淘宝售前常见问题共25页文档
淘宝售前话术之常见问题与话术规范
淘宝售前话术之常见问题与话术规范淘宝售前话术之常见问题与话术规范（一）关于商品属性是否有货？卖家：①有货（指款式、颜色、尺码等完全符合买家要求）②无货a，同款缺色b，同款缺码c，同款断货，有相近款d，同款断货，无相近款，会补货e，同款断货，无相近款，不再补货可以一个回答:亲，我们店铺里所有商品可以拍的都是有货的关于款式①款式的比较卖家：a:由于您选择的款式是我们的老款，所以现在已缺货，我推荐您一款新款您看下可以吗？b，我们应该把两款的产品优点如实告诉客户，让客户挑选，衣服如有缺点也应该告诉客户，做到诚信!②无意向款，提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐款式卖家：这个颜色比较适合子啊XX场合穿，比较有气质，颜色吸引地方。
③关于款式细节（帽子、扣子、配饰、口袋等）卖家：这款衣服帽子是XXX要变有XX什么样的配饰都显得比较潮流和时尚关于颜色①是否有色差或色差大不大？卖家：本店所有产品是在自然光下实物拍摄的，实物与图片一样美！/:^W^由于拍摄场地、显示器调节等原因会存在一定色差，但我们美工每张图片与实物颜色对照过来完善图片的真实性!②共有几种颜色？卖家：这款衣服有X种颜色，X颜色比较热卖点哦。
可以拍的颜色都是有货的哦!③哪种颜色卖得最好？颜色的比较卖家：首图模特这个颜色比较热卖的，X颜色和首图的都不错哦，比较青春活力。
④某种颜色的上身效果？是不是适合我？卖家：模特身上这款颜色您看看，比较潮流的，和您的场合都比较符合⑤提出某种期待效果（年龄、场合、气质），要求推荐颜色卖家：④⑤合并，先咨询客户年龄、平时喜欢穿着颜色等相关客户信息后再根据性的回答!关于尺码①尺码是否标准？卖家：您好，我们家的衣衣款式都是比较宽松的，尺码会有点偏大，比平常的衣服稍微要大一些，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表。
如实回答尺码偏大还是偏小，如:我们的衣服是国标，稍偏大，您可以参考我们宝贝描述里的尺码表进行选择，我建议您购买S 码，只作参考哦!②给出参数，询问某种尺码的上身效果卖家：按照您提供的身高和体重和模特身上这款XXX尺码差不多哦您不妨具体看下这款衣服的尺码表。
淘宝常见问题问答汇总
淘宝交易过程（卖家职责三部曲）：（1）礼貌问好-----（2）解答所有疑问-----（3）促进买家下单后,礼貌友好握手告别等等.第一,三部也不能忽略,以便给买家留个好印象,当然对于无心购买的和一再议价不下单的顾客无需进行第三部.特别注意防止骗子：A,绝对不可以把顾客的地址信息发给除购买旺旺外的其他任何旺旺,无论对方说那个旺旺号就是他的号,就是订单信息只可以发给购买旺旺号B,对方问是否包邮,我们就回答上面显示包邮的就是包邮1，任何顾客发出一条新的信息,无论什么内容,都先问好,再解答问题.问：你好在吗这款有货吗等等.答：您好2，是否有货一般可以在聊天记录右边看到顾客正在询问的产品,若看不到,可以让顾客发链接过来确认该顾客咨询的是哪一款产品.问：请问这款衣服有货吗答：可以拍的都有货哦,拍不了的就表明近期内没有货了.问：那什么时候会再有答：这个我不能确定哦,这个看公司的安排.3，询问尺码（一般要顾客提供身高体重）问：请问这款衣服尺码正吗答: 基本是的哦,（确认顾客咨询哪款衣服后）,您身高体重多少呢然后根据身高体重推荐尺码.4，问：衣服缩水吗答：99%问的是格子衬衫（元的）,回答：快捷键,将缩水描述的快捷键发过去即可.若不是格子衬衫,直接回答不缩水,薄穿纯棉衬衫回答不缩水.5，问：衣服褪色吗答：我们选用的都是上好的面料哦,不会褪色的,您放心.6，问：衣服质量好吗答: 质量不错的呢,都是一线品牌品质哦,很多老顾客反复购买的.7，问：衣服还有优惠吗答：将不议价的,最多2件包邮的快捷键发过去.一再议价的,发第一,二个不议价的快捷键,换着发. 8，问：可以将几毛钱零头去掉吗答:真的很抱歉哦,商城店改不了价哦,即使是一分一毛,还请您理解.（一再纠缠去零头的,就一直这么回复都可以.）9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢答:您使用购物车,先分别加入购物车,再进入购物车结算,就是一个订单了.10，关于改运费一般我们是满80包邮,就是基本2件可以包邮,如果顾客2件一个订单拍下,那么系统会自动免邮,若顾客分2个订单拍下,则会产生2次运费,这时顾客会需要我们把运费去掉,因为他满足免邮的要求.（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中,其他空全部选择“全部”状态,然后搜索出该顾客的订单,进行免运费操作,点击免运费再确认即可.改好告知顾客已改好.问：我拍下后,帮我去掉运费吧答：好的,稍等下.改好了哦,您可以付款了.(若系统自动去掉运费了,则告知:系统已经去掉了哦,您可以付款了.)11，问：你们是哪里的牌子啊什么牌子呢有实体店吗答:上海的牌子；上海佤诺；我们是品牌直销的,但是我们只负责网络销售的哦,实体店不归我们管的,现在哪些商场有,我们也不知道的呢.12，问：价格怎么比别人贵啊别人都卖几十块钱,你们还卖100多啊13，答：一份钱一分货哦,这个道理是不会变的,您可以自己考虑下哦.14，问：你们用什么快递呢答：圆通,问：没有其他快递吗答:其他快递也可以,但是发货会慢一天发货, 您拍下留言备注要方法的快递公司15，到货时间这个根据顾客所在地不同而异.正常情况江浙沪是发货后1-2天左右到；其他外省（湖北,湖南以及非偏远地区）是正常情况发货后3-4天左右到；新疆,内蒙,吉林,宁夏偏远地区均回答正常情况发货后5天左右到.问：我拍下了,请问什么时候到货呢答: 您在哪里呢问：南京答：正常情况是发货后1-2天左右哦.16，关于收到货的买家反应衣服（主要是的格子衬衫）大了的时候的回答.A 中情况（大了一点点并且解释缩水后便接受的顾客）问：（前提买家买的的格子衬衫）你好衣服收到了,但是有点大啊,我想换.答: 您好,现在刚试穿大点是正常的哦,然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述快捷键发过去.问：真的会缩水吗要是还大了怎么办呢答：会缩的哦,加厚纯棉的缩水是正常的,面料都有经过测试的呢,现在大一点点,洗2-3次就基本不缩,大小会合适的.问：缩几次啊答: 一般是头2-3次问：好的,知道了.答：恩B 种情况（大了一点点并且解释后仍然坚持要换小一码的顾客）和A情况一样解释后,买家仍问：问: 我还是喜欢合身的,我还是换小一号吧.答：真的会缩水的哦,您综合考虑下缩水的程度,不要换小了到时穿不了哦.换当然是可以换.问：好的.我怎么寄回去呢,地址告诉我一下.答: 将退换货的快捷键以及买家操作要求发过去.问：好的,我寄什么快递回去呢答: 随便什么快递都可以,都可以到我们这.C种情况（尺码大了很多的顾客）问：你好,我收到的衣服大了好多啊.答: 您好,大了多少呢然后立刻将描述“纯棉加厚缩水的描述”快捷键发过去.(然后针对这种大很多的情况)可以加一句：至少缩一个码哦.问：但是我实在太大了,需要换小一号答：行,那您考虑清楚,要换的话按照这个要求操作一下（将退换货要求快捷键发过去）.17，问：请问哪些颜色卖的好啊,推荐1-2款啊答：这些颜色都是热销款哦,颜色都好看的,关键看个人喜好.每个颜色都很多顾客买的.问：50岁左右穿什么颜色好呢答：可以选择深色系列的.18，关于退货的回答问：你好衣服我收到了,但是我不喜欢,可以退吗答:您好,可以的,您哪里不喜欢呢这衣服很不错的呢.问：质量不错,但我穿不好看.答：行吧,那您寄回来吧,请按照这个要求操作一下（将退换货要求操作快捷键发过去）问：那我现在申请退款,可以吗答：可以,问: 好的.答: 您务必按照要求写好纸条哦,我们收到才好即使处理的.问：好19，关于退货的运费退货运费买家寄的先买家付,退款成功后保险公司会赔他运费,因为我们有送运费险20，关于换货的运费换货运费买家寄的买家付,我们寄的我们付,如果不怕麻烦,也可以退款重拍,这样退款成功后保险公司会赔他运费21，物流查询针对：已经拍下并且发货的顾客,货正在途中还未收到.问: 帮我查下我的货到哪里了答：您好,好的,请稍等.（复制买家旺旺名字）,黏贴在“已卖出宝贝”页面的买家昵称,进行订单搜索,注意搜索时其余空框全部选择“全部”.点击物流信息,将物流信息截图给买家,告知现在的情况.问：怎么这么久还没到呢答：我帮您催催快递公司,联系圆通客服,帮忙查一下,催一下,然后回复关于改价：天猫都无法改价的,如特殊情况要优惠,也是后面汇支付宝更多回答技巧,要多看旺旺上的聊天记录,看看别人是怎么回复的。
淘宝售前咨询规范考试答案全
售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服,消费者购买了一条西裤,购买的时候未索取发票,收到后半个月联系小丽要求寄送发票,并且主动要求承担寄发票的费用,小丽应该如何做备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年,但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求,因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求,因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求,因为店铺不提供发票;2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理备注: 引导线下-线上交易必须线上进行,如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者,让消费者在店铺里拍下付款后,直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求,天猫规则不允许线上交易引导到线下完成,引导消费者去同行家购买;C先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求,并且拉黑消费者,因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商家索取发票,商家表示可以提供发票,但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格,消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下,等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者,暂时无货,需要耐心等待几天发货,发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理备注: 运费-包邮全国包邮,除港澳台都属于包邮范围 BA首先表示抱歉,由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货C告诉消费者,西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器,但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小芳,店铺是否可以使用花呗付款,小芳应该如何回复消费者备注: 花呗 CA告知消费者,店铺开通了花呗,但是由于奢侈品产品利润低,需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能,因为使用花呗需要支付手续费,建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费,因为花呗支付需要由消费者支付手续费,而信用卡支付不需要,建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机,想使用货到付款业务,但是该店铺未开通货到付款业务,商家拒绝了小张的要求,小张投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票,小丽的回答应该是下列哪个备注: 发票问题,天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票,实买实开 D A拒绝消费者的无理要求,一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求,虽然纸巾金额低,但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求,因为店铺里没有发票D同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费,但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款,但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费非分期手续费D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时,小丽应该怎样回复消费者备注: 发票问题,天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A拒绝开具发票,因为天猫只能开个人发票B同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票,因为公司抬头发票税费较高,可以拒绝开具;D同意开具发票,只要收取对公发票的增值税税点即可13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小丽,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 CA答应消费者的要求,因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B同意消费者的要求,因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求,并且不需要消费者承担税费,因为消费者满意最重要14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答备注: 天猫-违背承诺-延迟发货预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准 A A告知消费者耐心等待,但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；B告知消费者付款后72小时发货C告知消费者预售商品会在45天之内到货D告知消费者会在付款后7天内发货15.小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 CA告知消费者的信息,因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识B告知消费者购买人的物流信息,这个并不是什么保密的信息C拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询D拒绝告知消费者物流信息,但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣,使用了信用卡付款,但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费,小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者备注: 发货-包邮问题 AA告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;B告知消费者,新疆属于偏远地区,无法发货,即使发EMS也需要补缴邮费C告知消费者,申通快递无法发货到新疆,让消费者申请退款D告知消费者,店铺只支持EMS快递,与申通快递不合作,引导消费者退款18.小白是一家天猫店铺的售前客服,在与消费者沟通过程中发生了不愉快,心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了,小白这种做法合适么备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为DA可以关闭,因为已经与消费者发生了不愉快即使交易,也会很多麻烦B不可以关闭,因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C可以关闭,因为占用在线有效库存D不可以关闭,因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单;19.小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票,应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费 AA如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者B告知消费者,无法开具发票,可以开收据免费快递给消费者C如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者,发票已经使用完,是否可以用其他等额的收据代替20小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱,但是价格比较贵,想咨询小兵是否可以信用卡分期付款,小兵应该如何处理备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 AA查看商品是否参加信用卡分期活动,如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期,如没有则表示不能进行信用卡分期B告知消费者可以信用卡付款,但是不可以信用卡分期付款C告知消费者店铺不能信用卡付款,没有开通信用卡付款功能D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款,一次性信用卡付款不可以使用21小张是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询小张,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的小张应该如何回复消费者备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求A A告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程;B告知消费者可以使用货到付款业务,但是必须购买300元以上的产品才可以使用C告知消费者不可以使用货到付款业务,因为货到付款的费用很高;D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易,其他付款交易不支持;22小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理B备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息A告知消费者购买人的旺旺ID,因为有可能是朋友送的礼物,与人方便自己方便; B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息C告知消费者购买人当时的聊天记录截图,让消费者自己判断是谁送的礼物D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息不定项选择题：23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做备注: 线上交易仅支持支付宝交易,题目中未提到店铺开通了货到付款业务AB; A拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款B拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付C告知消费者店铺的汇款账号,让给消费者汇款购买,毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便D告知消费者可以使用货到付款进行付款;24.小红是一家天猫专卖店的客服,某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了,电脑用的不太懂,可不可以加微信付款购买,小红应该怎么做备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号等线下方式,只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货BCA消费者年岁高了可以理解,微信联系没有什么不可以,加消费者的微信继续沟通过即可B不能加消费者的微信,因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者的微信,但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流D不能加消费者微信,但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通咨询规范考试题21、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票;商家的行为,以下哪个是正确的√商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评;商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评;朱载后拒绝差评,且投诉了商家;商家的行为,以下那种说法是正确的√商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录;消费者投诉商家延迟发货,是否会成立√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞;后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的√辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款;客服小白的行为是否正确√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答√告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了;请问客服的行为是否违规√是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货;商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品;朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币;请问商家将面临以下哪种处罚√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理√告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的;朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的√错发为违规行为,将按照天猫淘宝相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费;后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费;请问该笔订单的运费,是否该由商家承担√是14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品;收到后发现不合适想退货;售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费;请问小白的做法是否正确√错误,应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货;小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息;此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立√成立16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货;请问小黑的做法是否正确√错误17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款;商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求;淘宝是否会支持商家√否18、李恒购买了一条裤子,拿到手后发现颜色不喜欢,于是跟客服小白约定了换成别的颜色;客服小白告知寄回后会帮助换出,但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了,于是要求李恒退货退款;李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉,该投诉是否会成立√成立19、李豫想买一条裤子,看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%;但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维%棉%;如李豫发起投诉,此商品将面临以下哪个处罚√描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者√告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;21、朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下;商家发物流到朱祁钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货;请问以下哪个说法是错误的√物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适√告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品;小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”;消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的√为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者√如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰;但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递,导致物流发出为韵达;李世民收到商品后退货退款,投诉商家违背承诺,以下哪个说法是正确的√商家存在违背承诺的行为,将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做√拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录;请问以下做法哪个是正确的√买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理√先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递。
淘宝常见问题问答汇总
答：会缩的哦，加厚纯棉的缩水是正常的，面料都有经过测试的呢，现在大一点点，洗2-3次就基本不缩，大小会合适的。
问：缩几次啊?
答:一般是头2-3次
问：好的，知道了。
答：恩
B种情况（大了一点点并且解释后仍然坚持要换小一码的顾客）
和A情况一样解释后，买家仍问：
问:我还是喜欢合身的，我还是换小一号吧。
8，问：可以将几毛钱零头去掉吗？
答:真的很抱歉哦，商城店改不了价哦，即使是一分一毛，还请您理解。（一再纠缠去零头的，就一直这么回复都可以。）
9，问：请问我2件不一样的衣服怎么一起拍呢？
答:您使用购物车，先分别加入购物车，再进入购物车结算，就是一个订单了。
10，关于改运费
一般我们是满80包邮，就是基本2件可以包邮，如果顾客2件一个订单拍下，那么系统会自动免邮，若顾客分2个订单拍下，则会产生2次运费，这时顾客会需要我们把运费去掉，因为他满足免邮的要求。（操作:将顾客的旺旺名字全部复制到“已卖出宝贝”—买家昵称中，
答：真的会缩水的哦，您综合考虑下缩水的程度，不要换小了到时穿不了哦。换当然是可以换。
问：好的。我怎么寄回去呢，地址告诉我一下。
答:将退换货的快捷键以及买家操作要求发过去。
问：好的，我寄什么快递回去呢？
答:随便什么快递都可以，都可以到我们这。
C种情况（尺码大了很多的顾客）
问：你好，我收到的衣服大了好多啊。
其他空全部选择“全部”状态，然后搜索出该顾客的订单，进行免运费操作，点击免运费再确认即可。改好告知顾客已改好。
问：我拍下后，帮我去掉运费吧
答：好的，稍等下。改好了哦，您可以付款了。
(若系统自动去掉运费了，则告知:系统已经去掉了哦，您可以付款了。)
售前咨询技巧问题详解
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最佳的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。
这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺对比看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？ d.淘宝C 店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？ c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？ c.回头率14.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？ c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？ d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到 b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
淘宝客服常见问题
第一块——售前：问：为什么客服不回复我?亲·在了不好意思，您的留言我已经看到了，由于活动期间，咨询量比较大，可能会回复缓慢，敬请谅解!第二块——售中：1.产品质量质疑质量质疑：问：YY为什么这么便宜，质量怎么样，和以前的是一样的吗?此次活动完全是亏本赚人气的，回馈广大新老顾客朋友的。
我们每一批货都是同一厂家进货，质量我们都是严格把关的，正品保障，和线下实体店宝贝是一摸一样的，所以亲们完全不必担心质量问题哦同时我们支持专柜验货，7天无理由退换货的哦~注1：专柜验货可姿依+天兰+申美三店可以专柜验货注2：此时：聊天出发点：专柜正品支持验货+厂家发货+商城发票尺码问题：问YY起码标准吗?我该穿多大的呢?16848亲·建议说一下您的胸围和腰围吗？（注：此时可以询问一下客服的胸围或者腰围，了解客户平时试穿的尺码）此款YY为一般休闲鞋的标准起码，平时穿多大就拍多大。
但是由于个别的亲们情况而定了，我们只能根据亲们提供的信息建议起码，关键决定力还在亲的手中~问题追加1:我是穿XL还是XXL呢，平时穿xl的~亲~我们是专柜正品，以您平常为主哦·~，XL和XXL尺码之间就相差3-5cm哦~XL码上身会修身一些，XXL会宽松一下哦~~如果您还有一些小疑惑的话，还麻烦亲，到等一下哦·我让库房测量一下，YY的尺码哦·（注：对于客户的疑惑和徘徊，此时说出两个尺码之间的差距，还有可以让库房在测量一下衣服的尺码，也可以让客户在测量一下自己的3围）色差问题问：商品都是实物拍摄吗?有色差吗?我们保证我们所有的宝贝图片都是实物拍摄，我们已经尽量避免色差，颜色已经非常接近实物图了，但是拍摄时由于灯光的原因，以及网购每台电脑的显示器光亮程度不同导致颜色理解会有所不同，可能会存在少许色差。
色差不作为之后退换的依据库存问题问：商品是否有货?您好，能拍下就有货的哦，不能拍的就表示已经拍完了，请在拍下宝贝后30分钟内付款，否则您想要的尺码，就会被别人拍下了哦（淘宝系统自动视为放弃团购机会，定单自动关闭。
淘宝售前客服答题标准
售前答题标准以下是买家咨询的问题，现在作为一个本店售前客服（小草）的身份对其解答1、【买家】：在？【客服XX】：您好，在的亲，客服XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？+旺旺表情2、【买家】：这xxx有货吗？《提示：有货》【客服XX】：亲，有货的哈，您可以放心购买的！（能告诉我一下您购买的此产品的用途吗，可以给您建议一个合适的产品!）+旺旺表情《提示：缺货》亲，很抱歉，由于这款产品比较热销，您想购买的产品暂时没有现货，需要预定，预计~ ~ 个工作日到货，您看您是可以接受预定，还是换其他现货款式呢？《提示：断货》亲，真的很不好意思呢，由于这款产品是比较热销，您所需要的XX已经没有货啦，您可以看看其他类似的款式，需要我帮您推荐一下吗？3、【买家】：质量怎么样啊，看有些买家的评论不怎么样哦，反应价格较贵，包装质量不怎么样或产品味道不是很好的？【客服XX】：亲，不是我们自夸，我们公司的产品可是很受老客户的追捧的哦。
因为每个人的口味独特，所以评价有些主观哦。
本店所有商品均是品牌直销，严格质检，质量有保证（提供资质认证和安全保障）。
如您收到商品有问题，在24小时内和我们在线客服联系我们都会为您妥善处理的，您可以放心购买哦！只是快递在发货的过程中包裹都是堆积在一起，保护不到位等，所以到您的手中偶然会所破损，还希望亲的理解哦！+旺旺表情4、【买家】：要是这个价格我就拍下了，我看到和你们家一样的款式，没有你们价格高哦？《提示：本店坚持不议价原则》【客服XX】：不好意思亲，本店已经把价位放在最低，所以不议价的哈。
关于相似的产品，淘宝上购物普遍都是一份价格一分货的，之前有很多买家也提出过相同的疑问，但是经过思考还是选择了我们家哦，毕竟食品质量不好的话，买回去吃进去的是在您的胃里，您说呢? 不是我们自卖自夸，我们公司的产品很受回头客的追捧呢，还有国外华侨人特意托人回国买的哦+旺旺表情5、【买家】：我再考虑下。
【客服XX】：嗯，好的亲，您再看看考虑一下，有什么不清楚的随时咨询我哈，客服小草很高兴为您服务！+旺旺表情6、【买家】：价格贵了o(︶︿︶)o唉【客服XX】：亲，一分价一分货哦，我们价格已经是放到最优惠了，这里是我们的优惠活动信息，您可以看一下（优惠信息根据店铺现在的优惠信息而定）首先在议价的这方面，我们一看到客户议价，首先看看店铺是否有做活动，如果有就马上跟客户说明，公司现在有XX活动，非常实惠，强调错过就难得再有了。
淘宝化妆品客服问题概诉
关于用户售前常见问题1. 在敷面膜之前需要涂水和乳液吗，涂乳液不会影响面膜的吸收吗。
回复：您好！建议先使用面膜。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！2.这款面膜可以每天都使用么？回复：您好！补水的面膜是每天都可以使用的，每个品牌有所不同，具体请根据产品说明使用。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！3.为什么我用了一个星期了还是没效果呢？回复：您好！个人肤质不同，使用后的效果也不同。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！4.用了一片后用清水洗了，感觉没有那水润了，精华都被洗掉了，用完不清洗可以吗？回复：您好！用完可以不清洗的，轻拍精华液至吸收即可。
建议敏感肌肤清洗哦。
5. 50岁的女人适合用这一款吗？回复：您好！此款无特定年龄限制，选择产品主要是针对您肌肤出现的问题来选择的，年龄段一般只是判断在这期间大概出现的问题，但每个人的肤质都不相同，建议根据您肌肤出现的问题进行选择，年龄排其次。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！6.洗完脸需要用完爽肤水再敷面膜吗？还有敷完面膜之后洗完脸还需要再用爽肤水和乳液吗？一般敷面膜前后需要怎么做？谢谢回复：您好！洁面后可以直接敷此款面膜。
敷完面膜清洗完后需要使用爽肤水和乳液等基础护肤产品。
一般的面贴膜和水洗面膜是做好面部清洁后直接使用，做完面膜后再做基础护肤；而睡眠面膜是需要做好基础护肤后再使用的。
7.你好我的鼻子两边和额头总是有豆豆用这款面膜能改变吗回复：您好！个人肤质不同，使用后的效果也会不同，建议您可以尝试。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！8.请问我的皮肤是属于比较敏感，用这款面膜会引起过敏嘛？回复：您好！此款产品一般肌肤都是可以使用的，但是由于每个人肌肤敏感的敏感源及敏感程度都是不一样的，如果您是敏感性肌肤建议您在使用之前先做敏感测试为佳。
感谢您对秀品的关注，祝您购物愉快！9.一般的护肤过程是怎样的？用完面膜后还需要用护肤品吗？回复：您好！日间：洁面-爽肤二次清洁-眼部精华眼霜-精华（精油）-乳液（日霜）-防晒隔离彩妆类产品、保湿喷雾最后用。