职业形象-服务礼貌礼节
服务员的职业道德
服务员的职业道德服务员在工作中通常需要遵循一系列职业道德准则，以提供高质量的服务、维护良好的职业形象，并确保客户满意。
以下是一些服务员的职业道德：1. 热情待客：-服务员应当对每一位顾客都保持热情友好的态度，提供亲切的服务，使顾客感受到欢迎和重视。
2. 尊重和礼貌：-尊重是服务行业中至关重要的价值。
服务员应该尊重顾客的需求、观点和时间，并以礼貌的方式与他们交往。
3. 专业形象：-服务员应该保持整洁、干净的仪容仪表，穿着得体，以展现专业形象。
这有助于建立客户对服务质量的信任。
4. 沟通技巧：-良好的沟通是提供优质服务的关键。
服务员需要倾听顾客的需求，并清晰有效地传达信息，以确保顾客得到满意的服务。
5. 灵活应变：-服务员应该具备灵活的工作态度，能够适应不同的情境和客户需求。
在面对问题或抱怨时，应当冷静应对并寻找解决方案。
6. 保护隐私：-服务员需要保护顾客的个人隐私信息，不得泄露客户的私密信息或涉及商业机密的内容。
7. 团队协作：-在餐厅或服务场所，服务员通常是一个团队的一部分。
他们应该积极参与团队合作，与同事协调一致，共同提供良好的服务。
8. 专业知识：-对于提供的服务，服务员需要具备相关的专业知识，包括菜单内容、饮食搭配、服务流程等，以便向顾客提供咨询和建议。
9. 解决问题的能力：-当面临问题或不满意的顾客时，服务员应该具备解决问题的能力，积极主动地寻找解决方案，并确保顾客对服务感到满意。
10. 诚实守信：-服务员应该诚实守信，不夸大产品或服务的优点，不进行虚假宣传，以建立良好的信誉。
这些职业道德准则有助于建立服务行业的良好声誉，提升客户满意度，并维护服务员个体及整个行业的形象。
服务人员的礼节礼貌规范
服务人员的礼节礼貌规范作为一名服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善、耐心、尊重和专业的态度，我们可以给客户留下良好的印象，提高服务质量，促进企业的发展。
以下是我对服务人员礼节礼貌规范的一些要点：首先，友善待人。
对待客户时，服务人员应该始终保持友好的态度。
当客户进入店铺或场所时，我们应主动迎上前去，微笑并礼貌地问候。
在与客户交流时，要用和蔼可亲的口吻，尽量使用客户能理解的语言，不要用专业术语或太复杂的词汇。
有时客户可能会有意见或投诉，我们应虚心倾听，并尽力解决问题，不要对客户发脾气或争辩。
其次，耐心细致。
作为服务人员，我们应该有耐心地倾听客户的需求和问题。
当客户有疑问或需要帮助时，我们要认真聆听，并提供准确、详细的回答。
有时客户可能会重复提问，我们应耐心地回答，不要显得不耐烦。
帮助客户时，我们应细致入微，尽力满足客户的要求。
例如，当客户需要推荐产品或服务时，我们应根据客户的需求和偏好，给予合适的建议。
第三，尊重客户。
作为服务人员，我们应该尊重每一位客户的权益和个人隐私。
在与客户交谈时，要注意言辞的措辞和语气的把握，不要使用侮辱或歧视的语言。
在处理客户资料时，要严格遵守隐私保密的规定，不泄露客户的个人信息。
同时，也应尊重客户的个人空间和意愿，在没有得到客户同意的情况下，不要擅自触碰客户的财物或身体。
最后，保持专业。
作为服务人员，我们应该具备专业的知识和技能，提供高质量的服务。
在接受培训时，要认真学习专业知识，熟悉所提供的产品或服务。
在工作中，要根据客户的需求，提供准确、有用的信息。
同时，要时刻保持职业形象，穿着整洁、干净，注意个人卫生，保持良好的仪表仪容。
在处理客户投诉或纠纷时，要冷静、客观地解决问题，保持专业的态度和行为。
总之，作为服务人员，礼节礼貌是我们工作中必须遵守的规范。
通过友善待人、耐心细致、尊重客户和保持专业，我们可以给客户提供优质的服务体验，树立良好的企业形象，促进企业的发展。
职业礼仪的基本内容
职业礼仪的基本内容
职业礼仪是指在工作场所中遵守的一系列行为准则和规范，它的目的是提高个人形象，增强职业素质，提升职业能力和竞争力。
以下是职业礼仪的基本内容：
1. 礼貌待人：在工作中，我们要始终保持礼貌待人的态度，包括认真倾听他人的意见和建议，尊重别人的价值观和生活方式，不轻易发脾气或口出恶言等。
2. 着装得体：在职业场合，我们要注意着装得体，以体现自己的职业形象和职业素质。
要选择适合的服装和鞋子，颜色和款式要搭配得当，不要穿得过于暴露或太过随意。
3. 沟通技巧：在工作中，我们要具备良好的沟通技巧，包括语言表达能力、沟通方式和解决问题的能力。
要学会倾听他人的需求和感受，以建立良好的人际关系。
4. 礼仪礼节：在职业场合，我们要遵循一定的礼仪礼节，包括起立迎接上级、谦虚谨慎、礼貌用语等。
要学会尊重他人的意见和权威，并注意不要给他人带来不必要的麻烦。
5. 时间观念：在工作中，我们要具备良好的时间观念，包括守时、守时和守时。
要学会规划自己的时间，合理分配时间和任务，以提高工作效率和质量。
综上所述，职业礼仪的基本内容包括礼貌待人、着装得体、沟通技巧、礼仪礼节和时间观念等。
只有具备了这些基本素质，才能在职业生涯中取得更好的发展。
仪容仪表、礼貌礼节培训内容
仪容仪表、礼貌礼节培训内容第一：仪容仪表酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。
所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。
它包括：一、个人外表：1、制服：⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体。
穿着制服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；（6）、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；（7）、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
2、工号牌：⑴、工号牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）；⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；损坏立即更换3、袜子：⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
4、鞋子：⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的；⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的；⑶、不要光脚穿鞋。
二、个人卫生：1、头发：A男士：1、前发是否过眉 B女士：1、前发是否遮眼2、侧发是否过耳 2、侧发是否盖耳3、后发是否压领(打者喱) 3、后发是否披肩(盘起)4、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色；5、头发是否清洁、没有头皮屑；6、头发是否梳理整齐。
1、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
（最后讲）2、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
微笑服务礼仪的形象与仪容要求
微笑服务礼仪的形象与仪容要求随着社会发展和经济进步，服务行业的重要性日益突显，对于从事服务行业的人们来说，良好的形象和仪容是提供微笑服务的基础要求。
本文将重点探讨微笑服务礼仪的形象与仪容要求，以帮助相关人员提升自身形象和提供更好的服务质量。
一、仪容要求1. 整洁干净：作为服务行业从业人员，必须保持整洁干净的外表。
服装、鞋袜应该是完整、整洁的，不可蓬头垢面、穿着邋遢。
每天工作前，务必清洗衣物，确保服饰无污渍、无皱褶。
2. 符合行业特点：不同的服务行业有不同的着装要求，从事餐饮业的服务员应穿戴统一的制服、佩戴工作牌；而从事酒店行业的前台接待员则应穿着得体、得带高雅。
根据不同行业的特点，选取适合的服装和饰品。
3. 注意卫生习惯：在提供服务之前，务必保持良好的卫生习惯。
如剪指甲、保持口气清新、刷牙漱口等。
特别是对从事餐饮服务的人员，要保持手部的清洁，并戴上适当的手套。
二、形象要求1. 自信与积极：微笑服务的从业人员应该展现出自信和积极的态度。
通过微笑和开朗的面容，向顾客传递出积极乐观的态度，增加顾客的好感度。
不仅要在外表上保持良好形象，还要内心保持积极的心态。
2. 谦虚与礼貌：作为服务行业的从业人员，应展现谦虚和礼貌。
要学会倾听客户的需求，主动提供帮助，并对顾客的意见和建议抱有感恩之心。
不论顾客的身份与地位，都应以礼待人，不得以高姿态凌驾于顾客之上。
3. 着装得体：服装要与工作场所相匹配，遵守规定的着装要求。
保持干净、整齐、合体的着装，让人们感受到专业性与专注度，并能给人留下良好的第一印象。
4. 完善细节：细节决定成败，微笑服务的礼仪要求注意细节。
例如，保持语言文明、亲切自然；行走稳健、不扭捏；动作得体、自然；不戴夸张的饰品等，这些都是提供微笑服务时需要注意的细节。
三、培养微笑服务礼仪1. 正确认识微笑服务：微笑服务不仅仅是一个表情，更是一种态度和心态。
从业人员应该理解微笑服务的内涵，将其视作一种职业态度的表现，注重情感交流和和谐氛围的营造。
技师礼貌礼节及行为规范
技师礼貌礼节及行为规范一、技师自身修养、素质、语言、形象1、要想得到别人尊重，首先应学会尊重别人，技师之间应互相尊重，不要互相排挤，对客人、领导、同事等见面一律要打招呼，如“您好或上午好、下午好”。
2、技师每天点名前要穿戴整洁、干净，化妆、统一工装，保持精神饱满方可上岗。
3、技师在营业区内跑跳、玩手机、大声喧哗、吃口香糖、勾肩搭背等不得体行为。
4、排钟处，手机处于静音震动状态，坐姿端正，面带微笑，禁止大声说话、翘腿、翻看手机等行为。
5、营业区遇见客人应为客人让路且大方得体地问候客人，当客人选钟时应标准站姿，面带微笑，目视客人说：“欢迎光临金莎！”当客人选择你的时候应说：“谢谢！”并主动帮助客人拿物品。
如不选用，要说：“休息好贵宾。
”大方得体地回来。
6、需使用标准的领位姿势引领客人去往房间，行走间距保持为一米，并配合手势。
7、进入房间，主动帮客人铺床单、挂衣服，经客人同意后方可开启电视，禁止与客人争抢电视频道，告知客人你需要3分钟准备必需品，取备品后报钟。
8、技师上钟时到包房要轻轻敲门，进屋后必须先问好。
如客人对技师不满意，技师应礼貌对客人说：“请稍等，我给您换一位。
”二、技师对待客人的思想、态度，要以理解宽容的态度，在思想行为上应处处维护会馆利益。
1、工作中主动、热情、细致、摆正心态、端正服务理念，禁止问客人服务项目做不做，问客加钟上，且反复强调加钟，以及要吃要喝要小费等行为。
2、技师在为客人服务时不要挑客人，无论客人态度好坏都应认真为客人服务。
3、如客人在服务期间有什么非分之想，要婉言拒绝，耐心与客人解释清楚，不要与客人发生正面冲突。
4、技师在与客人交谈时，应学会赞美与幽默，制造一个轻松的气氛，让客人高兴而来，满意而归。
5、技师在服务期间不要谈论其隐私（如职业等），不要讲究其他客人，让客人产生反感。
6、技师在为客人服务时，应面带笑容，使用标准的礼貌用语。
7、技师在上钟期间，如有急事出去一下，应证求客人同意。
服务三要素
仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务一、仪容的定义仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。
仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。
二、仪表的定义仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。
三、仪容仪表在服务业中的重要性1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要四、注意事项✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!✧保持良好的仪态✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。
（同事间的礼貌也同样重要，记住互相问好，并相互尊重）✧与人讲话时要神情专注✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式五、礼貌问候的定义礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。
问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用语，也就是平时所说的打招呼。
六、礼貌问候的注意事项✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；✧眼睛应注视对方；✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候七、礼貌用语的使用四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。
四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。
八、微笑及微笑服务的定义✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。
✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、业务处理能力等方面的内容。
但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的地位。
九、微笑的重要性✧微笑是礼貌待人的基本要求✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世界各民族所认同✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充分而全面的体现十、微笑服务的重要性✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。
服务人员的礼貌礼仪
服务人员的礼貌礼仪礼貌礼仪是服务行业的基本标准，很多公司一直坚持要求员工在为业主服务时要做到讲礼貌重礼仪。
那么你们知道服务人员有什么需要注意的礼貌礼仪吗?下面店铺就为大家整理了关于服务人员的礼貌礼仪，希望能够帮到你哦!服务人员的礼貌礼仪一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
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候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。
4）如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说 明，请他原谅，不行握手礼。
注目礼
心灵的语言—目光
视线向下表现权 威感和优越感，
视线向上表现服 从与任人摆布。
视线水平表现 客观和理智。
禁止的行为举止
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
礼貌用语
在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不 同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来 觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令 式了。
称呼礼节
对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。尊称客人的姓氏会使他有 一种已被酒店确认了自己身份的感觉。 称谓标准：对男士一般是姓氏后加先生，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人， 太太，对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐 ，较年长者称女士
二、仪态礼仪
手势：手势是最具表现力的一种“体态语 言”。
（1）手指并拢，拇指自然合拢，用手尖 向所指示方向； （2）肘关节自然弯曲；大、小臂的弯曲 以140度为宜，动作不易过大，一 般低于肩部； （3）身体向所指示方向微微前倾，配合 眼神、表情等其他姿态。
摇滚
车辆靠边停车信号手势 左转弯待转信号手势 左转弯
介绍礼节
合理的介绍顺序 将男性介绍给女性 将年轻者介绍给年长者 将职位低的介绍给职位高的人 将客人介绍给主人 将晚到者介绍给早到者
常用礼貌用语
欢迎声：欢迎光临运鸿驾校，请问有什么可以帮您，等。 问候声：您好、早安、午安、路上辛苦了等。 祝贺声：恭喜、祝你节日快乐、祝你生日快乐等。 告别声：再见、晚安、祝您一路走好等。 道歉声：对不起、请原谅、失礼了等。 应答声：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意等。 征询声：请问您有什么事吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗?
打招呼，这样既不会影响对方
又做到了有礼貌。
握手礼
基本要领：相距约一步，上身前倾，自然伸出手臂；
1）行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立 正。
2）握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女 士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我 们才伸手与之相握。
“喂，喂”
“你找谁呀” “你是谁呀”
“有什么事儿啊”
“我不知道”。。。。。。
电话礼仪
（1）3声之内接起电话，面带微笑,注意力集中，语调音量
适中，注意语速，吐字清晰。
（2）准备好纸和笔，随时记录相关信息，保证信息的准 确性。 （3）问候语：您好 / 早上好 / 下午好 / 晚上好
如果对方要找的人不在，请对方留下通讯方 式, 以便转达。 通话时一般要等对方先挂断，放下话筒时动 作应轻稳。
立正行鞠躬礼。
迎送礼仪
当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎 接，面带微笑，并致以恰当的问候语;当宾 客离开时，服务人员应面带微笑，目送客 人，并致以恰当的道别语，重要客人应组 织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带 微笑，鼓掌致意。
招呼礼 宾客非常在乎你主动与她/他打招呼。 当宾客与员工的眼光相接 触的那一瞬间就是打招呼的最 好时机，当宾客看到你时，就 应马上在第一时间主动与对方
不在宾客面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰；
不在宾客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓头痒，剪指甲、照镜子；
不在宾客面前剔牙齿、打咆嗝； 不得用手指指点宾客；
不大声说话；
与宾客交谈时不可看手表； 不应用左手（或戴手套）与宾客握手。
电话礼仪
在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑,注意力集中 （2）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （3）避免使用口语和不确定的词语
鞠躬仪
基本要领： 身体立正，目光平视，面对受 礼者，以腰部为轴，上半身往前 倾斜15－90度，视线随之向下。 鞠躬角度： 常用为15、30、45度。 鞠躬要求 ： 距离为2米，如戴帽应脱帽行礼， 施礼后应注 视受礼者。
鞠躬仪
点头示意
点头示意礼系同级或平辈间的礼节。如在 路上行走时相遇，可在行进中点头示意， 不必停留。若在路遇见上级或长者，必须
递送物品
在递送物品时，以双手递物为最佳；递给 客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出 便于接取物品的地方。
引路礼仪
（1）让客人走在正方向(右侧),自己走在左。 （2）走在客人左前方的2、3 步处; （3）与客人的步伐保持一致,并适当做些介 绍, 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
递接物品：递交、接收时均用双手。
请客人填写表格时应将表格正 面递交客人；递一些很尖锐的 物品，如笔、剪刀等，应将带 尖的方向对着自己。同时礼貌 地说：这是您的XX。
递送资料
递送时上身略向前倾，眼 睛注视客户手部，以文字 正向方向递交，双手递送， 轻拿轻放。 如需客户签名，应把笔套 打开，用右手的拇指、食 指和中指轻握笔杆，笔尖 朝向自己，递至客户的右 手中。
职业形象
—服务礼貌礼节
礼仪的概念
礼仪是用以规范人的行为、举止、言谈，调整人与人 之间关系的一些约定俗成的规则，它包括人的仪表、仪态、 待人接物、与人相处的方法等。
课程大纲
一、微笑礼仪 二、仪态礼仪 三、电话礼仪 四、礼貌用语
微笑礼仪
微笑是服务行业的特点。微笑 能拉近人与人之间的距离，消除人 与人之间的隔阂，微笑能显示对他 人的尊重，表现出一种友谊。