客情关系管理表
客户管理Abcd
客户管理A、B、C、D四类在很多企业的客户服务理念里，都有这样一句耳熟能详的话：“客户就是上帝”。
其实，客户不一定是上帝，也不一定是企业的朋友，甚至有些正在“坑害”你。
这绝非危言耸听，如果一个客户持续不能为你创造价值，相反地却在增加企业的成本、吞噬企业的利润，你还能把这样的客户当成你的“上帝”或“朋友”吗？既然这部分客户不是你的“上帝”或“朋友”，你还会把他奉为神或继续交往吗？另外，很多企业在发展客户初期都是“眉毛、胡子”一把抓、“芝麻、西瓜”一齐捡，但是后来问题出现了，企业没有精力管理那些小而杂的“鸡肋客户”，那些有规模的客户就足以使企业忙得不可开交并且也赚得盆满钵实。
对于那些“食之无味，弃之可惜”的客户，企业也不得不忍痛割爱，甚至让给竞争对手。
也就是说，企业要对客户实施动态化、差异化管理，并对客户进行优胜劣汰。
这样不但有利于企业降低客户成本，提升客户利润，也有利于企业把优势资源集中在那20%能给企业带来核心利益的关键客户。
必须对客户进行价值化研究企业研究客户、分析客户，不只是企业对客户进行分类管理以及优胜劣汰的需要，还是实施客户激励、客户挽留等的需要。
通过客户分析，找出价值型客户群、潜力型客户群、过度服务客户群及潜在客户群，这对企业的客户管理决策会产生重要影响。
下面通过表格的形式把各类客户群的特征加以描述，请见下表：可见，企业要“研究”的就是“客户价值”，以客户价值为基准进行客户管理。
其实，在服务定位时企业就要对客户进行研究，明确哪些人群才有资格成为企业的目标客户，对客户进行精准定位，然后企业坚定不移地为这一部分客户服务，这是企业发展客户的一种思路。
实际上，只有很少一部分企业能做到这一点，更多的企业则采取了“边发展，边优化”的思路，即“先生存，再发展”，在企业随着服务业务的不断拓展，再对客户价值加以研判，然后再进行分类管理，或者实施优胜劣汰。
在这方面，电信业企业做得很好，如中国电信（或中国网通）的小灵通，以及中国移动、中国联通，要逐月计算APRU（即平均用户收入），这对企业决策或实施客户管理无疑是一个极大的帮助。
药店客情关系维护
药店客情关系维护“七宝典”在医药营销的终端推广领域，有一个大家耳熟能详、使用频率颇高的术语：客情关系。
从字面上来理解，就是与客户之间的感情。
不要小看这颇为简单的四个字，你的产品能否顺利地实现销售、回款，就取决于这四个字。
你可能认为这句话有些夸大了。
那么，让我们来看一下终端工作的大致流程：铺货——陈列——店员培训——销售——回款。
你的根本目的是回款，（再准确一些是提高重复购买率，因为这是整个产业链赖以生存的根本），目前国内的药品市场基本上还是仿制药占主导地位，产品同质化现象异常严重，假如你的产品没有品牌、价格、终端推广支持等等优势，药店很难接受你的品种，货铺不进去，其他的工作就无从谈起，但如果你和药店经理的关系较好，他就可能会网开一面，试销一个阶段。
产品进入药店后，争取好的陈列面、提高首推率、品种的缺、补货等等工作都与客情关系密不可分。
因此，终端维护工作是以客情关系作为基础展开的，如果把终端的具体工作比作“几根线”的话，那么客情关系就是“一根针”，所有的线都要通过这根“针”穿进去。
既然客情关系在终端推广中有如此重要的地位，那么是否让代表加大拜访频率就能建立起良好的客情关系呢？答案是否定的。
理由如下：1．过高的拜访频率会使代表疲于奔命，降低拜访质量药店代表与医院代表的区别就在于工作核心一个是“面”，而另一个是“点”。
大家知道，一个药店代表每天平均要维护15-20家药店，加大拜访频率势必要增加他们的工作量。
而为了完成拜访次数，只能缩短拜访时间，如蜻蜓点水一般，如此一来，可能有些工作会不到位，或“出工不出力”，点个卯就走。
纯粹是无效劳动，从而造成各种资源的浪费。
2．导致部分药店疏于管理虽然药店代表作的是“面”上的工作，但20/80定理同样适用于药店维护工作。
一些大卖场、配送及管理规范的连锁药店的销量占区域销量的大部分。
代表为了完成销售指标，在正常的拜访频率时对这些药店投入的时间、精力就比较多，而对于一些品种少、销量一般的C 级药店，每月1-2次的正常拜访频率就可能打点折扣。
管理工具-客情关系等级及成交热度
客情关系等级——项目甲方客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的联系方式；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）与客户单独约见过；（3）客户愿意告诉我们较重要的信息；（4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。
三级：（1）项目处于投标阶段；（2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息；（4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；（5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。
四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。
客情关系等级——安装公司客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的询价；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。
二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流；（3）与客户有过订单成交记录；（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。
三级：（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。
四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。
如何做好客情关系
• 62、或非常以自我为中心______________ 是否道德感很强____________
• 63、在客户眼中最关键的问题有哪些 ________________
• 64、客户的管理阶层以何为重 ______________客户与他的主管是否有冲 突________________
• 65、你能否协助化解客户与主管的问题如 何化解________________
第17页，共101页。
四、业务背景资料
• 20、客户的前一个工作_____________ 公司名称 _____________ 公司地址_____________ 受雇时间 _____________受雇职衔____________
• 21、在目前公司前一个职衔________现在职衔 ________日期_______
• 14、配偶教育程度________________是否有商业 保险___________
• 15、配偶兴趣/活动/社团________________客户夫 妻双方父母出生时间 ______ 生肖 _________ 身体 健康状况________ 住址_________客户夫妻双方兄 弟几人________ 排行___________
• 59、客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任 ________________如果有的话，是什么 ______________
• 60、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的 行动才能配合你的推销与建议___________
• 61、客户是否特别在意别人的意见___________
第23页，共101页。
______________ • 33、客户多思考现在或将来________________为什
项目九 客户关系维护及客户日常交往管理
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二、拜访客户的准备工作
1．制定客户拜访计划，明确拜访 目的，确定拜访目标 2．掌握拜访客户技巧，以专业的 方法开展拜访工作 3．熟悉当月促销政策 4．整理好个人形象，以良好的形 象向客户展示品牌形象和企业形象 5．带齐必备的拜访工具
第三步，像维护婚姻关系一样维护客户关系
【小思考9-1】 婚姻写实 你老婆确实很爱你，对你也很好。但世界上没有无缘无故 的爱，你要想保持住这种状态，前提是你要先对她好。 想一想你当初是怎么让她爱上你的！不仅送鲜花还唱情歌； 不仅请她看电影还给她买哈根达斯的冰淇淋；不仅陪她在雨中 漫步还充当其抒发少女情怀的对象；不仅有依依不舍的拥抱还 有缠绵激情的热吻；最后以深情的凝视加一句“嫁给我吧”彻底 将她征服。 但结婚后，落差就大了。花儿谢了歌声没了；什么哈根达 斯，想吃和路雪都得自己买；别说看电影，连电视都不陪着看 了；拥抱少了，连眼神都变淡了。这还不算，工作不顺，拿她 出气；生活不快，怪她无趣；出差了，一个电话不打；回来了， 一份礼物不带；甚至在外面花天酒地，任意招摇。 你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法证明她是你妻子， 但在这种待遇下她还能对你始终如一吗？答案是不言而喻的。
㈣服务安全管理 ㈤服务质量记录管理 ㈥服务质量考核评定管理
㈦服务规范的管理
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四、客户关系维护管理的步骤
第一步，前一单合同履行情 况的回顾 第二步，前一单产品或服务 的使用效果审视 第三步，像维护婚姻关系一 样维护客户关系
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TCL——客户关系及客情维护
顾客满意，经营顾客的心§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段主张DVP(Dominant ValueProposition) EVP(Extra ValueProposition)KVP(Key ValueProposition)说明独占价值主张额外价值主张关键价值主张观点制造商观点消费者观点目标市场观点客户理性消费感性消费感动消费目标制造者利润消费者满足人性的尊重产品实体产品延伸产品核心利益手段产品属性客户需求关键价值策略产品差异策略成本领导策略市场区隔策略服务品质策略价值差异策略服务价值策略附注独特销售主张最佳捕鼠器谬误附加价值逆转性社会观念行销数据库行销※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
办公室客情报告单
办公室客情报告单一、报告目的本报告旨在总结办公室近期的客情情况，包括客户拜访、客户反馈、客户投诉等内容，以便于管理层了解客户需求，优化客户关系管理，提升客户满意度和忠诚度。
二、报告内容1. 客户拜访情况近期我们办公室积极开展了客户拜访活动，共拜访了30位客户。
其中，10位客户是新客户，20位客户是老客户。
拜访目的主要包括了解客户需求、解决问题、提供产品或者服务咨询等。
通过拜访，我们与客户建立了更加密切的联系，对客户的需求有了更深入的了解。
2. 客户反馈情况我们办公室高度重视客户反馈，通过电话、邮件、在线调查等方式采集客户对我们产品和服务的评价和建议。
根据最近的客户反馈数据统计，我们收到了100份反馈意见。
其中，80%的客户对我们的产品和服务表示满意，15%的客户提出了一些改进建议，5%的客户表达了不满意的意见。
我们将根据客户反馈意见，进一步改进产品和服务，提升客户满意度。
3. 客户投诉情况近期，我们收到了10份客户投诉。
主要涉及产品质量、服务态度、交付延迟等问题。
我们即将对这些投诉进行了处理，成立了专门的投诉处理小组，通过与客户沟通、解决问题、赋予补偿等措施，成功解决了8份投诉，剩余2份投诉正在处理中。
我们将进一步加强内部管理，提高产品质量和服务水平，以减少客户投诉的发生。
4. 客户满意度调查为了更全面地了解客户对我们的满意度，我们进行了一次客户满意度调查。
调查范围包括产品质量、服务水平、交付准时性、沟通反馈等方面。
调查结果显示，客户满意度整体较高，满意度得分为85分（满分100分）。
其中，产品质量得分为90分，服务水平得分为85分，交付准时性得分为80分，沟通反馈得分为90分。
我们将进一步改进不足之处，提升客户满意度。
5. 客户关系维护我们办公室注重客户关系维护工作，通过定期电话联系、邮件回访、邀请客户参加活动等方式，保持与客户的密切联系。
近期，我们成功举办了一次客户座谈会，邀请了10位核心客户参加，与客户共同探讨市场趋势、产品需求等问题，进一步增强了客户对我们的信任和忠诚。
客情关系
拜访过程中应注意哪些问题：要求有礼貌、热情、谦虚，语言上不卑不亢，完全是用一种平和的心态去了解交流。
目光也很重要，要真诚的注视对方。
有些业务员定位不清，出现偏差，表现为：1、自己定位过高，认为自己是厂家代表，将经销商看成层次低的群体，就会在语言及行动上轻浮，如在店内左看右看，东晃西晃，让别人觉得你是一副领导人的架式，这些是非常不好的开始。
2、自己定位过低，就是信心不足，表现在非常紧张，低声下气，让人感到不是来合作，而是乞求帮助，这是一种弱式的表现。
掌握商谈的方法和技巧：1、首先与经销商建立良好的沟通关系让对方对自己有好感，可从对方感兴趣的内容入手，投其所好。
2、让经销商清晰了解公司的状况和市场的动态。
分析竞争对手市场情况和目前他最关心的主推品牌，如：竞争对手和自己主推的是同一品牌，对方有什么优势及厂家对双方的政策有何差异，另外提供给他对他来说非常重要的信息，成为他的业务顾问。
3、厂家与经销商合作是利益对等的关系有些经销商会提出广告费，进场费，原则上没问题，关键是他能给厂家带来什么，销量还是回款？对厂家来说付出与回报是对等的，是纯商业行为，对客户的回答一般是“我想办法解决，但是你要保证回款多少，提货多少”。
4、要与经销商维持好的客情关系要求人性化但不要过于人情化，过于人情化就是没有原则，客户与你的关系永运是利益为先的，理论上说客户只想从业务员身上得到利益最大化，若保证不了正常的合作关系，而去牺牲厂家的利益去维持所谓的“人情”。
会出现假工程、假广告，这是可取的。
所以合理的距离，合理的人情关系非常重要。
5、对经销商的资金占用率的掌握包括资金状况、各个品牌的定位、准备对哪个品牌投款，金额是多少，当经销商投款时刻决定了此品牌市场地位及销量，经销商对资金的分配是真正对某个品牌主推的核心体现归结一点，要对经销商的资金占用率有充分了解。
6、帮助经销商解决遗留问题特价机上的支持、广告投放、政策上的优惠，为今后的工作打下伏笔。