基于B2C电子商务的服务质量管理
毕业论文：B2C网站运营模式分析—以京东商城为例
毕业论文B2C网站市场推广策略分析—以京东商城为例论文作者：______________专业：______________学号：______________班级：______________指导教师：______________答辩委员会主席____________ 评阅人_______ _______ 论文答辩日期______________独创性声明本人声明所呈交的毕业论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的成果。
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（请在以上方框内打“√”）毕业论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日我国电子商务的环境在不断改善，接受网上购物方式的消费者越来越多。
目前我国B2C电子商务市场发展的红红火火，B2C市场也迅速发展并日益完善，国内B2C市场发展持续看好。
B2C网站则成为企业和消费者之间的交易平台，而如何推广B2C网站，就必须要有完善的市场推广策略。
本论文在简要总结B2C网站的定义和运营流程的基础上，首先总结了B2C网站的发展现状和存在的五大问题；其次重点以京东商城为例分析B2C网站进行推广需要的策略和方法，以及针对B2C网站存在的五大问题应当做出的改进措施；最后是对京东商城推广策略的借鉴和以京东商城为代表的B2C网站的展望。
b2c电子商务模式
b2c电子商务模式B2C电子商务模式，即Business to Consumer，指的是企业对消费者的电子商务模式。
在这种模式下，企业通过互联网直接向消费者提供商品或服务，消费者则可以通过在线平台进行购买。
B2C模式是电子商务领域中最为常见的一种，它极大地改变了传统的购物方式，为消费者带来了便利和多样化的选择。
B2C电子商务模式的核心优势在于其便捷性和高效性。
消费者可以随时随地通过电脑、手机等设备访问在线商店，浏览商品信息，进行比较和选择。
此外，B2C平台通常提供详细的商品描述、用户评价和售后服务，帮助消费者做出更加明智的购买决策。
在B2C电子商务模式中，企业需要关注以下几个关键要素：1. 用户体验：一个友好、直观的用户界面对于吸引和保留客户至关重要。
企业应该不断优化网站设计，确保用户能够轻松地找到所需商品，并顺利完成购买流程。
2. 商品质量：提供高质量的商品是建立消费者信任和忠诚度的基础。
企业应该严格把控商品质量，确保消费者获得满意的购物体验。
3. 物流配送：快速、准确的物流服务是B2C电子商务成功的关键。
企业需要与可靠的物流合作伙伴建立合作关系，以确保商品能够及时、安全地送达消费者手中。
4. 客户服务：优质的客户服务能够提升消费者的满意度和忠诚度。
企业应该提供多渠道的客户服务，包括在线聊天、电话支持和电子邮件服务，以满足不同消费者的需求。
5. 营销策略：有效的营销策略可以帮助企业吸引更多的消费者。
企业可以通过搜索引擎优化（SEO）、社交媒体营销、电子邮件营销等多种方式来推广自己的品牌和商品。
6. 数据分析：通过对用户行为和购买数据的分析，企业可以更好地了解消费者的需求和偏好，从而优化商品推荐和营销策略。
随着科技的发展和消费者习惯的变化，B2C电子商务模式也在不断地演进和创新。
例如，通过引入人工智能和机器学习技术，企业可以提供更加个性化的商品推荐和购物体验。
同时，随着移动支付和虚拟现实技术的发展，B2C电子商务的购物方式也在不断地变得更加多样化和沉浸式。
产品质量控制和服务质量控制
产品质量控制方面，要挑选成熟且经过时间考验的供货渠道商，所有产品在发货之前要确保包装是否完好无损、产品是否确系正品、是否仍在保质期内等等。
同时发货打包装的时候要注意好保护，以免在发货过程中对货物产生损害。
商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，让各个环节的参与人员能够参照具体的章程工作，用制度来规范人员。
在服务质量控制方面，分为售前咨询和售后服务两个方面。
总体来说，服务要做到：专业、热情、耐心、及时。
建议在销售人员和客服上岗前做好培训，只有通过岗前考核才正式工作。
同时建立一套比较好的客服人员服务质量反馈制度，根据客户的反馈信息打考核分数，作为发放奖金的依据之一。
在B2C商城的运营推广过程中，很多站长往往把工作的重心放在营销方面，以为只要把网站排名做上去，宣传做的好就一定会成功。
其实对于营销类的B2C商城来说，为了提高用户的粘性和购买率，同时形成病毒式的扩散营销，做好口碑营销是非常关键的。
本文中笔者就实际参与几家B2C商城运营中总结的经验谈谈如何做好网站的口碑营销。
一：做好口碑营销关键是产品质量控制和服务质量控制对于生产产品的工厂来说，产品的质量就是工厂的生命线。
而对于以销售产品为主营业务的B2C商城来说，在保证产品质量的同时还要多做一件事情：要控制好服务的质量。
二：做好口碑营销需要相关制度和政策的配合如果商城的产品质量和服务质量控制已经做的非常好了，那么一般客户来到这里购买产品会有宾至如归的感觉，订单成交率也会有一个比较明显的提升，但这和形成良好的口碑营销还有一定的距离：我们需要的不仅仅是客户自己感觉这个商城好，还要让他们有足够的动力向周围的朋友做介绍。
而要达成这一点的话，我们需要制定相关的制度和政策。
大家可以回想一下，在什么情况下我们会心甘情愿地向周围的朋友介绍一个商家呢?原因无非如下几个：这个商家的产品质量、价格上相比其他商家确实有很大的优势;这个商家是我的朋友，要我帮忙做宣传;向朋友介绍这个商家我能够得到一些好处，等等。
物流服务质量创新点总结
本文的创新点主要体现在研究情境方面: 虽然国内学者已经针对物流服务质量做了相关研究，但针对特定的 B2C 跨境电子商务背景下的快递物流服务质量研究还很少。本文以 SERVQUAL 量表和 LSQ 量表的相关维度和指标做基 础，把 B2C 跨境电子商务的特点和快递行业标准结合起来考虑，对初始量表进行纯化和调整，建立了 B2C 跨境电 子商务情境下的物流服务质量评价体系,丰富和拓宽了传统快递服务质量评价的内涵和适用范围。 通过阅读大量的文献,发现与 B2C 快递服务质量评价相关的研究比较少,于是本研究在 B2C 网络购物的大背景下,运用 流程分析法,对其网购过程中快递服务正向物流的顾客接触点进行分析总结,借鉴于成熟的服务质量模型及物流服务 质量的评价方法,并根据 B2C 网络购物这一新兴行业的行业特性,建立了较适合于 B2C 网购环境的快递服务质量评价 指标体系,最后通过一个具体的实例对指标体系进行了验证,具有一定的适用性,这不论对 B2C 电子商务企业还是对于 快递企业都具有很好的借鉴和实用价值。 1. 服务质量的评价从两个角度来实现 本论文在具体评价服务质量的过程中，从两个角度展开，一方面考虑到评价主体的主观感受，另一方面考虑到 研究 对象的服务过程。从之前相关学者的理论研究中可以看出，对服务质量的评价主要从顾客角度来考虑，没有扩 展到 第三方物流企业的角度，本人认为这两种角度的结合可以作为本论文的创新点之一，两种角度的融合使得服务质量 的评价更为全面，对第三方物流企业改进物流服务具有现实的意义。 2. 评价服务质量时加入新的维度指标 本论文是基于 B2C 电商企业来研究第三方物流企业的服务质量，对相关评价模型进行借鉴，与以往的评价模型不 同，本论文在对服务质量进行评价时加入了新的评价指标，结合具体的案例 ，把理论研究运用到具体的实践中 。互 联网思维顺应可持续发展的理念，讲求的是生态发展，本人认为可以把生态性指标加入到第三方物流服务质量的评 价中来，对原有的理论评价模型加以延伸和补充，共享大数据环境下的信息，更好的使电商企业以互联网思维 的理 念去融合第三方物流企业，让顾客感知到多样化的用户体验，本人觉得可以作为一个创新点展开，丰富原有的 理论 模型。 本研究探索性的以 C2C 网络购物市场中的快递服务为研究对象，其研究成果对我国 C2C 网络购物市场的进一步发 展和我国快递企业服务水平的提高具有重要意义。创新之处主要有： (1)构建了基于 C2C 网购市场的快递服务质量评价模型，并对构建的初始模型进行检验和修正，最终确立了由 4 个 测量维度 13 个具体评价指标构成的评价指标体系，从而有助于快递服务企业发现自身在运营过程中存在的服务质 量问题，并给正处于困境或在经营、管理中存在问题的快递服务企业提供了理论指导。 (2)以上述构建的评价模型为基础，建立了模糊综合评价指标体系，并采用模糊综合评价方法对问卷调查中所调 查的 三种快递服务提供商（中国邮政平邮、中国邮政 EMS、民营快递企业）的服务质量进行比较分析，指出目前我国 C2C 网购市场快递服务质量整体偏低。 针对国内 CZC 网站的用户体验普遍停留在理论研究的现状,本文区别与前人研究论文的创新点具体包括: (l)度量模型的提出是一个迭代设计的过称,在最初理论研究的基础上进行 3 个迭代实验,每个迭代实验过后都对度量 模型进行相应的修改。以此坚固了基石出模型假设的科学性。 (2)在基础模型的假设提出后,设计了三个用户实验来进行模型的验证,避免了实验的单一性,使得模型的验证过程更 加严谨。 (3)本文运用“理论+实验一假设一验证一修改一验证”这样一个迭代的研究过程进行。 (4)本文设计的用户试验采用了用户研究中最广泛采用的三种研究方法,包括感性和理性研究。同时,在不同的试验中 设定了不同的自变量因素进行研究。这样可以最大程度地保证本课题中实验结果的准确与真实性。 (5)本文以得出国内 cZC 电子商务网站的用户体验度量模型为核心目的的同时,也引导性地运用课题的研究结果到现 有 CZC 的用户体验研究中,为后来者引一导了“理论再到实践”的研究方向。
传统零售业发展B2C电子商务存在的问题与对策---精品管理资料
传统零售业发展Ｂ２Ｃ电子商务存在的问题与对策作为20世纪末出现的新型企业营销管理模式，电子商务已经被越来越多的企业所重视。
从企业内部的信息化管理到现在的网络营销，电子商务已经成为推动互联网发展的主动力.本文探讨了B2C电子商务的类型，论述了传统零售业发展B2C电子商务存在的问题，并提出了解决问题的对策建议。
关键词：B2C电子商务传统零售业网络营销企业对终端客户的电子商务（B2C）指通过信息网络,以电子数据信息流通的方式实现企业或商业机构与消费者之间的各种商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动,是消费者利用因特网直接参与经济活动的形式。
这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于因特网,在线经营各种书籍、化妆品、通信用品等。
B2C电子商务的出现让人们的购物行为从传统的实体商店延伸到新形态的网络商店,网络独具的高度互动性、便捷性、透明性和个性化的特点，让消费者与企业之间有更多互动交流和信息分享的机会。
B2C电子商务的三种模式由纯网络运营向多品类及线下渠道资源建设发展的模式。
该模式起源于IT 企业建立的纯电子商务网站或网上商店，以卓越亚马逊、当当网为典型。
它们在B2C电子商务领域起步较早,对电子商务整个技术架构相当熟悉.在这种模式中,商家首先在网站上开设网上商城,公布商品的品种、规格、价格、性能等,或者提供服务种类、价格和方式,由消费者个人选购，下定单,在线或离线付款，商家负责送货上门。
这种网上购物方式可以使消费者获得更多的商品信息,足不出户即可货比千家,买到价格较低的商品,这大大节省了购物的时间。
当然这种电子商务模式的发展需要高效率和低成本的物流体系的配合。
这一模式的主要优点是网站提供的商品种类丰富、顾客选择余地大，因此更能吸引和留住顾客。
其不足之处主要表现在购进销售所需的产品成本较高，且容易因为产品编制、顾客购买偏好转移等原因造成库存风险，同时也提高了电子商务网站对库存管理的难度。
不涉及物流和商业运营，只提供第三方支付平台和信息流等中介服务的网络中介商模式.在这种模式中，网站邀请厂商到其平台进行网上销售，其所充当的角色就是网络中介，为买家和卖家提供交易平台.就买家和卖家的身份以及交易性质来看，网站有点类似一个农贸市场。
谈B2C电子商务模式的优劣
谈B2C电子商务模式的优劣引言B2C（Business-to-Consumer）电子商务模式是指企业直接面向消费者进行销售的电子商务模式。
随着互联网的发展，B2C电子商务模式逐渐崭露头角，并且在现代商业中扮演着重要角色。
本文将探讨B2C电子商务模式的优劣，并分析其对商家和消费者的影响。
优势1. 商品丰富多样在传统的实体零售店中，由于空间限制，商品种类和库存量都受到一定限制。
而在B2C电子商务模式中，商家可以通过互联网展示更多的商品，并且根据消费者需求进行库存管理。
消费者可以在一个平台上浏览并购买来自世界各地的各种商品，从而提供了更多的选择。
2. 购物便利快捷B2C电子商务模式打破了地域限制，消费者可以在任何时间、任何地点通过互联网购买商品。
这种便利性大大提升了消费者的购物体验，节省了时间和精力，也使得商家可以实现全天候销售。
3. 激烈竞争促进价格优势B2C电子商务市场的竞争激烈，许多商家通过降低价格来吸引消费者。
消费者可以通过比较不同商家的价格和服务来做出更明智的购买决策。
这种竞争机制使得商品价格更加透明，从而使得消费者受益。
4. 个性化服务和个性化推荐B2C电子商务平台通常通过收集和分析消费者的行为数据，提供个性化的服务和推荐。
商家可以根据消费者的喜好和购买历史来提供针对性的推荐，提高消费者的购买满意度。
个性化服务为商家打造了更好的客户关系，增加了重复购买的机会。
劣势1. 营销成本高在B2C电子商务模式中，商家需要花费大量的资金和精力来进行品牌推广和市场营销。
相比于传统实体店，B2C电子商务需要更多的广告投放、网络宣传等手段来吸引和留住消费者。
特别是对于刚刚进入市场的小型企业，需要面对巨大的竞争压力。
2. 信任问题购物安全和客户隐私是B2C电子商务模式面临的重要问题。
由于网络的开放性和不确定性，消费者可能面临虚假广告、商品质量问题以及支付安全等风险。
一旦消费者对商家的信任受到影响，将导致销售额下降和声誉损失。
浅析国内B2C电子商务网站的退货管理
浅析国内B2C电子商务网站的退货管理1 引言电子商务大大地提高了传统商务的效率，而物流一直是困扰B2C电子商务的一大难题。
经济的发展赋予了物流新的含义，在过去的十年里，逆向物流及其商业模式受到越来越多的关注。
从整个供应链角度来看，完整的物流体系也应包括正向物流和逆向物流。
在电子商务中，退换货服务质量的优劣大大地影响了顾客的网购决策。
现代国际调研公司近期对4500万户网购用户进行了调查和深访。
调查报告显示，96%的受访者认为自己的购买决策很大一部分取决于退货服务和质量。
如果对某商家退换货服务不满意，30%的网购用户选择不会再次在该商家进行购买，63%的网购用户表示将减少在该商家购买的频率。
由此可见，现代消费者越来越注重网购中商家退货管理的质量。
2 B2C商城退货管理面临的两大问题随着电商交易量的逐渐增长，退货量也有了一定程度的增长。
怎样控制退货成本，是目前各B2C商城考虑的关键问题，也是促使电子商务健康发展的重要支撑。
电商企业需要重视退货预测和退货方式两个方面。
2.1 退货预测退货给企业运营带来巨大的压力和成本，商家可以通过预防和分析两个角度来对退货预测进行管理。
①退货预防目的在于降低退货率。
产品是降低退货率的核心。
首先，商家应该保证产品本身的质量，加强产品的质量检测，从源头上解决问题。
第二，给商品清晰、准确、丰富的描述。
使消费者在商品选购时就能做出全面的判断。
第三，商家应制定积极的退货政策，并且使消费者在做出购买行为之前充分了解该政策。
比如，退换货的时间、不予办理退货的商品、退货费用、是否返现等。
②退货分析的目的在于对退货情况进行结构性的研究。
消费者退货的原因是不符合其预期。
从大体上来讲，消费者退货可分为三种情况，一是因为商品本身问题(包括质量问题、与商品描述不符等)，二是商品配送(包括配送太慢、包装损坏等)，三是服务质量问题(如承诺的服务迟迟不能兑现等)。
所以商家应根据三种情况进行分开处理，通过消费者反应的情况进行自动归类。
B2C商务是企业与消费者之间的电子商务13143
摘要B2C商务是企业与消费者之间的电子商务，它是以Internet为主要服务提供手段，实现奋众消费和提供服务，并保证与其相关的付袄方式电子化的一种模式。
B2C电子商务的发展一直被业界所关注。
我国电子商务的环境在不断改善，接受网上购物方式的消费者越来越多。
目前我国B2C电子商务市场发展的红红火火，各大企业激烈的竞争，使B2C市场迅速发展并日益完善，国内B2C市场发展持续看好。
但综观其发展现状，B2C电子商务发展仍存在着一些问题，国内B2C电子商务网站近几年也都面临着严峻的挑战。
本文分析了当前中国B2C电子商务的困境；针对目前B2C电子商务企业所处的困境，提出了新的可能的发展思路，并对其发展前景进行了分析。
关键词：B2C 电子商务问题发展思路发展前景AbstractB2C business enterprises and consumers of e - commerce, it is in the Internet service provider as the main means of implementation of the fenzhi unigenmata and consumption and provision of services, and guarantees associated with the way to pay for which the Chienyi electronization.B2C e - commerce development has always been these concerns.Electronic commerce in China environmental improvements, accept the way consumers online shopping more and more.but China 2001 no B2C and too many gratifying, even had a leading e - commerce Web site had to face the fate of their choice.the status of the reasons for not just e - commerce as a whole, some of the reasons are also included some effects of B2C e - commerce development of specific reasons.market development issues, such as the Internet environment and conditions, credit improremant, problom, legislative issues, operational problems, etc.these bottlenecks can be resolved, for the development of electronic commerce will be enormous.This paper analyzes the current Chinese B2C e - commerce; for the plight of B2C e - commerce business plight, has raised new possibilities of development thinking, and on their development prospects.Key words：B2C e - commerce question environmenet the development prospects目录摘要 (I)Abstract (II)绪论 (1)第一章B2C电子商务发展存在的问题 (2)1. 市场问题 (2)2. 互联网环境和条件问题 (3)2.1. 缺乏全球性的技术标准 (3)2.2. 技术滞后带来塞础设施不足 (3)2.3. 收费居高不下 (3)2.4. 电子商务的安全问题 (4)3. 信用制度方面的问题 (5)4. 物流配送体系问题 (6)5. 电子商务在立法方面存在的问题 (7)6. B2C具体经曹问题 (8)第二章B2C电子商务的改进思路 (11)1. 注意商品网上促销的顺序 (11)2. 提供个性化与互动性强的客户服务 (11)3. 提供良好的商品信息查询和比较工具 (11)4. 发布的商品信息要真实可靠 (12)第三章B2C电子商务的发展前景 (13)结束语 (15)绪论21世纪全球进入一个新经济时代，信息通信网络与技术的迅猛发展创造了一个无疆界的数字世界产品和服务几乎可以瞬时在世界各地交易，以网络和电子商务为主要特征的新经济以不可争辩的事实席卷了全球每一个行业并重组着全球财富目前电子商务已经成为国际上各个国家制定经济政策的主要依据之一。
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基于B2C电子商务的服务质量管理
进入21世纪之后，以电子商务为代表的网络经济正在改变着人们的生活、工作和学习的方式，电子商务作为新的商务平台，正在使传统的商务形式发生着革命性的变化，同时也暴露出了众多的服务质量问题。
因此，如何满足消费群体对电子商务提出的各种要求以及电子商务服务的质量管理是电子商务企业持续发展首要解决的问题。
论文分析了基于B2C电子商务的服务质量现状，并据此提出相关策略。
【Abstract】After entering the 21st century，the network economy represented by electronic commerce is changing the way people live，work and study. As a new business platform，electronic commerce is revolutionizing the traditional business forms and exposing various service quality problems. Therefore，how to meet the requirements of consumers and the quality management of e-commerce service is the most important problem for the sustainable development of e-commerce enterprises. The paper analyzes the current situation of the service quality of B2C e-commerce，and puts forward related strategy according to this.
【關键词】电子商务；服务质量；企业管理
1 引言
随着多媒体以及互联网技术的不断完善，为电子商务打下了良好基础，电子商务的普及应用，推动着我国经济的快速发展。
电子商务的网络零售模式以及电子商务的销售量正逐渐呈现出快速增长的趋势，消费者以及销售规模也在逐渐扩大。
以销售模式的角度看，B2C在服务质量管理中的优势越发明显，在电子商务销售中的重要性越来越明显。
由于市场竞争环境较为激烈，B2C电子商务企业想要在市场激烈竞争的环境中持续发展就要将企业的服务质量作为持续发展的核心。
提升企业的服务质量，在保证商品质量的前提下将消费者以及客户的需求作为服务的核心，从而提高企业在市场的核心竞争力。
2 电子商务优势以及B2C服务管理特点
电子商务打破了传统商业模式的时空限制，传统的销售模式只能是消费者与服务人员面对面的交流，从而了解消费者的需求，电子商务的销售模式则是利用网络即时通信的先进功能，没有时间限制也没有空间限制就能够找到自己心仪的物品[1]。
B2C是电子商务的一种模式，其所代表的意思是商业零售，直接面向消费者销售产品和服务，这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展在线销售活动。
其特点主要有以下几个方面：
其一，B2C购物没有任何限制。
只要用户在需要的时间登录网站，就可以挑
选自己需要的商品而且购物成本低。
对于消费者来说，其挑选、对比各家的商品，只需要登录不同的网站，或选择不同的频道就可以在很短的时间内完成，而且可以直接由商家负责送达。
其次，网上商品价格相对较低。
网上的商品与传统商场相比相对便宜，因为网络可以省去很多传统商场无法省去的相关费用，所以商品的附加费用很低，商品的价格也就低了。
最后，网络可以方便、快捷地为消费者提供个性化的服务。
网上商店中的商品种类多，没有商店营业面积限制。
它可以包含国内外的各种产品，充分体现了网络无地域的优势，而且网络商店中基本都具有店内商品的分类、搜索功能，通过搜索，购买者可以很方便地找到需要的商品[2]。
3 B2C电子商务服务质量的现状
虽然我国B2C电子商务发展速度较快，商品的销售以及配套的服务都取得不错的成绩，但是B2C电子商务的服务模式以及商品的质量管理还是存在一些问题。
首先B2C电子商务网站数量持续增加，而且平台所经营的产品呈现多样化的趋势，由最初的服装以及日用的商品类型逐渐扩展各种类型的商品，如图所示：
网站商品由2012的7种以逐年递增的方式逐渐扩展为34种类型的商品，由于销售商品的逐渐增多，部分店铺所销售产品的质量缺少一定的保障，一些经营通信器材、服装以及日常用品的店铺在质量管理上存在一些问题。
其次，物流配送的方面，B2C网站无论是选择自建物流模式还是选择与第三方物流企业合作，都在提升消费者购物满意度方面不断努力并取得显著进步。
但仍有物流配送标准化水平低，物流服务质量不高，高峰期配送不及时甚至丢件等情况出现。
4 提升B2C电子商务服务质量管理的对策
4.1 降低产品成本，确保销售产品质量
提升B2C电子商务服务质量最基本的方式就是提升零售产品质量，对消费者需求以及对产品的创新是零售平台持续发展的核心，因此，零售平台以及网店在消费者服务这一方面要及时根据消费者的需求对商品进行创新[3]，从而吸引消费者的眼球，在产品创新的过程中，也要对产品的成本进行一定的控制，从而达到合理的利润追求，使消费者购买产品的过程中感受到商品价格的合理性，及时满足消费者价格方面的需求。
在提升服务质量的同时还要确保产品的质量，电商在产品进购的过程中对产品生产的车间以及对进购产品的质量都要进一步检查，消费者在购买商品之后，商家在发出之前要对商品进行全面的检查，保证发给消费者的产品都是完整的而且是不存在瑕疵的商品。
4.2 加强零售企业服务质量的管理与创新
明确零售企业服务质量的方向，对企业所在的市场中有一个准确的定位，市场因素的不同企业发展的方面也就不同，所以，零售企业要适时调整内部的管理制度。
根据对目前消费者消费情况分析，部分时尚且价位较高的商品都是年轻消费者购买居多，一些价格较低的商品都是年龄较高的消费者进行购买，所以，零售企业可以根据这一现象从而进行规划和调整，对不同的人群制定不同的服务措施，对较为年轻的消费者服务的过程中根据年轻人的消费心态为其服务，例如在商品推荐的过程中尽量选择一些较为时尚的商品，对待较为年轻的消费者服务过程中要有一定的朝气，对于一些年龄较高的消费者，在服务过程中要有一定的耐心，将消费者相中的商品进行细致的讲解，使其对商品的质量以及功能都有细致的了解，服务质量是零售企业保证消费者的重要手段，因此，零售企业在服务质量管理过程中应当结合当下实时的情况进行一定的创新。
5 结论
我国正处于电子商务高速发展的深层阶段，电子商务的发展必将会全面扩张，科技发展不会停滞不前，因此，新型的电子商务时代也将面世，真正将电子商务发展和壮大，将生活中的所有行业涵盖，从而真正实现不出门就能够买到自己心仪的产品，并能很好地完善购物环境和制度，令消费者真的安心在网上购物。
国家政策的倾斜也给了电子商务更好的支持，21世纪，电子商务是经济发展的重心，我们必将积极探索适合电子商务发展的模式来引导我国经济发展的新的高峰。
【参考文献】
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【2】侯振兴，朱庆华，袁勤俭.基于交互视角的O2O电子商务服务质量评价研究[J].情报科学，2016，V34（9）：138-144.
【3】杨静海，李云.中国旅游电子商务发展的思考[J].福建质量管理，2016，26（2）：96-96.。