万科物业礼仪礼节手册.doc
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。
万科物业服务公司礼仪礼节手册
万科物业公司礼仪礼节手册目录序言始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！万科物业管理通用行为规范仪容仪表：行为举止：语言态度：办公室人员行为规范：仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容行为举止：语言态度前台接待人员客户服务人员司机家政服务人员家庭维修人员会所服务食堂人员安全类共用行为规范安全类共用行为规范基本礼仪入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场出入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗保洁样板房泳池管理员绿化管理员。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范随着社会的不断发展，越来越多的人开始注重礼仪礼节行为，这不仅是一种文化传承，更是一种展示自身修养的方式。
在物业管理服务行业中，礼仪礼节行为同样重要。
良好的礼仪礼节行为能够提升物业服务质量，树立良好的公司形象。
本文旨在介绍万科物业关于礼仪礼节行为规范的详细要求。
一、着装规范万科物业要求公司员工在工作期间穿着整洁干净、符合职业特点的服装，遵守以下准则：1.蓝、白、灰、黑是万科物业最基本的服装颜色要求。
2.男士员工在工作期间应穿着规范的职业装,搭配合理的领带和黑色带鞋。
女士员工应穿着规范的职业装，并搭配合理的鞋子，不宜穿超短裙或超小的高跟鞋。
3.在特殊场合，例如公司领导会议、客户招待会等，要求员工着礼服外套或正式西服。
二、言行规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下言行规范：1.服务态度要诚恳热情，礼貌待人。
在沟通时要注意谦虚谨慎，用语要文明得体。
要说话细声慢语、发音标准，尤其是在公共场合不能喧哗。
2.在处理居民、业主或接待客户时，要保持微笑，言行举止要得体、大方，不得有不礼貌、粗暴、无礼、无视、辱骂或忽视客户的情况出现。
在电话和现场服务中，要反复确认用户需求。
3.禁止在居民区内高声喧哗、骑自行车、滑板车、轮滑或打闹，防止影响到周围居民的生活。
三、工作规范万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作规范：1.维护公司设施的整洁、卫生和美观，保持公司的形象干净整洁。
2.安全工作是保障自身安全的重要保障。
在工作中要遵守安全规章制度，注意安全操作，不得有翻墙、越过围栏等行为出现。
3.帮助用户解决个人和社区的服务问题，比如提供个人服务、安排替代车，清理居室内外垃圾等。
四、工作纪律万科物业要求公司员工在工作期间，遵守以下工作纪律：1.工作时间按公司相关规定确立。
员工在规定工作时间内必须按时到岗、下岗。
如有特殊情况需离开，必须经过公司领导或部门负责人的批准。
2.在工作期间，员工应当严格遵守公司各项规定，不得私自离岗，迟到、早退、旷工都属于违纪情况。
商务礼仪万科礼仪礼节手册
（商务礼仪）万科礼仪礼节手册万科礼仪礼节手册第壹章序言1第二章万科物业管理通用行为规范2 壹、仪容仪表2二、行为举止2三、语言态度4第三章万科物业管理人员行为规范5 壹、办公室人员行为规范5二、前台接待人员5第四章万科物业服务人员行为规范6 壹、客户服务人员6二、司机7三、家政服务人员8四、家庭维修人员8五、会所服务10六、食堂人员10第五章万科物业安全人员行为规范11 壹、安全类共用行为规范11二、入口岗（迎宾岗）12三、巡逻岗12四、车场出入口（收费）岗12五、中心值班岗13六、展厅值班岗13第六章万科物业保洁人员行为规范14 壹、保洁14二、样板房14三、泳池管理员14四、绿化管理员15第壹章序言万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之壹，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，且形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业于行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年均须接受行为规范的培训，且须于日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，仍须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求且检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是壹种基本的行为标准，每壹个万科物业人均被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！第二章万科物业管理通用行为规范壹、仪容仪表二、行为举止三、语言态度第三章万科物业管理人员行为规范壹、办公室人员行为规范二、前台接待人员第四章万科物业服务人员行为规范壹、客户服务人员二、司机三、家政服务人员四、家庭维修人员附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表五、会所服务六、食堂人员第五章万科物业安全人员行为规范壹、安全类共用行为规范二、入口岗（迎宾岗）三、巡逻岗四、车场出入口（收费）岗五、中心值班岗六、展厅值班岗第六章万科物业保洁人员行为规范壹、保洁二、样板房三、泳池管理员四、绿化管理员。
万科物业管理礼仪礼节手册
万科物业管理礼仪礼节手册万科物业管理礼仪礼节手册1.序言1.1 目的和范围1.2 文档结构2.员工形象管理2.1 着装要求- 2.1.1 日常工作着装- 2.1.2 正式场合着装- 2.1.3 特殊场合着装2.2 个人卫生和仪容- 2.2.1 日常卫生习惯- 2.2.2 衣着整洁和清洁- 2.2.3 发型和化妆要求2.3 言行举止- 2.3.1 礼貌用语- 2.3.2 注意语气和音量- 2.3.3 公共场合行为规范3.客户接待礼仪3.1 接待礼仪基本原则3.2 客户方式接待- 3.2.1 打方式礼仪- 3.2.2 接听方式礼仪- 3.2.3 回访方式礼仪3.3 客户面对面接待- 3.3.1 进行礼貌问候- 3.3.2 提供专业的帮助和咨询 - 3.3.3 结束接待并道别客户 3.4 客户投诉处理- 3.4.1 倾听和理解客户投诉 - 3.4.2 恰当回应和解决问题 - 3.4.3 长期跟进和关怀4.会议礼仪4.1 会议前准备- 4.1.1 资料准备- 4.1.2 会议室准备- 4.1.3 邀请参会人员4.2 会议礼仪注意事项- 4.2.1 准时参会- 4.2.2 注意会议礼貌用语- 4.2.3 遵守会议议程4.3 会议纪要和报告- 4.3.1 会议纪要的撰写规范- 4.3.2 报告的准备和提交- 4.3.3 电子邮件和会议纪要的配合使用5.业务礼仪5.1 协助客户解决问题- 5.1.1 发现问题与表达问题- 5.1.2 能动地解决问题- 5.1.3 与其他部门合作解决问题5.2 同事合作与沟通- 5.2.1 良好的沟通技巧- 5.2.2 团队合作和协作能力 - 5.2.3 管理冲突和解决分歧 5.3 保护和规范业务信息- 5.3.1 客户信息的保护- 5.3.2 业务数据的保密- 5.3.3 合规的营销和宣传附件：- 附件1：万科物业着装规范图示- 附件2：客户回访方式脚本范本- 附件3：会议纪要书写格式范本法律名词及注释：- 名词1：法律名词解释- 名词2：法律名词解释- 名词3：法律名词解释。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范一、仪容仪表二、行为举止坐姿0至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
1、应起身接待，让座并倒水；2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；吹口哨、谈笑、喧哗。
引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130伐与客人一致。
引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。
引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。
到达时请客户先步出电梯指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。
进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。
为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。
向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。
握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
超全万科物业礼仪礼节行为规范
超全万科物业礼仪礼节行为规范万科物业管理通用行为规范
一、仪容仪表
二、行为举止
三、语言态度
万科物业管理人员行为规范一、办公室人员行为规范
二、前台接待人员
万科物业服务人员行为规范一、客户服务人员
二、司机
三、家政服务人员
四、家庭维修人员
附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表
五、会所服务
六、食堂人员
万科物业安全人员行为规范一、安全类共用行为规范
二、入口岗（迎宾岗）
三、巡逻岗
四、车场出入口（收费）岗
五、中心值班岗
六、展厅值班岗
万科物业保洁人员行为规范一、保洁
二、样板房
三、泳池管理员
四、绿化管理员。
物业礼仪礼节行为规范教材(DOCX 33页)
物业礼仪礼节行为规范教材(DOCX 33页)握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。
时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。
介绍1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍；2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。
当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐！”。
名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车；2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。
上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。
坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐；3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。
下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。
双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。
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序言
物业管理通用行为规范
物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员
物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员
物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗
物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员
序言
物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉
淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。
为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。
定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。
规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范
办公室人员行为规范：
仪容仪表：参照共用类行为规范中仪容仪表内容
服务类行为规范
万科物业安全人员行为规范
万科物业保洁人员行为规范
——完——。