2016年北邮网络 客户关系管理 阶段作业试题及答案..
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： _________________ 、 __________ 以及______________________________________________________________ 等。
互联网呼叫中心(In ternet Call Ce nter )、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Ce nter )、虚拟 呼叫中心(Virtual Call Center )等。
8数据仓库有四个特点： ______________ ， _____________ ， _______面向主题 集成的数据 数据不可更新 数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照 _______________ 予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面： —数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型： _____________ ， _________ ，—企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 _______ 主题 综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络， 智能网使用 问设施。
SS7 ISDN15 OCM 主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类, 原始数据 间接数据。
17会议室导航必须建立在流程测试二次开发一填空题1 IBM 把客户关系管理分为三类： _____________、取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理 2服务补救取决于 _________ 的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类： ___________ 的投入，客户本身 客户所有物 客户信息4每个客户的价值都由三部分组成： ____________ 历史价值、当前价值 潜在价值。
客户关系管理试题与答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案全解
客户关系管理试题一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
___《客户关系管理X》综合作业答卷
___《客户关系管理X》综合作业答卷
本文为___《客户关系管理X》综合作业，共分为一、二
两个部分，一部分为单选题，共15道试题，总分30分；二部分为简答题，共5道试题，总分70分。
1.有效的客户关系管理是建立和保持企业和客户良好关系
的基本途径，其中信息交流是实现有效客户关系的重要途径。
2.目前的消费者越来越重视产品所带来的感情和心灵上的
充实或满足，因此其价值选择的标准演变为“满意”与“不满意”。
3.数据仓库是最丰富、最详细的数据库类型。
4.SCM强调对供应链所涉及组织的集成和对物流、信息
流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。
5.电话管理功能通常属于呼叫中心模块。
6.ERP以供应链管理为核心，基于MRPII，又超越了MRPII。
7.购买时的挑选时间不属于客户忠诚度衡量指标。
8.中小商户不属于根据客户的状态进行的分类。
9.呼叫中心将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。
10.关系营销的中心是客户忠诚。
11.在大客户管理中，提供战略上的支持与合作是客户服务的最高层次。
12.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中稳定期是客户关系的发展的最高阶段。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
客户关系管理试题及答案(史上最全!!)
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。
BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。
AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司. 顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是指营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。
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知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: B;
10、按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [A;]标准答案: B;
阶段作业二
价格忠诚的特点是低依恋，高重复。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
第三阶段
一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1.
实施客户维持策略只能增加财务利益，不能增加社会利益。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
3.
(错误)
27.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
A;Βιβλιοθήκη 得分:[0]试题分值:
10.0
提示:
第四阶段
一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1.
数据仓库中存在不同的综合级别，一般称为“粒度”，粒度越大表示细节程度越低，综合程度越高。
2.
1.正确
2.错误
知识点:
第四单元
学生答案:
[A;]
第二单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
顾客满意度高不代表顾客忠诚度高。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
总的说来，随着时间的推移，迷人质量通常会转化为期望质量甚至当然质量。
1.正确
2.错误
知识点:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
23.
市场竞争环境的变化，比如新的强大的竞争者的进入或退出，并不影响客户的终生价值。
24.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
25.
(错误)
26.
当其他因素一定的时候，贴现率越高，客户的终生价值就越小。
阶段作业一
一、判断题（共10道小题，共100.0分）
1、关系营销专注于一次性交易。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [A;]标准答案: B;
2、开发新客户的成本一般讲要比留住老客户高。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: A;
3、互联网的出现使得客户的期望总的来说是提高了。
正确
错误
13.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
14.
(错误)
15.
对“每天应该处理多少个目标客户？”这样的问题进行解答属于客户建模功能
16.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
17.
(错误)
18.
客户决定购买某个企业的产品的时候，他就由新客户上升到老客户。
19.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
20.
(错误)
21.
客户维系成本就是指每次特定交易相关的直接成本。
22.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
4.
按照Hurwitz Group给出的CRM的6个主要功能和技术要求，CRM不需要建设集中的信息仓库。
5.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
6.
客户对企业提供的多种交流方式并无偏好。
7.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[B;]
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: A;
7、CRM系统的产生只是由于技术的进步
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: B;
8、CRM只是销售过程的一部分。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: B;
9、企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。
正确
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
企业在保健因素上做的越成功，则顾客的满意度就越高。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
(错误)
当感知接近期望时，顾客只会感到“比较满意”。
知识点:第一单元
学生答案: [A;]标准答案: A;
4、交易营销是以4C理论为基础的。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [A;]标准答案: B; :
5、客户－公司关系就是指客户购买公司的产品，购买结束，客户－公司关系就结束了。
正确
错误
知识点:第一单元
学生答案: [B;]标准答案: B;
6、在客户－公司关系中，一般的讲这种关系基本上是由客户控制着。
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
8.
(错误)
9.
在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。
10.
1.正确
2.错误
知识点:
第三单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
11.
(错误)
12.
协作型CRM实际上是能够让客户服务人员和企业高层管理人员一起完成某项工作。
10.0
提示:
顾客满意与否不能对顾客忠诚产生影响。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
当顾客期望越低就越容易满足。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
(错误)
客户就是指最终消费者。
标准答案:
A;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
3.
OLAP只能对数据进行单一角度的查询和分析。
4.
1.正确
2.错误
知识点:
第四单元
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[10]
试题分值:
10.0
提示:
5.
(错误)
6.
数据仓库更侧重于联机事务处理。
7.
1.正确
2.错误
知识点:
第四单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
8.
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
(错误)
激励忠诚的客户比超值忠诚的客户依恋度更高。
1.正确
2.错误
知识点:
第二单元
学生答案:
[A;]
标准答案:
B;
得分:
[0]
试题分值:
10.0
提示:
顾客忠诚不能为企业节约服务成本。
1.正确
2.错误
知识点: