客服绩效考核工资系数及人员比例分配
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
客服中心薪资及考核方案
客服中心薪资及考核方案为了提高客服部人员的服务意识，提高会员的服务质量，确保客服工作稳定有序的进行，根据客服部原有的收入水平的构成比例，特制定本办法，本办法中体现各级人员的收入情况分别为：①客服人员收入构成：工资+提成；②主管收入构成：工资+提成/奖金；③经理收入构成：工资+提成/奖金。
一、固定工资：一般人员起薪为1300元/月，主管级人员起薪为3000元/月，视其学历、资格（考过证券基础知识、证券分析两门）、岗位、工作能力不同参照下表进行相应调整。
备注：1、执业资格指取得《证券投资咨询业务执业资格证书》2、为保障原有留用人员相应薪资水平，视具体原有薪资水平及岗位情况而定岗位津贴作为机动调整二、激励提成及发放客服人员除每月固定发放工资外，激励薪酬包括：客户服务提成及续会提成奖金两部分㈠在期专业、理财、至尊客户服务提成1、客服人员：提成比例为0.6%，按平均服务期发放。
核算公式：（客户月均服务金额-退会金额）*0.6%=当月提成备注：客户月均服务金额=客户实际到帐金额÷会期，例如：某客户实际到账金额为3000元，会期为3个月，则客户月均服务金额=3000÷3，以此类推；2、部门基金：提成比例为0.2%，由部门经理统筹安排发放给相应配合人员，部门经理提出发放方案，报人力资源部审核，经公司领导批准后给予发放。
每个季度核算发放一次。
核算公式：（小组季度累积客户服务总额-小组季度退会总额）*0.2%=季度划拨基金。
㈡普通客户服务1、普通（1年期）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金2元/月；2、普通（3个月）客户：按对应服务的时间，提取服务奖金6元/月；核算公式：当月累计人数*对应月奖金=所提取的服务奖金㈢续会服务此提成是在由客服老师开发相应客户续费成功，不产生销售开发提成的前提下，由对应开发成功的客服老师提取1、客服开发人员：提成比例为2 %，次月发放70%，对应4个月后发放剩余的30%核算公式：当月累计续会服务金额*2 %*70%—当月对应退续会金额*2 %=当月提成当月累计续会服务金额*2 %*30% =预留提成㈣退费核算：客服人员服务十日后产生退会退费扣款 = 退费金额 * 1%备注：各客服人员承担退费扣款金额的比例㈤上述各提成纳入工资中核算发放，按国家规定计算个人所得税。
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电商中心客服薪酬考核办法
文件编号：
制定审核批准
电商中心
版次： C/0
受控状态：
2016年10月26日实施星火国际传媒集团
电商中心客服部弹性薪酬设置原则及考核办法
1、多劳多得
2、公平合理
3、公正公开
4、员工价值体现
电商中心客服部由三个岗位组成，分别为客服经理，售前客服，售后客服。
客服经理负责整个中心的客服调配，人员安排，绩效考核，工作监督，能力提高等工作售前客服主要负责客户售前接待等
售后客服主要负责售后订单处理，问题解答，退款，退换货补发等工作
列入售前客服考核的三项重要指标为：询单转化率，首次响应市场，咨询回复率
列入售后考核的重要指标为：回复率，评价管理，售后、退款完结率，售后综合服务指标等
列入客服经理的重要指标为：团队整体询单转化率，团队四项核心指标达成率，综合服务指标，团队成长力
个人部分由个人实际绩效乘以个人指标达成率进行考核；团队绩效发放，个人指标达成率及贡献率进行双重考核
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目录
（一）目的
（二）适用围
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
旺旺回复率
咨询转化率
订单完结率
询单付款成功转化率
2、售后客服
旺旺回复率
评价管理维护率
订单完结率
品质退款率
退款完结率
售后综合指标
3、客服经理
售后综合指标
贡献率
团队四项核心指标达标率
综合服务指标评分
团队成长力
（四）客服部团队考核办法
（一）目的
为了激励各业务环节不断提高工作效率，保证工作流程无误，特制订本办法。
（二）适用围
本办法适用于售前、售中、售后各环节计划完成及时性的考核，包括客服经理、售前客
服专员，售后客服专员三个岗位。
（三）客服部个人考核办法
1、售前客服
旺旺首次响应时间
（1）说明
所谓“旺旺首次响应时间”，是客服首次回复买家的时间平均值。
（2）考核对象及考核比重
旺旺首次响应时间实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
3）考核办法：首次响应时间与目标卡得分对照关系
（
旺旺回复率
（1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
咨询转化率
（1）说明
是指咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力。
（2）咨询转化率考核对象及考核比重
客服部咨询转化率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）咨询转化率考核办法：咨询转化率与目标卡得分对照关系
2、售后客服
旺旺回复率
（
1）说明
旺旺回复率是回复过的客户数与接待人数的比值，一个自然日一统计，自然日为0点到24点。
（2）考核对象及比重
旺旺回复率实行KPI 一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：旺旺回复率与目标卡得分对照关系
评价管理维护率
（1）说明
评价管理维护率是买家评价之后再评价管理中操作，主要针对一些负面评价进行解释。
（2）考核对象及考核比重
评价管理维护率实行KPI 一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据评价管理每天进行考核，每周统计数据
订单完结率
（1）说明
在当天工作时间，售后客服接收到的客户问题，解决的完成度。
（2）考核对象及考核比重
订单完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据千牛及赤兔数据每天进行考核，每天统计数据
品质退款率
（1）说明
当月在天猫官方不定期抽查中，因产品质量问题或产品信息描述不符等问题造成的退款率。
（2）考核对象及考核比重
品质退款率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据品控页面每天进行考核，每月统计数据
退款完结率
（1）说明
在当天工作时间，售后客服处理退款退货售后订单，解决的完成度。
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每天统计数据
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
3、客服经理
咨询转化率
（1）说明
每个自然月，下单转化率的考核指标。
（2）考核对象及考核比重
业绩部分实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
团队四项核心指标达标率
（1）说明
每个自然月，根据客服团队四项核心指标的人均数值进行考核，包括询单转化率、首次询问时长、平均应答时长、服务态度四项容。
（2）考核对象及考核比重
达标率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据赤兔数据按月进行考核，每月统计数据
售后综合指标
（1）说明
售后综合指标包括纠纷退款率、退款完结时长、退款自主完结率三项指标的一个综合评估数据，取值围为近28天，其中三项数据对综合指标的影响占比约为3：2：1，综合指标以排名占比的形式展现与同行的对比；所有商家必须满足在同行业下的售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。
三项指标的具体计算逻辑如下：
1）纠纷退款率：近28天，（售中+售后）判定为卖家责任且生效的退款笔数/支付宝成交笔数
2）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数
3）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔
（2）考核对象及考核比重
退款完结率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据天猫后台每天进行考核，每月统计数据
团队成长力
（1）说明
团队成长力考核是对团队完成其职责和对工作结果的考评，对其工作贡献程度的衡量和评价，直接体现出客服经理在团队中的价值大小。
（2）考核对象及考核比重
团队成长力考核实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据评分按月进行考核，每月统计数据
（四）客服部团队考核办法
团队贡献率考核
（1）说明
在当月工作时间，售前客服在线时长、接待量、销售额的考核指标。
（2）考核对象及考核比重
贡献率实行KPI一体化考核制度，相关岗位目标卡分数所占比重如下表：
（3）考核办法：根据赤兔数据定期进行考核，每月统计数据
本文件由电商中心自营管理部负责解释、维护。
本文件中考核项目遇到特殊情况时，由电商中心自营管理部调度为准。
本文件中有关目标卡的考核，在月度考评中体现。
本文件中有关罚款的处理，实行每日记账，月度考评时，由电商中心提交处罚结果，经各相关责任人签字后，由人力绩效部在工资中体现。
运行过程中发现的问题，请及时反馈，电商中心自营管理部将根据实际情况适时组织调整、修订。