4课时第2章餐厅礼貌服务与服务礼节
餐饮礼节礼貌和服务流程培训
餐饮礼节礼貌和服务流程培训内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动 2.热情 3. 耐心 4.周到。
常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的‘请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗请问有什么需要帮到你吗请您……好吗10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。
请用餐。
再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说“不”礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。
如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。
附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢加位先加櫈，撤掉多余位。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
中餐餐厅服务》培训教材
中餐餐厅服务》培训教材《中餐餐厅服务》培训教材为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点，《中餐餐厅服务》教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。
教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用”。
目录第一部分理论篇 (4)第一章餐饮服务概述 (4)第一节餐饮业发展概况 (4)第二节餐厅的分类及菜单设计 (6)第三节餐厅的组织结构与岗位职责.. 9第二章餐饮服务人员素质要求 (11)第一节餐厅服务员应具备的素质 (11)第二节餐厅服务人员的礼貌服务.. 12第三节餐厅服务人员的主要岗位及职责 (18)第二部分实训篇 (20)第三章餐厅服务日常技艺 (20)第一节托盘服务 (21)第二节餐巾折花服务 (23)第三节摆台服务 (25)第四章餐厅服务席间技艺 (28)第一节斟酒服务 (28)第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务 (32)第三节中餐服务程序及技能 (38)章节内容第一部分理论篇第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况第二节餐厅的分类及菜单设计第三节餐厅的组织结构与岗位职责第二章餐饮服务人员素质要求第一节餐厅服务人员应具备的素质第二节餐厅服务人员的礼貌服务第三节餐厅服务人员的岗位及职责第二部分实训篇第三章餐厅服务日常技艺第一节托盘服务第二节餐巾折花服务第三节摆台服务第四章餐厅服务席间技艺第一节斟酒服务第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节中餐服务程序及技能第一部分理论篇第一章餐饮服务概述〔本章学习的目的〕1、掌握餐饮业的发展历史和现状2、掌握餐厅的种类3、重点掌握菜单设计4、了解餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。
第一节餐饮业发展概况餐饮业是一个历史悠久的行业。
服务礼仪习题参考答案
第1章服务礼仪概述习题参考答案复习思考题1．什么是服务？其特征有哪些？答：服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。
服务过程中包括两方：一方是服务方；另一方是被服务方。
2．简述礼仪、礼节、礼貌三者的关系。
答：礼仪是对礼节、仪式的统称。
礼仪是人类在社会交往活动中以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼仪器物等。
它与礼貌、礼节之间的相互关系是：礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。
换言之，礼仪在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。
礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿、尊重、友好等惯用形式。
它实际上是礼貌的具体表现方式。
它与礼貌之间的相互关系是：没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。
礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范，它侧重于表现人的品质与素养。
从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬、友好。
3．礼仪的特征及原则有哪些？答：礼仪的特征有：共同性、民族性、限定性、继承性、时代性。
礼仪的原则有：敬人的原则、遵守的原则、自律的原则、适度的原则、真诚的原则、宽容的原则、平等的原则、从俗的原则。
4．简述服务礼仪的意义？答：服务礼仪可以提升企业的竞争力；服务礼仪有助于塑造并维护企业的整体形象；服务礼仪有助于企业创造更多的经济效益和社会效益；服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质及服务质量。
5．服务行业职业道德有哪些内容？答：1）思想品质。
包括：热爱祖国、热爱社会主义、热爱本职工作。
2）服务态度。
对于服务人员在服务态度上的总体要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。
3）经营风格。
要求：（1）货真价实。
（2）诚信无欺。
4）工作作风。
包括：（1）清正廉洁。
（2）一心奉公。
5）职业修养。
包括：（1）树立崇高理想。
（2）努力钻研业务。
6．简述双向沟通理论的观点。
答：（1）理解服务对象；（2）加强相互沟通；（3）建立沟通渠道；（4）重视沟通技巧。
餐饮服务礼仪教材(PPT40页)
• 1.端正站立，身体重心在两脚间 • 2.抬头，收颌，梗颈，挺胸，收腹，立腰，提臀。 • 3.双肩平直放松，两臂自然下垂。 • 4.目视前方，嘴微闭，面带微笑。
• 手：女性可以体前交叉， 右手轻握左手四指自然置 于脐部；男性可以体后交 叉，右手轻握左腕，左手 空拳。
好的行为方式。包括握手，拥抱，鞠躬，交换名 片等个人礼节，也包括迎送，签字，开幕，颁奖 等集体礼节。
第一节 餐饮服务工作者的仪容
学习目的： 了解仪容修饰的重要性 掌握仪容修饰的基础要求与化妆要点 了解美容保养常识
基本内容： 掌握面部修饰的总要求与要点 掌握肢体修饰要点 掌握发部修饰要点 掌握化妆的基本步骤与技巧
4.上下楼梯
• （1）走指定的楼梯 • （2）减少在楼梯的停留 • （3）遵守“右册通行”规则 • （4）保护服务对象
• 5.搀扶帮助 • 6.变向行走
• （1）后退步 • （2）前行转身步
• （三）服务岗位行走禁忌 • 1.步态不雅 • 2.脚步过重 • 3.着急跑动 • 4.穿行人群 • 5.与客人抢行 • 6.违反通行惯例
礼仪概述
一．礼仪的含义
礼仪根据其适用对象与范围，可以分为商务礼仪，社交礼 仪 ，涉外礼仪，服务礼仪等多个分支。餐饮服务礼仪的是餐
饮服务行业的从业人员在工作中所应遵守的礼仪，具有明显 的规范性与可操作性特点。现代社会讲究人际交往与沟通， 学习礼仪，遵守礼仪已经被人们普遍认同与接受。要掌握礼 仪，有必要先来明确礼仪的基本含义。
双腿大叉，手插衣袋，手叉腰，双手环抱胸前，双手 抱头，手持私人物品等。
• 二.走姿
• 服务员在工作中经常需要行走，尤其是当众行走，其姿 态既要优雅稳重，又要保持正确的节奏，以体现动态之 美。
原创餐饮服务礼貌礼节的培训
原创餐饮服务礼貌礼节的培训
介绍
在餐饮服务行业中，礼貌和礼节是非常重要的方面。
一个热情友好的服务员不仅能够给顾客带来良好的用餐体验，还能增加餐厅的声誉和客户群体。
为了提高餐饮服务员的礼貌礼节素养，餐厅管理者应该为他们提供相关的培训。
培训内容
1. 修养与着装
在餐饮服务中，服务员的修养和着装是给顾客留下第一印象的重要因素。
培训中首先需要教导服务员保持良好的个人卫生习惯，包括每天洗漱、穿戴整齐等。
此外，他们还应被告知要注意自己的形象，穿着干净、整洁的工作制服，并保持干净的发型和指甲。
2. 语言礼貌
作为服务员，与顾客交流是日常工作的一部分。
因此，培训中应该强调使用礼貌而流畅的语言与顾客交谈。
服务员应该学会用。
酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料
酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料引导语：礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。
以下是店铺整理的酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料，欢迎参考!一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的.竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
餐饮服务礼仪礼节培训内容
餐饮服务礼仪礼节培训内容1. 介绍在餐饮服务行业中，良好的礼仪礼节是提供卓越服务的关键要素之一。
通过专业的礼仪培训，餐饮服务人员可以提高对客户需求的理解能力，增强服务态度和技巧，从而提供出色的用餐体验。
本文将介绍一些常见的餐饮服务礼仪礼节培训内容。
2. 仪容仪表仪容仪表是餐饮服务人员的形象代表，直接影响顾客对餐厅及服务质量的评价。
因此，仪容仪表的规范和整洁对于提供良好服务非常重要。
•着装规范：餐饮服务人员应穿着整洁的制服，统一规格要求，避免穿着不当或过于暴露。
同时，餐饮服务人员应保持身体清洁，发型整齐，不宜有异味。
•身体语言：餐饮服务人员应保持站姿挺拔，双脚并拢且脚尖稍微外旋。
接待客人时，面带微笑，保持眼神接触，并注意肢体语言的姿态和表达方式。
3. 客户接待礼仪餐饮服务人员的接待礼仪直接影响客户对餐厅的印象和满意度。
因此，掌握客户接待礼仪是餐饮服务人员必备的技巧。
•挨次迎接：餐饮服务人员应站在餐厅入口，挨次迎接客人。
接待客人时要微笑、问好，并主动引导客人至座位。
•具体服务：为客人拉椅子时，应注意轻推椅子座位合理。
为客人铺餐巾时，可以询问客人是否需要，并用适当的方式进行铺放。
•推位服务：面对客人进出座位时，餐饮服务人员应主动退让，并熟练掌握餐具摆放顺序，方便为客人提供优质的用餐服务。
4. 餐桌礼仪餐桌礼仪是餐饮服务人员必须精通的技巧之一。
只有掌握了正确的餐桌礼仪，才能有效地促进用餐氛围和顾客满意度。
•餐具使用：餐饮服务人员应清楚了解各种餐具的使用方法和摆放位置，包括刀、叉、勺等。
同时，在更换餐具时应注意避免碰撞并保持餐桌整洁。
•餐点服务：餐饮服务人员应在顾客用餐过程中提供适时的餐点服务，及时向客人送上点心、饮料等，并在用餐结束后迅速将餐具收拾好。
•问候交谈：餐饮服务人员应注意与客人之间的交流，如提供菜品信息、适当与客人聊天等。
但要注意不要打扰到客人用餐的愉快体验。
5. 结账礼仪餐饮服务人员在结账环节的礼仪表现对于整个用餐体验的完整度影响很大。
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1
第1节 餐厅服务礼仪的概念与功能
2
第2节 餐厅礼貌服务与服务礼节
3
第3节 餐厅服务人员语言艺术
4
第4节 用餐礼仪
5
第5节 饮食习俗与礼节
6
第6节 宗教礼仪
第2节 餐厅礼貌服务与服务礼节
一、什么是礼节礼貌？
礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表 情、行为、态度表示相互尊重和友好的言 语规范。
话。
12．高龄或身体有缺陷的客人，上下楼梯不便时 要主动扶助。
13．不要讥笑客人外行的地方。 14．不要讥笑客人的不慎行为，如跌倒，打破物
品，应主动询问客人有无跌伤或
碰伤。
15．遇到生理有缺陷的客人不能模仿或讥笑。
二、餐厅服务员服务礼节
餐厅服务流程
협회热情迎宾회원 동拉椅让座성 기递巾问茶릿
接受点菜가능 餐中服务
反映了我们自身素质， 展示我们的风采。
礼貌的表现
▪ 语言 ▪ 态度 ▪ 举止
文明 亲和 端庄
什么是礼节？
礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的 惯用形式。
不同国籍、不同场合，表现的礼节不同。
礼节的分类：1、鞠躬礼 2、点头致意礼 3、举手注目礼 4、握手礼：（大部分国家） 5、吻手礼 6、接吻礼、拥抱礼：（欧美人） 7、双手合十礼：（泰国）
二、礼节礼貌在餐厅服务工作中的表现
顾客投诉食物里有虫子时 真诚道歉 迅速将食物撤回 征求客人意见（重做/退菜/换菜） 请求上级适时赠送小礼物或给予一定折扣
服务中不小心把食物或饮品溅在顾客身上时
真诚道歉并安抚客人 为客人清理擦试（注意女客人需女服务员） 如问题较严重，需请求主管，为客人提供干洗服务。
▪ 一个自然的亲切的微笑，会使人倍感亲切，彼此间距离 一下子会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知己”， 在服务行业中，人们对微笑的赞扬是很多的，从很多的 赞语中你都会领略到人们对微笑的肯定。
▪ 微笑会使疲劳孤独的客人宾至如归。 ▪ 微笑可使厌倦低落的客人舒畅振作。 ▪ 微笑可使同事间相乐融融。(例如：同事间、朋友间) ▪ 微笑可以生财。（例如：作生意） ▪ 微笑市解决烦恼的良药。
二、礼节礼貌在餐厅服务工作中的表现
餐厅即将收档，但还有顾客用餐时 严格服务时间 整理餐具注意轻拿轻放，避免客人误会 客人需要点菜推荐易熟易作的菜品 不得当面做收餐扫尾工作影响客人心情
顾客把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管时
建议客人打包带走，耐心说明食品、饮料特性 确定食物保存时间、保存温度及保质期，分类保管 留下联系方式，提醒客人及时来取
心发出，这样的微笑即雅观又显得亲切。不要做作， 做作的微笑是皮笑肉不笑的。 2、微笑服务是服务人员自身良好的情绪的表现，是热爱 本职工作的表现。 3、微笑的培养：心情放松，保持一种乐观的心态，乐观 是一种良好的心态（性格）。微笑与性格有关，如果 每天能对着镜子练30分钟微笑，心情也会随之变好。
（二）、微笑在工作中的作用：
8．日常工作中，保持环境的安静，搬动物品，开关门 窗要避免发出过大的声音，严禁大吵大嚷，开玩笑， 哼歌曲，应客人呼唤也不能声音过高，若距离较远的 可点头示意。
9．与客人相遇，应主动问好几让路，同一方向时应如 ；①无急事不要超越客人；②有急事要超越客人时， 要先说“对不起”然后从客人的一侧悄然通过。
10．举止要端庄文明，交谈时不能用手抓头。 11．切记偷看客人的书籍，文件和偷听客人的谈
• 由于民族、宗教信仰、风俗习惯和文化传统不同， 各国的礼节也有不同。 • 所以，作为餐饮服务员，在与国内外宾客的接触过 程中，在了解宾客民风民俗的前提下，应该注意讲究 问候礼节、称呼礼节、迎接礼节、应答礼节、操作礼 节和宴会礼节，尊重国内外宾客的礼节、习俗，避免 失礼。
二、礼貌服务
（一）、微笑服务是礼貌服务的前提 1、微笑的标准：微笑时，眼睛要含着笑意，让微笑从内
遇上带小孩的顾客
引桌避开主通道 提供宝宝椅、玩具 提供宝宝专用不易摔碎餐具 推荐儿童食品
顾客问的菜式，服务员不懂时
真诚道歉 咨询同事、主管、厨师 限时答复
二、礼节礼貌在餐厅服务工作中的表现
两台顾客同时需要服务时 做好各项准备工作 热情周到，微笑服务 忙而不乱，忙一顾二
顾客提出食物变质要求取消时 耐心倾听投诉 真诚道歉 迅速撤回 请厨师长鉴定后答复客人并做出相应处理
▪ 微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向 愉快。
三、餐饮服务中的礼节礼貌要求
（一）、语言类： ▪ 服务员要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适
度，讲究语言艺术，回答问题准确、简明，要根据不同 的接待对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼等。 在不同的场合能进行礼节性、工作性交谈。（不要给客 人冷落感） （二）、态度好 ▪ 服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心。做到宾客到 微笑到、敬语到、茶到（或冰水到）香巾到，微笑是服 务态度最基本的标准。
4．服务人员在服务工作中，打电话与客人交谈时，如 有客人走进应微笑示意，以表示意，以表示已经注意 他的来临，不得无所表示等客人先开口。
5．要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重 别人，如：多说，“你好、好的、请、对不起、谢谢 等”。
6．无论从客人手上接过任何东西都要说“谢谢”等。
7．要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前要称呼 先生、小姐或女士。
• 微笑服务 • 规范用语 • 礼貌引座 • 尊重选择
• 主动问座 • 规范拉椅 • 注意次序 • 注意隐私
• 递巾（季节） • 撤筷套 • 注意次序 • 推销茶水
• 征询点菜 • 介绍菜式 • 推荐特色 • 确认菜式
• 上菜的位置 • 上菜的顺序 • 更换餐碟 • 酒水服务
三、礼节礼貌在餐厅服务工作中的表现
（三）、酒店规范的日常礼节礼貌
1．见了上司、同事、客人要主动打招呼（早上好、晚叫你时，要先说“你好”
2．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑；说话声 音及语调要控制好，，以客人能明白听懂为标准，服 务时面带微笑，性情温和。
3．客人与你讲话时要全神贯注，用心倾听，眼睛望着 对方，不得东张西望，不能心不在焉。