个性化服务
个性化服务满足您的特殊需求
个性化服务满足您的特殊需求在现代社会，个性化已经成为一个热门的话题。
无论是购物、旅行还是学习，人们都追求满足自己独特的需求。
个性化服务的兴起正是为了满足这种需求。
本文将探讨个性化服务的背景、定义以及如何满足您的特殊需求。
一、个性化服务的背景随着信息的爆炸式增长，人们对于产品和服务的需求变得越来越多样化。
大众化的产品和服务已经不能完全满足所有人的需求。
传统的市场营销模式已经无法满足这一趋势，因此个性化服务应运而生。
二、个性化服务的定义个性化服务，顾名思义就是根据顾客的个体特点、需求和偏好，提供量身定制的产品和服务。
它不再只是针对群体进行统一的定制，而是通过深入了解每个顾客的个体需求，从而为其提供独特的体验。
三、个性化服务的体现方式1. 定制化产品个性化服务最直观的表现就是定制化产品。
例如，在衣服定制行业，顾客可以根据自己的喜好选择款式、面料、颜色和尺寸等。
这样一来，每个顾客都能得到一个与众不同的服装，满足其特殊的需求和个性化追求。
2. 细致入微的建议个性化服务还可以体现在细致入微的建议上。
例如，在旅行规划领域，专业的旅行顾问会根据顾客的偏好和需求制定旅行路线、推荐景点和餐厅等，使得每一次旅行都成为独一无二的体验。
3. 个人化的沟通个性化服务还包括个人化的沟通。
通过人工智能和大数据分析，企业可以了解顾客的购买历史、浏览偏好和兴趣爱好等。
基于这些信息，企业可以与顾客进行个人化的沟通，发送相关的推荐和优惠信息，提高顾客的满意度和忠诚度。
四、如何满足您的特殊需求1. 清晰表达需求要获得个性化服务，首先需要清晰地表达自己的需求。
不同的服务提供商可能有不同的定制范围和能力，因此，清晰的需求表达能够帮助您和服务提供商更好地沟通和理解。
2. 寻找专业的服务提供商要获得满足特殊需求的个性化服务，需要选择专业的服务提供商。
只有具备丰富经验和专业能力的团队才能够真正了解您的需求，并提供相应的解决方案。
3. 主动沟通和反馈在获得个性化服务的过程中，主动沟通和反馈同样重要。
个性化服务
解读个性化服务个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。
什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。
那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。
第一种：一般性个性化服务。
即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。
这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
第二种：突发服务。
客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。
第三种：针对性服务。
该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。
第四种：委托代办服务。
指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。
所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。
在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。
化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训）酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。
服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。
服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。
态度到位客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。
态度到位要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。
态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指根据客户的特定需求，为客户提供独特和专门的增值
服务，以解决客户的特定问题。
个性化服务的目的是为客户提供更容易交互、更方便使用的服务平台；为客户提供更方便使用的服务；为客户提供
更多的帮助，使客户得到更多的满意。
个性化服务的核心是要深入了解客户的需求，然后针对不同的客户，
给他们提供特定的服务。
这种服务可以是产品的设计方案，有助于客户节
省开发时间和成本或者有助于他们提高质量；服务可以是为客户定制的市
场营销策略，增强客户的竞争力；服务可以是客户调度监控的工具，提升
客户运行系统的效率；服务可以是客户的定制培训，帮助客户增强安全性，以及让客户更快速地学习新技术。
个性化服务的优势在于它可以更加精准地满足客户的特定要求。
它可
以提高客户的客户体验（CX），提高客户的成功率，缩短客户的交付周期，降低客户的成本，并增强客户之间的合作感。
它不仅可以帮助企业获得更
多的线下销售，还可以为企业改善技术服务、支持模式和软件升级，从而
帮助企业在市场上树立起一个坚实的声誉。
此外，个性化服务还可以通过实时分析客户使用情况的数据来帮助企
业进行预测。
个性化服务
个性化服务个性化服务的概念个性化服务（Personalized Service）指的是针对不同个体的需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
它是一种基于消费者个体的特性和行为，以及对产品或服务的偏好和需求进行个体化定制和满足的服务模式。
个性化服务能够为消费者提供更加个性化、贴心和高效的消费体验，提高消费者满意度和忠诚度，使企业获得竞争优势。
个性化服务的特点个性化服务具有以下几个特点：1. 定制化：个性化服务是根据消费者的需求和偏好进行定制的服务，不同消费者可以获得适合自己的服务和体验。
2. 个体化：个性化服务关注的是每个消费者的个体需求，注重消费者的个体差异，而不是将消费者归为某个群体。
3. 私密性：个性化服务在提供定制化服务的同时，也要保护消费者的隐私。
个性化服务需要获取消费者的个人信息来进行定制，但要保证信息的安全和保密。
4. 高效性：个性化服务可以通过提前获取和分析消费者的信息和行为，预测消费者的需求和偏好，从而提供更加高效的服务。
个性化服务的优势个性化服务带来了许多优势，使得企业能够获得竞争优势。
1. 提高消费者满意度：个性化服务能够满足消费者个体化的需求和偏好，提供更加贴心和符合消费者期待的服务体验，提高消费者的满意度。
2. 增加消费者忠诚度：个性化服务提供了与消费者更加紧密的互动和关系，建立起消费者与企业之间长期的信任关系，提高消费者的忠诚度。
3. 优化资源配置：个性化服务通过对消费者的需求和偏好进行个体化的定制，减少了资源的浪费和低效，提高了资源的利用效率。
4. 提升竞争力：个性化服务能够根据每个消费者的个体需求和偏好，定制出独特的产品和服务，使企业在市场上获得竞争优势。
个性化服务的应用领域个性化服务已经在许多领域得到了广泛的应用。
1. 零售业：个性化服务已经成为零售业的一大趋势。
通过消费者的购物行为和历史记录，零售商可以对消费者进行个体化的推荐和定制化的营销活动。
2. 餐饮业：餐饮业也开始重视个性化服务。
什么是个性化服务
一张支票，被客人无意撕碎丢弃，服务员本可不承担任何责任，客人也没 有责怪服务员，然而该员工却用自己对客人的热诚和对工作的认真负责， 弥补了客人的失误。她弥合的不仅是一张支票，而且还弥合客人在酒店的 遗憾，为酒店提高了声誉。
标准化的服务，是必须做到的，这是我们的责任。个性化的服务 则要有真情，真正把客人当作亲人，才能急客人所急，做到客人 所需。
应以顾客的眼光 来审视“ 服务 ”
服务标准
及时完成客人的要求—— 反映快捷。 当客人来到时，要笑迎他们，目光直接与顾客 接触，向客人说“您好！” —— 传达友好。 对你认识的客人要称呼他的姓名 —— 传达了认识和关注。
询问顾客是否需要服务—— 展示了主动。
检查房间—— 确保顾客房间设施齐全。
优质服务标准
什么是个性化服务？
是非常规服务
个性化服务则是以标准化和多样化为基础，通过面 向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节 上能更多地融合顾客需求
常规服务：送餐服务、房间清洁 服务、行李服务等
个性化服务通过四种形式来表现
一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去 满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工 具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、 脚勤、手快。 突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决 的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远 难忘。 针对性服务：该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的 服务的意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看 问题。 委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托 酒店代办。
机会隐藏在细节之中。当然，你做好了这些细节，未必能够遇到 如此平步青云的机会；但如果你不做，你就永远也不会有这样的 机会
个性化服务
有利于酒店创新营销理念
一对一的体验式营销，以宾客需 求为中心，为宾客创造价值。
有利于酒店增强竞争力
体现酒店服务特色，把酒店与对 手区别开来，给宾客留下深刻的 印象。
酒店是顾客的家外之家
家外之家的酒店应该令宾客刚到 温馨、安全与舒适，可以根据自 己的习惯而放松的场所。
个性化服务是必然趋势
消费者越来越重视心灵的充实， 满意与不满意的心理感受取决于 个人偏好的满足，而个性化服务 成为一个必然趋势。
消费 档案
房间价格、客人入住房间、餐费、以 及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐 方式，从而了解客人的消费水平、消费喜 好；习俗、爱好、反馈意见档案等。
3. 引导式培训--定义
什么是引导？
帮助他人或团队能更 有效地研讨和做决策 ，既有艺术性也有科 学性。能提升人与人 之间、团队之间的互 动效率，聚焦成果， 做出更高质量的决策 。
个性化服务
1
2
1.概述 -- 个性化服务定义
个性化
非大众化 创意 创新
• 以标准化和多样化为基础，以宾客需要为中 心提供各种针对性的差异化服务，是一种以 宾客服务需求为基础的导向的服务 。
• 是指新的设想、新的技术手段转变成新的或 者改进的服务方式，为宾客提供酒店自己个 性和特色的而服务项目。
• 是破旧立新的创造与毁灭的循环，是思维碰 撞，智慧对接，是具有新颖性和创造性的想 法。
01
02
特殊性
03
多样性
上线
不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活 而有针对性地提供相应的服务。
针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服 务。
个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择
，以让宾客可以挑选适合于自己的服务项目。
个性化服务
1、全程物业服务；2、零干扰服务；3、24小时全天候服务；4、维修养护服务；5、一门式服务；6、专职管家服务；7、家政服务；8、个性化服务八大服务。
为了万科业主能够享受到安心的社区服务，万科针着力针对业主生活中可能出现的问题，打造出更为安心的社区。
万科物业提供包括全程物业服务、零干扰服务、24小时全天候服务、维修养护服务、一门式服务、专职管家服务、家政服务、个性化服务八大服务。
其中零干扰服务与个性化服务尤为独到。
急业主之所急个性化服务创造更舒适生活“万科物业让我感到了家的温暖，很温馨！”2011年1月26日，业主杜女士买了一个大床垫，1个人的力量终究是有限的，面对如此庞大的床垫无从下手，杜女士立即拨打物业电话，三分钟左右1名安全员过来了。
但是床垫又重又大，搬运很不方便，再加上所住楼层较高，只能通过电梯搬运。
经过安全员一个多小时的苦干加巧干，虽然累得筋疲力尽，但还是光荣完成了任务。
杜女士表示，安全员的热情服务，让她感到了家的温暖，很温馨！为了创造更舒适、更惬意的生活，依据社区的特点，服务中心在公共服务的基础上充分利用内部和外部资源，为业主提供全面、丰富的个性服务：如上门收费、代寄信件、代缴水电燃气费、其它代办服务等。
在万科业主忙得抽不开身之时，力不能及之时，为万科业主解决生活中的小问题，让业主觉得安心。
注重环境卫生创最洁净社区“生活在如此整洁的环境下心情非常的舒畅！”玲珑湾业主反映玲珑湾花园的保洁阿姨李容，每天都会将楼道打扫的干干净净、整整齐齐，她的辛勤付出和端正的工作态度值得表扬。
业主表示：保洁阿姨就是我们小区的“美容师”，生活在如此整洁的环境下心情非常的舒畅！万科物业非常关注小区的“美容”，按照业主接触密度划分为一级区域、二级区域、三级区域，针对不同区域，有相应的养护标准、养护频次与要求。
夏季灭蚊、灭蝇每月不少于4次，灭鼠、灭蟑螂每月不少于2次；冬季灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂每月不少于2次。
每年通过展板、讲座等形式，开展2次四害防治宣传，引导客户共同做好室内、庭院等部位消杀。
什么是个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务是指为每个客户提供量身定做的服务，它将基于客户的特
定偏好、信息和需求为他们提供服务，以满足客户的个人化需求，让客户
感到满意。
个性化服务主要体现在以下三个方面：
1.关注客户的信息和需求：个性化服务更关注客户的特定信息和需求，这些信息和需求包括客户的职业、社会地位、偏好、兴趣爱好等。
服务者
要利用这些信息，为客户提供更符合客户的个性化服务。
3.为客户创造更好的体验：即使是客户在完成服务过程中，也要创造
客户更舒适、更愉快的体验，以便使客户更愉快地完成服务。
个性化服务的发展能够改变客户服务的质量，但有几个要素也会影响
个性化服务的发展。
1.技术问题：为了更有效地运用个性化服务，服务提供者要确保要合
理利用技术、保持技术的灵活性、以及更新技术、管理技术和分析技术的
关键要素。
2.数据收集：数据收集是提供个性化服务的基础，服务提供者需要合
理地收集客户的信息，才能更好地为客户提供个性化服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 目的：理解个性化服务特点，提高服务意 识 • 对象：全体员工 • 方法：课桌式交流学习-分组讨论
• 主讲：MARK GUO
个性
我们将了解学习
• 什么是个性化服务？ • 个性化服务的特征是 什么？ • 个性化服务的重要性 和必要性 • 案例 • 个性化服务误解 • 总结
个性化服务的定义
• 误解一:提供个性化服务就会增加经营成本 • 有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务 就需要雇用更多的员工，增加更多的开支， 而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性 化服务可能会增加一些费用，但是这些费用 更多地表现为情感投资，而这些情感投资会 给酒店带来意想不到的回报
误解二
• 提供个性化服务就是要设立店总台办理入住登记时， 总服务台接待员发现今天是客人的生 日，就立刻报告了大堂副理。在客人 办理登记的过程中，酒店马上安排了 在客人入住的房间摆上了鲜花和一张 生日贺卡，客人进房间后十分惊喜， 立即打电话向总服务台接待员表示感 谢。
案例二
• 某日一团队客人来泡温泉、服务员按 照标准给每个客人都送去了茶水，当 送到第二个客人的时候，发现一客人 在连续咳嗽，流鼻涕。细心的小李发 现后当即给客人送上了一杯开水，另 外给了客人多一块毛巾。客人当即表 示感谢，并找到导游要求表扬小李。
案例三
• 某日，温泉池旁边出现一带小孩的女 性客人正在一个一个的观察着温泉池 ，服务员发现后立即跟客人说到：“ 小朋友好可爱啊，我来抱抱好吗？你 可以先泡泡温泉，我在您的旁边，让 小朋友可以看到妈妈，不会哭鼻子的 ”第二天客人退房时在宾客意见表上 留下了表扬信，并在上面特意注明了 该员工的名字
个性化服务的四个误解
个性化服务的重要性
• 一：你想让人对你留下深刻印象吗 • 二：你想与众不同吗？ • 三：你想成为工作中的佼佼者吗？ • 如果你想，请你先认识自己！回忆、反思！
你想成为卓越吗？
• 列宁：一个人步入一个反思的境界， 他已经步入了一个伟大的起点 • 水静如镜（镜子认识自己） • 习惯制约了你吗？（左右手）
• 个性化服务就是以客人 需求为中心，在满足客 人共性需求基础上，针 对客人个性特点和特殊 需求，主动积极地为客 人提供特殊的服务，是 对客人采取“ 量体裁衣” 定制式的服务
个性化服务的特征
• • • • • 一：服务的灵活性 二：服务的特殊性 三：服务的多样性 四：服务的情感性 五：服务的超值性
• 有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙 、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的 服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门 队伍提供个性化服务 • 提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提 供专门服务项目只是众多途径中的一种，个性化服务 不能仅局限于这些方面。它是贯穿于酒店经营管理方 方面面、贯穿于酒店管理与服务全过程、是在每一位 员工身上都应该具体体现的
个性化服务完成的要素
您-你 悟-吾
• 一个人改变思维模 式，不改变行为模 式永远不会改变事 实和结果。 • 一个人得到的都是 用他失去的换来的 。
总结
• 以上充分说明富有人 情味的个性化服务对 客人的重要性 • 这是服务质量的最高 境界，是酒店服务的 发展趋势
• Thank you !
误解三
• 提供个性化服务只是国际高星级饭店所 需要的 • 无论是什么档次的酒店，都面临一个共 同问题即不断提高服务质量。提供个性 化服务是提高到一定程度后的必然要求 。很多酒店虽然受到设施设备、服务项 目等方面限制，但服务质量不能因此打 折扣。
误解四
• 个性化服务只是针对某些客人而提供的
• 厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵 受到伤害，大大损害酒店形象。酒店为客人服务是指 为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地 位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不 能只是针对某些客人提供，而是要为每位到酒店来的 客人提供“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节 ，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给 客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制 胜的效果。 • 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点 ：“快速、准确、细致、到位”
怎样才能发现客人需求、提供个性化服务 请做好下面的功课
• • • • • • • 记住客人的姓名并称呼 观察客人状态 观察客人特征 观察客人所带物品 观察特殊人物 观察客人的举动 细心“聆听”客人的需求掌游戏
鼓
如果你发现了？？？
你必须 • 主动 • 积极 • 热情 • 细心 • 贴心 • 周到 你将获得 • 惊讶 • 激动 • 微笑 • 欣赏 • 称赞 • 回报