服务员的礼仪礼节礼貌培训
餐饮服务人员礼貌礼仪培训内容
餐饮服务人员礼貌礼仪培训内容
为了提升餐饮服务人员的专业水平和服务质量，以下是一些针对餐饮服务人员的礼貌礼仪培训内容的建议：
1. 仪容仪表
- 保持整洁干净的外观，包括服装、发型、指甲等。
- 穿戴齐整的制服或职业装，根据岗位要求选择适当的服装。
- 注意个人卫生，经常洗手、清洁牙齿、保持口气清新。
2. 问候和接待客人
- 用亲切的微笑和友好的态度向客人问候。
- 主动接近客人，迎接他们的到来，并提供帮助。
- 使用礼貌用语，如“您好”、“欢迎光临”等。
3. 电话礼仪
- 用礼貌和友好的语气接听电话，标明所在餐厅的名称。
- 提供准确和清晰的信息，确保对方明白。
- 结束电话时，用礼貌的措辞告诉对方再见，并感谢他们的来电。
4. 餐桌礼仪
- 掌握正确的用餐姿势，包括正确使用餐具、切割食物等。
- 注意言谈举止，避免大声喧哗和说笑声扰到其他客人。
- 提供快速和高效的服务，确保客人的需求得到满足。
5. 处理客户投诉
- 以耐心和理解的态度倾听客户的投诉，并及时回应。
- 根据情况提供解决方案，并确保客户满意。
- 不要争论或与客户发生冲突，保持冷静和专业。
6. 团队合作
- 与其他员工合作，协调各项工作，共同提供优质的服务。
- 互相尊重和支持团队成员，建立良好的工作氛围。
- 分享经验和技巧，相互研究和改进。
这些礼貌礼仪培训内容可以帮助餐饮服务人员提升职业形象和服务水平，让客人感到满意和愉快。
通过这些培训，餐饮场所可以提高声誉，并增加客户的回头率和口碑。
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】
酒店礼节礼貌培训资料和规范【6篇】篇一：微笑、形体强化培训方案篇一一、培训目的灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。
培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下强化员工的“礼貌意识”。
二、培训内容以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态。
分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候。
让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格，采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑。
重复训练，配合音乐进行微笑表情训练等方式。
重点讲授下列几项内容。
一、微笑表情训练1、笑容练习操2、笑容保持操3、诱导法表情姿态训练4、诱导动作配合练习5、音乐诱导练习6、忆情诱导练习7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态二、服务综合动作1、站姿2、坐姿3、行姿4、走姿5、请姿6、让路及指引方向7、服务手势等。
三、期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容1、服务员的主要职责是什么2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容女性职业淡装示范。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法10、介绍的方法及注意事项11、握手礼的方法是什么是怎样产生的12、握手一般情况下应由谁先伸手13、握手时应注意哪些问题14、握手主要有哪几种礼节表现形式15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范18、服务员的工作准则是什么19、礼貌服务主要表现在哪些方面20、礼貌服务的基本要求是什么21、待客服务“主动”要求标准是什么22、待客服务“热情”要求标准是什么23、待客服务“耐心”要求标准是什么24、待客服务“周到”要求标准是什么25、服务员应具备什么样的精神面貌26、服务员应具备什么样的道德感27、怎样做到对顾客一视同仁28、怎样做到对顾客诚信无欺29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么30、服务人员应具备什么样的仪表举止31、礼貌待客服务应做到哪“五声”32、礼貌待客应做到哪几个一样33、礼貌服务的“五先”原则是什么34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么36、服务员应该做到哪几勤这几勤的基本要求是什么37、与客人交谈时应注意什么38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩39、服务员为什么要“迎客走在前送客走在后”40、服务员应怎样礼貌回答客人问话41、接待、洽淡时注意事项42、宾客对服务的十二种不满意43、宾客的十二种忌讳44、服务语言的“六要”与“六不要”45、服务行业的十把金钥匙。
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容
酒店礼貌礼节培训内容有：
•酒店员工仪容仪表：酒店员工上班期间需穿着工作制服，服装干净、整洁、笔挺。
不得穿拖鞋、异型鞋，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色丝袜。
发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
•迎来送往：客人来到酒店前台，应主动招呼客人，对客人的到来表示欢迎，并为客人办理相关手续。
若客人离开酒店，也要礼貌道别，欢迎客人下次光临。
•互相尊重：礼貌是互相的，服务员对客人要讲究礼貌，管理人员对服务员也要礼貌相待，上下级之间、同事之间也要讲究礼貌。
1。
服务员的礼貌礼仪培训内容
服务员的礼貌礼仪培训内容服务是所有行业的核心，服务员的礼貌礼仪也是提供高水平服务的一个重要组成部分。
服务员的礼貌礼仪培训非常重要，可以使员工表现优秀，让顾客感受到温馨舒适的服务环境。
1、服务员的仪容仪表服务员的仪容仪表在提供服务时非常重要，应当佩戴干净的礼服。
服装应简洁、时尚；发型应该圆滑光滑；男士须留胡须、不能向外张发；女士须留自然的长发、头发应梳顺；仪态应端正、站立稳定，充满自信；行为举止要文明有礼；交流时要大方、礼貌，不可大声说话，绝不可拿筷子、筷子叉，等等。
2、服务员的服务态度服务员的服务态度很重要，应以热情、诚恳的态度服务顾客，不能怠慢、冷漠，及时、准确、热情、周到的服务可以让顾客感受到温暖的服务氛围。
面对客人的问题，要做到耐心细致回答，绝对不能怠慢，不能出现不耐烦的情绪。
3、服务员的技术和技能服务员的技术和技能要非常扎实，这可以通过全面的培训来获得。
服务员要懂得菜品的价格、类别、主要原料和调味料，以及菜品的特点，懂得推荐合适的菜品。
培训还应该强调服务的流程，以及有效的处理客人投诉的技巧，一般情况下服务要简洁、不打扰客人，做到服务满意度高。
4、安全和卫生安全和卫生也是服务员的重要素养，比如在提供服务时要注意安全、卫生，不能有任何危害客人的行为，也不能利用职权欺负客人。
平时要积极参加安全和卫生方面的培训，及时了解相关法规和政策，做到严格遵守安全、卫生方面的规定，避免发生安全卫生事故。
总之，服务员的礼貌礼仪培训是非常重要的，要正确的认识和履行服务员的礼貌礼仪。
服务员要做好仪容仪表，以热情、诚恳的态度服务顾客，把技术和技能做到极致，不断学习新知识，努力塑造优秀的服务人员形象，用最完美的服务水平回报每一位客人。
服务员的礼仪礼节培训
在餐饮服务行业，礼仪礼节是服务员专业素养的重要组成部分，它不仅体现了服务质量，也直接关系到顾客的体验和满意度。
为了提升服务员的礼仪水平，以下是一份针对2024年礼仪礼节培训的内容大纲：一、服务员的职业形象1.着装规范：确保服装整洁、合身，根据餐厅的着装要求选择合适的服装，包括衬衫、领结或领带、裤子或裙子、鞋子等。
2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，包括定期洗澡、修剪指甲、保持口腔清洁等。
3.仪态举止：保持良好的站姿、坐姿和走姿，避免不雅的小动作。
二、顾客服务礼仪1.欢迎与问候：以真诚的微笑和礼貌的问候迎接每一位顾客，使用恰当的称呼和问候语。
2.点餐与推荐：耐心地帮助顾客点餐，提供专业的建议和推荐，尊重顾客的选择。
3.餐中服务：上菜时注意菜品顺序，避免碰撞顾客，及时清理餐桌上的空盘和用过的餐具。
4.结账与送客：快速准确地计算账单，礼貌地引导顾客结账，对顾客的离开表示感激和再见。
三、沟通技巧1.语言表达：使用清晰、友好的语言，避免使用俚语或方言，确保顾客理解。
2.倾听技巧：全神贯注地倾听顾客的需求和意见，避免打断或表现出不耐烦。
3.应对投诉：以冷静和专业的方式处理顾客的投诉，确保问题得到妥善解决。
四、餐桌礼仪1.餐具使用：熟悉各种餐具的使用方法，能够指导顾客正确使用。
2.餐巾使用：了解餐巾的不同用途，如擦手、擦嘴等。
3.饮酒礼仪：掌握不同酒类的正确服务方式，包括倒酒、敬酒等。
五、特殊顾客服务1.儿童顾客：提供儿童座椅，对儿童顾客给予特别的关注和耐心。
2.老年人顾客：提供周到的服务，如有需要，可以提供帮助。
3.残疾人士：确保无障碍设施的可用性，提供帮助而不显同情。
六、团队协作1.同事间沟通：与同事保持良好的沟通，确保服务流程的顺畅。
2.跨部门合作：与厨房、清洁等部门保持良好的合作关系，确保整体服务质量。
七、应急处理1.意外情况：如打翻饮料或餐盘，应迅速处理，并向顾客道歉。
2.紧急情况：如火灾、医疗紧急情况等，知道如何应对并迅速寻求帮助。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
餐饮服务礼貌礼节的培训内容
餐饮服务礼貌礼节的培训内容一、引言在餐饮服务行业，礼貌礼节是非常重要的，它直接关系到顾客的满意度以及企业的形象。
因此，对餐饮服务人员进行礼貌礼节的培训十分必要。
本文将介绍餐饮服务礼貌礼节的培训内容，帮助餐饮服务行业提升服务质量和顾客满意度。
二、沟通技巧1.语言表达：掌握基本的问候语和礼貌用语，如“您好”、“请问有什么需要帮忙的吗”等。
避免使用不得体或冒犯顾客的措辞，用友善、亲切的语言与顾客交流。
2.外貌仪容：注意仪表仪容，在工作时间内穿戴整齐、干净的工装，保持良好的个人形象。
三、服务礼仪1.接待礼仪：–主动问候：注意主动接近顾客，用亲切礼貌的语言问候并向顾客介绍店内的特色。
–主动提供帮助：如果顾客在选择菜单或点餐过程中遇到困难，主动提供帮助并给予适当建议。
–积极倾听：耐心倾听顾客需求和要求，确保准确理解并满足顾客的期望。
2.用餐礼仪：–餐具使用：合理使用餐具，帮助顾客识别餐具的用途以及正确的使用方法。
–服务技巧：掌握端菜和倒酒的技巧，确保服务过程中不会打扰到顾客。
–专业知识传递：对餐饮菜品、酒水等有关产品的知识进行学习和了解，以提供专业的建议和推荐。
3.结账礼仪：–结算熟练度：熟悉POS机操作流程和结账系统，保证结算过程的迅速和准确。
–隐私保护：注意保护客户的隐私信息，不对顾客的账单进行公开讨论。
四、处理客户投诉1.心态调整：面对客户投诉时，不激动、不争吵，保持冷静和理智。
站在客户的角度去理解和解决问题。
2.倾听并道歉：认真倾听客户的投诉，并向客户表达歉意，表示会尽快解决问题。
3.解决问题：积极主动地寻找解决问题的方法，与团队合作或与上级汇报，确保客户问题能够得到适当的解决。
五、团队合作1.有效沟通：与同事之间保持良好的沟通，积极共享有关顾客需求和服务过程中的信息，提高工作效率和协作能力。
2.分工协作：根据各自的特长和能力分配任务，确保团队工作的流畅进行。
3.相互尊重：尊重他人的意见和决策，避免争吵和冲突，保持良好的工作氛围。
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服务员的礼仪礼节礼貌培训一、培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。
在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二、礼节、礼仪、礼貌常识1、礼节: 就是指人们日常生活中,特别就是在交际场合中,相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节就是礼貌的具体表现。
2、礼仪就是在人际交往中,以一定的,约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。
涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容,礼仪规范的对象就是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪就是一个人内在修养与素质的外在表现。
3、礼貌: 就是指人与人之间接触交往中相互表示尊重与友好的行为,它体现了时代的风尚与优良的道德品质,体现了人们的文化城市与文明程度。
礼貌服务主要标准:⑴主动:无论多忙一样照顾,无论闲忙一样待客。
⑵热情:待人礼貌,面带微笑,态度友好,语言亲切,工作热心周到。
⑶耐心:做到白问不厌,遇事不急,处事果断。
⑷周到:一事同仁,待客诚恳,安排细致,服务热情达到标准。
讲究礼貌的意义:讲究礼貌就是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿、餐饮、康乐外,还必须提供优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,一定待客有礼,服务热情周到。
微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。
三、什么就是服务:它就是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动知识与技能去满足被服务者对自己的劳动知识与技能的需求,从而达到双方获益,它就是劳动价值的一种体现方式。
1.服务员的工作态度:①责任心②守时③效率勤勉④友善⑤服从⑥礼貌⑦微笑2.服务员职责:服务礼仪礼仪礼节礼貌作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充满热情与自信,还要不断提高充实自己文化修养,加强技能的操作,熟悉工作环境与特点,为客人提供餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。
3、服务员的素质标准: ①思想素质的要求。
②业务素质的要求。
思想素质的要求А:热爱本职工作,敬业乐业。
Б:培养良好的组织纪律修养。
С:树立高尚的职业道德观。
4、业务员素质的要求: А:熟练掌握与使用日常礼貌用语与服务专业用语Б:掌握餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。
С:扩大知识面。
礼貌、礼仪的实践原则1、自律原则,从俗原则——“以我为主,尊重她人”。
学习、应用礼仪,最重要的就就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别就是外宾。
在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。
2、适度原则——“不卑不亢,自尊自爱“。
就就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别就是注意把握分寸,适度得体。
3、平等原则——“一视同仁,真诚关心”。
在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。
但就是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
具体来说,不论服务的对象就是外宾,还就是内宾,都要满腔热情地接待,决不能瞧客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。
4、宽容原则——“得理也得让人”。
在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。
要多宽容她人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解她人,切不可求全责备、过分苛求。
例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至就是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。
当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。
基本礼貌用语1、称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。
2、欢迎语:欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。
3、问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。
5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
7、道谢语:谢谢、非常感谢。
8、应答语:就是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这就是我应该做的。
9、征询语:请问您有什么事？(我能为您做什么不？)需要我帮您做什么不？您还有别的事不？您喜欢(需要、能够……)？请您……好不？10、基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
11、常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
在日常工作中,大家就是否留意使用以下语言了呢？1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了6、好的7、就是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲(称她人父母)14、您好15、欢迎16、请问… 17、哪一位18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气22、见到您(您)很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢(谢谢) 28、再见(再会)行为仪态规范仪态就是指一个人行为的姿态的风度。
姿态就是指身体呈现的样子,风度就是人际交往中个人素质修养的一种外在表现,就是气质的表露。
基本站姿。
站得端正、自然、亲切、稳重,即“站如松”。
其标准做法就是:头抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立。
两手在腹前交叉,右手搭在左手上直立,两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。
两肢呈“V”形分开,二者相距约个拳头的宽度。
注意提起髋部,身体重量应平均分布在两条腿上。
坐态。
就坐时的姿态要端正。
要领就是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:⑴坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐;⑷趴在工作台上。
不雅的坐姿。
双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。
标准蹲姿。
其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而就是左脚在前,右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。
此刻右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员,它的优点就是造型优美曲雅。
基本特征就是蹲下后双腿交叉在一起。
要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。
右腿在上、左腿在下,二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。
两腿前后靠近,合力支撑身体。
上身略向前倾。
臀部朝下。
基本行进姿态要求与标准。
正确的步姿要求就是“行如风”,其具体要领就是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中均匀,两脚落地一线。
注意要点。
方向明确、步幅适度、速度均匀、重心放准、身体协调、造型优美。
男女差别。
男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。
女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显优美。
同时注意:⑴尽量靠右行,不走中间。
⑵与上级、宾客相遇时,要点头示礼敬意。
⑶与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。
⑷与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让她们先上或先下。
⑸引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。
⑹上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾。
在人行道上女士走在内侧,以便使她们有安全感。
⑺客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。
酒店部分岗位人员的站态要求⑴大堂门童、行要员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。
⑵服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采用背手式。
⑶柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理。
但不抱臂。
手姿。
手姿就是最具表现力的一种“体态语言”。
手姿要求规范适度。
在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。
同时眼睛要瞧着目标并兼顾对方就是否瞧到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。
一般说来,手掌掌心向上的手势就是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。
在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。
陪同引导1、本人所处方位。
若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。
若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。
当顾客不熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
2、协调行进速度。
在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。
3、及时关照提醒。
4、采用正确的体态。
如请对方开始行进时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部与上身应转向对方。
搀扶帮助在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、残、孕等顾客主动搀扶,以示体贴与特殊照顾。
在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、略事休息。
与客人对面相遇1、放慢步伐。
离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好！”,“您早”2、行鞠躬礼。
应停步,躬身15度~30度,眼住下瞧,并致问候,切忌边走边瞧边躬身,这就是十分不雅观的。
3、员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。
酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务微笑服务酒店员工的微笑就是对客人的热情友好表示,真诚欢迎的象征,它就是一种健康有益的表情。