客户关系管理复习资料
客户关系管理复习
4、不忠诚者，此类客户拥有较低的态度取向伴随着较低的重复购买行为，这种客户几乎长期不和企业发生业务关系。
钻石模型
忠诚者
习惯性购买者
相同点：至购买少数集中品牌的产品和服务表现出较高的行为忠诚。
演进：大规模交易下的客户互动
细分沟通
客户联系渠道整合
基于个人许可的互动
传统的呼叫中心正在向客户中心演化
2、如何评价客户互动渠道整合的有效性？
四、讨论客户忠诚与客户满意的动态关系
P178
五、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？
客户满意：就是客户对服务绩效与某一标准惊醒比较之后产生的心理反应
影响因素：
1、客户对自己消费结果的整体印象
2、客户对产品和服务的比较结果
3、客户对自己的是消费结果进行归因
六、感知服务质量和客户满意有何区别？感知服务质量包括哪些维度？
不同：忠诚者投入程度高，与企业有感情，习惯性购买者与企业没有感情成分，一旦企业无货，便转向其他企业
多品牌购买者
品牌转换者
相同点：都购买多种品牌的产品和服务
不同：一个为不同的消费场合购买不同品牌的产品和服务，一个对价格优惠比较感兴趣
三、简述客户忠诚形成的动态过程
认知过程（知道）——认可过程（初次购买）—购买后价格评估—产生偏好（决定重复购买-重复购买-购买后价格评估）——建立忠诚
七、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？
1、建立客户信任感
保护客户网上信息安全
公开网上交易者信誉
2、提供高质量的客户服务
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一、名词解释1. 客户忠诚度：客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。
2. 客户终生价值：所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。
3. 呼叫中心:呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。
现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。
4. 客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需要的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。
5.客户流失管理：客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。
6.客户关系：客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。
这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系7.潜在客户:潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
8.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
9.营销自动化：是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪、分销管理，以达到营销活动的设计目的。
10.客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
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客户关系管理复习资料第一章客户关系管理：是一种经营观念，是一套综合的战略方法，基本的商业战略，通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，开发和维护与关键客户及细分客户群体之间的关系。
客户关系管理的内涵：1.不是一种简单的概念和方案，而是一种哲学与战略，贯穿于企业的各个环节和部门2.客户关系管理的目标是实现客户价值最大化和企业价值最大化的合理平衡3.对客户互动的有效管理是切实保证客户关系管理的有效性和关键所在4.以因特网和数据挖掘等工具为代表的细腻技术是CRM的技术支撑5.在不同客户表现差异性的偏好与需求时，往往具有不同的价值客户管理管理的本质：1.客户关系管理的终极目标是实现客户资源价值的最大化2.客户管理管理在本质上是企业与客户的一种竞合性博弈3.客户管理管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征客户管理管理分类：1．运营型CRM。
与客户直接发生接触，为目的是确保和客户的交流，建立数据档案2．合作型CRM。
又称为协作性CRM，只在实现客户沟通所需手段与客户互动渠道的集成和自动化。
3．分析型CRM。
对运营型和合作型的信息进行加工处理，为客户提供个性化服务，建设商业智能系统，对收集到的信息进行科学的分析并二次应用。
客户管理管理三角（CRM的3个关键要素）：1理念2实施3软件CRM的不足和问题，误区：1.对CRM的狭隘理解和片面认识2.缺乏明确的CRM愿景和战略3.缺乏必要的准备和支持4.缺乏有效的测量指标5.对客户知识的研究基本空白6.忘记了C的真实含义第二章CRM生命周期管理1.初识期2.矜持期3.平稳期4.平稳期5.思异期6.稳固期转移成本：客户转换供应商必须付出的代价，与持续成本相对应类型：程序转移成本，财务转移成本，关系转移成本CRM的收益（对企业）1.提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加2.降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性3.提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传4.降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本CRM的收益（对客户）作业收益，共生收益，经济收益，定制化收益，战略收益，心里收益，社会收益CRM的成本获取成本，关系成本，客户挽留成本，转移成本客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价第三章远景的要素：1远景声明2使命声明3核心价值观声明客户关系关于远景的形成过程：1评价当前的经营环境2创建遐想对手的远景3尝试变革并建立商业案例4确定重点与计划进行变革客户关系管理目标的几个方面：1.更多-数量增长：开发新客户，赢返流失客户，识别新的细分市场2.更久-持续时间增长：客户忠诚，客户挽留3.更深-质量更高：交叉销售，追加销售与购买升级企业流失的顾客类型1.蓄意摈弃的客户2.非蓄意摈弃客户3.被竞争对手吸引的客户4.低价寻求型客户5.条件丧失型客户忠诚客户的特征1有规律的重复购买行为2愿意购买供应商多种产品和服务3经常向他人推荐4对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力5能够忍受供应商偶尔的失误忠诚客户对企业的收益：增加客户的终身价值，进而增加客户在关系生命周期内为公司创造的利润客户资产最大化管理：1.实施客户基础管理2.实施客户终身价值管理3.建设以客户需求为导向的差异化营销策略4.以客户为导向的内部业务流程重组5.利用数据挖掘技术进行数据库动态管理什么是客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力第四章为什么要把CRM上升到战略高度1.理念与技术的结合2.价值链管理的需要3.客户是企业的重要资产4.全员参与5.企业文化的重建CRM的关键影响要素：业务流程，组织，资源技术，数据流，硬件设施CRM 战略的分类1.扣钩战略指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排客户之间的以犀利啊接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略2.拉链战略客户与企业之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略思想3.维可牢战略企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多的适应不同客户的接触过程的战略CRM战略的形成过程1.设立CRM战略目标2.理解客户3.CRM外部环境分析4.CRM内部环境分析5.选择与结果评价6.设计实施7.监控结果反馈循环第五章CRM战略的层次1客户战略2企业文化3实际使能基于CRM战略的企业文化变革1.打破企业固有的价值观体系2.塑造和推广基于客户满意的价值观和大客户文化CRM实施的关键因素1.高层的支持2.各层次成员的参与3.专家的参与和融合4.高校的指导委员会CRM失败的主要原因1.CRM战略的导入和实施缺乏整体规划2.缺乏清晰的远景3.“最佳实践综合症”4.缺乏高层管理人员的支持5.责任认识误区6.蜕变成为报告流程的再造7.有技术使能而歪曲为信息技术驱动8.客户关系管理对象的认识错误9.缺乏与HR的联系第六章什么是客户忠诚？客户忠诚包括那几个主要维度？客户忠诚：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买维度：1认知忠诚2情感忠诚3意向忠诚4行为忠诚客户忠诚的分类矩阵P170客户忠诚的钻石模型P172客户忠诚的形成过程1认知阶段2认可阶段3生偏好阶段4客户忠诚的形成阶段管理客户忠诚的策略1获取新客户2保持现有客户3由老客户创造新客户客户满意与客户忠诚正相关关系，但并不等同动态关系：P178什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？客户满意：客户早较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买关键因素：1对产品或服务的具体特性和感知质量2消费者的情绪，归因和对公平的感知感知服务质量的维度：1可靠性2响应性3安全性4移情性5有形性网络时代培养客户忠诚1.建立客户信任感2.提供高质量的客户服务3.在网上市场细分的基础上聚集目标客户4.搜集客户信息并建立整合的客户数据库第七章客户互动及其演进客户互动：产品与服务的交换，信息的交流和对业务流程的了解。
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《客户关系管理》复习题一、名词解释：1、客户关系管理：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2、客户信息管理:指通过信息调查、信息处理、信息管理等一系列过程对客户的各种潜在信息进行综合的分析与管理，以达到利益的要求。
3、六步采购法:指的是在采购前期到采购后期着一过程中必须的六大步骤，即发现需求，内部酝酿，系统设计，评估比较，购买承诺，安装实施。
4、六步销售法：指的是在销售引导到促成交易这一过程中必须的六大步骤，即计划准备、接触客户，需求分析、销售定位、赢取订单以及销售跟进。
5、CRM系统：是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个系统的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
二、简答题：1、客户信息管理的内容包括哪些？答：客户信息管理收集，客户信息的抽取和迁移，客户信息的存贮和集成，客户信息数据库的设计，客户信息的分析和实现。
2、简述客户信息调查的基本步骤。
答：1、制定收集和调查信息的基本方针和需求。
2、制定收集和调查的方法和程序，对具体的调查工作进行分工和职责分担。
3、撰写详细的调查报告，并根据调查资料确定提高客户服务水平的基本方针。
4、调查报告的分类归档。
5、通过调查资料的发布，促进客户服务部管理人员和服务人员的服务工作。
6、在企业内外实行调查资料提供的激励机制。
3、简述客户信用管理的内容。
答：1、征信管理(信用档案管理);2、授信管理;3、账户控制管理;4、账款追收管理;5、利用征信数据库开拓市场或推销信用支持工具。
4、简述销售行为的六大模式。
答：1王婆卖瓜式---产品模式 2讨巧买乖式---需求模式 3皇天不负有心人式---信心模式4利益诱导式---利益模式5交易互补式---利益共享模式6八面玲珑式---社交模式5、如何分析客户需求特点和行为特征答：行业客户需求三大层次：表面需求，采购需求，状况需求。
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Hale Waihona Puke 二、多项选择题 ◆“接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（ABCD）。A、传真；B、专卖柜台；C、 因特网；D、商店；Ｅ、中间商 ◆ACSI 模型认为：客户满意的三个前提变量（BCD）和三个结果变量（AEF）之间存在着复杂的相关关系。A、客户预期；B、 客户满意；C、客户忠诚；D、客户抱怨；E、感知质量；F、感知价值 ◆CRM 的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（ABCD）。A、市场营销；B、销售实现；C、客户服务；D、决 策分析；Ｅ、战略管理 ◆CRM 在市场营销中的功能按其本质可以分为（AE）。A、决策支持；B、营销推广；C、沟通；D、销售渠道；E、服务支持 ◆按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（ABCDE）。A、客户响应力；B、客户销售收入；C、客户 利润贡献；D、客户忠诚度；E、推荐成交量 ◆按照企业为客户关系付出的成本的大小变化，客户关系生命周期可分为（ABCDE）。A、客户关系培育期；B、客户关系成 长期；C、客户关系回报期；D、客户关系挽留期；E、客户关系终止期 ◆按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况，客户关系价值可由三部分构成（ACE）。A、历 史价值；B、现实价值；C、当前价值；D、未来价值；E、潜在价值 ◆对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（ABC）。A、业务信息系统；B、联络中心管理；C、Web 集成 管理；D、客户服务管理；E、数据分析管理 ◆对企业来说，销售渠道的作用包括（BCDE）。A、产品本身增值;B、物流;C、资金流;D、信息流;E、增加产品的附加值 ◆根据客户的价值将客户进行细分，可分为（BCDE）。A、优质客户;B、VIP 客户;C、主要客户；D、普通客户；E、小客户； ◆公司价值观形成包含的要素有（AC）。A、时代特征；B、公司特征；C、社会责任；D、团队力量；E、个人创新 ◆关系营销的特征包括（ABCDE）。A、双赢；B、合作；C、双向沟通；D、亲密；E、控制 ◆关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（AC）。A、处于最高层的是公司远景和战略；B、企业价值观和 文化建设是企业的“指路灯”；C、基础信息系统是最低层次；D、人力资源管理属于企业文化建设；E、以上均对 ◆关于企业边界，下列说法错误的是（AC）。A、企业边界不能扩张；C、企业边界具有静态特征； ◆衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（ABC）。A、数据的准确性；B、数据的时效性；C、数据 的详细性；D、数据的实用性；E、数据的全面性 ◆基于“4P+4C”的关系营销策略是客户关系管理的营销策略创新之一，即在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”， 其中，4C 除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：（AC）。A、购买的方便；C、沟通； ◆客户的期望受许多因素的影响，主要包括（ABCDE）。A、产品和服务属性；B、促销因素；C、环境因素；D、竞争产品的 影响；E、客户特征 ◆客户服务根据客户生命周期分为以下几种（ABCDEF）。A、潜在期客户服务；B、开发期客户服务；C、成长期客户服务； D、成熟期客户服务；E、衰退期客户服务；F、终止期客户服务 ◆客户关系管理的核心目标是（AC）。A、提高客户满意度；C、提高客户忠诚度； ◆客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（BCD）。A、客户合作管理再造；B、市场营销的再造；C、销售流 程的再造；D、客户服务流程的再造；E、数据分析管理再造 ◆客户满意的横向层面包括（ABE）。A、理念满意；B、行为满意；C、精神满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户满意的纵向层面包括（ABD）。A、物质满意；B、精神满意；C、理念满意；D、社会满意；E、视觉满意 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总成本包括（ABCD）。A、货币价格；B、时间成本；C、精神成本；D、体力成本；E、历史成本 ◆客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户 购买的总价值包括（ABCD）。A、产品价值；B、服务价值；C、人员价值；D、形象价值；E、未来价值 ◆客户数据库包括的客户类型有（ABCD）。Ａ、现有客户；Ｂ、潜在客户；Ｃ、分销商；Ｄ、流失的客户；Ｅ、VIP 客户 ◆客户细分的标准有很多，主要包括（ABCD）。A、客户与企业的关系；B、客户的价值；C、企业产品服务的角度；D、企 业对客户的反应；E、企业的业务流程 ◆客户细分的关键是（AB）。A、确定客户细分市场的数量；B、确定客户细分的标准； ◆客户忠诚度最重要的三个影响因素是（BCD）。A、方便；B、满意；C、愉悦；D、信赖；E、承诺 ◆客户忠诚给企业带来的效应包括（ABCDE）。A、长期订单;B、回头客;C、额外的价格;D、良好的口碑;Ｅ、员工的忠实 ◆客户注意力分析包括如下内容（BCDE）。A、客户行为习惯分析；B、客户意见和建议分析；C、客户咨询分析；D、客户 接触评价；E、客户满意度分析；F、客户忠诚度分析 ◆企业对客户的深层调研工作主要有（BCDE）。A、确定影响客户满意度的具有代表性的指标；B、量化评价指标；C、进行 客户的广泛调研；D、对企业目前的客户满意度状况进行评估；E、寻找企业的优点和缺点 ◆企业与客户的主动接触方式很多，一般的措施有（ABCDE）。A、主动发函给客户，询问客户的需求和意见；B、定期派专 人访问客户；C、时常召开客户见面会或联谊会等；D、将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；E、把握每一次与 客户接触的机会 ◆企业整个业务流程的核心是（BCD），整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。A、以企业为中心；B、以客户利益为中 心；C、以员工为中心；D、以效率和效益为中心；E、以市场为中心 ◆市场营销大师菲利普.科特勒把对企业建立的不同程度的客户关系概括为以下几种类型（ABCDE）。A、基本型；B、被动 型；C、负责型；D、能动型；E、伙伴型 ◆收集客户满意度数据的基本方法有（ABCDE）。A 问卷调查法;B 电话调查;C 专题小组;D 面访;B 客户投诉文件分析 ◆下列属于客户忠诚度的衡量指标有（AE）。A、客户重复购买次数；E、客户需求满足率 ◆依据企业对客户的不同反应，可以将客户分作以下几类（ABCE）。A、适应型；B、关怀型；C、屈从型；E、冷漠型 ◆在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（AB）。A、产品本身；B、用户对产品的期望； ◆在 CRM 的应用系统中,解决方案主要集中在以下几个方面：（ABC）。A 业务操作管理；B 客户合作管理；C 数据分析管理 ◆在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类（ABD）。Ａ、当然质量；Ｂ、期望质量；Ｄ、迷人质量；
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1.客户关系管理产生的原因：企业内部需求的拉动，企业管理理念和营销观念的更新，技术的推动。
2.消费者价值选择变迁：理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
情感消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
3.企业管理理念的演变：产值中心论，销售额中心论，利润中心论，客户中心论。
4.营销观念的演变：生产观念，产品观念，推销观念，营销观念，社会营销观念5.传统营销观念的变迁（大题）：传统营销观念：注重获取客户，增加市场份额；基于产品的竞争战略；大众化营销；视客户为对手，关心一次性交易；传统营销的问题；吸引新客户成本高；客户流失严重6.客户关系管理观念：注重获取、保留和提升客户,增加客户份额；基于客户的竞争战略；个性化营销；视客户为利益共同体，关心长期关系7.4P：产品。
价格，渠道，促销以企业为中心8.4C：消费者，成本，沟通，便利性以客户为中心9.4R：关联，反应，关系，回报以关系为中心10.客户关系管理的发展趋势：对CRM中的“C”的理解，将扩展客户的理解范围，包括员工和伙伴等其他关系对象，也就是说，任何一个人或组织，只要他们对企业的发展有贡献（现实的或潜在的），都称之为客户，这样建立起的“企业关系管理”概念，已不再限于传统概念上的客户。
CRM向CMR转变：CRM是以企业利益为中心的，而CMR（客户管理的关系）的主要论点就是要确实地将客户作为一个“尊敬的关系主体”邀请到关系管理的过程中，而不是目前大多数CRM项目的企业所采取的试图利用新技术应用“驱赶式”地对待那些显得不那么重要的客户的方式。
11.客户：狭义：指市场中广泛存在的对企业的产品和服务有需求的个体或群体消费者。
广义：任何一个过程输出的接受者都是客户。
12.关系：两个人或两组人之间其中的一方对另一方在行为和感觉上的倾向。
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客户关系管理复习资料1.客户的基本概念（一）从狭义和广义的角度分析狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
（企业内部下一道工序是上一道工序的客户就是指广义的客户。
）（二）从个人和组织的角度分析个人客户：指消费者，即购买最终产品与服务的零售客户，通常是个人或家庭，构成消费者市场。
组织客户：指将购买企业的产品或服务并附加在自己的产品上一同出售给另外的客户，或者附加到他们企业内部业务上以增加盈利或者服务内容的客户，构成企业市场。
(三）从消费决策的角度分析从所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体。
其中包括：使用者：提出购买建议，协助决定价格影响者：提供评价信息, 决策者：提出采购方案批准者：最终决定是否购买购买者：具体安排采购事宜把关者：有权阻止卖方及其信息到达采购中心那里的人员（四）从消费主体的角度分析消费客户——产品或服务的直接消费者。
分为“消费者”和“商用客户”.相应形成消费者市场和商用市场中间客户——购买企业产品或服务，但不是直接的消费者。
如销售商公利客户——代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或间接从中收取一定比例费用的客户，如政府、行业协会或媒体2.客户关系管理的内涵CRM是企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
企业通过与客户的交流、沟通和理解，并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的3.客户关系管理发展的动因（产生的条件及意义）：动因：顾客行为的变化，企业内部管理的需求，竞争的压力，信息技术的推动意义：（一）客户关系的思想意义企业管理理念逐渐变化：单纯关注内部管理--- 内外兼顾“为中心”----- “为中心”。
（二）客户关系的实践意义1、全面提高企业运营效率: 提高交易效率的重要途径以降低企业的经营成本使企业获得更多的收入2、优化企业市场价值链: 为企业创造竞争优3、保留老客户并吸引新客户4、不断拓展市场空间5如何根据企业与客户的关系对客户进行分类（按不同标准对客户进行分类）交易客户关系客户：（1）按客户对企业消费金额或利润贡献：VIP客户、主要客户、普通客户、小客户（2）按对企业的价值区分：最具价值客户、最具成长性客户、低于零点的客户（3）按客户与企业的关系：一般零售消费者客户，企业对企业的商业型客户（b to b型客户），分销商和代销商，企业自己内部的客户6.顾客满意指数的意义CSI是一项可靠的宏观经济指标，CSI是一个有效的宏观调控指标，CSI是一个有用的企业管理工具，CSI是一个对经济和市场进行研究的新工具。
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客户关系管理复习资料客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
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一、客户概念（P7）
1.狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
2.广义的客户是任何一个过程输出的接受者都是客户。
二、客户服务三要素（P10）
交易前要素：1.客户服务条例，2.客户服务组织结构，3.增值服务
交易中要素：1.缺货频率，2.订货时间，3.订、发货周期的稳定性，4.特殊货物的运输，5.订货便利性
交易后要素：1.安装、保修、更换，以及提供零配件，2.产品跟踪，3.客户抱怨
三、科特勒（Kotler）的客户让渡价值理论（P16）
四、顾客让渡价值模型（P17）
五、劳特朋的4C理论（P17）
1.顾客问题(customer problem).
2.成本(cost).
3.便利(convenience)
4.沟通(communication)
六、关系营销的特征（P21）
1.双向沟通、
2.协同合作、
3.互利共赢、
4.满足情感需求、
5.信息及时反馈
七、个体客户调查的基本内容（P28）
1．客户档案内容、2．教育背景、3．家庭情况、4．业务背景资料、5.特殊兴趣、6．生活形态
八、企业客户调查的基本内容（P30）
1．企业的基本情况、2．企业客户资料的基本信息、3.企业客户的基本情况
九、收集客户档案资料（P31）
1．有关客户最基本的原始资料
2．关于客户特征方面的资料
3．关于客户业务状况的资料
4．关于交易现状的资料
十、客户维系策略的三个层次（P50）
1．增加客户关系的财务利益
2．优先增加社会利益
3．附加深层次的结构性联系
十一、客户的四种类型：1.屈从型 2.关怀型 3.适应型 4.冷漠型
十二、类型组合的客户分类法和运作策略（P54）
十三、客户满意定义：客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
（P60）
十四、客户不满意的原因（P61）
1.促销差距
2.理解差距
3.程序差距
4.行为差距
5.感受差距
十五、常见的顾客满意度测评方法（P63）
1．简单方法
2．双重评价法
3．双重评价改进法
4．线性回归统计分析法
5．结构方程模型
十六、提高客户满意度的方法（P69）
1．完善服务设计
2．建立信息沟通系统
3．加强对服务过程的控制
4．服务承诺
5．服务补救
十七、客户满意与客户忠诚的关系分析（P85）
1.静态分析，
2.动态分析
十八、影响客户忠诚度的因素（P87）
1.客户满意度的大小是客户忠诚的重要因素
2.建立诚信机制是获取客户忠诚的前提
3.优质服务在建立和维系客户忠诚中的作用不可低估
4.转移成本提高是客户忠诚的直接因素
5.优质产品永远是客户重复购买的最佳理由
6.一线员工是造就客户忠诚的基础
十九、常见的服务战略（P106）
1.成本领先战略
2.差异化战略
3.目标集聚战略
4.顾客战略
二十、服务能力的限制因素（P114）
1.有形设施的规模
2.有效服务时间
3.员工数量和技能水平
二十一、企业文化结构可以从四个层面展开分析（P127）
企业文化的物质层、制度层、行为层、精神层
二十二、企业文化发生机制图（P130）
二十三、评价服务的标准以体验性属性和信誉性属性为主（P140）
1.搜索性属性是指产品或服务在顾客购买之前就可以确定的属性，如款式、颜色、价格、气味等。
2.体验性属性指在顾客购买之后或在消费过程中才能感觉到的属性，如味道、耐用性、愉悦性等。
3.信誉性属性是指在顾客购买之后或在消费之后仍然无法评估的属性，如可靠、效果等。
二十四、选择服务的信息收集主要依赖于记忆和人员渠道（P140）
顾客有六种基本的信息渠道：记忆渠道(个人经验)、人员渠道(亲朋好友)、独立渠道(顾客群体)、促销渠道(销售人员和广告)、公共渠道(大众传播媒体)以及实验渠道(观察或尝试)。
二十五、服务接触（P142）
1.概念：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻
2.广义上讲，服务接触可以被看作是由一系列接触事件构成的整个过程；
3.从狭义上讲，服务接触可以被看作是整个接触过程中的某一个接触事件。
二十六、服务接触中的顾客角色及管理策略（P146）
（一）顾客的选择、培养和管理
1．顾客选择
2．角色培养( 服务手册、流程图(导购图)
3．顾客激励
4．避免参与失误
（二）管理顾客组合
对多样化的，有时是冲突性的细分顾客群的管理称为兼容性管理
1.首先尽力吸引同类顾客进入服务企业；
2然后对服务场景以及顾客之间的接触进行主动管理，尽力减少不同类型顾客之间的冲突，二十七、服务接触理论模型（P150）
（一）服务交互剧场模型
（二）服务关键时刻模型
二十八、处理客户投诉的原则（P158）
1.善待投诉原则
2.快速反应原则
3.责任明确原则
4.直接投诉原则
5.客户投诉建档原则二十九、有效处理客户投诉的方法和步骤（P158）
1.记录投诉的内容
2.客户投诉调查
3.对客户投诉事项进行分类，确定投诉处理责任部门
4.制定处理解决投诉的方案，提请批准后通知客户
5.追究责任部门责任，实施处理方案
6.总结评价
三十、MOT行为模式五步骤：1.奠定基调 2.诊断问题 3.解决问题 4.总结回顾 5.完善跟进（P160）
三十一、现场管理的主要手段——电话监听（随机监听电话录音现场指导）（P174）
三十二、客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法（P185）
三十三、CRM三种理解（P186）
CRM是一种管理理念、是一种管理机制、是一种管理技术
三十四、CRM系统的分类（P186）
1.运营型CRM
2.分析性CRM
3.协作性CRM
4.应用系统之间的关系
三十五、CRM系统实施步骤（P199）
1.总体规划
2.立项启动
3.流程优化
4.产品选型
5.实施应用
6.持续改进。