房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案
房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。
2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。
评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。
3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。
4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。
四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。
2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。
3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。
4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。
6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。
7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。
五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。
2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。
3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。
4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。
六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。
2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。
3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。
4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。
七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。
2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。
3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。
4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。
神秘顾客调研实施方案
神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。
神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。
神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。
二、调研目的。
1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。
三、调研内容。
1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
四、调研方法。
1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。
五、调研实施注意事项。
1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。
神秘顾客测评工作方案及措施
神秘顾客测评工作方案及措施说到神秘顾客测评，大家第一反应是不是会觉得有点神秘，甚至有点紧张？神秘顾客测评，顾名思义，就是让一群“普通”顾客变身为“卧底”，悄悄地潜入各大商场、餐馆，去体验并评价他们的服务、商品，甚至是环境。
简单来说，就是让这些看似普通的消费者给商家“打分”，然后让商家根据这些反馈来提高自己的服务质量。
听起来有点儿像是电影里的间谍行动，但实际上这项工作可有趣了。
你想啊，神秘顾客的工作可不是随便就能做的。
他们要非常低调。
比如你去商店买东西，可能你会觉得自己就是普通的顾客，根本没有人会注意到你。
但商家可能早就在偷偷观察你的一举一动。
神秘顾客不仅要观察，还要记录下你在整个购物过程中看到、听到、感觉到的每个细节——从进门时员工的微笑，到结账时的态度，甚至是商品的摆放是不是整齐，服务员是否能迅速解答你的问题。
不管你走到哪里，眼里可都是“目标”。
而且神秘顾客的测评工作可不只是填表那么简单。
它要求测评者有很强的观察力和细致入微的判断力。
想象一下，你一进门，服务员笑脸迎接你，问你需要什么帮助，你是不是就觉得特别舒服？这时候，神秘顾客不仅要感受到这份“温暖”，还要注意到这份笑容是不是真心的，是不是符合公司培训的标准。
甚至，如果服务员的笑容过于做作，神秘顾客可能会在报告里提到“微笑有点僵硬”，这就要求神秘顾客不仅要看表面，还要读懂这些细微的情绪变化。
真是有点儿像在当“情感侦探”呢。
不过，大家也别觉得神秘顾客就是个“神秘”工作，实际上它背后有着非常严谨的工作流程。
商家在进行神秘顾客测评时，通常都会给出一套详细的评估标准。
比如，服务态度要怎么打分，商品质量要从哪些角度去评估，店内环境的整洁度、舒适度，甚至是服务员的穿着、言谈举止都有明确的要求。
神秘顾客必须严格按照这些标准进行评定，不能有半点偏差。
所以说，这不仅是一个测试商家服务的工作，更像是一场“严密的审查”，每一个细节都不容忽视。
你可能觉得这很简单，可如果真要去做，你会发现，哪怕是站在柜台前的几秒钟，都会让人不自觉地开始回忆自己到底有没有遵循这些规定。
销售案场服务神秘客监测标准
点，不涉及购房预算等敏感问题
2.没有
1-介绍清晰且主动凸出项目优势；
清楚说明项目情况及优势；
2-介绍清晰，但没有凸出项目优势；
3、介绍/讲解不清晰
主动询问客户称呼、联系方式（无论客 1-是；
户是否回答）
2-否
主动邀请
1-是； 2-否
1、主动询问客户的交通方式、出发地 1-口头详细说明，并补上一条短信；
1
1=100分；2=0 分
1=100分；2=50 1 分；
3=0分
1-9 使用标准结束语 1-10 通话结束后当天内收到标准短信
”**先生/女士，十分感谢您的来电，祝 1-是；
生活愉快，再见。“
2-否
1、感谢客户来电； 2、提供置业顾问姓名，联系方式 3、项目位置和路线
1.是，三类信息都有 2.否，三类信息有缺失（请在扣分项描述 中注明缺失_____内容） 3.没有收到任何短信
1-7
ห้องสมุดไป่ตู้
整个过程中，销售顾问的言辞表达 清晰
1-是； 2-否
1
1=100分；2=0 分
1、始终使用礼貌用词（如“您”、“
1-8
整个接听过程中，销售顾问的说辞 礼貌、客气、耐心
您好”、“对不起”、“抱歉”、“谢 谢”“再见”等） 2、友好、耐心，语调中没有透漏出不 耐烦、质疑等情绪（如大声反问“什么
1-礼貌用词，亲切、有耐心； 2-礼貌用词，耐心不足； 3-不客气，礼貌用词都没有
1
1=100分；2=0 分
1=100分； 1 2=50分
3=0分
1-12
约定时间前1天，去电确认第二天到 访的具体时间
如客户电话咨询为到访前1天，或电话 咨询时置业顾问询问客户来访时间， 客户表示不确定时，评价为“8-不适用 ”
房地产售楼处神秘顾客检测方案
在整个过程中，您和销售顾问的交流是否被其他
事情打断
当您表示房价太高，希望可以提供一些优惠，销
售顾问是否进行了恰当的解释
当您表示您还需要考虑和对比其他楼盘时，销售
顾问的态度如何
销售顾问主动给您他/她/或售楼处的名片
……
4）接待和介绍
从您走进展厅到有销售顾问过来接待，等待多长
时间
销售顾问主动询问您之前有无来过现场或与哪位
房地产售楼处神秘顾客检测方案
销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
……
2）售楼处内部环境
大厅：
大厅环境干净整洁
展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
说明，
展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
灰尘、缺损
展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
整个接待过程中，销售是否送您到门口
销售顾问是否主动并礼貌地向您道别
……
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
神秘访客综合审评体系
八、评测列表 1、神秘客户评测表
维度分类 环境 环境 环境
环境
环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境 环境
环境、尊崇感
环境、 环境、 尊崇感 尊崇感
尊崇感
接待咨询
流程环节
1
到达售楼处，有保安或其他服务人员主动引 导
保安 2
下雨天，顾客下车有人主动打伞接应
服务
3
到达售楼处停车有保安或者其他服务人员进 行引导
4 离开售楼处，有安保人员敬礼或表示感谢
售楼处环境
流程环节
1
展厅环境和布置让人感觉舒适
2
展厅环境干净整洁、不杂乱
3
屏风、展板、资料架摆放整齐
售楼 处现 4
场环
沙盘模型清洁、完好，无明显灰尘、污渍和缺 损
境－ 5
楼盘资料摆放在显眼且易于取阅的地方
硬环 境（
6
产品资料摆放整齐
含标 7
识系 统）
8
洗手间干净 洗手间内无异味
9
洗手间提供免费卫生纸神秘访客综合审评体源自.pptx第一章 神秘顾客调研
一、解释 二、目的 三、神秘顾客操作流程顺序 四、神秘顾客招募条件 五、走访频率 六、神秘客户调查范围 七、神秘顾客评测体系 八、评测列表 九、调查节结果汇总分析
第二章 客户回访管理制度
一、目的 二、适用范围
五、走访频率： 每月2-3人/次。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查方案
神秘顾客调查目的：
考察联营门店各个环节,主要调查是否有私收银情况和提升联营门店的人员形象管理及店铺服务水平;
神秘顾客调查作用:
1、神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力,引发他们主动提高自身的业务素质和有效阻止私收银情况、服务技能和服务态度有所提升,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长。
2、神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高客户满意度,留住老顾客，发展新顾客。
3、神秘顾客的监督可以加大华鸿的监督管理机制，可以改进销售人员的服务态度,加强内部管理.
4、神秘顾客在与销售人员的接触过程中,可以听到员工对**和管理者不满的声音,帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与**和管理者之间的距离,增强＊＊的凝聚力。
５、通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强百汇竞争力。
神秘顾客聘请与奖励方案：
发动公司员工的亲属或朋友应聘神秘顾客职务，工资为50元／次（建议每月2次,每次4个人)，奖励方案是以有效证明联营门店有私收银,情况属实的,可在我司对违规的联营门店处罚中提取20%作为奖励,处罚金额为3０00元-5000元。
（暂定) 神秘顾客工作检测内容：
收银情况：是否存第三方支付平台或私下现金交易；
服务环境：店内外环境、形象标识、试衣间;
人员仪表:仪容仪表、基本态度、行为规范；
货品成列:整洁整齐、符合秩序、橱窗、模特;
服务态度:主动服务、礼貌用语、主动关怀、耐心接待；
业务能力：产品知识、主动推荐、搭配销售、适当赞美、问题应对.
神秘顾客操作流程：。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房地产售楼处神秘顾客检测方案
一、项目方案设计：
1、调查目的
房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的：
1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系
2）通过暗访了解销售/物业服务表现
3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议
2、调查内容
考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块：
硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等
人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等
人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等
3、调查流程
1）神秘顾客筛选
销售：
➢符合目标顾客特征
➢有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员
➢熟悉购房流程，了解相关知识
➢触觉比较敏锐，表达能力强
物业服务：
➢目标楼盘业主或符合相关特征
➢触觉比较敏锐，表达能力强
2）神秘顾客培训
➢神秘拜访的要求
➢神秘拜访的步骤
➢拜访后评估的说明
➢约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访
销售：
➢现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节
物业服务：
➢现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节
4）神秘顾客评价
➢根据现场体验评价
➢以问卷为依托评分
5）分析与反馈
➢对神秘顾客的评价进行数据处理
➢深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告
4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例）
1）电话咨询
➢电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况
➢成功接通时，振铃是否6次及6次之内
➢接听电话使用规范服务问候语
➢销售顾问主动邀请顾客去售楼处
➢销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘
➢当天主动发送楼盘地址短信到您的手机
➢电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌
➢……
2）售楼处内部环境
大厅：
➢大厅环境干净整洁
➢展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行
➢说明，
➢展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显
➢灰尘、缺损
➢展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰
➢尘、缺损
➢拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况
洗手间：
➢洗手间整洁无水渍
➢洗手间内卫生纸供应充足
➢洗手间内是否有异味
➢……
3）样板间及信息洽谈
二、睿尔研究项目流程及质量控制：
1、项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。
通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。
1）启动阶段：
神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。
明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。
2）计划阶段：
这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。
开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。
3）执行阶段：
在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。
4）收尾阶段：
在项目的收尾阶段，研究人员对神秘顾客访问员收集回来的资料进行整理与分析，从中找出个性与共性的有价值的结果，写成报告，提交给客户。
同时，执行方要帮助客户利用神秘顾客检测的结果，给改进服务提出建议，使神秘顾客项目真正达到它的效果。
2、调查质量控制
➢避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求
➢减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰
➢调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响
➢检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等
➢检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正
➢建立问题反馈和补救机制
为此，睿尔研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
睿尔研究“神秘顾客”培训内容：
1）服务质量知识
行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。
如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。
2）相关业务知识
包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等；
3）行为、心理常识
使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题；
4）调查技巧
服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。